ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края

Геленджикский филиал

государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения

Краснодарского края

"Краснодарский торгово-экономический колледж"

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

для проведения текущего контроля успеваемости

и промежуточной аттестации по профессиональному модулю

ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

основной профессиональной образовательной программы

среднего профессионального образования

по специальности 43.02.14 Гостиничное дело

2022

РАССМОТРЕНО УТВЕРЖДЕНО цикловой методической комиссией приказом директора профессиональных дисциплин от "____"______2022 г. Протокол от "__"______2022 г. № ___ № ______

Председатель __________ Огнянникова Н.А.

ОДОБРЕНО

Педагогическим советом колледжа

протокол от "___"_______2022 г. № ___

Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации в форме экзамена по профессиональному модулю ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж, разработан на основе по ФГОС СПО специальности 43.02.14 Гостиничное дело (утвержден Минобрнауки России от 09.12.2016 г. № 1552, зарегистрирован в Минюсте России от 26.12.2016 г. рег. № 44974), рабочей программой ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж, утвержденной Приказом директора колледжа от "___"_______2022 г. №______.

Организация разработчик: Геленджикский филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Краснодарского края "Краснодарский торгово-экономический колледж".

Разработчик: Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Содержание
Паспорт фонда оценочных средств по профессиональному модулю	4
1.1 Область применения фонда оценочных средств профессионального модуля	4
1.2 Планируемые результаты освоения профессионального модуля	4
1.3 Формы промежуточной аттестации профессионального модуля	5
1.4 Сводные данные об объектах оценивания, основных показателях оценки, типах заданий, формах аттестации по междисциплинарному курсу	6
Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний	11
2.1 Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний по междисциплинарному курсу	11
Контрольно-оценочные средства промежуточной аттестации	27
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения междисциплинарного курса	27
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения учебной практики	34
Формы проведения, перечень оценочных средств и критерии оценки результатов освоения производственной практики	35
Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев оценки результатов освоения профессионального модуля	37

1. ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ

1.1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Фонд оценочных средств предназначен для контроля и оценки результатов освоения профессионального модуля ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж в профессиональной деятельности в рамках ОПОП СПО – программы подготовки специалистов среднего звена по специальности среднего профессионального образования 43.02.14 Гостиничное дело.

Фонд оценочных средств по ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж представляет собой совокупность контролирующих материалов, позволяющих оценить знания и умения посредством проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации.

Форма проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов устанавливается с учетом индивидуальных психофизических особенностей (устно, письменно на бумаге, письменно на компьютере, в форме тестирования т.п.) При необходимости обучающимся предоставляется дополнительное время для подготовки ответа при прохождении аттестации.

1.2 ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОСВОЕНИЯ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Перечень общих компетенций:

Код	Наименование общих компетенций
ОК 01	Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.
ОК 02	Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.
ОК 03	Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.
ОК 04	Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.
ОК 05	Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.
ОК 09	Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 10	Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

Перечень профессиональных компетенций

Код	Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций
ВД 4	Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
ПК 4.1.	Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале.
ПК 4.2.	Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.
ПК 4.3.	Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества.

В результате освоения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт	в: - планирование, организации, стимулировании и контроле деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; - разработке практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов; - выявление конкурентоспособности гостиничного продукта; - определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.
уметь:	- осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; - выделять целевой сегмент клиентской базы; - собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; - ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля; - разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей; - выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению; - планировать и прогнозировать продажи; - проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж.
знать:	- структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы; - способы управления доходами гостиницы; - особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе; - особенности работы с различными категориями гостей; - методы управления продажами с учётом сегментации; - способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ; - особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы; - каналы и технологии продаж гостиничного продукта; - ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия; - принципы создания системы «лояльности» работы с гостями; - методы максимизации доходов гостиницы; - критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам; - виды отчетности по продажам.

1.3 ФОРМЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

Элемент модуля	Формы промежуточной аттестации
МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж	Комплексный экзамен
МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж
УП.04 Учебная практика	Дифференцированный зачёт
ПП.04 Производственная практика	Дифференцированный зачёт
ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж	Экзамен по модулю

1. СВОДНЫЕ ДАННЫЕ ОБ ОБЪЕКТАХ ОЦЕНИВАНИЯ, ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ ОЦЕНКИ, ТИПАХ ЗАДАНИЙ, ФОРМАХ АТТЕСТАЦИИ

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)	Коды ПК, ОК	Номер и наименование элементов ПМ.01	Наименование контрольно-оценочного средства
			Текущий контроль	Промежуточная аттестация
1	2	3	4	5
Раздел 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж
МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
Знать: структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; направления работы отделов бронирования и продаж; функциональные обязанности сотрудников службы бронирования и продаж; рынок гостиничных услуг и современные тенденции развития гостиничного рынка; виды каналов сбыта гостиничного продукта;	ПК 4.1 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09 ОК 10	Тема 1.1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос № 2 – устный опрос № 3 – устный опрос	Комплексный экзамен
Уметь: оценивать и планировать потребность службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать продажи;			Практические занятия № 1-6 Практико-ориентированное задание
Знать: структура и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; направления работы отделов бронирования и продаж; функциональные обязанности сотрудников службы бронирования и продаж;		Тема 1.2. Технология взаимодействия службы бронирования и продаж с клиентами.	Теоретические занятия: № 4 – устный опрос № 5 – устный опрос № 6 – устный опрос № 7 – устный опрос № 8 – устный опрос № 9 – устный опрос № 10 – устный опрос № 11 – устный опрос № 12 – устный опрос
Уметь: оценивать и планировать потребность службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать продажи;			Практические занятия № 7-15 Практико-ориентированное задание
		Самостоятельная работа	СР 1. Психологические модели потребительских мотиваций.
МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж
Знать: структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием, взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы; направления работы отделов бронирования и продаж; функциональные обязанности сотрудников службы бронирования и продаж; рынок гостиничных услуг и современные тенденции развития гостиничного рынка; виды каналов сбыта гостиничного продукта;	ПК 4.1 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09 ОК 10	Тема 1.3. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с с гостями на английском языке.	Теоретические занятия: № 1 – устный опрос	Комплексный экзамен
Уметь: оценивать и планировать потребность службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале; планировать и прогнозировать продажи;			Практические занятия № 1-14 Практико-ориентированное задание
Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с клиентами при бронировании и продажах
МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
Знать: особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе; методы управления продажами с учётом сегментации; способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ; особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы; каналы и технологии продаж гостиничного продукта;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09 ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах.	Теоретические занятия: № 13 – устный опрос № 14 – устный опрос № 15 – устный опрос № 16 – устный опрос № 17 – устный опрос № 18 – устный опрос № 19 – устный опрос № 20 – устный опрос № 21 – устный опрос № 22 – устный опрос № 23 – тест-задание	Комплексный экзамен
Уметь: осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы; собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля; разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей; выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению; проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж;			Практические занятия № 16-32 Практико-ориентированное задание
Знать: особенности работы с различными категориями гостей;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 2.2. Особенности работы с клиентами.	Теоретические занятия: № 24 – устный опрос № 25 – устный опрос № 26 – устный опрос № 27 – устный опрос № 28 – устный опрос № 29 – устный опрос
Уметь: осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы; проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж;			Практические занятия № 33-38 Практико-ориентированное задание
Знать: виды отчетности по продажам; нормативные документы, регламентиру- ющие работу службы бронирования и документооборот службы бронирования и продаж; перечень ресурсов необходимых для работы службы бронирования и продаж, требования к их формированию; методику проведения тренингов для персонала занятого продажами гостиничного продукта;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема. 2.3. Документация службы бронирования и продаж.	Теоретические занятия: № 30 – устный опрос № 31 – устный опрос № 32 – устный опрос
Уметь: осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы; собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля; разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;			Практические занятия № 39-47 Практико-ориентированное задание
Знать: способы управления доходами гостиницы; ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема. 2.4. Ценообразование и ценовая политика гостиничного предприятия.	Теоретические занятия: № 33 – устный опрос № 34 – устный опрос № 35 – устный опрос
Уметь: методы максимизации доходов гостиницы; критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам; виды отчетности по продажам; нормативные документы, регламентирующие работу службы бронирования и документооборот службы бронирования и продаж; перечень ресурсов необходимых для работы службы бронирования и продаж, требования к их формированию;			Практические занятия № 48-54 Практико-ориентированное задание
МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж
Знать: способы управления доходами гостиницы; особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе; особенности работы с различными категориями гостей; методы управления продажами с учётом сегментации; способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ; особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке.	Практические занятия № 15-25 Практико-ориентированное задание	Комплексный экзамен
Уметь: осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг; выделять целевой сегмент клиентской базы; собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка; ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля; разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей; выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению;		Самостоятельная работа	СР 2. Разработка бланка бронирования гостиницы на иностранном языке.
Раздел 3. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе бронирования и продаж
МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
Знать: критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж; виды отчетности по продажам;	ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.	Теоретические занятия: № 36 – устный опрос № 37 – устный опрос № 38 – устный опрос № 39 – устный опрос № 40 – решение ситуационных задач	Комплексный экзамен
Уметь: оценивать эффективность работы службы бронирования и продаж; определять эффективность мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта;			Практические занятия № 55-61 Практико-ориентированное задание
МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж
Знать: критерии и методы оценки эффективности работы сотрудников и службы бронирования и продаж; виды отчетности по продажам;	ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 09	Тема 3.2. Речевые стандарты, используемые при бронировании и продажах на иностранном языке.	Практические занятия № 26-34 Практико-ориентированное задание
Уметь: разрабатывать и предоставлять предложения по повышению эффективности сбыта гостиничного продукта.

2. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

2.1 КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

по МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

Оценочное средство – устный опрос

Критерии оценивания:

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	за ответ, в котором обучающийся демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности.
Оценка 4 («хорошо»)	за ответ, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки.
Оценка 3 («удовлетворительно»)	за ответ, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике.
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	за непонимание и незнание материала программы.

Тема 1.1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами.

Теоретическое занятие № 1. Службы бронирования и продаж: цели, основные функции, состав персонала.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое служба бронирования и продаж и её место в структуре гостиницы?

2. Какие основные цели у службы бронирования и продаж?

3. Какие основные функции у службы бронирования и продаж?

4. Кто входит в состав персонала службы бронирования и продаж?

5. Кто руководит службой бронирования и продаж? 

Теоретическое занятие № 2. Каналы продаж гостиничного продукта.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое канал продаж гостиничного продукта.

2. Зачем нужны каналы продаж?

3. Назовите виды каналов продаж.

4. Что дают отельеру эффективные методики и каналы продаж?

5. Что такое сегменты? Для чего они нужны?

Теоретическое занятие № 3. Сотрудники службы бронирования и продаж.

Вопросы для устного опроса

1. Какие требования, предъявляют к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия? 2. Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования в деятельности гостиничного предприятия.

3. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы службы.

ПЗ 1. Составление схемы организационной структуры службы бронирования.

ПЗ 2. Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы.

ПЗ 3. Нормативная документация гостиницы службы бронирования и продаж с клиентами.

ПЗ 4. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж.

ПЗ 5. Определение каналов продаж гостиничного продукта и применение их на практике.

ПЗ 6. Организация рабочего места службы бронирования и продаж.

Тема 1.2. Технология взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж с гостями.

Теоретическое занятие № 4. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

Приветствие. На звонок нужно ответить не позднее третьего звонка (12 секунд). В приветствии следует улыбнуться и спросить: «Добрый день/вечер! Чем я могу помочь?». Если прозвучало более трёх звонков, нужно извиниться: «Извините, пожалуйста, за ожидание» или «Благодарю вас за ожидание». 

Обращение к гостям. Возможно только по имени или на «вы», не называя при этом клиента. 

Принятие заявки. Специалист по бронированию должен выслушивать звонящего, чтобы дать понять, что его действительно слышат и слушают. Например, можно спросить: «Будьте добры, сообщите точную дату приезда» или «Какую категорию номера вы предпочитаете?». 

Уточнение информации. В случае незнания данных нужно вежливо уточнить: «Вы позволите, я уточню?». 

Завершение разговора. В ответ на благодарность нужно с улыбкой произнести: «Спасибо за звонок. Удачного вам дня» или «Спасибо, если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните и мы будем рады вам помочь». Также при общении с клиентом стоит избегать фраз, которые могут обидеть его и вызвать раздражение. Например, «Вам нужно» или «Вы должны понимать», «Надо было раньше думать, все столы/номера уже забронированы», «Это не мой вопрос» или «Это вопрос не к нам». 

Ещё один совет — говорить чётко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Решить ситуационные задачи

1. Когда гость недоволен: гость хочет привлечь к себе внимание. Действия сотрудника.

Ответ: сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;

2. Гость хочет изложить свою проблему. Действия сотрудника.

Ответ: сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему.

Теоретическое занятие № 5. Организация и ведение переговорного процесса.

Вопросы для устного опроса

1. Перечислите общие признаки переговоров.

2. Назовите основные методы ведения переговоров.

3. Чтобы переговоры могли проходить эффективно, прежде всего, что нужно определить?

Теоретическое занятие № 6. Этикет телефонных переговоров.

Вопросы для устного опроса

1.Какие моменты следует учесть, готовясь к деловому телефонному разговору? 

2. Каким должен быть деловой разговор по телефону? 

3. Как начинать разговор по телефону: поздороваться, представиться, сказать несколько тёплых слов? 

4. Если абонент не отвечает сразу, нужно ли класть трубку? 

5. Если разговор прервался, кто должен перезвонить? 

6. Если собеседник высказал всё важное и начинает «говорить ни о чём», как вежливо прервать его? 

Теоретическое занятие № 7. Письменная коммуникация.

Задание 1. Письменный ответ на запрос бронирования номера. Номер на одного гостя с большой кроватью и типом питания – завтрак. Необходим трансфер из аэропорта.

Задание 1. Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. В номере было холодно. В день выезда гость получил пищевое отравление каким-то несвежим блюдом на завтраке.

Теоретическое занятие № 8. Модели кросс - культурного поведения в бизнесе.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое кросс-культура? 2. Что изучает межкультурная коммуникация? 3. Почему так важна межкультурная коммуникация? 4. Какие конкретные действия способствуют межкультурному успеху?

Теоретическое занятие № 9. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое конфликтная ситуация?

2. Из-за чего могут возникнуть конфликты?

3. Как разрешить конфликт, который уже начался?

4. Как предотвратить конфликт заранее?

Теоретическое занятие № 10. Клиентоориентированность в гостиничной сфере.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое клиентоориентированность в гостиничной сфере — это инструмент управления взаимоотношениями с посетителями, направленный на формирование положительного образа. 

2. Назовите основные принципы клиентоориентированности.

3. Что позволяет применение клиентоориентированного подхода в гостиничной сфере.

Теоретическое занятие №11. Создание благорасположения (гудвилл).

Вопросы для устного опроса

1. Что такое гудвилл? Описание и определение термина.

1. Какие шаги можно предпринять для создания благорасположения (гудвилла) в гостиничной сфере? (Работать с отзывами. Продумать фирменный стиль. Акцентировать уникальность отеля. Разработать программу лояльности. Проявлять заботу о гостях).

Теоретическое занятие № 12. Работа с рекламациями и отзывами потребителей.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое рекламационная деятельность — это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров.

2. Перечислите виды рекламаций.

3. Какую роль играют отзывы?

4. Как организовать систему отзывов в гостинице?

5. Кто может оставлять обратную связь?

6. Зачем обрабатывать всю обратную связь?

7. Какие еще бывают отзывы и как на них отвечать?

Задание. Алгоритм и правила работы с жалобами и поведения в конфликтных ситуациях с гостями.

Задание 1. Предложить 5 различных конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть при бронировании номеров. Предложите возможные решения конфликтных ситуаций.

Задание 2. Составьте схему работы с жалобами гостей.

Задание 3. Составьте письмо-ответ на жалобу гостя, которому не понравилось, что в номере гостиницы 3 звезды уборка производится через день.

Задание 4. процессе общения с оператором потребитель высказал следующее: «Ваша услуга низкого качества. Это невыгодное для меня предложение». Предложите решение данной ситуации.

Задание 5. Из номера, проживающего в отеле, гостя поступает звонок администратору в связи с тем, что в соседнем номере сильно шумят. Действия администратора.

Задание 6. Поступает жалоба от гостя о том, что его не разбудили вовремя, и он опоздал на рейс. Заранее была заказана услуга «побудка». Ваши действия.

Задание 7. Поступает жалоба из номера гостя о том, что он заказывал в номер завтрак на 5:00. Время уже 5:20, а завтрака нет.

Оценочное средство – самостоятельная учебная работа

Критерии оценивания:

Оценка	Условия, при которых выставляется оценка
Оценка 5 («отлично»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности
Оценка 4 («хорошо»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки
Оценка 3 («удовлетворительно»)	обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике
Оценка 2 («неудовлетворительно»)	не выполнил задание

СР 1. Психологические модели потребительских мотиваций.

СР 2. Разработка бланка бронирования гостиницы на иностранном языке.

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с клиентами при бронировании и продажах

Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах

Теоретическое занятие № 13. Технологический цикл обслуживания гостей.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое технологический цикл обслуживания гостей?

2. Какие этапы включает технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах в гостинице?

3. Что необходимо службе бронирования для эффективной работы?

4. Расскажите о гостевом цикле обслуживания.

Теоретическое занятие № 14. Способы бронирования мест в гостиницах.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое бронирование мест?

2. Особенности организации бронирования.

3. Перечислите способы бронирования мест.

Теоретическое занятие № 15. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование.

Вопросы для устного опроса

1. Какие типы бронирования вы знаете?

2. Охарактеризуйте индивидуальное бронирование.

3. Охарактеризуйте групповое бронирование.

4. Охарактеризуйте коллективное бронирование.

Теоретическое занятие № 16. Технология резервирования мест в гостинице.

Вопросы для устного опроса

1. Какие существуют способы резервирования мест в гостиницах?

Теоретическое занятие № 17. Оформление заказов на бронирование номеров.

Вопросы для устного опроса

Теоретическое занятие № 18. Виды заявок и действия по ним.

Вопросы для устного опроса

1. Перечислите виды заявок на бронирование.

2. Какую информацию должна содержать заявка на бронирование.

3. Охарактеризуйте алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

4. Для чего нужно подтверждение заявки на бронирование.

Теоретическое занятие № 19. Гарантированное и негарантированное бронирование.

Вопросы для устного опроса

1. Какие существуют способы гарантированного бронирования?

2. Охарактеризуйте гарантированное бронирование ваучером.

Теоретическое занятие № 20. Аннуляция бронирования.

Вопросы для устного опроса

1. Процесс аннулирования бронирования.

2. Перечислите виды отказов от бронирования.

3. Правила аннулирования бронирования.

4. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании.

Теоретическое занятие № 21. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

1. Какие информационные источники используются для обеспечения продаж турпродукта?

2. Каковы информационные ресурсы Интернета?

3. Какие системы бронирования вы знаете?

4. Каковы основные отличия глобальных компьютерных систем «Galileo» и «Amadeus»?

5. Как влияют новые информационные технологии на создание туристского продукта?

Теоретическое занятие № 22. Технология on-line бронирования.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте технологию on-line бронирования.

2. Виды и технологии использования пакетов современных прикладных программ.

13. Охарактеризуйте порядок работы при бронировании через сайт гостиницы.

