ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по профессиональному модулю ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края

Геленджикский филиал

государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения

Краснодарского края

"Краснодарский торгово-экономический колледж"

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

для проведения текущего контроля успеваемости

и промежуточной аттестации по профессиональному модулю

ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг

основной профессиональной образовательной программы

среднего профессионального образования

по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

2024

РАССМОТРЕНО УТВЕРЖДЕНО цикловой методической комиссией приказом директора профессиональных дисциплин от "____"______2024 г. Протокол от "__"______2024 г. № ___ № ______

Председатель __________ Харламова А.О.

ОДОБРЕНО

Педагогическим советом колледжа

протокол от "___"_______2024 г. № ___

Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации в форме экзамена по профессиональному модулю ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг, разработан на основе ФГОС СПО по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство, входящей в состав укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм, рабочей программой ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг, утвержденной Приказом директора колледжа от "___"_______2024 г. №______.

Организация разработчик: Геленджикский филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Краснодарского края "Краснодарский торгово-экономический колледж".

Разработчик: Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Рецензенты:

Самсоненко М.В, преподаватель ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике Квалификация по диплому: специалист по сервису и туризму	_____________________
Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: специалист по сервису и туризму	_____________________

Содержание
Паспорт фонда оценочных средств по профессиональному модулю	4
1.1 Область применения фонда оценочных средств профессионального модуля	4
1.2 Планируемые результаты освоения профессионального модуля	4
1.3 Формы промежуточной аттестации профессионального модуля	8
1.4 Сводные данные об объектах оценивания, основных показателях оценки, типах заданий, формах аттестации по междисциплинарному курсу	9
Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний	16
2.1 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования	16
2.2 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг	25
2.3 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы	28
Контрольно-оценочные средства промежуточной аттестации	33
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения междисциплинарного курса	34
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения учебной практики	50
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения производственной практики	50
Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев оценки результатов освоения профессионального модуля	51

1. ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

1.1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Фонд оценочных средств предназначен для контроля и оценки результатов освоения профессионального модуля ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг в профессиональной деятельности в рамках ОПОП СПО – программы подготовки специалистов среднего звена по специальности среднего профессионального образования 43.02.16 Туризм и гостеприимство.

Фонд оценочных средств по ПМ представляет собой совокупность контролирующих материалов, позволяющих оценить знания и умения посредством проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации.

Форма проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов устанавливается с учетом индивидуальных психофизических особенностей (устно, письменно на бумаге, письменно на компьютере, в форме тестирования т.п.) При необходимости обучающимся предоставляется дополнительное время для подготовки ответа при прохождении аттестации.

1.2 ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Перечень общих компетенций:

Код	Наименование общих компетенций
ОК 01	Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам
ОК 02	Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности
ОК 03	Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях
ОК 04	Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде
ОК 05	Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста
ОК 09	Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

Перечень профессиональных компетенций

Код	Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций
ВД 2 В	Предоставление гостиничных услуг.
ПК 2.1.	Организовывать и осуществлять прием и размещение гостей.
ПК 2.2.	Организовывать и осуществлять эксплуатацию номерного фонда гостиничного предприятия.
ПК 2.3.	Организовывать и осуществлять бронирование и продажу гостиничных услуг.

Личностные результаты реализации программы воспитания:

Код личностных результатов реализации программы воспитания	Личностные результаты реализации программы воспитания (дескрипторы)
ЛР 7	Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.
ЛР 8	Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.
ЛР 11	Проявляющий уважение к эстетическим ценностям, обладающий основами эстетической культуры.
ЛР 13	Выполняющий профессиональные навыки в сфере сервиса, оказания услуг населению.
ЛР 15	Открытый к текущим и перспективным изменениям в мире труда и профессий.
ЛР 16	Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.
ЛР 17	Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.
ЛР 18	Демонстрирующий приверженность принципам честности, порядочности, открытости.

В результате освоения профессионального модуля обучающийся должен:

Владеть навыками	- оказания помощи в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц; - встречи и регистрации гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - ввода данных о гостях в информационную систему управления гостиничным комплексом или иным средством размещения; - выдачи зарегистрированным гостям ключей от номера гостиничного комплекса или иного средства размещения и их хранение; - информирования гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения об основных и дополнительных услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения; - приема на хранение ценностей гостей гостиничных комплексов или иных средств размещения; - прием заказов гостей на основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса или иного средства размещения; - выполнение услуг гостиницы, закрепленных за сотрудниками службы приема и - размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения; - проведение расчетов с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения; - проведение расчетных операций при отъезде гостей из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - хранение и выдача багажа гостей гостиничных комплексов и иных средств размещения; - приема корреспонденции для гостей и ее доставка адресату; - приема и учета запросов и просьб гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и городе (населенном пункте), в котором оно расположено; - использовать специализированные программные комплексы, применяемые в гостиницах и иных средствах размещения; - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - контроля выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - взаимодействия с отделами (службами) гостиничного комплекса; - управления конфликтными ситуациями в департаментах (службах, отделах) - подготовка отчетов о своей работе за смену проведение текущего аудита службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения; - передача дел и отчетов по окончании смены дежурному администратору службы приема и размещения; - находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - информирования гостей о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения; - информирования гостей о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - оценки и планирования потребностей департаментов (служб, отделов) в материальных ресурсах и персонале; - распределения обязанностей и определение степени ответственности подчиненных; - планирования текущей деятельности департаментов (служб, отделов) гостиничного комплекса; - формирования системы бизнес-процессов, регламентов и стандартов гостиничного комплекса; - координации и контроль деятельности департаментов (служб, отделов); - стимулирования подчиненных, и реализация мер по обеспечению их лояльности; - организации и контроля соблюдения требований охраны труда на рабочем месте.
уметь:	- предоставлять гостям информацию о службах и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения; - предоставлять гостям информацию о городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - оказывать помощь в проведении ознакомительных экскурсий по гостиничному комплексу или иному средству размещения для заинтересованных лиц; - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - обрабатывать информацию о гостях гостиничного комплекса или иного средства размещения с использование специализированных программных комплексов; - информировать о деятельности служб и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения; - хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиничного комплекса или иного средства размещения; - анализировать результаты деятельности служб питания, приема и размещения, номерного фонда, а также потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению; - осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности служб питания, приема и размещения, номерного фонда, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса; - использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - контролировать последовательность применения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами и другим оборудованием; - находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - осуществлять расчеты с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме; - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять расчеты с гостями во время их выезда из гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме; - оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостиничном комплексе или ином средстве размещения; - вести журнал передачи смены.
знать:	- законодательство российской федерации о предоставлении гостиничных услуг; - основы организации деятельности различных видов гостиничных комплексов; - технологии организации процесса питания; - основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных; - теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала; - теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы; - гостиничный маркетинг и технологии продаж; - требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения; - специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения; - методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения; - основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения; - основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; - принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения; - правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения; - правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения.

1.3 ФОРМЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Элемент модуля	Формы промежуточной аттестации
МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования	Экзамен
МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг	Экзамен
МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы	Экзамен
УП.02 Учебная практика	Дифференцированный зачёт
ПП.02 Производственная практика	Дифференцированный зачёт
ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг	Экзамен по модулю

1. СВОДНЫЕ ДАННЫЕ ОБ ОБЪЕКТАХ ОЦЕНИВАНИЯ, ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ ОЦЕНКИ, ТИПАХ ЗАДАНИЙ, ФОРМАХ АТТЕСТАЦИИ

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	Коды ПК, ОК	Номер и наименование элементов ПМ.01	Наименование контрольно-оценочного средства
			Текущий контроль	Промежуточная аттестация
1	2	3	4	5
МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования
Знать: - законодательство российской федерации о предоставлении гостиничных услуг; - основы организации деятельности различных видов гостиничных комплексов; - технологии организации процесса питания; - основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных; - теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала; - теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы; - требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения; - специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения; - методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения; - основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения; - основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; - принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения; - правила бронирования номеров в гостиницах и иных средствах размещения; - правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и иных средствах размещения.	ПК 2.1 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 07 ОК 09	Тема 1.1. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос № 8 – устный опрос № 9 – устный опрос № 10 – устный опрос № 11 – устный опрос № 12 – устный опрос № 13 – устный опрос № 14 – устный опрос № 15 – устный опрос № 16 – устный опрос	Экзамен
Уметь: - находить информацию об услугах по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, по работе городского транспорта, об офисных услугах, о работе магазинов, ресторанов, баров, казино, медицинских учреждений и о прочих услугах, оказываемых организациями в городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - предоставлять дополнительные услуги, связанные с выполнением запросов и просьб гостей по услугам в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - разрешать возникшие у гостей проблемы, связанные с услугами в отеле и городе (населенном пункте), в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения; - осуществлять расчеты с гостями во время их нахождения в гостиничном комплексе или ином средстве размещения в наличной и безналичной форме; - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять расчеты с гостями во время их выезда из гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме; - оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостиничном комплексе или ином средстве размещения; - вести журнал передачи смены.			Практические занятия № 1-21 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 1.2. Координация текущей деятельности сотрудников служб приёма и размещения гостей.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос № 8 – устный опрос Решение ситуационных задач
			Практические занятия № 22-39 Практико-ориентированное задание - письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 1.3. Процесс поселения и выселения гостей.	№ 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос Решение ситуационных задач
			Практические занятия № 49-55 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Самостоятельная работа	СР 1. Разработка речевого клише для работы с гостями в различных ситуациях.
МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг
Знать: - требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения; - специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения; - методы обеспечения лояльности гостей гостиниц и иных средств размещения; - основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах и иных средствах размещения; - основы охраны здоровья, санитарии и гигиены; - принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения.	ПК 2.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 2.1. Управление текущей деятельностью сотрудников.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос № 8 – устный опрос № 9 – устный опрос № 10 – устный опрос № 11 – устный опрос № 12 – устный опрос № 13 – устный опрос № 14 – устный опрос	Экзамен
Уметь: - оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиничного комплекса или иного средства размещения; - принимать и отвечать на гостевые запросы, в том числе по телефону, и контролировать их выполнение службами гостиничного комплекса или иного средства размещения; - осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения; - обрабатывать информацию о гостях гостиничного комплекса или иного средства размещения с использование специализированных программных комплексов; - информировать о деятельности служб и услугах гостиничного комплекса или иного средства размещения; - хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиничного комплекса или иного средства размещения; - анализировать результаты деятельности служб питания, приема и размещения, номерного фонда, а также потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению; - осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности служб питания, приема и размещения, номерного фонда, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса; - использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов служб питания, приема и размещения, номерного фонда; - контролировать последовательность применения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами и другим оборудованием;			Практические занятия № 1-22 Практико-ориентированное задание - письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 2.2. Управление текущей деятельностью сотрудников службы бронирования и продаж.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос № 8 – устный опрос № 9 – устный опрос № 10 – устный опрос № 11 – устный опрос № 12 – устный опрос № 13 – устный опрос
			Практические занятия № 23-43 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Самостоятельная работа	СР 2. Деловое общение. Этика и этикет.
МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы
Знать: - гостиничный маркетинг и технологии продаж;	ПК 2.1 ПК 2.2 ПК 2.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 3.1. Введение в маркетинг гостиничных услуг сотрудников служб приёма и размещения гостей.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос Тестовое задание	Экзамен
Уметь: - планировать и прогнозировать продажи; - осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; - выделять целевой сегмент клиентской базы; - собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; - разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей; - выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению; - определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта; - разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта.			Практические занятия № 1-7 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 3.2. Рынок гостиничных услуг.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос
			Практические занятия № 8-13 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 3.3. Составляющие комплекса маркетинга.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос
			Практические занятия № 14-20 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 3.4. Коммуникационная политика гостиничного предприятия.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос
			Практические занятия № 21-28 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 3.5. Методологические основы маркетинговых исследований.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос № 4 – устный опрос
			Практические занятия № 29-35 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Тема 3.6.Конкурентоспособность гостиничного предприятия.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос Тестовое задание
			Практические занятия № 36-42 Практико-ориентированное задание- письменный отчёт о выполнении практического занятия.
		Самостоятельная работа	СР 3. Исследование потребителей услуг гостеприимства и их потребительского поведения.

2. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

2.1 КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

по МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования

Оценочное средство – устный опрос

Критерии оценивания:

Таблица 1

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	за ответ, в котором обучающийся демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности
Оценка 4 («хорошо»)	за ответ, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки
Оценка 3 («удовлетворительно»)	за ответ, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	за непонимание и незнание материала программы

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Таблица 3

Критерии оценивания:

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	обучающийся самостоятельно и правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, ссылаясь на примеры из практики; самостоятельно и правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание
Оценка 4 («хорошо»)	обучающийся самостоятельно и в основном правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия; самостоятельно и в основном правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, при решении практико-ориентированной задачи были допущены незначительные ошибки, продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, но с небольшими погрешностями.
Оценка 3 («удовлетворительно»)	обучающийся самостоятельно и в основном правильно представил ответ на поставленные вопросы, при решении практико-ориентированной задачи допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; в основном решил практико-ориентированную задачу, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, допустил множество небольших погрешностей.
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	не представил ответов на поставленные вопросы, не решил поставленные задачи

Самостоятельная учебная работа при изучении раздела

Таблица 3

Критерии оценивания:

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности
Оценка 4 («хорошо»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки
Оценка 3 («удовлетворительно»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	не выполнил задание

Тема 1.1. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж.

Вопросы для устного опроса

Теоретическое занятие № 1. Роль службы бронирования и продаж в цикле обслуживания гостей.

1. Что такое служба бронирования и продаж и её место в структуре гостиницы?

2. Какие основные цели у службы бронирования и продаж?

3. Какие основные функции у службы бронирования и продаж?

4. Кто входит в состав персонала службы бронирования и продаж?

5. Кто руководит службой бронирования и продаж? 

Теоретическое занятие № 2. Сотрудники службы бронирования и продаж: подбор, требования, профессиональные компетенции, качества, необходимые успешному продавцу.

1. Какие требования, предъявляют к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия? 2. Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия.

3. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы службы.

4. Что такое компетенции менеджера по продажам

5. Какими профессиональными компетенциями и качествами должны обладать сотрудники службы бронирования и продаж.

Теоретическое занятие № 3. Модели кросс-культурного поведения в бизнесе.

1. Что такое кросс-культура? 2. Что изучает межкультурная коммуникация? 3. Почему так важна межкультурная коммуникация? 4. Какие конкретные действия способствуют межкультурному успеху?

Теоретическое занятие № 4. Психологические модели потребительских мотиваций.
1.Что такое психологические модели потребительских мотиваций?

2. Какие методы используются для изучения психологических моделей?

3. Что такое мотивация потребительского поведения?

4. Что влияет на формирование потребительских мотивов?

5. Что такое потребительская мотивация и за что она отвечает? 

6. Почему на поведение потребителей влияют такие психологические факторы, как мотивация, восприятие, обучение и система убеждений?

Теоретическое занятие № 5. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

1. Какие речевые стандарты существуют при бронировании и продажах в гостинице?
2. Какие ошибки часто допускают сотрудники при общении с гостями? 3. Как речевые стандарты влияют на доверие гостей? 4. Какие особенности речевого этикета в разных типах гостиниц?

Теоретическое занятие № 6. Служба бронирования. Структура. Персонал.

1.Что такое бронирование? Какие показатели определяет бронирование?

2. Какие технологии используются в службах бронирования? 3. Какие существуют типы служб бронирования? 4. Какие требования предъявляются к службам бронирования?

5. Охарактеризуйте структуру служба бронирования?

6. Охарактеризуйте персонал служба бронирования.

Теоретическое занятие № 7. Процедура бронирования. Отработка лексики в процессе ведения диалогов.

Теоретическое занятие № 8. Оформление заказов на бронирование номеров.

Теоретическое занятие № 9. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

Теоретическое занятие № 10. Аннуляция бронирования. Виды оплаты бронирования.

Теоретическое занятие № 11. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

Теоретическое занятие № 12. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и продаж.

Теоретическое занятие № 13. Заполнение бланков бронирования на иностранном языке.

Теоретическое занятие № 14. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

Теоретическое занятие № 15. Ведение переписки, служебной документации и коммуникаций на иностранном языке при взаимодействии с иностранными гостями.

Теоретическое занятие № 16. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте процедуру бронирования.

2. Какие ресурсы можно использовать для изучения процедуры бронирования? 3. Какие навыки устной речи важны для бронирования?

4. Расскажите об этапах обслуживания гостя.

5. Что такое бронирование? Какие показатели определяет бронирование?

6. Какие типы бронирования вы знаете?

7. Перечислите способы гарантированного бронирования.

8. Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах.

9. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристическими фирмами?

10. Каковы особенности группового бронирования.

11. Какие достоинства недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?

12. Какие виды заявок вы знаете? Охарактеризуйте их.

11. Как проводится работа с заявками на размещение в гостинице.

12. В чем заключается суть аннуляции бронирования?

13. Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете. Охарактеризуйте их.

14. В чём состоят основные принципы конструктивного межкультурного диалога в аспекте деловых переговоров?

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

1. По телефону поступает заказ от гостя на бронирование одноместного номера определенной ценовой категории, однако на запрашиваемые даты одноместного номера нужной ценовой категории отсутствуют. Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

2. По электронной почте поступил заказ на английском языке от туристического агентства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и тендерной принадлежности (по половому признаку — мужчина/женщина). Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

3. По телефону был принят заказ на бронирование для семьи с тремя детьми [VIP гости]. При общении с гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены. Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

4. В службу бронирования звонит потенциальный гость, который не может определиться с выбором отеля и категорией номера. Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

5. По факсу поступил заказ на бронирование для туристической группы, но на требуемый период все места в отеле уже забронированы и оплачены. Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

6. Через центральную систему бронирования поступает заказ от гостя, нежелательного для отеля. Сотрудник не может принять этот заказ. Опишите действия сотрудника службы бронирования и продаж.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 1. Анализ бронирования с использованием телефона.

ПЗ 2. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора.

ПЗ 3. Анализ бронирования через сайты отелей.

ПЗ 4. Анализ бронирования через системы интернет-бронирования.

ПЗ 5. Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS. 

ПЗ 6. Анализ бронирования при непосредственном общении с гостем.

ПЗ 7. Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ.

ПЗ 8. Групповое бронирование с использованием профессиональных программ.

ПЗ 9. Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ.

ПЗ 10. Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ.

ПЗ 11. Разработка и заполнение бланка подтверждения бронирования.

ПЗ 12. Разработка и заполнение бланка аннуляции бронирования.

ПЗ 13. Заполнение бланков бронирования на иностранном языке.

ПЗ 14. Составление ответов на письменные запросы: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

ПЗ 15. Составление ответов на письменные запросы: иностранный гость пишет, что хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей.

ПЗ 16. Составление ответов на письменные запросы: представитель пишет, что иностранной компании хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя.

ПЗ 17. Составление ответов на письменные запросы: представитель иностранного туристического агентства пишет, что хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов.

ПЗ 18. Диалоги с гостями при приеме и регистрации на английском языке.

ПЗ 19. Диалоги с гостями при размещении на английском языке.

ПЗ 20. Диалоги с гостями при выписке на английском языке.

ПЗ 21. Решение ситуационных задач по приему заявки на бронирование мест в отеле.

Оценочное средство – тестовые задания

Критерии оценивания:

Таблица 2

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	если студент при тестировании дал 85-100% правильных ответов
Оценка 4 («хорошо»)	если студент при тестировании дал 69-84% правильных ответов
Оценка 3 («удовлетворительно»)	если студент при тестировании дал 51-68% правильных ответов
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	если студент при тестировании дал менее 50% правильных ответов

Тест по теме: Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж.

1 вариант

Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ. Тестовые задания необходимо выполнять самостоятельно без использования конспектов, учебников и др. литературных источников. Максимальное время на выполнения тестовых заданий – _________минут (1 минута на выполнение 1 тестового задания)

Вариант 1

1. Из предложенного списка выберите функции службы бронирования:

а) оказание визовой поддержки; б] составление заявок в техническую службу; в] изучение спроса на гостиничные услуги; г] составление карты движения номерного фонда.

2. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы:

а] на следующий день до полудня; б) в течение двух часов после поступления; в] в течение приема заявки.

3. Из предложенного списка выберите форму для оказания визовой поддержки:

a) Visa Request; б] Tour Service Visa; в) Tour Service Voucher.

4. Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках:

а) «2 звезды»; б) «3 звезды»; в) «4 звезды»; г] «5 звезд».

5. Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию:

а) исследовательские программы; б) стандарты обслуживания; в) тайный звонок.

6. Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям:

a) Tour Service Visa; б) Visa Request; в) Tour Service Voucher.

7. Выберите службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании:

а) служба питания; б) служба эксплуатации номерного фонда; в] служба приема и размещения;

г) служба дополнительных услуг.

8. Выберите пункт, нарушающий данный список:

а) Интернет; б) депозит; в) факс; г] телефон.

9. Укажите трудности, возникающие при организации внешних и внутренних коммуникаций сотрудников службы бронирования:

а] перебои в работе интернет-сайта гостиницы; б] большие объемы информации; в) искажение сообщений.

10. Укажите, в каких случаях могут быть применены новые цены на размещение в гостинице:

а] после опубликования цены; б] по истечении 30 дней с момента их изменения; в) по истечении 14 дней с момента их изменения.

Вариант 2

1. Выберите операцию, нарушающую данный список:

а) банковский перевод; б] оплата по кредитной карте; в] оплата иностранной валютой; г] внесение депозита; д] гарантирование компанией.

2. Укажите основание для заключения договора на бронирование:

а] принятие заявки посредством связи; б) составление документа; в] оплата за проживание.

3. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

а) прием и размещение; б] бронирование; в] регистрация по прибытии;

г] оплата за номер и дополнительные услуги; д] выписка гостя. (б,,в,а,г,д).

4. Укажите показатели бронирования:

а] тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/ дети]; б] срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;

в) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда.

5. Закончите письмо представителя компании «В случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования...»:

а) до 12.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату проживания; б) до 18.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату проживания; в) до 18.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания; г) до 12.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

6. Выберите способы гарантирования бронирования:

а) гарантирование компанией, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта; б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера;

в) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компанией, наличный расчет, ваучер-каталог.

7. Укажите, куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора:

а) закладывается в ваучер, и туроператор получает определенный процент; б) кладет в кошелек разницу между заявленной ценой номера и реальной ценой номера; в) закладывается в ваучер, но туроператор не получает процент комиссионных.

8. Укажите срок подтверждения предоплаты:

а) 3 дня; б) от нескольких недель до 1 дня; в) от 1 мес. до 1 дня; г) неделя.

9. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в гостинице, — это:

а) акция; б) кредитная карта; в) облигация; г) ваучер; д) депозит.

10. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице — это:

а) заявка; б) электронное письмо; в) письмо с номером подтверждения заявки; г) дорожный чек; д) ваучер.

