ГД 414 МДК 04.01 Организация деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

ГД 414 МДК 04.01 Организация деятельности сотрудников

службы бронирования и продаж

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 27.10.2021 Срок выполнения: 31.10.2021

Тема:

Правила речевого этикета при бронировании и продажах. Этикет телефонных переговоров. Понятие, цели и виды переговоров. Ведение переговорного процесса.

Необходимым качеством для сотрудника гостиничного комплекса является умение общаться с гостями. Культура поведения и общения напрямую связаны с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство. Вежливость и структурированность в общении с гостями являются одним из главных факторов, влияющих на имидж гостиничного комплекса.

Процесс обслуживания гостя начинается с бронирования. Формирование первоначального мнения о гостинице начинается именно с общения с сотрудником, принимающим заявку на бронирование. Сотрудники службы бронирования и продаж должны следовать правилам общения с гостями, знать этикет телефонных переговоров, а также уметь вести переговорные процессы.

Правила вежливого общения основываются на таких составляющих, как учтивость, уважение, корректность, тактичность, обходительность. Стремление продемонстрировать свою доброжелательность и подчеркнуть индивидуальность оппонента поможет избежать возникновения острых моментов.

В связи с тем, что большое количество заявок на резервирование номера принимается по телефону, особое значение для сотрудника службы бронирования имеет соблюдение этикета телефонных переговоров. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику могут оттолкнуть человека от данной гостиницы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, поможет оставить наилучшее впечатление об отеле.

Основные правила телефонных переговоров для сотрудников гостиницы:

• Отвечать на звонок нужно не позже третьего сигнала.

• Разговаривая по телефону, нужно улыбаться.

• Тон должен быть спокойный, ровный, доброжелательный.

• Речь должна быть грамотной и разборчивой.

• Не допускается использование грубых и жаргонных слов.

• Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем нужно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

• Узнайте имя собеседника, используя фразу «Как можно к Вам обращаться?».

• Не перебивайте собеседника во время разговора.

• Используйте технику активного слушания, демонстрируя свою заинтересованность и вовлеченность словами «Так…», «Понял…», и т.д.

• Отвечать на вопросы следует обстоятельно, но коротко, избегать монотонного перечисления.

• Если появилась необходимость прервать разговор, извинитесь, узнайте у собеседника, есть ли у него возможность подождать. Время ожидания должно быть минимальное. При возврате к беседе, принесите ещё раз свои извинения.

• Информацию, которую излагает клиент, следует записывать, чтобы не упустить какие-либо детали.

• Подытоживая разговор, повторите все основные моменты, озвученные клиентом, чтобы проверить, всё ли правильно было понято.

• Поблагодарите клиента за звонок.

• Звонящий первый кладет трубку.

Телефонному этикету в деятельности гостиничного предприятия и службы бронирования и продаж в частности уделяют большое внимание. Так, во многих гостиницах разрабатывают стандарты ведения телефонных переговоров, соблюдение которых обязательно к исполнению.

В процессе своей деятельности сотрудники службы бронирования и продаж часто сталкиваются с необходимостью проведения деловых переговоров. Это ситуации, связанные, например, с налаживанием коммерческих связей или продвижению гостиничных услуг.

Переговоры - это средство взаимосвязи между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Цель переговоров состоит в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий.

Деловые переговоры можно разделить на несколько видов:

• Деловая беседа, то есть устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

• Коммерческие переговоры или переговоры продаж между сторонами, заинтересованными в деловом сотрудничестве.

• Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.

Переговорный процесс состоит из следующих этапов: подготовка переговоров, проведение переговоров, решение проблемы (завершение переговоров) и анализ итогов.

Приступая к переговорам предварительно нужно изучить вопросы:

- цель переговоров;

- партнер по переговорам;

- предмет переговоров;

- ситуация и условия переговоров;

- организация переговоров.

Эффективность ведения и исхода переговоров обусловлено выполнением следующих условий:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на веде­ние переговоров);

- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнёры по переговорам должны в определённой мере доверять друг другу.

Задание.

Изучите учебный материал:

https://studfile.net/preview/845909/page:72/

Перечислите тактические приёмы и методы ведения переговоров и опишите их.