ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА на тему: «Проблемы организации и деятельности гостиниц в Российской Федерации. Проблемы, которые присутствуют в гостинице города Ярославль, на примере гостиницы Park Inn by Radisson»

Государственное профессиональное образовательное автономное учреждение

Ярославской области

Ярославский колледж гостиничного и строительного сервиса

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

на тему:

«Проблемы организации и деятельности гостиниц в Российской Федерации. Проблемы, которые присутствуют в гостинице города Ярославль, на примере гостиницы Park Inn by Radisson»

43.02.11 Гостиничный сервис (менеджер)

Работу выполнил

студент гр. «5ГС»

Тимофеева

Мария Вячеславовна

Руководитель проекта преподаватель

Доманова

Маргарита Игоревна

Ярославль, 2016г.

Цель – определение и выявление проблем, которые присутствуют в гостиницах.

Актуальность работы в том, что при определении существующих проблем в гостиницах, определятся её работоспособность и нуждаемость её содержания, улучшение производительности и нуждаемости гостиничных услуг.

Гостиница (англиц. от hotel) — средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Проблемы гостиниц в России связаны с общим уровнем развития гостиничного рынка. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

Туристский потенциал людей в Российской Федерации огромен, однако используется далеко не полностью. Ниже представлены проблемы, возникающие в гостиницах и их пути решения:

1. Нехватка качественных гостиничных мест для размещения гостей.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и тому подобное.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Министерства экономического развития Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу.

Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

Цели, которые преследует государственная система классификации гостиниц:

1. добиться стабильности качества обслуживания;

2.  подвести российскую систему классификации под международные стандарты;

3.  разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4. помочь потребителю правильно сделать свой выбор, основываясь на собственных потребностях;

5. гарантировать потребителю то, что звездность гостиницы основана на результатах классификации и соответствует категории;

6. повысить конкурентоспособность гостиниц;

7. способствовать развитию туризма в стране, так как это приведет к увеличению доходной части бюджета страны.

Поэтому для решения данной проблемы нужно отметить, что основной контингент со средней заработной платой не сможет позволить себе роскоши и поэтому стоит открыть как можно больше качественных гостиницы с недорогим сервисом до трёх звёзд. Это поспособствует увеличению спроса, потока клиентов и так далее.

Недостаток гостиничных номеров приводит к тому, что гостиницы завышают свою объективную цену - стоимость услуг не соответствует их качеству.

1. Повышение заполняемости гостиницы в пик деловой активности (низкий сезон).

Пути решения:

- Снизить цены на размещение

- Событие, как способ привлечения внимания

Например, масштабные фестивали или соревновании до небольших праздников или концертов. Так же пригласить погостить «звезду» или организовать интересную выставку.

- Конференции, семинары, тренинги

В низкий сезон различные конференции, семинары, тренинги, любые бизнес-мероприятия – это подчас единственное, что может по-настоящему заполнить отель и принести прибыль. Естественно, отелю необходимо самостоятельно искать выходы на такие организации и как минимум заявить о них на главной странице сайта и в социальных сетях

- Предложение на уикенд

Здесь поможет комплексное предложение с разработанной программой, дополнительными предложениями для отдыха, возможно с концертом или шоу.

- Анализ целевой аудитории

Нужно проанализировать, кто обычно приезжает в отель в низкий сезон. Создать групповой портрет целевой аудитории. Так будет легче найти эффективные информационные каналы доступа к ним. Сделать комплексное предложение в расчёте именно на такую аудиторию, на такого человека. Попробовать найти новые, возможно, узкие сегменты аудитории, тех, кто может поехать в низкий сезон. И обратитесь к ним – в частности, с помощью Интернета.

- Поддержание связей между гостиницей и клиентом

Обязательно поддерживайте тех, кто у вас уже побывал, хотя бы с помощью электронной почты. Электронные рассылки работают как способ постоянно оставаться на связи. Вовсе не обязательно что-то продавать в каждом письме. Наверняка у вас есть контент, интересный вашей аудитории – советы путешественникам и т.п. Время от времени делайте клиентам особые предложения, информируйте их обо всех ваших акциях и новостях.

- Скидочная акция

Решить проблему низкого сезона может грамотная совместная акция с надёжным купонным сайтом. Вы получите огромную аудиторию, которая к тому же узнает об отеле. Правда, для этого нужно детально продумать и проанализировать бизнес-модель, схему акции. В этом вам должен помочь партнёр, имеющий опыт проведения подобных мероприятий. При выборе купонатора для партнёрства обратите внимание на его целевую аудиторию, сравнив её с вашей.

- Стратегия в Интернете

Вообще, на низкий сезон стоит продумать активность в Интернете. Интересные посты в социальных сетях. Инициирование отзывов на сайтах отзывов. Специальные предложения на собственном сайте. Информационная поддержка и на порталах, посвящённых туризму, путешествиям и отдыху. Или, наоборот, командировкам или приключениям.