Теоретическое занятие № 23. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц

при бронировании.

Вопросы для устного опроса

1. Перечислите основные правовые нормативные документы в сфере гостиничной деятельности.

Оценочное средство – тестовые задания

Выполнение тест - задания

Задания для студентов

Инструкция для обучающихся

Условия выполнения задания:

1. Внимательно прочитайте задание, выберите правильные варианты ответа.

2. Задание выполняется на бланке ответа и сдается для проверки преподавателю.

Критерии оценки тестового задания:

оценка «5» - 90- 100% правильных ответов;

оценка «4» - 78-89% правильных ответов;

оценка «3» - 52-77% правильных ответов;

оценка «2» - менее 51% правильных ответов.

Вариант 1

1. Из предложенного списка выберите функции службы бронирования:

а) оказание визовой поддержки; б] составление заявок в техническую службу; в] изучение спроса на гостиничные услуги; г] составление карты движения номерного фонда.

2. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы:

а] на следующий день до полудня; б) в течение двух часов после поступления; в] в течение приема заявки.

3. Из предложенного списка выберите форму для оказания визовой поддержки:

a) Visa Request; б] Tour Service Visa; в) Tour Service Voucher.

4. Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках:

а) «2 звезды»; б) «3 звезды»; в) «4 звезды»; г] «5 звезд».

5. Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию:

а) исследовательские программы; б) стандарты обслуживания; в) тайный звонок.

6. Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям:

a) Tour Service Visa; б) Visa Request; в) Tour Service Voucher.

7. Выберите службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании:

а) служба питания; б) служба эксплуатации номерного фонда; в] служба приема и размещения;

г) служба дополнительных услуг.

8. Выберите пункт, нарушающий данный список:

а) Интернет; б) депозит; в) факс; г] телефон.

9. Укажите трудности, возникающие при организации внешних и внутренних коммуникаций сотрудников службы бронирования:

а] перебои в работе интернет-сайта гостиницы; б] большие объемы информации; в) искажение сообщений.

10. Укажите, в каких случаях могут быть применены новые цены на размещение в гостинице:

а] после опубликование цены; б] по истечении 30 дней с момента их изменения; в) по истечении 14 дней с момента их изменения.

Вариант 2

1. Выберите операцию, нарушающую данный список:

а) банковский перевод; б] оплата по кредитной карте; в] оплата иностранной валютой; г] внесение депозита; д] гарантирование компанией.

2. Укажите основание для заключения договора на бронирование:

а] принятие заявки посредством связи; б) составление документа; в] оплата за проживание.

3. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

а) прием и размещение; б] бронирование; в] регистрация по прибытии;

г] оплата за номер и дополнительные услуги; д] выписка гостя. (б,,в,а,г,д).

4. Укажите показатели бронирования:

а] тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек (взрослые/ дети]; б] срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек;

в) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда.

5. Закончите письмо представителя компании «В случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования...»:

а) до 12.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату проживания; б) до 18.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату проживания; в) до 18.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания; г) до 12.00 дня заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

6. Выберите способы гарантирования бронирования:

а) гарантирование компанией, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта; б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера;

в) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компанией, наличный расчет, ваучер-каталог.

7. Укажите, куда закладывается прибыль за поселение гостя в гостиницу, если бронирование произведено через туроператора:

а) закладывается в ваучер, и туроператор получает определенный процент; б) кладет в кошелек разницу между заявленной ценой номера и реальной ценой номера; в) закладывается в ваучер, но туроператор не получает процент комиссионных.

8. Укажите срок подтверждения предоплаты:

а) 3 дня; б) от нескольких недель до 1 дня; в) от 1 мес. до 1 дня; г) неделя.

9. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых в гостинице, — это:

а) акция; б) кредитная карта; в) облигация; г) ваучер; д) депозит.

10. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице — это:

а) заявка; б) электронное письмо; в) письмо с номером подтверждения заявки; г) дорожный чек; д) ваучер.

Вариант 3

1. Неприсоединенная система бронирования соединяет:

а) зависимые гостиницы и гостиницы, не включенные в гостиничные цепи; б) независимые гостиницы и гостиницы, включенные в гостиничные цепи; в) гостиницы, не включенные в гостиничные цепи; г) зависимые и независимые гостиницы.

2. Укажите, в каких ситуациях гостю может быть отказано в бронировании номера:

а) гостиница полностью заполнена; б) обычные цены не устраивают фирму; в) нет свободных номеров на нужные даты.

3. Укажите информацию, которую содержит подтверждение бронирования:

а) имя гостя; даты проживания; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; дополнительные услуги; номер подтверждения; б) даты приезда; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; предполагаемую дату отъезда; имя гостя; в) даты проживания; тип номера; цену; услуги, включенные в стоимость номера; номер подтверждения.

4. Какую информацию должен содержать ваучер:

а] фамилию клиента и его родственников; б] адрес турфирмы и ее полные реквизиты; в) стоимость услуг и их перечень; г) название и государственный номер лицензии турфирмы.

5. Выберите, что необходимо знать сотрудникам службы бронирования при групповых заказах:

а] знание сезонных колебаний спроса; б) знание технического оборудования для выступлений; в) умение вести телефонные переговоры; г] оценивать прибыль от проданных номеров.

6. Укажите недостатки бронирования через турагентство:

а] ожидание подтверждения бронирования до 2 сут; б) доступен только базовый тариф, поэтому цены часто завышены; в] позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение; г] не оказывается визовая поддержка; д] ограниченный выбор в предложении.

7. Какие действия осуществляются при работе с группами:

а] принимаются заявки на рассмотрение; б) подписывается специальное соглашение, учитывающее различные нюансы; в) предлагается другой тип номера, дата проживания или цена; г] устанавливается определенное количество номеров и цена.

8. Укажите достоинства бронирования номера через Интернет:

а] работает в режиме реального времени; б] для оплаты бронирования требуется кредитная карта;

в] действует 24 ч в сутки; г) ожидание подтверждения бронирования до 2 сут.

9. Гость выбирает, бронирует и оплачивает номер пластиковой карточкой, получает ваучер, подтверждающий бронь — это:

а) бронирование по запросу; б] онлайн-бронирование; в] бронирование через турагентство.

10. Укажите способ оплаты онлайн-бронирования:

а] наличный расчет; б) в иностранной валюте; в) по кредитной карте; г] со счета на счет.

Тема 2.2. Особенности работы с клиентами.

Теоретическое занятие № 24. Сегментирование клиентов.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое сегментация аудитории и как она стимулирует продажи?

2. Сегментация клиентов: зачем нужна и как ее сделать?

3. Сегментация базы клиентов для повторных продаж.

4. Какие есть виды сегментации клиентов?

5. Какие есть методы сегментации клиентов?

Теоретическое занятие № 25. Программы лояльности, клиентские мероприятия.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое программа лояльности в гостинице?

2. Преимущества программа лояльности.

3. Виды программ лояльности в гостинице.

4. Как формируются базы покупателей для использования системы лояльности?

Теоретическое занятие № 26. Взаимодействия гостиниц с различными организациями.

Вопросы для устного опроса

Теоретическое занятие № 27. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте виды договоров при бронировании.

2. Какие условия предусматривает договор о текущем бронировании?

Теоретическое занятие № 28. Прямые и непрямые каналы бронирования.

Вопросы для устного опроса

1. Перечислите прямые каналы бронирования.

2. Перечислите непрямые каналы бронирования.

3. Какими преимуществами обладает прямое бронирование?

4. Какие возможности дает бронирование через глобальные сети?

Теоретическое занятие № 29. Презентация услуг гостиницы.

Вопросы для устного опроса

2. Перечислите типы презентаций.

1. Презентация какого типа будет наиболее эффективной при продвижении гостиничных услуг и почему?

3. Назовите основные задачи презентаций.

4. Методология построения и проведения презентации услуг гостиницы.

Тема. 2.3. Документация службы бронирования и продаж.

Теоретическое занятие № 30. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте утвержденные формы документов строгой отчетности в службе бронирования.

2. Каков порядок регистрации и подтверждения бронирования?

3. Для каких целей необходимы отчеты по совершившимся сделкам и по отказам в предоставлении номеров?

4. В чем преимущество использования информационных систем для ведения документации службы бронирования и продаж?

Теоретическое занятие № 31. Виды заявок и действия с ними. Отчеты по бронированию.

Вопросы для устного опроса

1. Какую информацию должна содержать заявка на бронирование?

2. Охарактеризуйте алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

3. Охарактеризуйте виды заявок. Какие действия по ним вы будете выполнять?

4. Какие вы знаете отчеты по бронированию?

Теоретическое занятие № 32. Функции информационных и телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование и ведения его документационного обеспечения.

Вопросы для устного опроса

1. Какие информационные технологии применяются в отелях?

2. Телекоммуникационные технологии в работе службы бронирование.

3.Функции информационных технологий для приёма заказов на бронирование.

4.Функции телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование.

5. Возможности информационных технологий для приёма заказов.

6. Возможности телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование.

Тема. 2.4. Ценообразование и ценовая политика гостиничного предприятия.

Теоретическое занятие № 33. Ценообразование: расчет цены услуг; методы расчета.

Вопросы для устного опроса

1. В чем особенность ценообразования в гостиницах?

2. Какие факторы влияют на формирование цены.

3. Назовите методы расчета цены на гостиничные услуги.

4. Как осуществляется постановка целей и выбор методов ценообразования в гостинице? Приведите примеры.

Теоретическое занятие № 34. Цена от стойки.

Вопросы для устного опроса

1. Что называют «ценой у стойки»? (RACK RATE — официальная, опубликованная, так называемая «цена у стойки»; максимальная цена, которую клиент может заплатить за номер).

2. От чего зависит формирование цены продажи на гостиничные номера. 

3. Что такое цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия и в чем заключаются особенности ценообразования?

