ГД 314 УП.03 ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

ГД 314 УП.03 ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников

службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 27.10.2021 Срок выполнения: 03.11.2021

Анализ профессиональных требований работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда (должностные обязанности; основные необходимые навыки; необходимые знания).

Пояснение.

Любое гостиничное предприятие ставит перед собой задачу качественного обслуживания клиентов. Достижение этого в огромной степени зависит от квалификации персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда и понимания каждым сотрудником его значимости и ответственности. Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно обеспечивает поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы, а также выполняет задачи, связанные с пожеланиями и поручениями гостей. Роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия велико и значимо.

В связи с этим сотрудникам службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда предъявляется большое количество требований. Среди них:

- профессиональная подготовка и знание своих функциональных обязанностей, владение навыками их исполнения;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия, а также стандартов, разработанных гостиничным предприятием;

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

- знание этики и психологии общения, соблюдение правил культуры речи;

- опрятный внешний вид (соответствующие прическа, одежда и пр.), ношение униформы и содержание её в надлежащем виде и др.

Все эти требования регламентирует должностная инструкция работника.

Должностная инструкция - это внутренний организационно-распорядительный документ, содержащий конкретный перечень должностных обязанностей работника с учетом особенностей организации производства, труда и управления, его прав и мер ответственности, а также квалификационные требования, предъявляемые к занимаемой должности.

Должностная инструкция выполняет следующие задачи:

- установление квалификационных требований, предъявляемых к определенной должности, выполняемой работе (образование, опыт работы, наличие специальной подготовки и т. п.);

- определение должностных обязанностей работника (круг обязанностей, объем работы, участки, за которые отвечает работник, и т. п.);

- установление пределов ответственности работника.

Таким образом, главное предназначение должностной инструкции - определение работнику круга его обязанностей, прав, ответственности.

Должностная инструкция служит для распределения трудовых функций между работниками, оценки качества работы сотрудника в период испытательного срока, оценки качества выполнения работником его трудовой функции и пр.

Вот примеры должностных инструкций инструкции ряда сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда:

старшей горничной –

https://xn--b1agjaakuyfdln4b.xn--p1ai/dolzhnostnaja-instrukcija-starshej-gornichnoj/

консьержа -

https://xn--b1agjaakuyfdln4b.xn--p1ai/dolzhnostnaja-instrukcija-konserzha/

швейцара –

https://xn--b1agjaakuyfdln4b.xn--p1ai/dolzhnostnaja-instrukcija-shvejcara/

уборщика служебных помещений –

https://xn--b1agjaakuyfdln4b.xn--p1ai/instrukcija-po-ohrane-truda-dlja-uborshhika-proizvodstvennyh-i-sluzhebnyh-pomeshhenij/

Задание.

Изучите должностную инструкцию горничной:

https://xn--b1agjaakuyfdln4b.xn--p1ai/dolzhnostnaja-instrukcija-gornichnoj/

Составьте перечень обязанностей, прав и ответственности.

Определение оснащенности номеров (оборудования, бытовой техники и комплектующих предметов) различных типов.

Пояснение.

Гостиничный номер становится личным пространством человека на время пребывания в отеле. Основная задача при его оснащении и комплектации – учесть все потребности клиента и обеспечить возможность отдохнуть или поработать в располагающей обстановке.

Номера должны быть оснащены всем, что предусмотрено стандартами гостиничного предприятия, включая оборудование мебелью, сантехникой, системами вентиляции, климатизации, пожарной безопасности, постельным бельем, полотенцами, текстилем, покрытиями и пр.

К комплектации номера относится все то, что входит в состав предметов личного пользования, вспомогательного или дополнительного оборудования, предметов рекламы и информации, эксклюзивных знаков внимания к гостю.

Стандартная комплектация гостиничного номера на одного человека включает:

• кровать (изголовье, каркас, ламели);

• ортопедический матрас (сертифицированный для гостиниц);

• шторы, постельное белье, одеяла, подушки;

• прикроватную тумбу;

• письменный стол;

• стул или кресло;

• шкаф вещевой с комплектом вешалок для одежды;

• тумба / подставка для чемоданов;

• бра, настольные лампы, люстры, потолочные светильники;

• зеркало;

• инвентарь и предметы санитарно-гигиенического назначения.

Номера гостиниц трех и более звёзд оснащают телевизором цветным с пультом управления, а отели четырех и пяти звёзд - компьютером (ноутбук или планшет) с выходом в Интернет и сейфом.

Номера также комплектуют щетками для одежды и обуви, рожками для обуви.