Вариант 3

1. Не присоединённая система бронирования соединяет:

а) зависимые гостиницы и гостиницы, не включенные в гостиничные цепи; б) независимые гостиницы и гостиницы, включенные в гостиничные цепи; в) гостиницы, не включенные в гостиничные цепи; г) зависимые и независимые гостиницы.

2. Укажите, в каких ситуациях гостю может быть отказано в бронировании номера:

а) гостиница полностью заполнена; б) обычные цены не устраивают фирму; в) нет свободных номеров на нужные даты.

3. Укажите информацию, которую содержит подтверждение бронирования:

а) имя гостя; даты проживания; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; дополнительные услуги; номер подтверждения; б) даты приезда; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; предполагаемую дату отъезда; имя гостя; в) даты проживания; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; номер подтверждения.

4. Какую информацию должен содержать ваучер:

а] фамилию клиента и его родственников; б] адрес турфирмы и ее полные реквизиты; в) стоимость услуг и их перечень; г) название и государственный номер лицензии турфирмы.

5. Выберите, что необходимо знать сотрудникам службы бронирования при групповых заказах:

а] знание сезонных колебаний спроса; б) знание технического оборудования для выступлений; в) умение вести телефонные переговоры; г] оценивать прибыль от проданных номеров.

6. Укажите недостатки бронирования через турагентство:

а] ожидание подтверждения бронирования до 2 сут; б) доступен только базовый тариф, поэтому цены часто завышены; в] позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение; г] не оказывается визовая поддержка; д] ограниченный выбор в предложении.

7. Какие действия осуществляются при работе с группами:

а] принимаются заявки на рассмотрение; б) подписывается специальное соглашение, учитывающее различные нюансы; в) предлагается другой тип номера, дата проживания или цена; г] устанавливается определенное количество номеров и цена.

8. Укажите достоинства бронирования номера через Интернет:

а] работает в режиме реального времени; б] для оплаты бронирования требуется кредитная карта;

в] действует 24 ч в сутки; г) ожидание подтверждения бронирования до 2 сут.

9. Гость выбирает, бронирует и оплачивает номер пластиковой карточкой, получает ваучер, подтверждающий бронь — это:

а) бронирование по запросу; б] онлайн-бронирование; в] бронирование через турагентство.

10. Укажите способ оплаты онлайн-бронирования:

а] наличный расчет; б) в иностранной валюте; в) по кредитной карте; г] со счета на счет.

Тема 1.2 Координация текущей деятельности сотрудников служб приёма и размещения гостей.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте службу приема и размещения, ее основные функции, графики работы персонала.

2. Какие правила гостеприимства необходимо знать сотрудникам службы приема и размещения?

3. Перечислите критерии организации любой дополнительной услуги в отеле.

4 Как необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения?

5. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу гостиницы?

6. Охарактеризуйте телефонную службу в гостинице.

7. Какие средства необходимы сотруднику телефонной службы для приема и передачи информации?

8. Какие правила должна соблюдать телефонистка при приеме звонка?

9. Охарактеризуйте категории дополнительных услуг.

10. Какие услуги включены в стоимость номера?

11. Какие бесплатные услуги могут предоставляться дополнительно?

12. Какие обязательные услуги предоставляются за отдельную плату?

13. Что такое служба питания гостиничного предприятия и какие у нее функции?

14. Какие основные цели обслуживания службы питания.

15. Особенности предоставления услуг питания в гостиницах.
16. Какие способы предоставления услуги питания возможны в отелях?

17. Какие виды меню могут быть представлены в ресторане?

18. Охарактеризуйте подразделение обслуживания в номерах.

19. Требования и стандарты питания в гостинице.
20. Какие речевые стандарты вы будете избегать при общении с гостями?

21. Как правильно использовать вежливые фразы в общении? 22. Какие невербальные сигналы важны при общении с гостями? 23. Какие приёмы помогают улучшить коммуникацию с гостями?

24. Перечислите системы, которые используются в работе СПиР.

25. Охарактеризуйте технологии, которые используются в работе СПиР.

26. Охарактеризуйте системы контроля доступа в помещения отеля.

27. Из каких частей состоит система электронных замков?

28. Охарактеризуйте системы управления замками.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 22. Составление графиков рабочих смен персонала, графика загрузки отеля.

ПЗ 23. Составление графика занятости номерного фонда, шахматка отеля.

ПЗ 24. Ведение телефонных переговоров на тему предоставление информации.

ПЗ 25. Изучение правил предоставления гостиничных услуг в РФ.

ПЗ 26. Виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю.

ПЗ 27. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

ПЗ 28. Деловая игра «Сглаживание конфликтов».

ПЗ 29. Организация приёма, регистрации гостей. Введение лексики, закрепление в упражнениях.

ПЗ 30. Развитие навыков устной речи. Выполнение упражнений с использованием лексики.

ПЗ 31. Размещение гостей. Демонстрация и предоставление номеров.

ПЗ 32. Развитие навыков устной речи. Составление диалогов у стойки ресепшиониста.

ПЗ 33.Чтение и перевод текста “The Front Desk of the Hotel”. Вопросы и ответы по содержанию текста.

ПЗ 34.Чтение и перевод текста “Hotel Housekeeping”. Вопросы и ответы по содержанию текста.

ПЗ 35. Чтение и перевод текста «Booking a Hotel Room». Вопросы и ответы по содержанию текста.

ПЗ 36. Предоставление гостям информации о дополнительных услугах отеля.

ПЗ 37. Составление программы противодействия воровству в гостинице.

ПЗ 38. Профессиональная автоматизированная программа: описание и назначение модуля Front Office.

ПЗ 39. Профессиональная автоматизированная программа: функции модуля Front Office.

Тема 1.3 Процесс поселения и выселения гостей.

Вопросы для устного опроса

1. Какими способами можно осуществить регистрацию группы?

2. Каков порядок приема, регистрации и размещения туристических групп?

3. Каков порядок приема, регистрации и размещения корпоративных групп?

4. Какие проблемные ситуации могут возникнуть во время заезда группы?

5. Какие ошибки могут возникнуть в период проживания группы?

6. Что означает демонстрация номера?

7. Как происходит назначение номера, вселение гостя в номер?

8. Охарактеризуйте операционный стандарт стойки портье и регистрации гостей.

9. В чем заключается особенность обслуживания VIP-гостей?

10. Охарактеризуйте VIP-гостей, имеющих статус: «инкогнито», «VIP из VIР», «секретные гости».

11. Какие особенности можно выделить при работе с VIP-гостями?

13. Приведите примеры подарков для VIP-гостей.

14. Каков порядок регистрации иностранных граждан?

15. Дайте определение миграционного учета, миграционной карты, визы.

16. Какие категории иностранных граждан могут остановиться в гостиницах?

17. Какие категории иностранных граждан при поселении освобождаются от регистрации паспортов (миграционного учета)?

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Условия выполнения задания:

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

Ситуация 1. Прибывший гость отказывается от забронированного ранее номера ввиду отсутствия достаточных денежных средств и просит поселить его вместе с ранее прибывшим коллегой, который проживает в двухместном номере. Коллега не возражает. Ваши действия.

Ситуация 2. Прибыла туристическая группа в составе 15 человек. Некоторые из прибывших туристов просят поселить их вместе, в двухместные номера, в то время согласно ранее предварительной заявке от турфирмы они должны проживать в одноместных номерах. И те, и другие номера есть в наличии. Ваши действия.

Ситуация 3. Только что прибывшие гости отказываются от предоставленного им номера, поскольку им не нравится вид из окна, и просят переселить их в другой номер. Ваши действия.

Ситуация 4. Прибыл VIP-гость, постоянный клиент вашего отеля. Вы ищете в системе забронированный для него номер и не обнаруживаете его. Очевидно, что произошла какая-то ошибка. Но гость стоит у стойки в полной уверенности, что его сейчас проводят в забронированный для него номер. При этом свободного номера той категории, которой обычно для него бронируют, нет. Ваши действия.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 40. Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя.

ПЗ 41. Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карточки гостя.

ПЗ 42. Работа с профайлом гостей: корректировка и внесение изменений в личные данные гостя.

ПЗ 43. Работа с профайлом компаний, агентств, групп: корректировка и внесение изменений.

ПЗ 44. Особенности поселения гостей от группы

ПЗ 45. Особенности поселения коллектива.

ПЗ 46. Переселение гостя из номера, подселение к гостю в номер

ПЗ 47. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

ПЗ 48. Функции кассира службы приема и размещения.

ПЗ 49. Расчеты с гостями во время их выезда из гостиничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной форме.

ПЗ 50. Работа со счетами гостей.

ПЗ 51. Оплата услуг. Выписка гостя.

ПЗ 52. Моделирование ситуации «Помощь гостю».

ПЗ 53. Деловая игра «Разрешение конфликтов».

ПЗ 54. Заполнение журнала передачи смены.

ПЗ 55. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Самостоятельная учебная работа при изучении раздела 1

СР 1. Разработка речевого клише для работы с гостями в различных ситуациях.

Задание: разработать речевое клише

Выражения, употребляемые при знакомстве.

Выражение извинения.

Выражение просьбы.

Выражение одобрения и согласия.

Речевые клише, завершающие разговор.

Нужно исключить из своего лексикона следующие выражения:

Первый раз слышу.

Звонил, но не дозвонился.

Заходил, но Вас не было.

Я искал, но не нашел.

А я думал...

Это было еще до меня.

А я докладывал.

Наверное, команда не прошла.

А мне никто не говорил.

А почему я?

Не слышал.

Не знаю.

Не передавали.

Хотел, как лучше.

Я хотел, но не получилось.

Я хотел доложить, но Вас не было.

Я ему сказал, а он не сделал.

Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске).

А я не в курсе.

Не было машины.

Кто это придумал.

А я ему говорил.

А я думал, что это не нужно.

А это не мои обязанности.

Лучше пусть это сделает Петров.

А у меня нет людей.

2.2 КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

по МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг

Тема 2.1. Управление текущей деятельностью сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Вопросы для устного опроса

1. Какие виды уборочных работ в гостинице существуют?

2. Какова последовательность уборки многокомнатного номера?

3. Перечислите последовательность выполнения различных видов уборки жилых номеров.

4. Какие этапы включает в себя подготовка номеров к заселению?

5. Охарактеризуйте последовательность выполнения ежедневной текущей уборки.

6. В чем заключается особенность выполнения генеральной уборки жилых номеров (гостевых комнат)?

7. Что относится к местам общего пользования?

8. Что входит в объем уборочных работ мест общего пользования?

9. Какова последовательность уборки санузлов (в номерах и общего пользования)?

10. В чем заключается подготовка горничной к работе?

11. Что включает в себя тележка горничной?

12. Перечислите должностных лиц, работающих с постельным бельем.

13. Каковы дефекты, не допустимые для использования белья?

14. Что относится к предметам личной гигиены?

15. В чем заключается маркировка санитарно-гигиенических принадлежностей?

16. Где вывешиваются планы эвакуации на случай пожара в гостиницах?

17. Что делать при пожаре в гостинице?

18. Как должен вести себя администратор при пожаре в гостинице?

19. Какие нормативные документы регламентируют пожарную безопасность в гостинице?

20. Как хранятся забытые вещи в гостинице?

21. Что говорит закон о хранении ценных вещей проживающих?

22. За какие вещи гостиница несет ответственность за сохранность?

23. Имеет юридическую силу объявление «Администрация не несет ответственность за оставленные вещи»?

24. Обязательно ли составлять акт находки забытых вещей в гостинице?

25. Что должна сделать горничная при нахождении забытых вещей гостя?

26. В чем заключается концепция обеспечения безопасности гостиницы? 27. Что входит в обязанности отдела внутренней безопасности? 28. Приведите примеры повышенного интереса со стороны преступников?