Теоретическое занятие № 35. Цена и тариф управление доходами.

Вопросы для устного опроса

1. Что такое тариф?

2. Какие виды тарифов применяются в гостиничной индустрии, в чем их особенность.

3. Какие виды скидок, и в каких случаях используют гостиничные предприятия. Приведите примеры.

4. Проанализируйте факторы, воздействующие на ценовую чувствительность в гостинице. Приведите примеры.

Раздел 3. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе бронирования и продаж.

Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

Теоретическое занятие № 36. Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы.

Вопросы для устного опроса

1. Как происходит взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы?

2. Перечислите принципы взаимодействия службы бронирования.

3. Охарактеризуйте взаимодействие службы бронирования с потребителями (гостями].

Теоретическое занятие № 37. Виды передаваемой информации и каналы связи.

Вопросы для устного опроса

1. Способы и виды передачи информации в гостинице.

2. Какие существуют каналы связи в гостиницах? (Приветственные письма. Консьерж-менеджер. Мобильное приложение. Каналы обратной связи. Например, QR-коды, перекидывающие на форму обратной связи, где гость может сообщить о технических неисправностях на территории или в номере. Встречи с гостями. Традиционные каналы. К ним относятся печатные средства массовой информации: журналы, информационные бюллетени, брошюры, газеты и листовки. Также к традиционным каналам относится почта, в современном формате — электронная почта). 

Теоретическое занятие № 38. Информационные потоки и документооборот между отделами гостиницы.

Вопросы для устного опроса

Теоретическое занятие № 39. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Вопросы для устного опроса

1. Охарактеризуйте поведение сотрудников службы бронирования в конфликтных ситуациях с потребителями.

2. Охарактеризуйте алгоритм разговора с несколькими гостями.

3. Способы работы с возражениями.

4. Администратору звонит потенциальный гость, который не может определиться с выбором отеля и категорией номера. Ваши действия.

Теоретическое занятие № 40. Ошибки оператора по бронированию.

Решите ситуационные задачи, как сотрудникам службы бронирования избежать ошибок в общении и использовать правильные и наиболее эффективные фразы в процессе продаж, работы с жалобами и возражениями клиентов.

Ситуация 1. Клиент позвонил в отдел бронирования. В процессе разговора выяснил, что гостиница не имеет звезд и высказал это оператору: «Ваша гостиница без звезд, значит, она плохая и мне в ней не понравится».

Решение. Необходимо исправить ситуацию и сделать так, чтобы клиент забронировал номер, поэтому в ответ на слова клиента оператор может сказать: «Вы действительно считаете, что все- все гостиницы без звезд плохие?» или «А что значит для вас плохая гостиница? Что именно вам может в ней не понравиться?»

Ситуация 2. Клиент позвонил в отдел бронирования. После нескольких предложений со стороны отеля клиент ответил: «Вариантов много, очевидно ваша гостиница не пользуется спросом».

Решение. Необходимо исправить ситуацию и сделать так, чтобы клиент забронировал номер, поэтому в ответ на его слова оператор может сказать: «На каком основании Вам это очевидно?», «Вам лучше принять решение о бронировании номера как можно быстрее, в течение дня, так как на нужную вам дату осталось очень мало свободных номеров».

Ситуация 3. Оператор: «С услугами СПА-центра вы можете ознакомиться в буклете».

Клиент: «Мне нужна ваша помощь».

Оператор: «Давайте я подробно расскажу о наших услугах».

Клиент: «Спасибо, но мне все подробности не нужны. Меня интересует только криосауна».

Оператор: «Это очень полезная процедура. Она позволит вам...»

Клиент: «Да я знаю, что это такое. Меня интересует цена».

Решение. Сотрудник ошибся два раза в определении потребностей гостя. Этого можно было бы избежать, задав уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс. После вопроса клиента: «Мне нужна ваша помощь», сотрудник должен был спросить: «Как именно и чем конкретно я могу вам помочь?», клиент ответил бы: «Есть ли у вас криосауна и сколько это стоит?».

Исправьте ситуацию в следующих случаях.

Ситуация 4. В процессе общения с оператором потребитель высказал следующее:

«Ваша услуга низкого качества. Это невыгодное для меня предложение».

Ситуация 5. Потребитель позвонил в отел бронирования. В процессе общения оператор описал и предложил потребителю хороший номер, однако потребитель ответил: «У всех цены гораздо ниже, чем у вас».

Ситуация 6. Потребитель позвонил в отдел бронирования. В результате предложения со стороны отеля потребитель ответил: «Я не могу снять у вас номер, потому что это слишком дорого».

Ситуация 7. Потребитель позвонил в отдел бронирования. В результате разговора потребитель выяснил, что гостиница не имеет звезд и высказал это оператору: «Ваша гостиница без звезд, значит, она плохая и мне в ней не понравится».

Ситуация 8. Потребитель позвонил в отел бронирования. Оператор предложил потребителю хороший номер средней ценовой категории, однако потребитель ответил: «Вы все говорите одно и то же. Лишь бы продать».

Оценочное средство – практико-ориентированное задание

Перечень практических занятий, содержание, этапы проведения представлены в методических указаниях по проведению практических занятий.

Критерии оценивания результатов практико-ориентированного задания

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, ссылаясь на примеры из практики; самостоятельно и правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия; самостоятельно и в основном правильно решил практико-ориентированную задачу, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, при решении практико-ориентированной задачи были допущены незначительные ошибки, продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно представил ответ на поставленные вопросы, при решении практико-ориентированной задачи допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; в основном решил практико-ориентированную задачу, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание, допустил множество небольших погрешностей.

«Неудовлетворительно» - не представил ответов на поставленные вопросы, не решил поставленные задачи.

Задание 1. Вы - администратор. К Вам по предварительной брони заселяется гость из Германии. Дата пересечения гос. границы - 5 дней назад. Проведите грамотно процедуру заселения, соблюдая все стандарты обслуживания, а также учитывая все миграционные формальности. Ваши действия после заселения гостя по оформлению иностранного гражданина.

Задание 2. Вы - администратор. К Вам по предварительной брони заселяется гость из Казахстана, который пересек границу 25 дней назад. Проведите грамотно процедуру заселения, соблюдая все стандарты обслуживания, а также учитывая все миграционные формальности. Ваши действия после заселения гостя по оформлению иностранного гражданина.

Задание 3. Вы - администратор. К Вам по предварительной брони заселяется гость из Республики Беларусь. Проведите грамотно процедуру заселения, соблюдая все стандарты обслуживания, а также учитывая все миграционные формальности. Ваши действия после заселения гостя по оформлению иностранного гражданина.

Задание 4. Вы - администратор. К Вам по предварительной брони заселяется гость из России. Он впервые слышит о таком понятии, как плата за услуги бронирования, которая в Вашей гостинице составляет - 15 %. Гость возмущен. Урегулируйте конфликт, не «потеряв» гостя, который впервые в Вашем отеле, придерживаясь стандартов обслуживания и заселения.

Задание 5. Принять заявку от физического лица на индивидуальное бронирование
1. Принять заказ на бронирование, проконсультировав его о способе бронирования в Вашей гостинице (на ваш выбор, обоснуйте выбор).

2. Рассчитать стоимость проживания.

3. Внести данные в базу данных «Бронирование».

4. Выполнить бронирование, оформив заявку и заполнив бланк.

5. Информировать потребителя о бронировании.

6. Составить подтверждение бронирования.

Задание 6. В гостиницу «Планета» поступил телефонный звонок от Ахметова Марата Булатовича с просьбой забронировать стандартный номер (2 взрослых, тип питания завтрак, ужин) под гарантию кредитной карты с 01.06. 2018 с 15 ч. по 04.06. 2018 до 11.00 ч.

Задание 7. В гостиницу «Планета» от индивидуального туриста Иванова Антона Сергеевича поступило телефонный звонок на бронирование номера «люкс» (2 взрослых, тип питания завтрак, ужин) на период с 15.07.2018 с 16 ч. по 19.07.2018 до 11.00 ч. Оплата по безналичному расчету.

Задание 8. В гостиницу «Планета» телефонный звонок на бронирование от Васильевой Виолетты Сергеевны с просьбой забронировать стандартный номер (1 взрослых, 1 ребенок 10 лет, тип питания завтрак, ужин) с 05.07.2018 с 14 ч. по 08.07.2018 до 11.00 ч.

Произвести расчет оплаты за проживание гостя в соответствии с расчетным часом при осуществлении процедуры бронирования.

Задание 9. В службу бронирования по телефону поступила заявка от Алексанкиной Тамары Степановны о бронировании двухместного номера «люкс» с текущая дата + 5, суток проживания 3, заезд в 9:00.

Задание 10. В службу бронирования поступила заявка на бронирование группы преподавателей из г. Набережные Челны (6 человек) с текущая дата +7, суток проживания 6. Зарезервировать для данной группы 3 стандартных двухместных номера. Оплата по безналичному расчету.

Задание 11. В службу бронирования по телефону поступила заявка от Рузер Евгении Сергеевны о бронировании двухместного номера «люкс» с текущая дата + 6, суток проживания 3, заезд в 9:00. Дополнительные условия: номер с душем и видом из окна, этаж 2.

Задание 12. В службу бронирования поступила заявка на бронирование из турагенства «Европа - тур» для группы преподавателей из г. Севороморска (5 человек). Зарезервировать стандартные одноместные номера. Оплата по безналичному расчету.

Оценочное средство – решение ситуационных задач

Критерии оценивания:

Оценка «5» - «отлично» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «4» - «хорошо» выставляется, если дается комплексная оценка предложенной ситуации; демонстрируются глубокие знания теоретического материала и умение их применять; последовательное, правильное выполнение всех заданий; возможны единичные ошибки, исправляемые самим студентом после замечания преподавателя; умение обоснованно излагать свои мысли, делать необходимые выводы.

Оценка «3» - «удовлетворительно» выставляется, если студент демонстрирует затруднения с комплексной оценкой предложенной ситуации; неполное теоретическое обоснование, требующее наводящих вопросов преподавателя; выполняет задания при подсказке преподавателя; затрудняется в формулировке выводов.

Оценка «2» - «неудовлетворительно» выставляется, если дана неправильная оценка предложенной ситуации; отсутствует теоретическое обоснование выполнения заданий.

Условия выполнения задания:

Решите ситуационные задачи, используя полученные знания.

Ситуация 9. По телефону поступает заказ от гостя на бронирование одноместного номера определенной ценовой категории, однако на запрашиваемые даты одноместные номера нужной ценовой категории отсутствуют. Ваши действия.

Ситуация 10. По электронной почте поступил заказ на английском языке от туристического агентства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и гендерной принадлежности (по половому признаку — мужчина/женщина). Ваши действия.

Ситуация 11. Принять по телефону заказ на бронирование для семьи с тремя детьми [VIP-гости]. При общении с гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены. Ваши действия.

Ситуация 12. В службу бронирования звонит потенциальный гость, который не может определиться с выбором отеля и категорией номера. Ваши действия.

Ситуация 13. По факсу поступил заказ на бронирование для туристической группы, но на требуемый период все места в отеле уже забронированы и оплачены. Ваши действия.

Ситуация 14. Через центральную систему бронирования поступает заказ от гостя, нежелательного для вашего отеля. Вы не можете принять этот заказ. Ваши действия.

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы

бронирования и продаж

Тема 1.3. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с гостями на английском языке

Задание 1. Прочитайте диалоги и составьте свой собственный
Бронирование отеля / бронирование номера в отеле – диалоги на английском.

RECEPTIONIST: Hello, Waterside Hotel. CLIENT: Hello. I'd like to make reservations for 3 nights beginning March 6. RECEPTIONIST: Yes, of course. What kind of room would you like? CLIENT: I'd like a double room. How much would that be? RECEPTIONIST: A double room is $42.00 a night. CLIENT: O.K. I'll take it. RECEPTIONIST: What is the name, please? CLIENT: The name is Scott, Nil and Susan. RECEPTIONIST: And what time are you arriving? CLIENT: We are planning to arrive around 8:00 in the evening. RECEPTIONIST: Very well. We'll have your room ready for you. CLIENT: OK. Thank you. RECEPTIONIST: Thank you for calling Waterside Hotel.

Администратор: Здравствуйте, отель Waterside. Клиент: Здравствуйте. Я хотел бы забронировать номер на 3 ночи, начиная с 6 марта. Администратор: Да, конечно. Какую комнату вы бы хотели? Клиент: Мне нужен двухместный номер. Сколько будет стоить? Администратор: Двухместный номер стоит $ 42.00 за ночь. Клиент: Хорошо, я хочу забронировать его. Администратор: На кого бронировать? Клиент: Скотт, Нил и Сьюзан. Администратор: Во сколько вы планируете приехать? Клиент: Мы планируем прибыть около 8:00 вечера. Администратор: Прекрасно. Ваша комната будет готова к тому времени. Клиент: Отлично. Спасибо. Администратор: Спасибо, что позвонили в отель Waterside.

CLIENT: Hi there, I want to reserve a hotel room. RECEPTIONIST: No problem at all. Could I have your full name, please? CLIENT: Sure, John Muller. RECEPTIONIST: Hi, Mr. Muller. I'm Michelle, at your service. When do you need the room? CLIENT: My plans are to be there June 14th to the 17th. RECEPTIONIST: We have new room rates, sir. Will that be acceptable to you? CLIENT: It depends on the price, of course. What is it? RECEPTIONIST: It is $308 a night. CLIENT: I have no problem with that. RECEPTIONIST: Great! Would you prefer smoking or nonsmoking? CLIENT: Definitely nonsmoking. I can't handle that smell. RECEPTIONIST: Nonsmoking. Now, is a queen-size bed okay? CLIENT: No problem. RECEPTIONIST: Great, Mr. Muller. Your reservation is confirmed. Now all I need is your phone number. CLIENT: Of course! It's 626-555-1739. RECEPTIONIST: Thank you so much, Mr. Muller. We look forward to seeing you!

Клиент: Здравствуйте, я хочу забронировать номер в отеле. Администратор: Без проблем. Ваше полное имя, пожалуйста? Клиент: Джон Мюллер. Администратор: Здравствуйте, мистер Мюллер. Я Мишель, к вашим услугам. Когда вам нужна комната? Клиент: Я планирую остановиться у вас с 14 по 17 июня. Администратор: У нас обновились цены на номера, сэр. Это вас устраивает? Клиент: Зависит от цены, конечно. Сколько за номер? Администратор: 308 долларов за ночь. Клиент: Без проблем. Администратор: Отлично! Вам комнату для курящих или для некурящих? Клиент: Определенно для некурящих. Терпеть не могу запах табака. Администратор: Хорошо, для некурящих. Кровать в номере большая, хорошо? Клиент: Никаких проблем. Администратор: Отлично, мистер Мюллер. Ваш номер забронирован. Теперь мне нужен только ваш номер телефона. Клиент: Конечно! 626-555-1739. Администратор: Большое спасибо, мистер Мюллер. Мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Задание 2. Бронируем номер в отеле по телефону. Помните, что в русском мы бронируем на несколько дней, а в английском – на несколько ночей (!) (nights).

Hello! Can I book a room? – Здравствуйте, могу ли я забронировать номер?

Sure. When are you going to come? – Конечно, когда вы приезжаете?
On October the 23rd. – 23 октября.
Good. We have rooms available. How long are you going to stay? – Хорошо. У нас есть свободные места. Как долго вы будете в нашем отеле?

3 nights. – Три дня.
What kind of room would you like? – Какой номер вы хотите?

A twin room. How much will it be? – Номер с двумя кроватями. Сколько он будет стоить?

50 euro per night. – 50 евро в сутки.
Is breakfast included? – Завтрак входит в стоимость?
Yes, it is. Breakfast is served from 7 till 10 a.m. Can I have your name, please? – Да. Завтрак с 7 до 10 утра. Вы могли бы назвать свое имя?

Yes, sure... – Да, конечно...

Задание 3. Прочитайте и переведите вопросы на английский язык.

1. In what way does a hotel receive booking requests?

2. What does the reservation card indicate?

3. What is the difference between a guaranteed and non-guaranteed reservation?

4. What can a reservation be guaranteed by?

5. What is the 6 p.m. release?

6. When is the reservation considered confirmed?

7. What is the reservation clerk supposed to do when receiving the booking request?

8. What reservations documents are used in hotels?

9. What is the difference between a reservation diary and a reservation chart?

10. What is the Reservation Department supposed to do in case the hotel is unable to confirm the reservation?

11. What amendments can be made in the confirmed reservations?

12. In what way are all the amendments recorded?

13. What is the cancellation policy like in most hotels?

In what case are cancellations made without any penalty fees?

Задание 4. Прочитайте диалог и переведите его. Составьте аналогичный диалог о бронировании номера по телефону.

- Good morning! Is that the Chester Hotel?

- Yes, that`s right. What can I do for you?

- I would like to book a double room with air conditioner, bath and phone.

- How long are you going to stay?

- Four nights.

- When will you arrive here?

- I will arrive a day after tomorrow in the early morning. I think I`ll be at the hotel at about six a.m.

- All right. And do you mind a view from the window?

- I’d like a room with sea view.

- Well. I book a room with sea view.

- Thank you very much. And what is the charge?

- It is $90 per night.

- Fine, thank you.

Задание 5. Переведите вопросы о бронировании номера.

1. Do you have any preferences?

2. How long are you going to stay?

3. Do you mind a view from the window?

4. Could I have your name, please?

5. What type of room would you like?

6. When are you going to come?

7. What is the price of the room?

8. What is the cancellation policy in your hotel?

9. Could you send me a confirmation of the booking?

10. Let me just check our reservation.

Задание 6. Составьте реплики администратора, поставив слова в правильном порядке.

1. Preferences/ have /any/ do/ you ?

2. Going/ to/ long/ how/ stay/ you/ are?

3. View/ the/ you/ a/ window/ do/ from/ mind?

4. Name/ please/ I/ your/ have/ could?

5. Rooms/ would/ what/you/ type/ of/ like?

6. Come/ you/ to/ going/are/ when?

7. Price/ what/ the/ room/ of/ is/ the?

8. Cancellation/ in/ hotel / is/ what/ the /policy/ your?

9. Booking/ of/ me / the/ could /send/ you/ confirmation?

10. Our/ just/ me/ let/ reservation/ check.

Задание 7. Прочитайте и переведите предложения, составьте диалоги.

1. What type of rooms would you like?

2. Let me just check our reservations.

3. So one double, one twin and …. for … nights …

4. Can I take your name, please?

5. Please make the reservation in my name.

6. Can I have a contact number, please?

7. Could I take a credit card number to secure the reservation?

8. If you wish to cancel your reservation, you must do so before …

Задание 8. Переведите на английский язык.

1. У вас есть свободные номера с ванной на 5 марта?

2. У вас есть в гостинице президентский люкс?

3. Можно забронировать двухместный номер с дополнительной

кроватью для ребенка?

4. Мне нужно два одноместных номера, расположенных рядом.

5. Я хотел бы забронировать номер для деловых людей с выходом в Интернет.

6. Подождите одну минуту, пожалуйста, я проверю наличие свободных номеров.

7. Мы можем забронировать для вас люкс-апартамент.

8.У нас есть свободный номер повышенной комфортности. Он дороже стандартного, но намного удобнее.

9. Какова полная цена номера?

10. Не могли бы вы сказать, в стоимость включены налоги и обслуживание?

Задание 9. Прочитайте и переведите диалог. Составьте аналогичный.

