Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края
Геленджикский филиал
государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения
Краснодарского края
"Краснодарский торгово-экономический колледж"
ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
для проведения текущего контроля успеваемости
и промежуточной аттестации по учебной дисциплине
ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
основной профессиональной образовательной программы
среднего профессионального образования
по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство
2024
РАССМОТРЕНО УТВЕРЖДЕНО методической комиссией приказом директора профессиональных дисциплин от "____"______2024 г. Протокол от "__"______2024 г. № ___ № ______
Председатель __________ Харламова А.О.
ОДОБРЕНО
Педагогическим советом колледжа
протокол от "___"_______2024 г. № ___
Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации в форме экзамена по дисциплине ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве, разработан на основе ФГОС СПО по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство, входящей в состав укрупненной группы специальностей 43.00.00 Сервис и туризм, рабочей программой ОП.01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве, утвержденной Приказом директора колледжа от "___"_______2023 г. №______.
Организация разработчик: Геленджикский филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Краснодарского края "Краснодарский торгово-экономический колледж".
| Разработчик: Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК" Квалификация по диплому: специалист в области гостиничного сервиса |
_____________________ |
| Содержание |
|
Паспорт фонда оценочных средств по дисциплине | 4 |
| 1.1 Область применения фонда оценочных средств дисциплины | 4 |
| 1.2 Сводные данные об объектах оценивания, основных показателях оценки, типах заданий, формах аттестации по дисциплине | 4 |
Контрольно-оценочные средства и критерии оценки текущего контроля знаний | 5 |
Контрольно-оценочные средства промежуточной аттестации | 12 |
Формы проведения промежуточной аттестации | 12 |
Перечень оценочных средств | 12 |
Критерии оценки результатов освоения дисциплины | 18 |
ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
1.1. Область применения комплекта оценочных средств
Фонд оценочных средств предназначен для контроля и оценки результатов освоения учебной дисциплины ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве в профессиональной деятельности в рамках ОПОП СПО - программы подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство.
ФОС представляет собой совокупность контролирующих материалов, позволяющих оценить знания и умения посредством проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации.
Форма проведения текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов устанавливается с учетом индивидуальных психофизических особенностей (устно, письменно на бумаге, письменно на компьютере, в форме тестирования т.п.) При необходимости обучающимся предоставляется дополнительное время для подготовки ответа при прохождении аттестации.
1.2. Сводные данные об объектах оценивания, основных показателях оценки, типах заданий, формах аттестации
| Результаты освоения (объекты оценивания) | Основные показатели оценки результата и их критерии | Тип задания
| Форма аттестации (в соотв. с уч. планом) |
| знать: истории и теории в сфере туризма и гостеприимства, классификаций услуг и сервиса; методов мониторинга рынка услуг; правил обслуживания потребителей услуг | Описание методов мониторинга рынка услуг; правил обслуживание потребителей. | устный опрос по темам № 1.1 устный опрос по темам № 1.2 устный опрос по темам № 2.1 СР 1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. устный опрос по темам № 2.2 | Экзамен |
| уметь: |
|
|
| проводить поиск в различных поисковых системах; использовать различные виды учебных изданий; применять методики самостоятельной работы с учетом особенностей изучаемой дисциплины; описывать методы мониторинга рынка услуг; воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг | Описание методов мониторинга рынка услуг; Воспроизведение правил обслуживание потребителей; Подбор нормативно-правовых документов | практические задания по теме 1.1 к практическим работам № 1-4 практические задания по теме 1.2 к практическим работам № 5-6 практические задания по теме 2.1 к практическим работам № 7-12 практические задания по теме 2.2 к практическим работам № 13-16 |
КОНТРОЛЬНО - ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ
Тип задания – устный опрос
Критерии оценивания результатов устного опроса
«Отлично» - обучающийся показал за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором свободно и уверенно ориентируется; научно-понятийным аппаратом; умеет практически применять теоретические знания, высказывать и обосновывать свои суждения. Изложение ответа грамотное и логичное, есть обоснование собственного высказывания с точки зрения известных теоретических положений.
«Хорошо» - обучающийся освоил учебный материал, владеет научно-понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет теоретические знания на практике, грамотно излагает ответ, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности.
«Удовлетворительно» - обучающийся обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении теоретических знаний при ответе на вопросы.
«Неудовлетворительно» - обучающийся имеет разрозненные, бессистемные знания по теме, разделу, допускает ошибки в определении базовых понятий, терминов, определений, искажает их смысл; не может практически применить теоретические знания.
Тема 1.1. Основы теории услуг
Теоретическое занятие № 1. Понятие услуги. Свойства и типы услуги.
Вопросы:
1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.
2. Что подразумевается под неосязаемостью услуги?
3. Дайте характеристику свойствам услуги.
4. Выделите основные характеристики услуги в узком смысле?
5. Сущность и специфика туристической и гостиничной услуги.
Теоретическое занятие № 2. Классификация услуг по принципам.
Вопросы:
1. Как услуги классифицируются по критерию материальности?
2. Какие виды услуг выделяют в зависимости от степени стандартизации?
3. Как услуги классифицируются по степени массовости клиентуры?
4. Как услуги классифицируются по функциональной направленности?
5. Как услуги классифицируются по отраслевому принципу?
Теоретическое занятие № 3. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
Вопросы:
1. Что такое услуги в современной экономике?