1. Нехватка квалифицированных кадров

Неэффективная организация труда, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер.

Пути решения - создать учебные центры, разработать программы и курсы обучения на рабочих местах. Есть альтернатива, которая позволяет подготовить специалистов - система наставничества. Она выгодна предприятию, поскольку предполагает малые финансовые вложения и имеет максимальную практическую направленность подготовки кадров исходя из потребностей гостиницы.

1. Проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (отказ от ранее произведённых бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, то есть стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговорённые в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Пути решения - туроператоры не всегда выкупают забронированные номера, поэтому гостиницам рекомендуется заранее уточнять какие номера нужно оставить забронированными. В случае, если после оговоренного дня туроператор просит ему предоставить ещё несколько номеров, то гостиница может потребовать дополнительный процент за бронь. Так же рекомендуется гостинице брать плату за неиспользованные номера, так как гостиница может из-за этого потерять прибыль и снизить свою репутацию, отказывая другим клиентам в резервировании номеров.

Проходя производственную практику в гостинице города Ярославль Park Inn by Radisson можно было заметить ряд проблем, которые возникали в данной гостинице.

Так, например первая из которых наиболее важная - это нехватка качественных гостиничных мест для размещения гостей. Ведь данная гостиница относится к четырёхзвёздному отелю, а по основанию приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» они не относятся и также они не имеют никакой сертификации и лицензии. Они работают лишь по франчайзинговому договору, выполняя все требования и нормативы, которые в нём указаны.

Хотелось бы отметить, что в городе Ярославль имеется лишь одна гостиница, которая прошла и получила сертификацию – гостиница «ЛЮБИМ».

Следующая из наиболее важных проблем, которая присутствует в гостинице Park Inn by Radisson – нехватка квалифицированных кадров.

Во время прохождения производственной практики в данной гостинице нас распределяли в основном по следующим отделам, в среднем нас было человек 8 – горничные, официанты, финансовый отдел, отдел бронирования и ресепшен. Ниже приведена диаграмма «Распределение по рабочим местам».

Диаграмма «Распределение по рабочим местам»

Данная диаграмма указана за первую неделю прохождения практики, после чего данные немного изменились, ниже указана диаграмма «Распределение по рабочим местам (с изменениями)»

Диаграмма «Распределение по рабочим местам (с изменениями)»

Исходя из выше приведенных диаграмм заметно, что в основном больше квалифицированных кадров не хватает горничных и не менее нужных официантов и на ресепшен.

Это обуславливается тем, что в гостинице большой поток проходимости клиентов и не хватает квалифицированных рабочих. Поэтому гостиница в основном берет к себе на производственную практику студентов из техникумов, колледжей. Ведь это им позволит быстро восполнить необходимы гостиничные услуги (уборка номеров, уборка мест общего пользования, помощь в ресторане и так далее).

Следующая проблема - повышение заполняемости гостиницы. Заполняемость гостиницы зависит от многих факторов, например, таких как сезонность, массовые мероприятия и так далее. От чего и будет зависеть цены на размещения в определенный промежуток времени. Данная гостиница размещает в номера стандарт, двухместный и люкс.

Хочется отметить, что средние цены на размещение в номерах:

- стандарт 3600 рублей/ночь;

- двухместный 5250 рублей/ночь;

- люкс 8000 рублей/ночь.

Ниже приведен график «Цены на размещения с Март 2015 по Март 2016 года».

График «Цены на размещения с Март 2015 по Март 2016 года»

Из графика следует, что цены немного варьируются. Для чего гостинице необходимо не только просто снижать цены на размещения для привлечения клиентов, но и принимать другие способы увеличения заполняемости. Гостиница выбирает такие способы как:

1. Событие, как способ привлечения внимания;

2. Конференции, семинары, тренинги (гостиница имеет свой конференц-зал);

3. Анализ целевой аудитории;

4. Поддержание связей между гостиницей и клиентом;

5. Скидочная акция;

6. Стратегия в Интернете.

Проблема как взаимодействие гостиницы и туроператоров в гостинице как конкретного взаимодействия нет. Гостиница хочет сделать на местном уровне своего туроператора, то есть они хотят разработать свои экскурсионные мероприятия и туристические маршруты по городу Ярославль для увеличения прибыли и увеличения привлекательности гостиницы.

Исходя из этого можно сделать общий вывод. Для улучшения работы гостиницы и предприятия в целом, нужно избегать проблем, которые присуще гостиницам. Так же нужно:

- повысить корпоративную культуру;

- сделать поощрения и повысить мотивацию работников;

- улучшить ценовую политику;

- набрать квалифицированный персонал, либо провести учебную переподготовку текущих кадров.