A: I‘d like to reserve a room for Wednesday the twenty third of April, please.

B: Yes, madam. For how many?

A: For two adults. A double room with bathroom if possible, please.

B: Two nights – that‘s the nights of the twenty third and twenty fourth of

April, a night including breakfast. Would that be suitable?

A: Yes, that would be fine.

B: And the name, please?

A: Simons – Mrs. Mary Simons

B: Thank you. And do you know what time you‘ll be arriving, madam?

Задание 10. Закончите предложения.

1. Yes, madam. Single, double or ____?

2. And how many ____ are you planning to stay, madam?

3. We can give you a twin room with ____ en suite for $150 a ____, ____

breakfast. Would that be ____?

4. And the ______, please?

5. Do you know what ____ you‘ll be arriving, madam?

Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке.

Задание 1. Профессиональные термины и аббревиатуры, принятые в гостиничной и туристской индустрии на английском языке:

AHR (Averagee House Rate) — средняя цена каждой занятой комнаты; 

Amenity — подарки от отеля гостям: ручки, шапочки, губки и т. д.; 

Advance Deposit — сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя; 

Advance Payment — оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования; 

AdjRevPAR (Adjusted Revenue Per Available Room) — показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер; 

ADR (Average Daily Rate) — показатель для расчёта эффективности работы гостиницы; 

ARI (Average Rate Index) — показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номера в отеле; 

Bed Occupancy — рациональное соотношение количества спальных мест к количеству заявленных к продаже (средняя загрузка); 

Booking curve — кривая бронирований, инструмент, позволяющий визуализировать тенденции бронирований; 

BPI (Brand Perfomance Impact) — влияние бренда на показатели эффективности гостиницы; 

BAR (Best Available Rate) — лучшая цена дня; 

Contracted Rate — конфиденциальная цена между отелем и туристским агентством; 

CORP (Corporate Rate) — условное обозначение тарифного плана для корпоративных гостей. 

Аббревиатуры, обозначающие режим проживания и питания отдыхающих:

RO — размещение без питания;

BB (B ed and breakfast) — проживание и завтрак; 

HB — полупансион: завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные: чай, кофе, вода на завтрак; 

HB+ — полупансион: завтрак и ужин (шведский стол), плюс алкогольные и безалкогольные напитки местного производства во время приёма пищи; 

FB — полный пансион: завтрак, обед и ужин (шведский стол); 

FB+ (EFB) — полный пансион: завтрак, обед и ужин (шведский стол), плюс напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приёма пищи. 

Также распространены аббревиатуры, обозначающие тип номера из номерного фонда гостиницы: DBL — стандартный двухместный номер для размещения двух взрослых, SGL — стандартный одноместный номер для размещения одного взрослого и т. д.

DIALOG 1. Checking i

Диалог: заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер

RECEPTIONIST: Welcome to “Travelodge”. May I help you?

CLIENT: I’d like to check in. I have a reservation.

RECEPTIONIST: What’s your name, please?

CLIENT: Andrew Swenson.

RECEPTIONIST: Yes Mr. Swenson. You requested a single room for four nights, is that correct?

CLIENT: Yes, that’s right.

RECEPTIONIST: Could you fill in the registration form, please. Thank you. Your room number is 1409.

Here is your key. Enjoy your stay at “Travelodge”. Would you like assistance with your bags?

CLIENT: No thanks, I only have one. I can manage.

Перевод диалога

Администратор: Добро пожаловать в отель «Travelodge». Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы заселиться. У меня забронирован номер.

Регистратор: Как вас зовут?

Клиент: Эндрю Свенсон.

Администратор: Да, мистер Свенсон. Вы забронировали одноместный номер на четыре ночи, верно?

Клиент: Да, все верно.

Регистратор: Пожалуйста, заполните регистрационную форму. Спасибо. Ваш номер 1409. Вот ваш ключ. Приятного пребывания в «Travelodge». Вам нужна помощь с багажом?

Клиент: Нет, спасибо, у меня только один чемодан. Я справлюсь.

DIALOG 2. Checking in

CLIENT: I have a reservation under the name of Muller.

RECEPTIONIST: Could I see your ID, please, sir?

CLIENT: Of course! Let me take it out of my wallet.

RECEPTIONIST: Thank you, sir. Now, do you have a credit card, sir?

CLIENT: Yes, of course. Is American Express okay?

RECEPTIONIST: I am sorry, sir. Only VISA or MasterCard.

CLIENT: In that case, here is my VISA.

RECEPTIONIST: Thank you. Your room number is 507, queen bed, nonsmoking. Is that agreeable to you, sir?

CLIENT: Yes, I am easy to please.

RECEPTIONIST: Very good. Here is your room key, sir. If you need anything at all, please dial 0.

Перевод диалога

Клиент: У меня забронирован номер на фамилию Мюллер.

Администратор: Могу я взглянуть на ваше удостоверение (паспорт), сэр?

Клиент: Конечно! Позвольте мне достать его из бумажника.

Администратор: Спасибо. У вас есть кредитная карта, сэр?

Клиент: Да, конечно. American Express подойдет?

Администратор: Извините, сэр. Только VISA или MasterCard.

Клиент: В таком случае, вот VISA.

Администратор: Спасибо. Ваш номер 507, для некурящих, большая двуспальная кровать. Подойдет?

Клиент: Да, мне легко угодить.

Администратор: Очень хорошо. Вот ключ от вашего номера, сэр. Если вам что-нибудь понадобится, наберите 0.

Выезд из отеля

DIALOG 1. Checking out

RECEPTIONIST: Good morning. May I help you?

CLIENT: Yes, I´d like to check out now. My name´s Adams, room 312. Here´s the key.

RECEPTIONIST: One moment, please, sir. ... Here´s your bill. Would you like to check and see if the amount is correct?

CLIENT: What´s the 14 pounds for?

RECEPTIONIST: That´s for the phone calls you made from your room.

CLIENT: Can I pay with traveller´s cheques?

RECEPTIONIST: Certainly. May I have your passport, please?

CLIENT: Here you are.

RECEPTIONIST: Could you sign each cheque here for me?

CLIENT: Sure.

RECEPTIONIST: Here are your receipt and your change, sir. Thank you.

CLIENT: Thank you. Goodbye.

Перевод диалога

Администратор: Доброе утро. Могу я вам помочь?

Клиент: Да, я хотел бы рассчитаться за пребывание в вашем отеле сейчас. Меня зовут Адамс, комната 312. Вот ключ от номера.

Администратор: Одну минуту, пожалуйста ... Вот ваш счет. Проверьте, верна ли сумма?

Клиент: За что я плачу 14 фунтов?

Администратор: Это за телефонные звонки, которые вы сделали из номера.

Клиент: Могу ли я оплатить дорожными чеками?

Администратор: Конечно. Можно мне ваш паспорт, пожалуйста?

Клиент: Пожалйуста.

Администратор: Не могли бы вы подписать каждый чек здесь для меня?

Клиент: Конечно. Вот ваша квитанция и ваша сдача, сэр. Спасибо.

Клиент: Спасибо. До свидания.

Тема 3.2. Речевые стандарты, используемые при бронировании и продажах на иностранном языке.

Вопросы о бронировании номера. Например, Do you have any preferences? How long are you going to stay?, Do you mind a view from the window?, Could I have your name, please?, What type of room would you like?, When are you going to come?, What is the price of the room?, What is the cancellation policy in your hotel?, Could you send me a confirmation of the booking?. 

Реплики администратора. Например, Let me just check our reservations, So one double, one twin and… for… nights…, Can I take your name, please? Please make the reservation in my name, Can I have a contact number, please?, Could I take a credit card number to secure the reservation?. 

Деловое письмо на английском. Пример письма бронирования отеля.

(Date)

Dear Hotel Manager,

I would like to reserve accommodation for (room type) in your hotel for (number) nights for (number) guests.
Arrival date will be on (date, including the day of the week) at approximately (time).

Departure date will be on (date, including the day of the week) at (time).

Number of adults – …

Number of children – … Ages – …

Room type: (i.e., single, double, suite, ground floor, top floor, waterfront, self catering, bed & breakfast, half board, full board, all-inclusive).

Special requirements or needs: (i.e., any medical conditions, wheelchair access, quiet room far away from any entertainment facilities, internet connection in their rooms).

Special facilities: (i.e. sauna, Jacuzzi, and any facilities that need to be reserved before using them. You may wish to book this in advance to avoid waiting).

Thank you for your prompt attention to the above. I look forward to receiving a letter confirming my reservation.

Kind Regards,

(Your Name)

Contact Phone

E-mail

Address

(Дата)

Уважаемый менеджер отеля,

Я хотел бы забронировать (тип номера) в вашем отеле на (количество) ночей на (количество) гостей.

Дата прибытия (дата и день недели), примерно в (время).

Дата убытия (дата и день недели) в (время).

Количество взрослых – …

Количество детей – … Возраст – …

Тип номера: (например, одноместный, двухместный, люкс, первый этаж, последний этаж, с окнами на море, без включения питания, номер и завтрак, полупансион (завтрак и ужин), полный пансион (трехразовое питание), все включено).

Особые запросы и потребности: (например, любые медицинские условия, доступ для кресла-каталки, тихая комната вдалеке от любых развлекательных помещений, наличие доступа в Интернет в номере).

Особые удобства: (например, сауна, джакузи и т.д., требующие предварительного заказа. Вы можете заказать их заранее, чтобы избежать ожидания).

Благодарю вас за незамедлительное проявление внимания к вышеизложенному. С нетерпением ожидаю от вас письма с подтверждением моего бронирования.

С наилучшими пожеланиями,

(ваши имя, фамилия)

Контактный телефон:

Электронная почта:

Почтовый адрес:

3. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ

3.1 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО ОСВОЕНИЮ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО КУРСА

Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев результатов обучения по МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж и МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж - комплексный экзамен.

Экзамен проводится в виде собеседования по вопросам билета.

Общее количество билетов – 25

В билетах представлены 3 вопроса:

1 – вопрос теоретического характера,

2 – вопрос теоретического характера,

3 – вопрос практического характера

Процедура проведения экзамена: на подготовку ответа по билету обучающемуся отводится не более 40 минут. Во время проведения экзамена обучающемуся запрещается использовать любые средства связи. При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена складывается из:

- оценки правильности и полноты ответа по теоретическим вопросам,

- оценки правильности выполнения практического умения.

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников

службы бронирования и продаж

Перечень теоретических вопросов

1. Службы бронирования и продаж: цели, основные функции, состав персонала.

2. Каналы продаж гостиничного продукта.

3. Сотрудники службы бронирования и продаж.

4. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования.

5. Стандарты качества обслуживания в гостиницах.

6. Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования.

7. Технологический цикл обслуживания гостей.

8. Виды бронирования гарантированное, негарантированное и двойное.

9. Способы бронирования мест в гостиницах.

10. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.

11. Технология резервирования мест в гостинице.

12. Бронирование основных и дополнительных услуг.

13. Сегментирование клиентов.

14. Программы лояльности; клиентские мероприятия.

15. Взаимодействия гостиниц с различными организациями.

16. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

17. Прямые и непрямые каналы бронирования.

18. Презентации услуг гостиницы.

19. Технология on-line бронирования.

20. Оформление бронирования с использованием телефона.

21. Организация продажи номерного фонда.

22. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

23. Оформление заказов на бронирование номеров.

24. Виды заявок и действия по ним.

25. Формы документации в деятельности службы бронирования.

26. Аннуляция бронирования.

27. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

28. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании.

29. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

30. Организация и ведение переговорного процесса.

31. Этикет телефонных переговоров.

32. Письменная коммуникация.

33. Модели кросс - культурного поведения в бизнесе.

34. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

35. Клиентоориентированность в гостиничной сфере.

36. Создание благорасположения (гудвилл).

37. Работа с рекламациями и отзывами потребителей.

38. Рынок автоматизированных систем управления.

39. Ценообразование: расчет цены услуг.

40. Цена и тариф, управление доходами.

41. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

42. Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного продукта.

43. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

44. Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы.

45. Виды передаваемой информации и каналы связи.

46. Информационные потоки и документооборот между отделами гостиницы.

47. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

48. Ошибки оператора по бронированию.

49. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж.

50. Алгоритм и правила работы с жалобами.

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы

бронирования и продаж

Перечень практических вопросов

1. Гость хочет лично забронировать себе номер. Составьте диалог.

2. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

4. Представитель иностранной компании бронирует несколько номеров для сотрудников. Составьте диалог.

5. Представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента. Составьте диалог.

6. Представитель иностранного туристического агентства бронирует несколько номеров для своих клиентов. Составьте диалог.

7. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

8. Напишите примеры международных аббревиатур, принятых в гостиничной и туристской индустрии и их расшифровку.

9. Заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально. Составьте диалог.

10. Заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно. Составьте диалог.

11. Заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация бронировала номер категории VIP. Составьте диалог.

12. Заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация бронировала номера. Составьте диалог.

13. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

14. Заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера. Составьте диалог.

15. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

16. Составьте ответ на письменный запрос: представитель иностранной компании пишет, что хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя.

17. Гость хочет лично забронировать себе номер. Составьте диалог.

18. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

19. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

20. Составить диалог между администратором и клиентом о бронировании номера.

21. Написать письмо-ответ на запрос бронирования.

22. Составьте телефонный диалог между администратором и гостем. Группа туристов (8 человек) хочет забронировать номера в гостинице.

23. Составьте диалог бронирования номера с гостем по телефону.

24. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

25. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Службы бронирования и продаж: цели, основные функции, состав персонала.

2. Аннуляция бронирования. .

3. Гость хочет лично забронировать себе номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Каналы продаж гостиничного продукта.

2. Автоматизированные системы управления в гостиницах.

3. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Сотрудники службы бронирования и продаж.

2. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования.

2. Речевые стандарты при бронировании и продажах.

3. Представитель иностранной компании бронирует несколько номеров для сотрудников. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Стандарты качества обслуживания в гостиницах.

2. Организация и ведение переговорного процесса.

3. Представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования.

2. Этикет телефонных переговоров.

3. Представитель иностранного туристического агентства бронирует несколько номеров для своих клиентов. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Технологический цикл обслуживания гостей.

2. Письменная коммуникация.

3. Составьте алгоритм работы с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Виды бронирования гарантированное, негарантированное и двойное.

2. Модели кросс - культурного поведения в бизнесе.

3. Напишите примеры международных аббревиатур, принятых в гостиничной и туристской индустрии и их расшифровку.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Способы бронирования мест в гостиницах.

2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

3. Заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.

2. Клиентоориентированность в гостиничной сфере.

3. Заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 11

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Технология резервирования мест в гостинице.

2. Создание благорасположения (гудвилл).

3. Заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация бронировала номер категории VIP. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Бронирование основных и дополнительных услуг.

2. Работа с рекламациями и отзывами потребителей.

3. Заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация бронировала номера. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Сегментирование клиентов.

2. Рынок автоматизированных систем управления.

3. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Программы лояльности, клиентские мероприятия.

2. Ценообразование: расчет цены услуг.

3. Заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Взаимодействия гостиниц с различными организациями.

2. Цена и тариф, управление доходами.

3. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

2. Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф).

3. Составьте ответ на письменный запрос: представитель иностранной компании пишет, что хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Прямые и непрямые каналы бронирования.

2. Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного продукта.

3. Гость хочет лично забронировать себе номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Презентации услуг гостиницы.

2. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

3. Гость бронирует несколько номеров для себя и друзей. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Технология on-line бронирования.

2. Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы.

3. Составить диалог между администратором и клиентом о бронировании номера.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Оформление бронирования с использованием телефона.

2. Виды передаваемой информации и каналы связи.

3. Представитель иностранной компании бронирует номер VIP для руководителя. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Организация продажи номерного фонда.

2. Информационные потоки и документооборот между отделами гостиницы.

3. Написать письмо-ответ на запрос бронирования.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

3. Составьте телефонный диалог между администратором и гостем. Группа туристов (8 человек) хочет забронировать номера в гостинице.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Оформление заказов на бронирование номеров.

2. Ошибки оператора по бронированию.

3. Составьте диалог бронирования номера с гостем по телефону.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Виды заявок и действия по ним.

2. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж.

3. Заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого туристическая фирма бронировала номер. Составьте диалог.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная дисциплина МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж; МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

1. Формы документации в деятельности службы бронирования.

2. Алгоритм и правила работы с жалобами.

3. Составьте ответ на письменный запрос: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

3.2 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по учебной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 5 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения учебной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости учебной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на учебной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на учебной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по учебной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

Критерии оценивания результатов дифференцированного зачета

по учебной практике

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, при этом допустил незначительные ошибки; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил практическое задание, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание.

«Неудовлетворительно» - не выполнил практическое задание.

3.3 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Форма проведения

Промежуточная аттестация по производственной практике проводится в виде дифференцированного зачета в 5 семестре обучения.

Текущий контроль результатов прохождения производственной практики в соответствии с рабочей программой учебной практики происходит при использовании следующих обязательных форм контроля:

- ежедневный контроль посещаемости производственной практики (с отметкой в журнале учебных занятий);

- наблюдение за выполнением видов работ на производственной практике (в соответствии с рабочей программой практики);

- контроль качества выполнения видов работ на производственной практике (уровень владения ПК и ОК при выполнении работ оценивается в аттестационном листе и характеристике с практики);

- контроль за ведением дневника и отчета по практике.

Промежуточная аттестация по производственной практике - дифференцированный зачет (ДЗ). Дифференцированный зачет проходит в форме ответов на контрольные вопросы, защиты отчета по практике. Общая оценка по итогам дифференцированного зачета складывается из:

- положительного аттестационного листа по практике руководителей практики от организации прохождения практики и образовательной организации об уровне освоения профессиональных компетенций;

- положительной характеристики организации прохождения практики на обучающегося по освоению общих компетенций в период прохождения практики;

- дневника практики;

- отчета о практике в соответствии с заданием на практику.

Перечень контрольных вопросов

1. Какие главные задачи специалистов по бронированию?

2. Какое профессиональное образование требуется от оператора службы бронирования?

3. Какие виды стандартов разрабатываю гостиницы для организации служб бронирования?

4. Какие этические нормы поведения особенно важны при работе в службе бронирования и почему они так важны для этой службы?

5. Какие квалификационные требования предъявляются сотруднику службы бронирования?

6. В какой форме может поступить заявка на бронирование?

7. Что такое аннуляция и кто может быть инициатором данного процесса?

8. Какие дополнительные услуги часто предлагаются гостям при бронировании?

9. Что такое прямой канал продажи гостиничных номеров?

10. Какие гостиничные услуги формируют большую часть дохода гостиницы?

11. Какие формы бронирования использует собственный сайт гостиницы?

12. Какой вид бронирования называется гарантированным?

13. В какое время снимается бронь по негарантированному заезду, если гость не сообщил заранее о своем неприбытии?

14. В какое время снимается бронь по гарантированному заезду, если гость своевременно не сообщил о своем неприбытии?

15. Что такое бронирование в минус и для чего оно применяется?

16. По каким причинам может возникнуть ситуация овербукинг?

17. В чью компетенцию входит разрешение проблемы овербукинг?

18. Сколько раз на протяжении разговора о бронирование следует гостя назвать по имени?

19. На основании чего гость имеет право отказаться ор внесения оплаты гостиничной услуги во времы бронирования?

20. За сколь суток до предлагаемого заезда гость может отменить гарантированное бронирование без удержания денежных средств со стороны гостиницы?

21. Что следует выяснить у гостя при бронировании услуги трансфера?

