Автоматизация последовательности работ по сбору и хранению информации о клиентах

Тема 3.3.2. Автоматизация последовательности работ по сбору и хранению информации о клиентах.

Цель: способы работы с историей клиентов и формами ее ведения (накопления); сделать вывод по истории – принять решение – совершить действие.

Задачей хранения истории о клиентах является дальнейший анализ информации. Более подробная информация позволяет менеджеру вспомнить или понять историю общения с ним, а также получить информацию кто из сотрудников работает в данный момент с клиентом.

В случае отсутствия сотрудника, коллеге, заменяющий его, может получить информацию о встречах с клиентом и продолжить с ним работу, во время отсутствия коллеги.

Вся информация фиксируется в системе и затем может быть использована для анализа.

CRM – система может быть снабжена двумя видами персонализации.

1 вид на основе правил используются устоявшиеся правила и определяется какие продукты могут быть приобретены вместе, или какие экраны необходимо показывать конкретному пользователю в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить.

Клиент покупая ПО может приобрести книгу по данному ПО, т.е. ему предлагают до окончательного выбора. И этот выбор определяет аналитик, наблюдающий за ходом продаж.

2 вид на основе активного обучения по мере взаимодействия с клиентом. Этот метод известен как «совместный выбор» накапливает знания о поведении пользователей и применяет их для того, чтобы упростить в дальнейшем процесс поиска и выбора. Технология «совместного выбора», модель поведения «похожих покупателей».

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж – это принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки. Потребительская воронка – путь, по которому покупатель движется от раздумий к покупке: знакомство, интерес, желание, действие. При этом в воронке продаж процесс проходит стадии (от большего к меньшему): холодного контакта (красная область), Заинтересованности клиентов (желтая область), Убеждение клиента в правильности выбора и разумности принятого финансового решения (зеленая область), Покупка товара или услуги клиентом (синяя область).

Область автоматизации маркетинга – управления Лидами (потенциальными покупателями): оценка (квалификация) подпитка и передача Лидов в последующие части воронки маркетинга, является центральной частью специализированных систем автоматизации маркетинга. Большинство систем интегрируется с CRM – решениями, позволяют маркетолагам и специалистам по продажам управлять лидами по всей воронке продаж (некоторые системы позволяют управлять ресурсами задач).

Система автоматизации маркетинга в сфере сбора истории о клиенте – это маркетинговая аналитика, т.е. специализированный инструментарий для анализа маркетинговых данных.

Интернет – маркетинг – это отслеживание поведения клиента в реальном времени.

E-mail – маркетинг – программы развившиеся из программ ведения рассылок, но дополненные маркетинговыми инструментами для анализа и учета поведения клиента.

Управление лидами – программа ведет работу с лидами в «воронке продаж».

Рисунок «воронка продаж»

Рисунок Лид проходит 4 стадии перед покупкой: