Буклет "Защита прав потребителей"

15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей

В Петрозаводске осуществляют защиту прав потребителей:

- Карельская Региональная Общественная Организация «Карельское общество защиты прав потребителей» (г.Петрозаводск, ул.Энгельса, 12, тел. 77-45-54, председатель Правления Шубин С.В.);

- Региональная Общественная Организация «Защита прав потребителей в Республике Карелия» (г.Петрозаводск, ул.Кирова, 5, директор Пастухович А.Л.);

- Карельская Региональная Общественная Организация «Общественный Комитет защиты прав потребителей» (г.Петрозаводск, пр.Ленина, д.23, тел. 78-44-71, председатель Благодаров А.В.).

Кроме того, на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Карелия» создан консультационный центр для потребителей (г.Петрозаводск, пр.Невского, 28-а, 56-12-07, юрист Кузнецов М.А.)

ПРАВИЛА ДОСТАВКИ ТОВАРА

Практически каждый из нас когда либо приобретал тяжелые и крупногабаритные вещи (мебель или бытовую технику). При этом приходилось пользоваться услугой доставки, которую предлагает магазин, где куплена вещь. Если вы дали согласие на услугу по доставке товара ее остается оформить и оплатить, при этом следует помнить, что доставка товара - услуга дополнительная и магазин не вправе ее навязывать, а может только предложить, проинформировав покупателя о цене, условиях и сроках доставки.

В случае если вы доставляете товар самостоятельно, нужно быть готовыми к тому, что при доставке придется нести ответственность за все недостатки (поломки, сколы, трещины и т.д.), которые могут появиться по пути из магазина до квартиры.

Однако немало проблем возникает и тогда, когда доставку осуществляет соответствующая сервисная служба магазина. Нередко за эту услугу водители, доставляющие покупку, требуют деньги. Изумленному хозяину приходится платить, не получая взамен никаких документов.

А если доставка все же сопровождается подписанием акта, то зачастую это происходит в такой спешке, что покупателю не остается времени для осмотра товара. Когда же выясняется, что во время транспортировки новую стиральную машину растрясло, погнулся корпус, слетел ремень с барабана или треснула кювета, возникает вопрос: что делать?

Отношения по доставке товаров регулируются главой 40 Гражданского кодекса Российской Федерации. Статья 796 устанавливает ответственность перевозчика за утрату, недостачу и повреждение (порчу) груза или багажа. Она предусматривает, что перевозчик несет ответственность за несохранность груза, произошедшую после принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю, если не докажет, что утрата или повреждение произошли по причинам, которые перевозчик не мог предвидеть и устранение которых от него не зависело.

Причиненный ущерб возмещается перевозчиком в размере суммы, на которую понизилась стоимость товара, а при невозможности восстановления поврежденного груза в размере его стоимости. Кроме реального ущерба, перевозчик обязан возвратить получателю сумму, взысканную за перевозку груза, если она не входит в его стоимость.

Для того чтобы не попадать в подобные ситуации, необходимо помнить и соблюдать несколько простых правил:

- оформляя и оплачивая доставку в магазине, не подписывайте заранее накладную на еще не доставленный товар;

- приняв доставленный товар, не спешите расписываться в получении, пока тщательно не осмотрите его на предмет наличия видимых механических повреждений. Если вы их обнаружите, можно смело отправлять вещь в магазин и требовать взамен другую.

Если сотрудники магазина говорят, что у них принято рассчитаться с лицами, доставляющими товар на дом, предупредите, что оплата будет произведена только после получения квитанции. В противном случае ни о какой сдаче-приемке товара не может быть и речи.

И, наконец, обязательно сохраняйте документы, подтверждающие оказание услуг по доставке. Это поможет призвать к ответственности фирму, осуществлявшую доставку, в случае обнаружения повреждений, допущенных при неаккуратной транспортировке товара.