22. Кая АСУ гостиниц является сегодня на сегодня полнофункциональной?

23. С какой целью производится депозитирование суммы денег с банковской карты при бронировании?

24. Какой нормативный документ является базовым отраслевым документом для гостиничной индустрии В РФ?

25. Что может быть поводом для гостиничного предприятия предложить особые условия для бронирования?

26. Почему при аннуляции бронирования денежные средства возвращаются на счет заказчика в тот же день?

27. В чем смысл предварительной оплаты (гарантирования) заказа на бронирование гостиничной услуги для гостя?

28. В чем смысл предварительной оплаты (гарантирования) заказа на бронирование гостиничной услуги для гостиницы?

29. Какие сведение обязательно должны быть отражены в письме - подтверждения гарантированного бронирования?

30. Что такое авторизация банковской карты, в чем ее цель?

3.4 ФОРМЫ ПРОВЕДЕНИЯ, ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ

ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников

службы бронирования и продаж

Форма проведения

Промежуточная аттестация по профессиональному модулю ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж проводится в виде экзамена по модулю (экзамена квалификационного) в 5 семестре обучения.

Экзамен проводится в виде собеседования по билетам с демонстрацией обучающимся практического умения, формирующего практический опыт.

Общее количество билетов – 2.

В билетах представлены задания, проверяющие теоретические знания, практические умения и практический опыт, направленные на освоение определенного вида деятельности, общих и профессиональных компетенций.

Во время проведения экзамена по модулю обучающемуся запрещается использовать любые средства связи.

При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.

Общая оценка по итогам экзамена по модулю складывается из оценки правильности и полноты выполнения задания.

Текст задания 1: Осуществить анализ переписки сотрудника службы бронирования с гостем. Форма переписки – электронное письмо.

Запрос гостя на бронирование номера

Добрый день, уважаемые сотрудники отеля!

Планирую быть в вашем городе со 12 по 17 июля. Я буду одна, это деловая поездка и я хочу ограничиться бюджетным номером.

Билеты я уже приобрела, прилетаю в 08:00 рейсом SU 3715. Надеюсь, меня заселят, не смотря на раннее время?

Я планирую завтракать в отеле.

И еще, мне может понадобится, стабильная интернет связь для общения с коллегами, в режиме видеоконференции. Я могу рассчитывать на это?

С уважением,

Ларина Полина

Ответ сотрудника бронирования: Доработать ответ сотрудника службы бронирования. Внести недостающую информацию и предложить свой вариант ответа.

Уважаемая госпожа Ларина!

Благодарим Вас за выбор нашего отеля! Мы можем предложить Вам следующий вариант размещения в нашем отеле.

Мы можем предложить номер категории Стандарт. Цена составляет 5900 рублей за ночь.

Также напоминаем вам, что ранний заезд, так же, как и поздний выезд - это платная услуга в нашем отеле.

Согласно правилам проживания пользование беспроводным интернетом со скоростью не более 3 МБ является бесплатной услугой в нашем отеле.

Расчетное время заезда - 14:00, выезда – 12:00.

Отель готов предоставить услугу трансфера гостю по предварительной заявке.

Мы будем рады видеть вас в нашем отеле.

С уважением,

Марианна Веселкина

Отель ____________

Перечень практических заданий

Практическое задание № 1

Зарубежная турфирма забронировала в отеле «Приморье» проживание для группы туристов из 40 человек в период с 31 декабря по 6 января. Заявка и финансовые гарантии получены отелем 20 октября. Стоимость размещения на данные даты в гостинице – 4000 рублей за двухместный номер с учетом специальной групповой цены.

20 октября поступило заявление от турфирмы о частичной аннуляции бронирования – отмена заезда 14 туристов.

Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Практическое задание № 2

Зарубежная турфирма забронировала в приморском отеле города Сочи проживание для группы туристов из 30 человек в период с 4 по 10 августа. Заявка и финансовые гарантии получены отелем 30 мая. Стоимость размещения на данные даты в гостинице – 6000 рублей за двухместный номер с учетом специальной групповой цены.

20 июля поступило заявление от турфирмы о частичной аннуляции бронирования – отмена заезда 16 туристов.

Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Практическое задание № 3

Зарубежная турфирма забронировала в московском отеле проживание для 2 туристов в период с 31 декабря по 6 января. Заявка и финансовые гарантии получены отелем 20 октября. Стоимость размещения на данные даты в гостинице – 8000 рублей за двухместный номер с учетом договорной цены.

20 октября поступило заявление от турфирмы о частичной аннуляции бронирования. Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Практическое задание № 4

Зарубежная турфирма забронировала в отеле «Приморье» проживание 6 туристов в двухместных номерах в период с 10 по 12 ноября. Заявка и финансовые гарантии получены отелем 1 октября. Стоимость размещения на данные даты в гостинице – 4600 рублей за двухместный номер с учетом договорной цены.

20 октября поступило заявление от турфирмы об аннуляции бронирования одного двухместного номера.

Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Практическое задание № 5

Зарубежная турфирма забронировала в курортном отеле города Сочи проживание для 4 туристов на условиях одноместного размещения на период с 1 по 10 августа. Стоимость одного номера в сутки – 4500 рублей. Оплата заявки поступила на счет отеля 30 мая. 27 июля последовало уведомление об аннуляции бронирования.

Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Практическое задание № 6

Произведите расчет стоимости бронирования по следующей заявке:

– бронируется номер стоимостью 4000 рублей в сутки;

– дата и время заезда – 1 мая 2022 г. в 18.00;

– дата и время выезда – 3 мая 2022 г. в 12.00

Практическое задание № 7

Произведите расчет стоимости бронирования по следующей заявке:

– бронируется номер стоимостью 10 000 рублей в сутки;

– дата и время заезда – 11 декабря 2019 г. в 18.00;

– дата и время выезда – 3 января 2019 г. в 6.00.

Практическое задание № 8

Произведите расчет стоимости бронирования по следующей заявке:

– бронируется номер стоимостью 6 000 рублей в сутки;

– дата и время заезда – 1 мая 2020 г. в 18.00;

– дата и время выезда – 3 мая 2020 г. в 20.00.

Практическое задание № 9

Произведите расчет стоимости бронирования по следующей заявке:

– бронируется номер стоимостью 4 000 рублей в сутки;

– дата и время заезда – 27 февраля 2022 г. в 20.00;

– дата и время выезда – 1 марта 2022 г. в 20.00.

Практическое задание № 10

Произведите расчет стоимости бронирования по следующей заявке:

– бронируется номер стоимостью 12 000 рублей в сутки;

– дата и время заезда – 28 июня 2019 г. в 17.00;

– дата и время выезда – 2 июля 2019 г. в 12.00.

Критерии оценивания результатов экзамена по модулю

«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свое решение при ответе на теоретические вопросы, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию; при выполнении задания продемонстрировал все необходимые умения, подтверждающие наличие практического опыта.

«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил задание, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя понятия, при этом допустил незначительные ошибки; продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить задание, но с небольшими погрешностями.

«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно выполнил задание, но допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки, слабо аргументировал свое решение; не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить задание.

«Неудовлетворительно» - не выполнил практическое задание.

По результатам освоения профессионального модуля выносится решение:

- оценка «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» - «вид профессиональной деятельности освоен»;

- оценка «неудовлетворительно» - «вид профессиональной деятельности не освоен».

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ (ОЦЕНОЧНОЕ) ЗАДАНИЕ ДЛЯ

ЭКЗАМЕНА КВАЛИФИКАЦИОННОГО (ЭКЗАМЕНА ПО МОДУЛЮ)

Билет № 1

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Учебная группа 22.124

ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

Задание № 1. Осуществить анализ переписки сотрудника службы бронирования с гостем. Форма переписки – электронное письмо.

Запрос гостя на бронирование номера

Добрый день, уважаемые сотрудники отеля!

Планирую быть в вашем городе со 12 по 17 июля. Я буду одна, это деловая поездка и я хочу ограничиться бюджетным номером.

Билеты я уже приобрела, прилетаю в 08:00 рейсом SU 3715. Надеюсь, меня заселят, не смотря на раннее время?

Я планирую завтракать в отеле.

И еще, мне может понадобится, стабильная интернет связь для общения с коллегами, в режиме видеоконференции. Я могу рассчитывать на это?

С уважением,

Ларина Полина

Ответ сотрудника бронирования: Доработать ответ сотрудника службы бронирования. Внести недостающую информацию и предложить свой вариант ответа.

Уважаемая госпожа Ларина!

Благодарим Вас за выбор нашего отеля! Мы можем предложить Вам следующий вариант размещения в нашем отеле.

Мы можем предложить номер категории Стандарт. Цена составляет 5900 рублей за ночь.

Также напоминаем вам, что ранний заезд, так же, как и поздний выезд - это платная услуга в нашем отеле.

Согласно правилам проживания пользование беспроводным интернетом со скоростью не более 3 МБ является бесплатной услугой в нашем отеле.

Расчетное время заезда - 14:00, выезда – 12:00.

Отель готов предоставить услугу трансфера гостю по предварительной заявке.

Задание № 2. Зарубежная турфирма забронировала в отеле «Приморье» проживание для группы туристов из 40 человек в период с 31 декабря по 6 января. Заявка и финансовые гарантии получены отелем 20 октября. Стоимость размещения на данные даты в гостинице – 4000 рублей за двухместный номер с учетом специальной групповой цены.

20 октября поступило заявление от турфирмы о частичной аннуляции бронирования – отмена заезда 14 туристов.

Опишите действия, которые должен произвести оператор бронирования в соответствии с правилами Международной гостиничной конвенции, покажите необходимые расчеты.

Условия выполнения задания

1. Место (время) выполнения задания: _________________________________

2. Максимальное время выполнения задания: ___________________________

Председатель ЦМК	_____________________
Преподаватель:	_____________________

Дата «________» ____________20____г.