Лекция по сопровождению из темы "Основные положения систем CRM"

Тема: Функционал CRM – систем. Линейка программ 1С: CRM.

Цель: рассмотреть основные компоненты CRM-решений, и типо-видовые особенности CRM-систем.

Что может CRM? «11 основных компонентов CRM-решения». Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.

Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня CRM-Гуру Бартона Голденберга. Список основных компонентов выглядит следующим образом:

• управление контактами (и клиентской базой),

• управление продажами,

• продажи по телефону (телемаркетинг),

• управление временем (таймменеджмент),

• поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),

• управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),

• отчетность для высшего руководства,

• интеграция с другими системами,

• синхронизация данных,

• управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),

• управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Управление контактами – данный функционал обеспечивает регистрацию всех видов контактов с клиентами: получение заказов от клиентов, телефонные переговоры, отсылка писем со счетами и коммерческими предложениями и т.д. Все виды активности персонала в системе могут быть проанализированы в структурированном виде (журнал активности).

Управление продажами – позволяет анализировать цепочку продаж. Система содержит инструменты планирования продаж на основе данных прошлых периодов, текущей динамики заказов покупателей и сезонности спроса, так же учитывается и ассортиментная политика компании. Доступность в системе плановой отчетности по текущим сделкам, циклам продаж, регионального анализа.

Продажи по телефону – позволяет создавать и распределять между сотрудниками списки потенциальных клиентов для телемаркетинга или планирования встреч. В системе присутствует возможность автоматического набора телефонного номера и определение звонящего клиента.

Управление временем в системе позволяет вести календарное планирование контактов с клиентами для каждого сотрудника, подразделения и компании в целом. Возможно создание напоминаний, выдачи и контроля исполнения поручений, работа с электронной почтой.

Поддержка и обслуживание клиентов. Регистрация обращений клиентов, переадресация обращений другим сотрудникам компании или подразделениям, движение заявки от клиента внутри компании, отчетность по обслуживанию (все это должно быть включено в систему).

Управление маркетингом. Система должна предоставлять пользователю полную информацию о продуктах и услугах компании; проводить сегментацию клиентской базы по различным параметрам: создавать список потенциальных клиентов и управлять этим списком.

Отчетность для высшего руководства. В системе должна быть предусмотрена возможность получения базовой («легкой»), так и расширенной отчетности. Отчеты и диаграммы, должны иметь возможность детализироваться до документа или конкретного контакта с клиентом.

Интеграция с другими системами, такими как торговые и внешние источники данных. То есть с данными о приходах и расходах денежных средств, отпущенных товарах и выполненных услугах. CRM – система, может быть интегрирована с торговой системой, что позволяет организовать единое информационное пространство компании и получать отчетность.

Синхронизация данных с бухгалтерскими программами, мобильными пользователями (ноутбуки) и многочисленными портативными устройствами (КПК).

Управление электронной торговлей. Интернет торговля. Интернет-магазины. Интернет-сделки как дополнение к обычной деятельности.

Управление мобильными продажами. Организация автономных рабочих мест на КПК и ноутбуках. Система должна предоставлять возможность генерации и работы с заказом непосредственно из офиса клиента и поддерживать передачу информации вне офиса в режиме реального времени.

Линейка программ 1C: CRM предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Разработано на платформе 1С: Предприятие 8 с поддержкой современной технологической платформы: масштабируемость, автоматизация территориально-распределенных компаний, инеграция с веб-технологиями, простота администрирования и конфигурирования.

Малый бизнес

Базовая версия: однопользовательская версия для индивидуальных предпринимателей, отдельных мест руководителей, менеджеров по продажам и сервисному сопровождению, маркетологов.

Стандарт: для компаний малого бизнеса с возможностью совместной работы пользователей в единой информационной базе, назначение системы работа с клиентами автоматизация внутренних процессов небольшой компании.

Объединенное решение: Стандарт+управление небольшой фирмой – организация работы с клиентами в едином информационном пространстве – от первого обращения до организации регулярных взаимодействий.

Средний бизнес.

Версия Проф автоматизирует компанию включая отделы: продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, службы качества, отдел закупок. Содержит встроенный инструментарий управления бизнес-процессами.

Объединенное решение: Управление торговлей+Базовый или комплексная автоматизация+Проф – решает задачи в области управленческого учета и взаимоотношений с клиентами, повышая оперативность и качество клиентской информации.

Крупный бизнес.

Корп – версия содержит инструменты управления рабочим временем сотрудников, расширенная аналитика по маркетинговым мероприятиям, интеграция со средствами телекоммуникаций, интеграция с интернет технологиями.

Объединенное решение: Управление производственным предприятием+Корп или Управление торговлей+Корп или Комплексная автоматизация+Корп – позволяет создать информационное поле по работе с клиентами, повысить оперативность и качество работы с клиентами.