29. В чем заключается главная задача службы безопасности? 30. Как организован пропускной режим в гостинице? 31. Почему технические средства важны для обеспечения безопасности?

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Условия выполнения задания:

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

Ситуация 1. Горничная обнаружила, что в 2- х местном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить?

Ситуация 2. Вы – горничная, во время уборки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Ваши действия?

Ситуация 3. Во время уборки заселенного номера, в него попытались войти сотрудники прачечной отеля. Действия горничной?

Ситуация 4. Вы – горничная, как Вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник?

Ситуация 5. Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, Вы обнаружили забытые мужские часы. Опишите ваши действия.

Ситуация 6. Гость попросил горничную сходить в ресторан за пиццей. Действие горничной?

Ситуация 7. При уборке номера гостя горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить?

Ситуация 8. Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые им вещи. Как она должна поступить в этом случае?

Ситуация 9. Ситуационная задача: Вы – горничная, во время проведения уборки в номер вернулся гость. Ваши действия?

Ситуация 10. Гость просит убраться в его номере дважды (трижды) за сутки. Правомерны ли его требования?

Ситуация 11. Вы – администратор отеля, в отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершившие кражу вещей. Ваши действия?

Ситуация 12. Как Вы поступите в данной ситуации: Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 1. Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников.

ПЗ 2. Составление должностных обязанностей сотрудников службы эксплуатации номерного фонда.

ПЗ 3. Составление персональных заданий горничным.

ПЗ 4. Составление персональных заданий супервайзерам.

ПЗ 5. Оформление контроля качества текущей уборки номеров.

ПЗ 6. Оформление контроля качества генеральной уборки номеров.

ПЗ 7. Отработка навыков по проведению уборки после выезда гостя.

ПЗ 8. Составление памятки по уборке помещений гостиницы.

ПЗ 9. Расшифровка ярлыков текстильных изделий.

ПЗ 10. Порядок приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих.

ПЗ 11. Оформление бланков заказов на услуги прачечной и химчистки.

ПЗ 12. Составление прайс-листов на услуги прачечной-химчистки.

ПЗ 13. Оформление забытых вещей.

ПЗ 14. Выявление дефектов и поломок мебели в номерном фонде.

ПЗ 15. Оформление движения основных средств гостиницы.

ПЗ 16. Порядок проведения инвентаризации, документальное оформление.

ПЗ 17. Составление отчетной документации.

ПЗ 18. Составление правил действия сотрудников при различных видах угроз.

ПЗ 19. Составление программы противодействия воровству в гостинице.

ПЗ 20. Определение численности работников, занятых обслуживанием, в соответствии с установленными нормативами.

ПЗ 21. Планирование потребностей в персонале с учетом особенностей работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

ПЗ 22. Оформление технологических документов службы номерного фонда.

Тема 2.2. Управление текущей деятельностью сотрудников службы бронирования и продаж.

Вопросы для устного опроса

1. Перечислите прямые каналы бронирования.

2. Перечислите непрямые каналы бронирования.

3. Какими преимуществами обладает прямое бронирование?

4. Какие возможности дает бронирование через глобальные сети?

5. Охарактеризуйте виды договоров при бронировании.

6. Какие условия предусматривает договор о текущем бронировании?

7. Охарактеризуйте утвержденные формы документов строгой отчетности в службе бронирования.

8. Каков порядок регистрации и подтверждения бронирования?

9. Для каких целей необходимы отчеты по совершившимся сделкам и по отказам в предоставлении номеров?

10. В чем преимущество использования информационных систем для ведения документации службы бронирования и продаж?

11. Какие вы знаете отчеты по бронированию?

12. Какие информационные технологии применяются в отелях?

13. Телекоммуникационные технологии в работе службы бронирование.

14. Функции информационных технологий для приёма заказов на бронирование.

15.Функции телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование.

16. Возможности информационных технологий для приёма заказов.

17. Возможности телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование.

18. В чем особенность ценообразования в гостиницах?

19. Какие факторы влияют на формирование цены.

20. Назовите методы расчета цены на гостиничные услуги.

21. Как осуществляется постановка целей и выбор методов ценообразования в гостинице? Приведите примеры.

22. Что называют «ценой у стойки»? (RACK RATE — официальная, опубликованная, так называемая «цена у стойки»; максимальная цена, которую клиент может заплатить за номер).

23. От чего зависит формирование цены продажи на гостиничные номера. 

24. Что такое цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия и в чем заключаются особенности ценообразования?

25. Что такое тариф?

26. Какие виды тарифов применяются в гостиничной индустрии, в чем их особенность.

27. Какие виды скидок, и в каких случаях используют гостиничные предприятия. Приведите примеры.

28. Проанализируйте факторы, воздействующие на ценовую чувствительность в гостинице. Приведите примеры.

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 23. Формирование пакетов услуг гостиницы.

ПЗ 24. Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие.

ПЗ 25. Составление договора на оказание гостиничных услуг.

ПЗ 26. Формирование программ лояльности клиентов.

ПЗ 27. Изучение правил заполнения бланков бронирования.

ПЗ 28. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков.

ПЗ 29. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования.

ПЗ 30. Создание отчетов по бронированию с использованием профессиональных программ.

ПЗ 31. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей.

ПЗ 32. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам.

ПЗ 33. Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле.

ПЗ 34. Применение инструментов revenue management при продаже номера гостю.

ПЗ 35. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

ПЗ 36. Основные методы ценообразования при определении цены гостиничных услуг.

ПЗ 37. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

ПЗ 38. Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия.

ПЗ 39. Анализ ценовой политики конкурентов.

ПЗ 40. Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного продукта.

ПЗ 41. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями.

ПЗ 42. Алгоритм работы с жалобами гостей.

ПЗ 43. Профессиональные термины и аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

Самостоятельная учебная работа при изучении раздела 2

СР 2. Деловое общение. Этика и этикет.

Задание: Составление плана-конспекта.

Ответить на вопросы:

1. Что такое деловое общение?

2. Как осуществляется деловое общение в гостиницах?

3. Назовите основные принципы профессиональной этики.

4. Что такое этикет в отеле?

5. Золотые стандарты этикета в гостинице.

2.3 КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

по МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы

Тема 3.1. Введение в маркетинг гостиничных услуг сотрудников служб приёма и размещения гостей.

Вопросы для устного опроса

1. Какова сущность маркетинга и его основные цели?

2. Какие основные принципы маркетинга?

3. Какие функции маркетинга являются, на ваш взгляд, основными, какие более сложными?

4. Назовите наиболее распространённые, на ваш взгляд, виды маркетинга?

5. Что собой представляет внешняя среда гостиничного предприятия?

6. Факторы общего воздействия на предприятие.

7. Отличие анализа внешней среды от анализа внутренней среды.

8. Что собой представляет внутренняя среда гостиничного предприятия?

9. Факторы внутренней среды предприятия.

10. Компоненты внутренней среды гостиничного предприятия.

11.Что собой представляет матрица SWOT»?

12. Основная задача SWOT-анализа для предприятия?

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Содержание практических занятий и этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий. В ходе практического занятия выясняется степень усвоения обучающимися понятий и терминов по темам профессионального модуля, умение обучающихся применять полученные знания для решения конкретных практических задач.

ПЗ 1. Изучение и анализ спроса потребителей на услуги гостеприимства.

ПЗ 2. Составление структуры департамента маркетинга и рекламы в зависимости от категории гостиницы спектра услуг.

ПЗ 3. SWOT-анализ гостиничного предприятия.

ПЗ 4. SWOT-анализ гостиничного предприятия.

ПЗ 5. Разработка должностной инструкции для менеджера департамента маркетинга и рекламы.

ПЗ 6. Изучение зависимости объема продаж гостиничных услуг от различных факторов внешней среды.

ПЗ 7. Изучение зависимости объема продаж гостиничных услуг от различных факторов внутренней среды.

Тема 3.2. Рынок гостиничных услуг.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое сегментация рынка гостиничных услуг? Что составляет ее основу?

2. Перечислите и дайте характеристику признакам сегментации рынка по уровню дохода и образования потребителей.

3. Что такое целевой рынок и в чем заключается процесс определения целевого рынка?

4. Укажите основные этапы выбора целевого рынка.

5. Охарактеризуйте основные методы выбора целевого рынка

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

ПЗ 8. Рыночные концепции маркетинга и их применение предприятием гостеприимства. Решение ситуационных задач.

ПЗ 9. Определение емкости и доли рынка гостиничных услуг.

ПЗ 10. Определение целевого сегмента потребителей гостиничных услуг.

ПЗ 11. Позиционирование гостиничных продуктов и услуг.

ПЗ 12. Анализ и разработка WOW-сервиса.

ПЗ 13. Создание алгоритма благорасположения (goodwill).

Тема 3.3. Составляющие комплекса маркетинга.

Вопросы для устного опроса

1. Из чего состоит комплекс маркетинга?

2. Какие элементы входят в комплекс маркетинговых коммуникаций?

3. В чём заключаются особенности продукта на рынке гостиничных услуг?

4. Перечислите уровни гостиничного продукта.

5. Что такое жизненный цикл гостиничной услуги? Приведите определение.

6. Что такое концепция жизненного цикла услуги?

7. Какие стадии жизненного цикла услуги можно выделить?

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

ПЗ 14. Определение рыночного жизненного цикла гостиничного продукта и способов его продления.

ПЗ 15. Разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

ПЗ 16. Основные гостиничные тарифы: открытый тариф (rack rate), гибкий рыночный тариф (best available rate), сезонные тарифы, тарифы выходного дня и т.д.

ПЗ 17. Тариф и цена в гостиничном бизнесе, определение и отличия.

ПЗ 18. Выбор методов ценообразования.

ПЗ 19. Классификация каналов товародвижения в зависимости от составляющих их уровней.

ПЗ 20. Продвижение как составляющее комплекса маркетинга.

Тема 3.4. Коммуникационная политика гостиничного предприятия.

Вопросы для устного опроса

1. Какие существуют средства распространения рекламы?

2. Какие способы расчета и определения размера бюджета на рекламную кампанию работаю в практике в современных гостиницах?

3. Укажите преимущества использования гостиницей собственного сайта, Интернет страницы для продвижения гостиничного продукта на рынке

4. Укажите возможности отелей для повышения процента загрузки гостиницы, увеличения объема продаж дополнительных услуг при проведении рекламных кампаний

5. Перечислите цели и методы (способы) исследования конкурентов, используя официальные Интернет-страницы и другие способы сбора информации.

6. Что такое система сбыта?

7. Чем важен выбор сбытовой сети для гостиницы?

8. Что представляют собой каналы сбыта гостиничных услуг?

9. Раскройте сущность «паблик рилейшнз». Каково назначение «паблик рилейшнз»?

10. Перечислите основные способы осуществления мероприятий «паблик рилейшнз».

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

ПЗ 21. Характеристика основных современных средств продвижения: выставочная деятельность, реклама в СМИ, электронные технологии (Интернет, мультимедийные средства, E-mail маркетинг).

ПЗ 22. Выбор видов и носителей рекламы.

ПЗ 23. Разработка рекламного обращения: слогана, логотипа, основного текста, товарного знака, торговой марки.

ПЗ 24. Оценка эффективности рекламы.

ПЗ 25. Овладение методикой разработки рекламной компании гостиничного предприятия.

ПЗ 26. Формирование рекламных материалов (брошюр, каталогов, буклетов и т.д.).

ПЗ 27. Организация стимулирования продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы.

ПЗ 28. Разработка элементов фирменного стиля гостиничного предприятия.

Тема 3.5. Методологические основы маркетинговых исследований.

Вопросы для устного опроса

1. Что понимают под маркетинговыми исследованиями? Каковы задачи и содержание маркетинговых исследований?

2. Каково значение маркетинговой информации?

3. Какие методы сбора и обработки информации используются при маркетинговых исследованиях?

4. В чем суть системного анализа проведения маркетинговых исследований?

5. Объясните суть метода экспертных оценок.

6. Что называется опросом? Какие виды опросов Вам известны?

7. Какова схема организации анкетирования?

8. Дайте характеристику основных типов вопросов анкеты.

9. Каких ошибок необходимо избегать при составлении анкет?

10. Какие мероприятия следует проводить предприятию в целях защиты информации?

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

ПЗ 29. Изучение и освоение методов поиска и анализа актуальной информации в сети Интернет.

ПЗ 30. Использование методов маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.

ПЗ 31. Маркетинговые исследования потребителей услуг индустрии гостеприимства.

ПЗ 32. Специфика проведения опросов и интервью в сфере гостеприимства.

ПЗ 33. Классификация опросов по цели, типу опрашиваемых, частоте проведения.

ПЗ 34. Анкетная форма сбора маркетинговой информации.

ПЗ 35. Отработка навыков составления анкет.

Тема 3.6. Конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Вопросы для устного опроса

1.Что такое стратегия маркетинга?

2. Перечислите возможные конкурентные преимущества предприятия индустрии гостеприимства.

3. Какие стратегии маркетинга вы запомнили? Охарактеризуйте каждую.

4. Перечислите и охарактеризуйте силы, порождающие и стимулирующие конкурентную борьбу.

5. Какие виды конкуренции на рынке гостиничных услуг вы знаете?

6. Перечислите методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.

7. Какие факторы влияют на рейтинговую оценку конкурентоспособности?

8. Как уровень конкуренции влияет на качество продукции?

9. Как конкуренция влияет на ценообразование?

10. Какие стратегии ценообразования наиболее эффективны в конкуренции?

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

ПЗ 36. Ключевые факторы конкурентоспособности гостиничного продукта и гостиничной услуги.

ПЗ 37. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг.

ПЗ 38. Взаимосвязь конкурентоспособности гостиничного продукта с ЖЦТ.

ПЗ 39. Факторы, определяющие качество гостиничного продукта.

ПЗ 40. Этапы разработки продуктовой стратегии.

ПЗ 41. Разработка мероприятий по ее повышению конкурентоспособности.

ПЗ 42. Проведение оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Самостоятельная учебная работа при изучении раздела

СР 3. Исследование потребителей услуг гостеприимства и их потребительского поведения.

Задание: Составление плана-конспекта.

Ответить на вопросы

1.Какие факторы влияют на выбор гостиницы потребителями?

2. Как мотивация влияет на поведение потребителей при выборе гостиничных услуг?

3. Как возраст влияет на поведение потребителей гостиничных услуг?

4. Как социальные ожидания и роли влияют на поведение потребителей гостиничных услуг?

5. Как общественное мнение о гостинице влияет на решение потребителя?

6. Как экономическая ситуация в стране или регионе влияет на выбор гостиницы потребителями?

7. Как культурные и общественные нормы влияют на предпочтения потребителей гостиничных услуг?

8. Как рекламные материалы и информация в СМИ влияют на предпочтения потребителей гостиничных услуг?

Оценочное средство – тестовые задания

Критерии оценивания:

Таблица 2

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	если студент при тестировании дал 85-100% правильных ответов
Оценка 4 («хорошо»)	если студент при тестировании дал 69-84% правильных ответов
Оценка 3 («удовлетворительно»)	если студент при тестировании дал 51-68% правильных ответов
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	если студент при тестировании дал менее 50% правильных ответов

Вариант 1

Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ. Тестовые задания необходимо выполнять самостоятельно без использования конспектов, учебников и др. литературных источников. Максимальное время на выполнения тестовых заданий – _________минут (1 минута на выполнение 1 тестового задания)

1. Основная функция маркетинга:

а) производство товара; б) процесс управления обменом; в) рекламная деятельность.

2. На основе какой концепции фирма ведет свою деятельность, если спрос превышает потребление:

а) совершенствование производства; б) совершенствование товара; в) интенсификация коммерческих усилий; г) концепция маркетинга; д) социально-этичного маркетинга.

3. К факторам макросреды маркетинга относится…

а) поведение конкурентов; б) цены, устанавливаемые поставщиками;

в) отношение СМИ к фирме; г) уровень инфляции.

4. Механизм, сводящий вместе покупателей и продавцов отдельных товаров и услуг – это:

а) маркетинг; б) рынок; в) государство.

5. К основным принципам маркетинга относится…

а) сегментирование рынка; б) ориентация на потребителя;

в) управление по контракту; г) статичность.

6. К внутренним факторам ценообразования относят…

а) полезность товара с точки зрения удовлетворения потребности; б) фактический и ожидаемый объем выпуска товара; в) взаимозаменяемость продукции фирмы другими товарами; г) степень конкуренции на товарном рынке.

7. Обеспечение товару конкурентного положения на рынке – это…

а) сегментирование рынка; б) выбор целевых сегментов рынка; в) позиционирование товара.

8. К побудительным факторам маркетинга относятся:

а) социально-экономические и научно-технические факторы; б) товар, его цена, методы распространения и стимулирования сбыта товара; в) образ жизни и экономическое положение покупателя.

9. Как называется кривая жизненного цикла товара, если наблюдается новый рост сбыта товара на этапе зрелости:

а) классическая кривая; б) гребешковая кривая; в) кривая с повторным циклом.

10. Укажите наибольшие потребительские предпочтения людей среднего возраста, имеющих высокие доходы:

а) товары роскоши; б) товары первой необходимости; в) товары пассивного спроса.

Вариант 2

Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ. Тестовые задания необходимо выполнять самостоятельно без использования конспектов, учебников и др. литературных источников. Максимальное время на выполнения тестовых заданий – _________минут (1 минута на выполнение 1 тестового задания)

1. Основная цель маркетинга:

а) получение максимальной прибыли; б) увеличение объема продаж;

в) изучение потребителя.

2. На основе какой концепции фирма ведет свою деятельность, если основные усилия направлены на определение нужд и потребностей целевых рынков:

а) совершенствование производства; б) совершенствование товара;

в) интенсификация коммерческих усилий; г) концепция маркетинга.

3. Какой фактор относятся к микросреде маркетинга:

а) миграция населения; б) международный рынок;

в) увеличение персонала фирмы; г) отношение к фирме органов управления.

4. Совокупность условий, при которых в данный момент протекает деятельность на рынке, определенное соотношение спроса и предложения – это:

а) управление маркетингом; б) маркетинговые исследования рынка; в) конъюнктура рынка.

5. Какой этап проведения исследований требует, как правило, наибольших затрат:

а) выявление проблем исследований; б) сбор информации; в) анализ информации.

6. Если на рынке действует достаточно большое число фирм, производящих и продающих дифференцированную продукцию в широком диапазоне цен, фирмы пытаются добиться отличительного преимущества своей продукции, это характерно для:

а) олигополии; б) монополистической конкуренции;

в) чистой конкуренции; г) монополии.

7. Какую стратегию охвата рынка необходимо выбрать, если фирма поставляет на рынок единообразные товары:

а) недифференцированный маркетинг; б) дифференцированный маркетинг;

в) концентрированный маркетинг.

8. При сегментировании рынка, используя большое количество параметров, число отдельных сегментов:

а) не изменяется; б) растет; в) уменьшается.

9. На каком этапе жизненного цикла товара фирма имеет большое число конкурентов:

а) этап выведения товара на рынок; б) этап роста;

в) этап зрелости; г) этап упадка.

10. Укажите наибольшие потребительские предпочтения людей, имеющих низкие доходы:

а) товары роскоши; б) товары первой необходимости; в) товары пассивного спроса.

Вариант 3

Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ. Тестовые задания необходимо выполнять самостоятельно без использования конспектов, учебников и др. литературных источников. Максимальное время на выполнения тестовых заданий – _________минут (1 минута на выполнение 1 тестового задания)

1. Управление маркетингом:

а) управление производством; б) управление человеческими ресурсами; в) управление спросом.

2. Вид косвенной рекламы, целью которой является привлечение внимания средств массовой информации к какому-либо событию, определяется как …

а) выставки; б) личные продажи;

в) сетевой маркетинг; г) паблисити.

3. Какой фактор относятся к макросреде маркетинга:

а) рекламные агентства; б) поставщики сырья и материалов;

в) дефицит сырья; г) организации по товародвижению.

4. Рынком покупателя является:

а) рынок, на котором спрос на товар при фиксированной цене превышает предложение товара;

б) рынок, на котором предложение товара при фиксированной цене превышает спрос на него;

в) рынок, который представляет совокупность существующих и потенциальных покупателей.

5. Какой способ связи с аудиторией является наиболее дорогостоящим:

а) личное интервью; б) анкеты, рассылаемые по почте;

в) интервью по телефону.

6. Открытые вопросы при анкетировании:

а) включают в себя возможные варианты ответов или подсказок; б) включают в себя шкалы оценок;

в) не содержат никаких подсказок и позволяют отвечать своими словами.

7. Какую стратегию охвата рынка необходимо выбрать, если фирма выпускает товары, которые отличаются друг от друга по качеству, цене:

а) недифференцированный маркетинг; б) дифференцированный маркетинг;

в) концентрированный маркетинг.

8. Маркетинговые исследования представляют собой:

а) постановку проблемы исследований, сбор и анализ текущей информации;

б) изучение вторичной информации, анализ поведения потребителей, обобщение полученных результатов;

в) выявление проблем и формулирование целей исследования, отбор источников информации, сбор информации, анализ собранной информации, представление полученных результатов.

9. Сегментацией рынка называется:

а) метод оценки потенциала фирмы с точки зрения рынка;

б) разбивка покупателей или рынка на совокупности лиц со схожими потребностями в отношении товара или услуги, достаточными ресурсами, готовностью и возможностью покупать;

в) выделение товарных групп, пользующихся наиболее высоким спросом на рынке.

10. Укажите наибольшие потребительские предпочтения молодых людей, любящих все новое и прогрессивное:

а) товары первой необходимости; б) сфера развлечений; в) товары пассивного спроса.

3. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

3.1 Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев результатов обучения по

МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования - экзамен

МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг - экзамен

МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы - экзамен

Экзамен проводится в виде собеседования по вопросам билета.

Общее количество билетов – 30.

В билетах представлены 3 вопроса:

1 – вопрос теоретического характера,

2 – вопрос теоретического характера,

3 – вопрос практического характера

Процедура проведения экзамена: на подготовку ответа по билету, обучающемуся отводится не более 40 минут.

Во время проведения экзамена обучающемуся запрещается использовать любые средства связи. При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена складывается из:

- оценки правильности и полноты ответа по теоретическим вопросам,

- оценки правильности выполнения практического умения.

МДК 02.01 Организация деятельности службы приёма, размещения и бронирования

Перечень теоретических вопросов

1. Роль службы бронирования и продаж в цикле обслуживания гостей.

2. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж

3. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования.

4. Модели кросс-культурного поведения в бизнесе.

5. Психологические модели потребительских мотиваций.

6. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

7. Процедура бронирования.

8. Оформление заказов на бронирование номеров.

9. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

10. Виды заявок и действия по ним.

11. Виды бронирования гарантированное, негарантированное и двойное.

12. Способы бронирования мест в гостиницах.

13. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.

14. Технология резервирования мест в гостинице.

15. Бронирование основных и дополнительных услуг.

16. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

17. Аннуляция бронирования.

18. Виды оплаты бронирования.

19. Показатели оценки деятельности гостиницы.

20. Письменная коммуникация.

21. Оформление бронирования с использованием телефона.

22. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

23. Технология электронного бронирования.

24. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

25. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

26. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании.

27. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

28. Ошибки оператора по бронированию.

29. Организация продажи номерного фонда.

30. Алгоритм и правила работы с жалобами.

31. Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала.

32. Требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения.

33. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения.

34. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

35. Виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю.

36. Правила предоставления гостиничных услуг.

37. Продажа гостиничных пакетов.

38. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.

39. Технологии организации процесса питания.

40. Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей.

41. Системы и технологии службы приема и размещения.

42. Функции портье и консьержа.

43. Функции кассира службы приема и размещения.

44. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

45. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

46. Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

47. Процесс поселения в гостиницу.

48. Стандарты качества обслуживания при приеме гостей.

49. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

50. Особенности обслуживания VIP-гостей.

51. Комплименты VIP гостям.

52. Правила регистрации иностранных гостей.

53. Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.

54. Правила регистрации иностранных гостей.

55. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения.

56. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.

57. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка».

58. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

59. Служба ночного аудита: назначение и основные функции.

60. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Перечень практических вопросов

1. Гость хочет лично забронировать себе номер. Составьте диалог.

2. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

4. Представитель иностранной компании бронирует несколько номеров для сотрудников. Составьте диалог.

5. Представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента. Составьте диалог

6. Представитель иностранного туристического агентства бронирует несколько номеров для своих клиентов. Составьте диалог.

7. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

8. Напишите примеры международных аббревиатур, принятых в гостиничной и туристской индустрии и их расшифровку.

9. Заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально. Составьте диалог.

10. Заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно. Составьте диалог.

11. Заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация бронировала номер категории VIP. Составьте диалог.

12. Заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация бронировала номера. Составьте диалог.

13. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

14. Заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера. Составьте диалог.

15. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

16. Написать письмо-ответ на запрос бронирования.

17. Составьте телефонный диалог между администратором и гостем. Группа туристов (8 человек) хочет забронировать номера в гостинице.

18. Составьте диалог бронирования номера с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1

1. Сущность маркетинга. Основные определения.

2. Каналы распределения (сбыта) гостиничных услуг.

3. Что такое «система маркетинговой информации» и для каких целей она используется?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2

1. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж.

2. Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.

3. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3

1. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования.

2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4

1. Службы приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала.

2. Модели кросс-культурного поведения в бизнесе.

3. Представитель иностранной компании бронирует несколько номеров для сотрудников. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5

1. Психологические модели потребительских мотиваций.

2. Технологии организации процесса питания.

3. Представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6

1. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

2. Виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю.

3. Представитель иностранного туристического агентства бронирует несколько номеров для своих клиентов. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7

1. Процедура бронирования.

2. Правила предоставления гостиничных услуг.

3. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

1. Оформление заказов на бронирование номеров.

2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.

3. Напишите примеры международных аббревиатур, принятых в гостиничной и туристской индустрии и их расшифровку.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9

1. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

2. Продажа гостиничных пакетов.

3. Заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10

1. Виды заявок и действия по ним.

2. Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей.

3. Заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11

1. Виды бронирования гарантированное, негарантированное и двойное.

2. Системы и технологии службы приема и размещения.

3. Заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация бронировала номер категории VIP. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12

1. Способы бронирования мест в гостиницах.

2. Функции портье и консьержа.

3. Заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация бронировала номера. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13

1. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.

2. Функции кассира службы приема и размещения.

3. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14

1. Технология резервирования мест в гостинице.

2. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

3. Заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15

1. Бронирование основных и дополнительных услуг.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

3. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16

1. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

2. Порядок встречи, приема, регистрации и размещения гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан.

3. Написать письмо-ответ на запрос бронирования.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

1. Аннуляция бронирования.

2. Процесс поселения в гостиницу.

3. Составьте телефонный диалог между администратором и гостем. Группа туристов (8 человек) хочет забронировать номера в гостинице.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18

1. Виды оплаты бронирования.

2. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка».

3. Составьте диалог бронирования номера с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19

1. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

2. Стандарты качества обслуживания при приеме гостей.

3. Составить диалог между администратором и клиентом о бронировании номера.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20

1. Прямые и непрямые каналы бронирования.

2. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21

1. Оформление бронирования с использованием телефона.

2. Особенности обслуживания VIP-гостей.

3. Написать письмо-ответ на запрос бронирования.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22

1. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

2. Комплименты VIP гостям.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23

1. Технология электронного бронирования.

2. Правила регистрации иностранных гостей.

3. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24

1. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

2. Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.

3. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25

1. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

2. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения.

3. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 26

1. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании.

2. Правила регистрации иностранных гостей.

3. Заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 27

1. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

2. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.

3. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 28

1. Ошибки оператора по бронированию.

2. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

3. Представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 29

1. Организация продажи номерного фонда.

2. Служба ночного аудита: назначение и основные функции.

3. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 30

1. Алгоритм и правила работы с жалобами.

2. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

3. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

МДК 02.02 Организация деятельности службы управления номерного фонда и дополнительных услуг

Перечень теоретических вопросов

1. Структура службы эксплуатации номерного фонда.

2. Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников.

3. Последовательность, виды и этапы уборки номеров, контроль качества.

4. Уборка общественных и служебных зон гостиницы.

5. Обслуживание VIP-гостей. Виды «комплиментов».

6. Контроль подготовки к обслуживанию VIP-гостей.

7. Оказание первой помощи. Правила пожарной безопасности и правила эвакуации.

8. Уборочные техника, инвентарь, материалы.

9. Чистящие и моющие средства.

10. Контроль за соблюдением мер безопасности при работе с уборочными материалами, техникой, инвентарем.

11. Хранение ценных вещей проживающих.

12. Учет и возврат забытых вещей.

13. Организация работы камеры хранения, сейфов в номерах и на стойке регистрации.

14. Оформление забытых вещей.

15. Технология использования чистящих и моющих средств.

16. Требования безопасности труда горничной.

17. Охрана труда в гостиничных предприятиях.

18. Организация работы прачечной и химчистки в гостинице.

19. Порядок приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих.

21. Международные знаки по уходу за тканями из различных материалов.

22. Безопасность в средствах размещения.

23. Правила обеспечения сохранности вещей и ценностей, проживающих в гостинице.

24. Хищения в гостиницах.

25. Системы контроля доступа в помещения.

26. Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих.

27. Системы видеонаблюдения. Система охранной сигнализации.

28. Внутрифирменные стандарты обслуживания гостей.

29. Оформление технологических документов службы номерного фонда.

30. Инвентаризация и документальное оформление.

31. Ознакомление с технологией on-line бронирования.

32. Виды и технология использования пакетов современных прикладных программ.

33. Сегментация и определение целевых групп потребителей.

34. Программы лояльности клиентов.

35. Стандарты качества обслуживания в службе бронирования и продаж.

36. Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие.

37. Пакеты услуг в гостинице и их продажа.

38. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

39. Прямые и непрямые каналы бронирования.

40. Виды заявок и этапы работы с заявками.

41. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж.

42. Правил заполнения бланков бронирования.

43. Отчеты по бронированию.

44. Функции информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения.

45. Ценообразование: расчет цены услуг.

46. Методы расчета цены гостиничных услуг.

47. Порядок расчета платы за проживание.

48. Порядок расчета за дополнительные платные услуги.

49. Перебронирование (овербукинг): оптимизация объема.

50. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

51. Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия.

52. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

53. Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.

54. Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле.

55. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам

56. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

57. Деловое общение в гостиничной деятельности.

58. Этика и этикет.

59. Профессиональные термины и аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

60. Факторы, влияющие на процесс оказания гостиничных услуг.

Перечень практических вопросов

1. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу, работающему в униформе гостиницы?

2. Как информационные технологии помогают в управлении номерным фондом гостиницы? Приведите примеры программного обеспечения.

3. В чем заключаются преимущества внедрения систем онлайн-бронирования для гостиничных услуг? Какие таблицы данных они используют для анализа?

4. Какие возможности для аналитики предоставляет система управления доходами (Revenue Management System) и как она влияет на принятие управленческих решений?

5. Объясните роль мобильных приложений в индустрии гостеприимства. Как их использование может повысить уровень клиентского сервиса?

6. Как системы управления отношениями с клиентами (CRM) помогают в улучшении обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе?

7. Охарактеризуйте основные принципы санитарии и гигиены, которые должны соблюдаться на предприятии гостеприимства. Как это влияет на здоровье потребителей?

8. Каковы основные процедуры очистки и дезинфекции, которые должны проводить гостиничные и ресторанные работники? В чем их значимость?

9. Объясните, как проводить периодические санитарные проверки в гостинице. Каковы последствия несоблюдения санитарных норм?

10. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размещения, если гостю не понравился вид из окна его номера, и он попросит переселить его в другой номер?

11. Каковы основные формы расчетов (наличная и безналичная) в гостиничных комплексах и чем они отличаются в применении?

12. Опишите процесс проведения расчетов с гостями в средстве размещения от момента заселения до выезда. Какие системы рассчитаны для автоматизации этого процесса?

13. Как используют электронные платежные системы (например, карты, мобильные деньги) как это влияет на процесс расчетов и безопасность данных гостей?

14. Какие действия необходимо предпринять в случае возникновения разногласий по поводу расчетов с гостем?

15. Каковы правила безопасности при проведении наличных расчетов в гостиницах и ресторанах?

16. Опишите стандартные процедуры возврата средств в случае, если гость отменяет свой заказ или не остается в гостинице.

17. Почему конфликтность - качество несовместимое с гостеприимством. Приведите примеры из практики.

18. Какой должен быть алгоритм поведения персонала в конфликтной ситуации?

19. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристическими фирмами?

20. Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?

21. Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете, охарактеризуйте их.

22. Какие этические нормы должны соблюдать компании по отношению к потребителю?

23. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области сервиса и туризма?

24. Какие виды «комплиментов» предусматриваются в гостиницах при обслуживании VIP-гостей? Приведите примеры.

25. Какие символы применяются для обозначения статуса гостиничных номеров?

26. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?

27. Гость хочет забрать вещи из багажной комнаты, где он их оставил на время до вылета, квитанцию он потерял. Ваши действия.

28. Звонок из города, звонящий требует соединить с гостем, который проживает в отеле, затем начинает угрожать администратору. Ваши действия.

29. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекомендации ему необходимо знать, если гость подает жалобу?

30. Гость подходит на стойку и сообщает, что у лифта на 2 этаже стоит пакет. Ваши

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1

1. Структура службы эксплуатации номерного фонда.

2. Ознакомление с технологией on-line бронирования.

3. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу, работающему в униформе гостиницы?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2

1. Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников.

2. Виды и технология использования пакетов современных прикладных программ.

3. Какие возможности для аналитики предоставляет система управления доходами (Revenue Management System) и как она влияет на принятие управленческих решений?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3

1. Последовательность, виды и этапы уборки номеров, контроль качества.

2. Сегментация и определение целевых групп потребителей.

3. Как информационные технологии помогают в управлении номерным фондом гостиницы? Приведите примеры программного обеспечения.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4

1. Уборка общественных и служебных зон гостиницы.

2. Программы лояльности клиентов.

3. В чем заключаются преимущества внедрения систем онлайн-бронирования для гостиничных услуг? Какие таблицы данных они используют для анализа?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5

1. Обслуживание VIP-гостей. Виды «комплиментов».

2. Стандарты качества обслуживания в службе бронирования и продаж.

3. Объясните роль мобильных приложений в индустрии гостеприимства. Как их использование может повысить уровень клиентского сервиса?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6

1. Контроль подготовки к обслуживанию VIP-гостей.

2. Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие.

3. Как системы управления отношениями с клиентами (CRM) помогают в улучшении обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7

1. Оказание первой помощи. Правила пожарной безопасности и правила эвакуации.

2. Пакеты услуг в гостинице и их продажа.

3. Объясните, как проводить периодические санитарные проверки в гостинице. Каковы последствия несоблюдения санитарных норм?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

1. Уборочные техника, инвентарь, материалы.

2. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

3. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размещения, если гостю не понравился вид из окна его номера, и он попросит переселить его в другой номер?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9

1. Чистящие и моющие средства.

2. Прямые и непрямые каналы бронирования.

3. Каковы основные формы расчетов (наличная и безналичная) в гостиничных комплексах и чем они отличаются в применении?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10

1. Контроль за соблюдением мер безопасности при работе с уборочными материалами, техникой, инвентарем.

2. Виды заявок и этапы работы с заявками.

3. Опишите процесс проведения расчетов с гостями в средстве размещения от момента заселения до выезда. Какие системы рассчитаны для автоматизации этого процесса?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11

1. Хранение ценных вещей проживающих.

2. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж.

3. Как используют электронные платежные системы (например, карты, мобильные деньги) как это влияет на процесс расчетов и безопасность данных гостей?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12

1. Учет и возврат забытых вещей.

2. Правила заполнения бланков бронирования.

3. Опишите стандартные процедуры возврата средств в случае, если гость отменяет свой заказ ил компании, для которых организация бронировала номера. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13

1. Организация работы камеры хранения, сейфов в номерах и на стойке регистрации.

2. Отчеты по бронированию.

3. Каковы правила безопасности при проведении наличных расчетов в гостиницах и ресторанах?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14

1. Оформление забытых вещей.

2. Ценообразование: расчет цены услуг.

3. Почему конфликтность - качество несовместимое с гостеприимством. Приведите примеры из практики.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15

1. Технология использования чистящих и моющих средств.

2. Методы расчета цены гостиничных услуг.

3. Какой должен быть алгоритм поведения персонала в конфликтной ситуации?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16

1. Требования безопасности труда горничной.

2. Порядок расчета платы за проживание.

3. Как строятся взаимоотношения между гостиницами и туристическими фирмами?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

1. Охрана труда в гостиничных предприятиях.

2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги.

3. Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18

1. Перебронирование (овербукинг): оптимизация объема.

2. Организация работы прачечной и химчистки в гостинице.

3. Какие показатели оценки деятельности гостиницы вы знаете, охарактеризуйте их.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19

1. Порядок приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих.

2. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

3. Какие этические нормы должны соблюдать компании по отношению к потребителю?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20

1. Международные знаки по уходу за тканями из различных материалов.

2. Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия.

3. Какие профессионально-нравственные требования предъявляются к специалистам в области сервиса и туризма.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21

1. Безопасность в средствах размещения.

2. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

3. Какие виды «комплиментов» предусматриваются в гостиницах при обслуживании VIP-гостей? Приведите примеры.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22

1. Правила обеспечения сохранности вещей и ценностей, проживающих в гостинице.

2. Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.

3. Какие символы применяются для обозначения статуса гостиничных номеров?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23

1. Хищения в гостиницах.

2. Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров и условиях резервирования номеров в отеле.

3. Гость подходит на стойку и сообщает, что у лифта на 2 этаже стоит пакет. Ваши действия.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24

1. Системы контроля доступа в помещения.

2. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам

3. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекомендации ему необходимо знать, если гость подает жалобу?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25

1. Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих.

2. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

3. Звонок из города, звонящий требует соединить с гостем, который проживает в отеле, затем начинает угрожать администратору. Ваши действия.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 26

1. Системы видеонаблюдения. Система охранной сигнализации.

2. Деловое общение в гостиничной деятельности.

3. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 27

1. Внутрифирменные стандарты обслуживания гостей.

2. Этика и этикет.

3. Гость хочет забрать вещи из багажной комнаты, где он их оставил на время до вылета, квитанцию он потерял. Ваши действия.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 28

1. Оформление технологических документов службы номерного фонда.

2. Профессиональные термины и аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии.

3. Охарактеризуйте основные принципы санитарии и гигиены, которые должны соблюдаться на предприятии гостеприимства. Как это влияет на здоровье потребителей?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 29

1. Инвентаризация и документальное оформление.

2. Информационные и телекоммуникационные технологии для обеспечения процесса бронирования и ведения его документационного обеспечения.

3. Какие действия необходимо предпринять в случае возникновения разногласий по поводу расчетов с гостем?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 30

1. Задачи учета и оценки основных средств и материальных ценностей гостиницы.

2. Факторы, влияющие на процесс оказания гостиничных услуг.

3. Каковы основные процедуры очистки и дезинфекции, которые должны проводить гостиничные и ресторанные работники? В чем их значимость?

Курсовой проект (работа)

Общие требования к выполнению курсовой работы

Объем курсовой работы составляет 25-30 страниц компьютерного текста, не считая приложений. курсовой работе должна использоваться сплошная нумерация страниц. Первой страницей является титульный лист (номер не ставится, «приложение 1»), второй - содержание (план) работы (приложение 2) и т. д.

Каждый структурный элемент содержания работы начинается с новой страницы. Наименование структурных элементов следует располагать по центру строки без точки в конце, без подчеркивания, отделяя от текста двумя межстрочными интервалами.

Работа содержит обобщенные студентом теоретические и практические материалы объекта и предмета исследования и должна соответствовать уровню оригинальности текста не менее 35 %. Не допускается дословное переписывание литературных источников. Не допускается сокращение слов, кроме общепринятых.

Текст курсовой работы должен быть выполнен на одной стороне листа бумаги формата А4, оставив при этом поля: правое – 10 мм; левое – 30 мм; верхнее – 20 мм; нижнее – 20 мм, ориентация книжная; шрифт: Times New Roman; размер шрифта: 14.

Расстояние между заголовком главы и заголовком параграфа один полуторный интервал. Расстояние между заголовками и последующим текстом работы оставляют равным одному полуторному интервалу. Расстояние между текстом работы и заголовком следующего параграфа составляет два полуторных интервала. Выравнивание по левому краю.

Титульный лист должен нести следующую информацию:

● наименование вуза;

● обозначение характера работы (курсовая работа);

● наименование темы курсовой работы;

● фамилию, имя, отчество студента;

● номер учебной группы;

● год написания работы.

Курсовая работа должна включать в указанной ниже последовательности:

- титульный лист;

- содержание;

- введение;

- основную часть (отдельные главы, разделенные на параграфы);

- заключение;

- список использованных источников;

- приложения (если они имеются).

Критерии оценки курсовой работы

Оценка «отлично» выставляется в том случае, если:

• содержание курсовой работы (проекта) соответствует заявленной теме;

• курсовая работа выполнена самостоятельно;

• дан обстоятельный анализ степени теоретического исследования проблемы, различных подходов к ее решению;

• в ходе защиты курсовой работы (проекта) и ответах на вопросы показано знание нормативной базы, учтены последние изменения в законодательстве и нормативных документах по данной проблеме;

• тема раскрыта глубоко и всесторонне, материал изложен логично;

• теоретические положения органично сопряжены с практикой;

• широко представлен список использованных источников по теме курсовой работы (проекта);

• приложения к курсовой работе иллюстрируют достижения автора и подкрепляют его выводы;

• по своему содержанию и оформлению курсовая работа соответствует требованиям методических рекомендаций.

Оценка «хорошо» выставляется в случае, если:

• содержание курсовой работы (проекта) в целом соответствует заявленной теме;

• курсовая работа написана самостоятельно;

• дан анализ степени теоретического исследования проблемы;

• в ходе защиты курсовой работы (проекта) и ответах на вопросы основные положения работы раскрыты на хорошем или достаточном теоретическом и методологическом уровне;

• теоретические положения сопряжены с практикой;

• приложения грамотно составлены, прослеживается связь с положениями курсовой работы (проекта);

• составлен список использованных источников по теме работы;

• по своему содержанию и оформлению курсовая работа соответствует требованиям методических рекомендаций.

Оценка «удовлетворительно» выставляется в случае, если:

• имеет место определенное несоответствие содержания работы заявленной теме;

• в ходе защиты курсовой работы (проекта) и ответах на вопросы исследуемая проблема в основном раскрыта, но не отличается теоретической глубиной и аргументированностью, имеются неточные ответы;

• нарушена логика изложения материала;

• в работе не полностью использованы необходимые для раскрытия темы научная литература, нормативные документы;

• теоретические положения слабо увязаны с практикой, практические рекомендации носят формальный бездоказательный характер;

• по своему содержанию и оформлению курсовая работа не во всем соответствует требованиям методических рекомендаций.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется в случае, если:

• содержание работы не соответствует ее теме;

• в ходе защиты курсовой работы (проекта) даны в основном неверные ответы;

• работа содержит существенные теоретико-методологические ошибки и поверхностную аргументацию основных положений;

• предложения автора четко не сформулированы;

• по своему содержанию и оформлению курсовая работа не соответствует требованиям методических рекомендаций.

Тематика курсовых проектов (работ

1. Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице.

2. Анализ технологического цикла обслуживания гостей.

3. Организация работы службы приема и размещения.

4. Организация работы службы бронирования и продаж.

5. Возможности и значения профессиональной автоматизированной программы в деятельности службы бронирования и продаж гостиничного продукта.

6. Организация стажировки вновь пришедших сотрудников в службу приема и размещения гостиницы.

7. Методика контроля качества обслуживания гостей службы приема и размещения и пути их совершенствования.

8. Внедрение современных методов мотивации и стимулирования труда персонала службы бронирования и продаж гостиничного продукта.

9. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала службы бронирования и продаж.

10. Этика делового общения сотрудников контактных служб гостиничного предприятия.

11. Анализ методов разрешения конфликтных ситуаций с потребителями, возникающих в процессе обслуживания.

12. Разработка информационного материала для потребителей о предоставляемых гостиничных услугах.

13. Разработка мероприятий по совершенствованию технологий взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы.

14. Формы и виды контроля деятельности сотрудников службы приема, регистрации и размещения гостиничного предприятия.

15. Повышение эффективности взаимодействия средств размещения с корпоративными компаниями.

16. Организация предоставления развлекательных услуг в гостинице и пути ее совершенствования.

17. Технология разработки веб-сайта гостиничного предприятия как инструмента активных продаж.

18. Анализ структуры гостиничного продукта и путей его совершенствования.

19. Разработка технологии продажи гостиничного продукта

20. Разработка методов мотивации и стимулирования труда персонала службы приема и размещения гостиницы.

21. Сегментирование клиентской базы гостиницы как инструмент повышения уровня продаж.

22. Особенности организации обслуживания иностранных гостей в гостинице.

23. Методы оценки качества обслуживания в гостиницах.

24. Особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе.

25. Каналы и технологии продаж гостиничного продукта.

26. Разработка и проведение рекламной кампании гостиницы.

27. Организация выставочной деятельности в гостиничной индустрии.

28. Ценообразование, виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия.

29. Разработка и внедрение программ лояльности в гостиничном предприятии.

30. Формирование пакетных услуг в гостиничном предприятии.

31. Инновационная деятельность как направление товарной политики гостиничного предприятия.

32. Разработка ассортиментной политики гостиничного предприятия для повышения уровня продаж.

33. Разработка технологии подготовки и методики проведения презентации для продвижения гостиничных услуг.

34. Правила проведения деловых переговоров с клиентами.

35. Совершенствование системы обучения персонала службы приема и размещения.

МДК 02.03 Организация деятельности департамента маркетинга и рекламы

Перечень теоретических вопросов

1. Сущность маркетинга. Основные определения.

2. Цели и задачи маркетинга.

3. Методология маркетинга: принципы, функции, средства маркетинга.

4. Маркетинговая деятельность в гостиничном предприятии: цели, задачи.

5. Специфика маркетинга услуг.

6. Служба маркетинга в гостинице: цели, функции, структура подразделения.

7. Объекты маркетинговой деятельности: потребность, нужда, спрос, товар, рынок.

8. Потребности, удовлетворяемые в сфере гостиничного бизнеса.

9. Макро-и микросреда предприятия.

10. Факторы, формирующие окружающую среду предприятия.

11. Рыночные концепции маркетинга и их применение предприятием гостеприимства.

12. Рынок: понятие, виды, признаки, классификация.

13. Основные рыночные показатели: ёмкость, доля рынка.

14. Особенности и перспективы развития рынка гостиничных услуг.

15. Сегментация рынка гостиничных услуг, понятие и значение.

16. Признаки и критерии сегментации.

17. Стратегии охвата целевого рынка: недифференцированный, дифференцированный, концентрированный маркетинг.

18. Комплекс маркетинга, его базовые элементы: товар, цена, каналы сбыта, продвижение.

19. Гостиничный продукт: характерные особенности.

20. Жизненный цикл гостиничного продукта.

21. Формирование комплексного гостиничного продукта.

22. Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия: понятие и сущность цены.

23. Зависимость цены от спроса.

24. Основные виды ценовой стратегии.

25. Особенности ценообразования в гостиничном бизнесе.

26. Организация товародвижения.

27. Каналы распределения (сбыта) гостиничных услуг.

28. Функции каналов сбыта.

29. Методы формирования спроса и стимулирования сбыта в комплексе маркетинга.

30. Цели и средства маркетинговых коммуникаций.

31. Особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий.

32. Реклама гостиничных предприятий, ее роль и значение, функции, виды.

33. Организация рекламной кампании гостиничного предприятия.

34. Эффективность рекламы различных видов.

35. Факторы, влияющие на эффективность рекламы.

36. Выставочная деятельность в гостиничном бизнесе.

37. Стимулирование сбыта гостиничного продукта; виды, назначение.

38. PR - деятельность: понятие, назначение, виды мероприятий.

39. Сущность, содержание и основные направления маркетинговых исследований.

40. Принципы маркетинговых исследований в деятельности предприятий сферы гостеприимства.

41. Маркетинговая информационная система.

42. Этапы проведения маркетинговых исследований предприятий гостиничного бизнеса.

43. Методы сбора маркетинговой информации.

44. Опрос как основной метод сбора информации.

45. Анкетная форма сбора маркетинговой информации

46. Виды маркетинговых исследований.

47. Стратегический маркетинг гостиничного предприятия.

48. Изучение покупательского поведения.

49. Методы формирования бюджета маркетинга

50. Методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.

51. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг.

52. Качество и конкурентоспособность гостиничного продукта.

Перечень практических вопросов

1.Что такое «система маркетинговой информации» и для каких целей она используется?

2. Что такое «система маркетинговых исследований» и каковы основные этапы этих исследований?

3. С какой целью проводится сегментация рынка? Охарактеризуйте этапы сегментации.

4. Опишите факторы, характеризующие различные фазы жизненного цикла товара.

5. Что такое эластичность спроса по цене? Какой ценовой эластичностью обладает большинство услуг индустрии гостеприимства?

6. Опишите процесс ценообразования на среднестатистическом предприятии гостиничных услуг.

7. Какие виды цен обеспечивают повышение конкурентоспособности предприятия?

8. Чем отличается дифференцированный маркетинг от недифференцированного?

9. Каковы цели рекламных мероприятий? Какие средства распространения рекламы существуют на рынке?

10. Раскройте сущность «паблик рилейшнз». Каково назначение «паблик рилейшнз»?

11. Каковы преимущества и недостатки рекламы в газете и в журнале? Дайте сравнительную характеристику.

12. Какие методы сбора и обработки информации используются при маркетинговых исследованиях?

13. Что понимают под маркетинговыми исследованиями? Каковы задачи и содержание маркетинговых исследований?

14. Перечислите возможные конкурентные преимущества предприятия индустрии гостеприимства.

15. Из каких, составляющих состоит система современной деловой коммуникации?

16. При каком состоянии спроса производитель может не использовать рекламу?

17. Укажите, какой конкретной цели маркетинга соответствуют отдельные виды маркетингового контроля?

18. Объясните, почему обслуживающий персонал ресторана является частью «товара», получаемого посетителем?

19. Каким образом служба бронирования мест в отеле, занимающаяся прогнозом будущего развития, может управлять спросом?

20. Раскройте сущностное содержание термина «маркетинг» и основных понятий, раскрывающих его.

21. Раскройте сущностное содержание термина «услуга» и отличие ее от товара.

22. Охарактеризуйте основные этапы технологии реализации концепции маркетинга на предприятии гостиничного хозяйства.

23. Определите сущность, задачи и направления маркетинговых исследований.

24. Назовите правила и этапы проведения маркетинговых исследований

25. Охарактеризуйте факторы внешней и внутренней маркетинговой среды.

26. Объясните, какие тенденции в развитии маркетинговой среды могут повлиять на изменения в структуре продукта.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1

1. Сущность маркетинга. Основные определения.

2. Каналы распределения (сбыта) гостиничных услуг.

3. Что такое «система маркетинговой информации» и для каких целей она используется?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2

1. Цели и задачи маркетинга.

2. Методы формирования спроса и стимулирования сбыта в комплексе маркетинга.

3. С какой целью проводится сегментация рынка? Охарактеризуйте этапы сегментации.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3

1. Методология маркетинга: принципы, функции, средства маркетинга.

2. PR - деятельность: понятие, назначение, виды мероприятий.

3. Опишите факторы, характеризующие различные фазы жизненного цикла товара.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4

1. Маркетинговая деятельность в гостиничном предприятии: цели, задачи.

2. Цели и средства маркетинговых коммуникаций.

3. Объясните, почему обслуживающий персонал ресторана является частью «товара», получаемого посетителем?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5

1. Специфика маркетинга услуг.

2. Особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий.

3. Назовите правила и этапы проведения маркетинговых исследований.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6

1. Служба маркетинга в гостинице: цели, функции, структура подразделения.

2. Реклама гостиничных предприятий, ее роль и значение, функции, виды.

3. Объясните, какие тенденции в развитии маркетинговой среды могут повлиять на изменения в структуре продукта.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7

1. Объекты маркетинговой деятельности: потребность, нужда, спрос, товар, рынок.

2. Эффективность рекламы различных видов.

3. Укажите, какой конкретной цели маркетинга соответствуют отдельные виды маркетингового контроля?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

1 Потребности, удовлетворяемые в сфере гостиничного бизнеса.

2. Организация рекламной кампании гостиничного предприятия.

3. Перечислите особенности конкуренции на рынке гостиничных услуг.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9

1. Макро-и микросреда предприятия.

2. Факторы, влияющие на эффективность рекламы.

3. Что такое «система маркетинговых исследований» и каковы основные этапы этих исследований?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10

1. Факторы, формирующие окружающую среду предприятия.

2. Выставочная деятельность в гостиничном бизнесе.

3. Что такое эластичность спроса по цене? Какой ценовой эластичностью обладает большинство услуг индустрии гостеприимства?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11

1. Рыночные концепции маркетинга и их применение предприятием гостеприимства.

2. Стимулирование сбыта гостиничного продукта.

3. Какие виды цен обеспечивают повышение конкурентоспособности предприятия?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12

1. Рынок: понятие, виды, признаки, классификация.

2. Функции каналов сбыта.

3. Чем отличается дифференцированный маркетинг от недифференцированного?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13

1. Основные рыночные показатели: ёмкость, доля рынка.

2. Сущность, содержание и основные направления маркетинговых исследований.

3. Каковы цели рекламных мероприятий? Какие средства распространения рекламы существуют на рынке?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14

1. Особенности и перспективы развития рынка гостиничных услуг.

2. Маркетинговая информационная система.

3. Раскройте сущность «паблик рилейшнз». Каково назначение «паблик рилейшнз»?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15

1. Сегментация рынка гостиничных услуг, понятие и значение.

2. Принципы маркетинговых исследований в деятельности предприятий сферы гостеприимства.

3. Охарактеризуйте факторы внешней и внутренней маркетинговой среды.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16

1. Признаки и критерии сегментации.

2. Методы сбора маркетинговой информации.

3. Перечислите возможные конкурентные преимущества предприятия индустрии гостеприимства.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

1. Стратегии охвата целевого рынка: недифференцированный, дифференцированный, концентрированный маркетинг.

2. Анкетная форма сбора маркетинговой информации.

3. Из каких, составляющих состоит система современной деловой коммуникации?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18

1. Комплекс маркетинга, его базовые элементы: товар, цена, каналы сбыта, продвижение.

2. Опрос как основной метод сбора информации.

3. Раскройте сущностное содержание термина «услуга» и отличие ее от товара.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19

1. Гостиничный продукт: характерные особенности.

2. Этапы проведения маркетинговых исследований предприятий гостиничного бизнеса.

3. Раскройте сущностное содержание термина «маркетинг» и основных понятий, раскрывающих его.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20

1. Жизненный цикл гостиничного продукта.

2. Виды маркетинговых исследований.

3. Каким образом служба бронирования мест в отеле, занимающаяся прогнозом будущего развития, может управлять спросом?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21

1. Формирование комплексного гостиничного продукта.

2. Стратегический маркетинг гостиничного предприятия.

3. При каком состоянии спроса производитель может не использовать рекламу?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22

1. Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия: понятие и сущность цены.

2. Изучение покупательского поведения.

3. Что понимают под маркетинговыми исследованиями? Каковы задачи и содержание маркетинговых исследований?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23

1. Зависимость цены от спроса.

2. Методы формирования бюджета маркетинга.

3. Какие методы сбора и обработки информации используются при маркетинговых исследованиях?

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24

1. Основные виды ценовой стратегии.

2. Методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия

3. Охарактеризуйте основные этапы технологии реализации концепции маркетинга на предприятии гостиничного хозяйства.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25

1. Особенности ценообразования в гостиничном бизнесе.

2. Виды конкуренции на рынке гостиничных услуг.

3. Каковы преимущества и недостатки рекламы в газете и в журнале? Дайте сравнительную характеристику.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 26

1. Организация товародвижения.

2. Качество и конкурентоспособность гостиничного продукта.

3. Опишите процесс ценообразования на среднестатистическом предприятии гостиничных услуг.

3.2 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по учебной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 5 и 6 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения учебной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости учебной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на учебной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на учебной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по учебной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

Критерии оценивания результатов дифференцированного зачета

по учебной практике

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, при этом допустил незначительные ошибки; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Неудовлетворительно» - не выполнил практическое задание.

3.3 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по производственной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 6 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения производственной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости производственной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на производственной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на производственной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по производственной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

3.4 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

по ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг

Форма проведения

Промежуточная аттестация по профессиональному модулю ПМ. 02 Предоставление гостиничных услуг проводится в виде экзамена по модулю (экзамена квалификационного) в 5 семестре обучения.

Экзамен проводится в виде собеседования по билетам с демонстрацией обучающимся практического умения, формирующего практический опыт.

В билетах представлены задания, проверяющие теоретические знания, практические умения и практический опыт, направленные на освоение определенного вида деятельности, общих и профессиональных компетенций.

Во время проведения экзамена по модулю, обучающемуся запрещается использовать любые средства связи.

При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена по модулю складывается из оценки правильности и полноты выполнения задания.