ИСПОРЧЕННЫЙ ОТДЫХ

Каждый из нас наслышан о том, как туристы выражают недовольство авиаперелетом, туром, гостиницей, услугами туристической компании в целом. Такие прецеденты происходят повсеместно, однако в подавляющем своем большинстве граждане почему-то не желают отстаивать свои права, считая, что это ни к чему не приведет, а обращение в суд обернется лишь тратой средств, здоровья и времени.

Хотя, как показывает практика, Закон Российской Федерации от 7.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

Можно выделить три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими компаниями:

- нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

- нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания;

- нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом претензии к туристской компании по качеству перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю нужно доказать наличие билета на соответствующий рейс и наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более двух минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости,

а если ее нельзя установить – в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 процентов цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло за собой сокращение дней пребывания или иные расходы, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

уменьшения цены оказанной услуги;

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

СТОИМОСТЬ SMS-СООБЩЕНИЙ

В связи с обращением в Управление Роспотребнадзора по Республике Карелия граждан по вопросам оплаты услуг посредством отправки SMS-сообщений на короткий номер (скачать игру, загрузить мелодию, проголосовать за понравившегося исполнителя и т.д.) разъясняем следующее.

В своих устных обращениях граждане сообщают об отсутствии информации о стоимости таких SMS-сообщений и о списании со счета значительных сумм после того, как услуга оказана. После того, как услуга оказана, оплата обязательна. Денежные средства за оказанную услугу списываются автоматически, вернуть их практически невозможно. Для предупреждения подобной ситуации целесообразно обратиться в информационно-справочные службы оператора связи с целью получения информации о соответствующем абонентском номере и о стоимости услуг прежде, чем ими воспользоваться.

В соответствии с п.п. 10,11 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.05.2005 № 328 (Далее - Правила) оператор обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.

В соответствии с п. 13 Правил оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг.

Согласно п. 12 Правил оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) выдает информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи;
б) выдает информацию абоненту о состоянии его лицевого счета и о задолженности по оплате услуг подвижной связи;
в) осуществляет прием информации от абонента о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи.

Если возникает ситуация, что до потребителя была доведена информация о стоимости услуги, но сумма, списанная со счета значительно больше, в таком случае необходимо обратиться к оператору связи с письменной претензией. Оператор связи обязан рассмотреть её и дать ответ по существу. В случае, если вопрос не разрешается в добровольном порядке, требования потребителя не удовлетворены, тогда с доказательствами оплаты услуги и списания денежных средств потребителю необходимо обращаться в судебные органы. При этом в случае, если потребитель подает иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора, то в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 при обращении с иском в суд, он освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением прав потребителей.

Некоторые вопросы, касающиеся покупки бытовой техники

1. Вопрос: Я приобрел сотовый телефон, но через несколько месяцев он сломался. В какой же срок продавец должен провести экспертизу некачественного товара?

Ответ. В соответствие с Законом РФ «О защите прав потребителей» установлены различные сроки для проведения экспертизы товара с недостатками. Срок ее проведения напрямую зависит от заявленного Вами требования к продавцу. Если вы обращаетесь к продавцу с требованием о возврате денежных средств за некачественный товар, продавец в течение 10 дней с момента такого обращения должен успеть провести проверку качества товара, экспертизу, если она необходима, и, при наличии на то оснований, вернуть покупателю деньги. Причем продавец обязан провести экспертизу только в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка.

В случае Вашего требования о замене товара ненадлежащего качества Законом установлен срок - 7 дней (при наличии аналогичного товара в продаже). А при необходимости дополнительной проверки качества товара (экспертизе) – в течение 20 дней.

Если по какой-либо причине установленный Законом срок возврата денег будет нарушен, а недостатки товара будут подтверждены результатами экспертизы, помимо денежных средств, оплаченных за товар или замены товара, Вы вправе требовать от продавца еще и неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

1. Вопрос: Купил телевизор, через полгода он перестал работать. Я обратился в магазин с просьбой отремонтировать товар, однако не смог показать продавцу чек на покупку. Что мне можно предпринять в сложившейся ситуации?

