Культура телефонного общения

Министерство образования Калининградской области государственное автономное учреждение Калининградской области профессиональная образовательная организация “Колледж сервиса и туризма”(ГАУ КО ПОО КСТ)

Культура телефонного общения

Презентацию по этике и психологии подготовил:

Студент группы пк21-1

Григорьев Илья

Преподаватель: Прохоренко Ольга Валентиновна

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. Был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться.

Общие правила разговора по телефону

• Не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего)
• Не извиняйтесь за потраченное на вас время
• В будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни – раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут
• Улыбайтесь, разговаривая по телефону
• отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
• говорите коротко и чётко, чтобы вас могли слышать и понимать;
• внимательно слушайте и старайтесь не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
• имейте под рукой всё необходимое, чтобы записать важную информацию.

Правила общения по телефону для коммуникатора

• Напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч, и т.д.)
• Представьтесь, например: “здравствуйте, вас беспокоит Иванов”
• Обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику
• К незнакомым обращайтесь только на вы
• Никогда не начинайте разговор с фразы “кто это?”
• Никогда не критикуйте и не ругайте
• В конце разговора сформулируйте резюме
• Разговор не должен превышать 15 минут
• В выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы
• Прекратите разговор досрочно при плохой связи

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки, необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• 3-5 минут - среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Не беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Слова и фразы - раздражители

Слова паразиты

«…Несмотря на…»,

«Вот»

«Ну»

«…должен…»

«…это…»

«…наоборот…»

«…ээ…»

«…ошибка…»

«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»

«…неправильно…»

«...спорно…»

«…как сказать…»

«...это устаревшие данные»

«…как бы…»

«День добрый!»  

«…на самом деле…»

«Здрасьте»

«…Это самое…»

«Нереально»

Спасибо за внимание