Неотъемлемой частью комплектации являются карточки-таблички «Просьба не беспокоить» /

«Просьба убрать комнату», меню блюд и напитков, подаваемых в номер, список содержимого мини-бара с ценами, пакет, в который гости кладут свои вещи, прежде чем отдать их в гостиничную химчистку или прачечную, бланк-формуляр для прачечной.

Обязательная комплектация номера регламентируется законодательно. Оснащение номеров различных категорий, в том числе техническое оснащение, мебель и инвентарь, прописано в Постановлении Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц", а именно в приложении «Требования к номерам».

Очень часто гостям недостаточно стандартной комплектации номеров, им необходимы дополнительные принадлежности для комфортного проживания. В некоторых отелях их представляют за дополнительную плату.

Обычно гость заранее бронирует номер с дополнительными принадлежностями, поэтому имеется возможность укомплектовать номер до его приезда. Если приезд гостя отменяется, необходимо убрать из номера заказанные им дополнительные принадлежности. Хозяйственная служба обязана вести учет дополнительных принадлежностей, доставленных в номера, чтобы контролировать сохранность имущества отеля.

Набор дополнительных принадлежностей:

• Дополнительная кровать. Обычно это «еврораскладушка». Чаще всего, она доставляется в номер уже заправленная постельным бельем. К ней прилагается еще один комплект махровых полотенец и туалетных принадлежностей для дополнительного гостя.

• Колыбель/Манеж. Прежде чем доставить колыбель или манеж в номер, сотрудники должны поинтересоваться возрастом ребенка, для которого готовится спальное место, т.к. манеж обычно рассчитан на детей до двух-трех лет, а в колыбель можно положить ребенка постарше. Колыбель доставляется, заправленная детским постельным бельем. Дополнительный комплект постельных принадлежностей прилагается.

• Утюг и гладильная доска. Обычно отель предлагает гостям услуги прачечной, где можно почистить и погладить личные вещи гостя. Но если гость предпочитает самостоятельно

гладить свои вещи, можно доставить в номер по его требованию утюг и гладильную доску, если в отеле нет гладильной комнаты. Персонал отслеживает, чтобы поверхность утюга была без пригаров, а чехол гладильной доски без пятен и разводов.

• Чайники, кофейники, СВЧ-печи. Электроприборы доставляются в номер с инструкцией по пользованию. Особое внимание надо уделять их чистоте, отсутствию накипи и пригара.

• Посуда. Обычно гостям требуется чайная посуда, вазы для цветов, емкости для льда и т.д. Все это доставляется в номер в идеально чистом виде.

• Дополнительные постельные принадлежности, халаты и тапки. Постельные принадлежности – это пледы, антиаллергенные подушки в наволочках и одеяла в пододеяльниках и т.п. Все постельные принадлежности, халаты и тапки доставляются в пакетированном виде.

• Туалетные принадлежности. Обычно в перечень туалетных принадлежностей входят: наборы для бритья и для чистки зубов, швейные наборы, шапочки для душа, пилочки для ногтей, расчески, гигиенические прокладки, ватные палочки и диски и др. Всё это – принадлежности разового пользования.

• Продукты мини-бара. Горничная проверяет мини-бар (если это предусмотрено её обязанностями), отмечает количество и наименование использованных продуктов, пополняет ассортимент. Проверяет полную комплектацию имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, сахара, сливок.

• Рекламная и печатная продукция. Данная продукция включает: информационные листовки, буклеты, правила пользования телевизором, телефоном, Интернетом. Сотрудничающие с отелем,

или гостиничной сетью издательские группы, рекламные компании предоставляют для раскладки

в номерах рекламные журналы, путеводители, карты, анонсы культурных событий и пр. При уборке номеров производится проверка всей печатной продукции в номере, так как гости могут

делать пометки или использовать ее не по назначению. Важно, чтобы вся полиграфия не была помятой, выглядела привлекательно, так как это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номере предусмотрена периодическая пресса (журналы, газеты), необходимо проверить дату. Устаревшие журналы и газеты заменяют свежими, кладут недостающие наименования.

• Канцелярские принадлежности. Традиционным является наличие шариковой ручки / карандаша, который располагается вместе с мини-блокнотом, обычно, у телефона.

Существует специальная дополнительная комплектация для VIP-гостей. Обычно в неё входят дополнительные принадлежности, также она может быть включать, например, минеральную воду, чай (зеленый и черный), кофе (с кофеином и без), легкие закуски (орешки, чипсы, шоколад), цветочную композицию и т.п.

Задание.

Изучите приложение «Требования к номерам» к Постановлению Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц":

https://base.garant.ru/74957806/

Составьте перечень обязательного оснащения номеров высшей категории.