Ответ. Согласно Закону о защите прав потребителей  отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Подтвердить факт покупки можно предоставлением других документов на товар (гарантийный талон, технический паспорт на технику). Также можно сослаться на свидетельские показания, если при покупке товара присутствовали знакомые (родственники, друзья).

Продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

1. Вопрос: Я сдал товар (пылесос) и устно попросил вернуть за него деньги. Однако мне позвонили и сказали, что отремонтировали пылесос, он исправен, и я могу его забрать. Забирать мне или нет отремонтированный товар? Вдруг дефект проявится вновь.

Ответ: Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

Вместо предъявления указанных требований Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

4. Для того, чтобы ситуация с ремонтом не повторялась, мы рекомендуем письменно фиксировать Ваше требование к продавцу о возврате денежных средств в 2-х экземплярах, один из которых передается в магазин, а на другом ставится отметка о вручении с указанием даты. Если соблюсти данный порядок, то у продавца просто не будет возможности выполнить ремонт вместо возврата уплаченной за товар денежной суммы. Вопрос: В магазине при покупке телевизора за отдельную плату мне предложили воспользоваться какой-то программой дополнительного сервиса. Сказали, что без приобретения этого сертификата у меня снижается срок гарантийного обслуживания. Законно ли это?

Ответ: В целях предотвращения нарушений в сфере защиты прав потребителей и повышения ответственности граждан при совершении покупки, обращаем внимание потребителей на сертификаты дополнительного сервиса (ПДС — программа дополнительного сервиса и др.), реализуемые в розничной сети при продаже технически сложного товара бытового назначения.

Ремонт и замена на товар этой же модели в случае продажи товара ненадлежащего качества являются для продавца безвозмездной обязанностью. Согласно части 1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

Таким образом, содержащиеся в сертификате дополнительного сервиса возмездные обязательства продавца могут совпадать с безвозмездной обязанностью продавца товара, в отношении которого заключается договор (сертификат дополнительного сервиса ПДС), что в значительной мере подменяет собой обязательства продавца, установленные законом. В этом случае Вы вправе отказаться от указанной платной услуги.

«Способы защиты прав потребителей финансовых услуг:

вопросы и ответы»

Вопрос: Какими законами регулируются взаимоотношения между банками и потребителями?

Ответ: Отношения между банками и физическими лицами в сфере потребительского кредитования регулируются нормами Гражданского Кодекса Российской Федерации, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Ведомственные акты Банка России в сфере потребительского кредитования обязательны для исполнения кредитными организациями, но не могут устанавливать дополнительные обязанности для потребителя по сравнению с нормами вышеназванных законов. На сегодняшний день готовится специальный законопроект «О потребительском кредитовании».

Вопрос: Что такое потребительский кредит?

Ответ: Это кредит, который предоставляется банком физическим лицам, то есть потребителям, в целях приобретения ими товаров (услуг) для личных, семейных и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Вопрос: Должны ли мне сказать при заключении кредитного договора: сколько всего я должна выплатить банку? И как я должна платить: сроки, суммы? Я ведь должна это знать до того как подписываю кредитный договор?

Ответ: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязывает кредитные организации до заключения кредитного договора доводить до сведения потребителя информацию о цене; об условиях приобретения кредита; о размере кредита; о полной сумме, подлежащей выплате; о графике погашения суммы, подлежащей выплате.

Вопрос: Я заключила кредитный договор, но при подписании договора мне дали еще бланк заявления о выдаче банковской карты и сказали, что без оформления банковской карты мне не дадут кредита. А зачем мне она, у меня есть счет в другом банке, разве мне не могут перечислить кредит на этот счет?

Ответ: Статья 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" запрещает обуславливать приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением других товаров, работ и услуг. Таким образом, Банк не вправе навязывать дополнительные платные услуги. Написать заявление о выдаче банковской карты или об открытии счета в Банке – это право потребителя, а не обязанность.

Вопрос: Как правильно оформить кредит на покупку бытовой техники, какую информацию мне должны сообщить в магазине?

Ответ: Как правило, в магазинах работают кредитные специалисты Банков, при заключении кредитного договора они должны сообщить всю информацию, как о Банке, так и об условиях кредитования. Потребителю рекомендуется ознакомиться со всей представленной информацией, обратить внимание на размер эффективной процентной ставки, потому что в экспресс-кредитах она может существенно отличаться от рекламируемой процентной ставки по кредиту.

Вопрос: Как потребителю защитить свои права в суде? Есть у него какие-нибудь преимущества, предусмотренные законом?

Ответ: Законодательством установлены следующие особенности судебной защиты прав потребителей.

В соответствии со ст. 17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" защита прав потребителей осуществляется судом. Дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах Российской Федерации определяется Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации и Законом РФ «О защите прав потребителей».

Любой гражданин вправе в установленном законом порядке обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

Исковое заявление о защите прав потребителей может быть подано потребителями по его выбору в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Законодательством установлены следующие особенности судебной защиты прав потребителей.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при подаче исков о защите нарушенных прав потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины на основании ст. 333.36 Налогового Кодекса РФ.

Вопрос: Как самостоятельно написать исковое заявление в суд, что нужно там указать обязательно?

Ответ: На основании статьи 131 Гражданского процессуального Кодекса РФ в исковом заявлении должно быть указано:

наименование суда, в который подается заявление;

наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее местонахождение, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее местонахождение;

в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

перечень прилагаемых к заявлению документов

О рисках при приобретении товаров, посредством сети Интернет

В связи с тем, в настоящее время достаточно интенсивно развивается торговля посредством интернет сайтов, в том числе посредством интернет ресурсов «В контакте», «Одноклассники» и т.п., приобретает актуальность вопросов защиты прав потребителей в данных правоотношениях.

Как правило (но не обязательно), продажу товаров посредством  указанных интернет ресурсов осуществляют физические лица, не зарегистрированные в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя. Заказывая товар у таких «продавцов», оплачивая им денежные средства (как правило, на их личные банковские карты) потребитель ставит себя в заведомо невыгодное для него положение. Так, приобретая товары у физических лиц - продавцов, потребители вступают в правоотношения, которые не могут подлежать регулированию Законом РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с преамбулой Закона, он регулирует правоотношения между потребителем – физическим лицом, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, зарегистрированными в качестве таковых в установленном законом порядке и реализующими  товары потребителям по договору купли-продажи. Соответственно, оплачивая товар, а равно приобретая его у физических лиц, потребители могут лишиться тех прав, которые предоставлены им Законом «О защите прав потребителей». В таком случае и решение возможных проблем в претензионном порядке становится затруднительным, начиная от предъявления требований продавцу, до их фактического удовлетворения впоследствии.

Приобретаемый товар у физических лиц может не сопровождаться документами, подтверждающими их безопасность для жизни и здоровья потребителей. Покупая товар в отсутствие возможности его осмотреть и до оплаты ознакомиться с сопроводительными документами, получить необходимую информацию, в том числе о продавце и месте его нахождения, потребитель сам может способствовать нарушению своих прав. С учетом вышеизложенного, Управление рекомендует потребителям более внимательно подходить к принятию решений о приобретении товаров посредством интернет сайтов, включая указанные интернет ресурсы, и объективно оценивать возможные негативные последствия приобретения товара ненадлежащего качества.

Вопросы дистанционной торговли урегулированы статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Пункт 2 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 8 вышеуказанных Правил возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке (если он установлен изготовителем, продавец не вправе установить срок меньшей продолжительностью), о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. При этом указанная информация согласно требованиям, содержащимся в п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», должна быть достоверной и обеспечивать возможность правильного выбора товара (т.е. исключать возможность введения потребителя в заблуждение).

Кроме того, в момент доставки товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена необходимая информация о товаре и его производителе (для импортных - на русском языке), а также информация о порядке и сроках возврата товара. Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путём нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Следует при этом помнить, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, в том числе и на свидетельские показания.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращённого товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

В случае если покупателю передаётся товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и/или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, аналогично, как и в случае приобретения товара в стационарной торговой сети, вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.