2. Какую роль играют услуги играют в экономическом развитии?
3. Что такое экономические услуги?
4. Что такое экономика услуг?
5. Какие функции выполняют услуги в экономике?
Теоретическое занятие № 4. Рынок услуг и его особенности.
Вопросы:
1. Дайте определение понятию «рынок туристских услуг». В чем заключается его существенное отличие от понятия «рынок товаров»?
2. Какие товары можно встретить на рынке туристских и гостиничных услуг?
3. Охарактеризуйте особенности рынка услуг.
Тема 1.2 Сущность системы сервиса
Теоретическое занятие № 5. Сервис как деятельность.
Вопросы:
1. Дайте определения основным понятиям сервисной деятельности.
2. Назовите функции сервисной деятельности, дайте им характеристику.
3. В чем состоит необходимость различать понятия «сервис» и «услуга» в широком и узком смысле?
4. Расскажите о роли и значении сервиса в экономике на современном этапе.
Теоретическое занятие № 6. Виды сервисной деятельности
Вопросы:
1. Что такое сервисная деятельность в туризме?
2. Какие бывают виды сервисной деятельности?
3. По каким принципам классифицируется сервис?
4. Перечислите основные подходы к осуществлению сервиса.
5. Какие принципы современного сервиса бывают в туризме и гостеприимстве?
Тема 2.1. Предоставление основных видов услуг. Формы, методы, правила обслуживания потребителей. Качество сервисных услуг.
Теоретическое занятие № 7. Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг.
Вопросы:
1. Характеристика материальных услуг.
2. Характеристика материальных социальных услуг.
3. Характеристика культурных услуг.
Теоретическое занятие № 8. Формы и методы обслуживания потребителей.
Вопросы:
1. Что вы понимаете под формой обслуживания?
2. Какие формы обслуживания туристов и экскурсантов используются в туристской деятельности?
3. Дайте определение понятию «массовое обслуживание». Приведите примеры.
4. Дайте характеристику прогрессивным формам обслуживания.
Теоретическое занятие № 9. Обслуживание потребителей в контактной зоне.
Вопросы:
1. Что такое обслуживание?
2. Дайте определение понятия “контактная зона”. Приведите примеры контактных зон различных сервисных предприятий.
3. Какие особенности имеет оснащение контактной зоны?
4. Какие особенности имеет работа специалиста по сервису в контактной зоне?
5. Какие требования предъявляются к словам и действиям обслуживающего персонала в контактной зоне?
6. Почему для обеспечения качественного сервиса необходимо регулярно обучать персонал?
Теоретическое занятие № 10. Правила обслуживания потребителей.
Вопросы:
1. Что вы понимаете под стандартами обслуживания? Какие преимущества дают стандарты обслуживания?
2. Почему для обеспечения качественного сервиса необходимо регулярно обучать персонал?
Теоретическое занятие № 11. Качество услуги. Качество обслуживания.
Вопросы:
1. Дайте определение понятиям «услуга», «качество», «качество услуги», «качество обслуживания». Что общее в этих понятиях и что их отличает?
2. В чем вы видите необходимость оценки качества услуг в современных условиях?
3. Дайте характеристику свойствам услуги.
4. Какие факторы влияют на качество услуги с точки зрения потребителя?
5. Раскройте содержание внутреннего PR-cервиса. Какую роль он играет в обеспечении качественного сервиса?
Теоретическое занятие № 12. Контроль качества услуг.
Вопросы:
1. В чем вы видите необходимость оценки качества услуг в современных условиях?
2. Какие инструменты контроля качества сервиса вам известны? Назовите их.
3. Каким образом происходит контроль качества предоставляемых услуг?
4. Какие законодательные акты, ФЗ, кодексы контролируют качество услуг в туризме?
5. Какие сотрудники турбизнеса контролируют качество предоставляемых услуг?
Тема 2.2 Осуществление услуг
Теоретическое занятие № 13. Социально-культурные услуги.
Вопросы:
1. Что такое социально культурная услуга?
2. Что относится к социально-культурной сфере?
3. Что входит в социально бытовые услуги?
4. Какие услуги относятся к социально значимым?
5. Виды социальных услуг
Теоретическое занятие № 14. Виды туристского сервиса.
Вопросы:
1. Что включает в себя туризм-сервис?
2. Какие виды туристических услуг вы знаете?
3. Что такое туристские услуги?
4. Какие характеристики отличают туристские услуги от товаров?
5. Что относится к элементам туристского пакета?
Теоретическое занятие № 15. Классификация туристских услуг.
Вопросы:
1. Что такое туристские услуги?
2. По каким параметрам классифицируются туристские услуги?
2. Какие услуги предоставляют туроператоры.
3. Какие услуги предоставляют турагенты?
4. Кто такой турагент и чем турагент отличается от туроператора?
Самостоятельная учебная работа при изучении раздела
Критерии оценивания результатов
«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, демонстрирует глубокое понимание сущности материала, логично его излагает, используя в деятельности
«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором содержаться небольшие неточности и незначительные ошибки.
«Удовлетворительно» - обучающийся самостоятельно и правильно выполнил, и оформил задание, в котором отсутствует логическая последовательность, имеются пробелы в знании материала, нет должной аргументации и умения применить знания на практике.
«Неудовлетворительно» - не выполнил задание.
СР 1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.
Задание: Составить тезисный конспект.
Вопросы:
1. Дайте определение термину «инновация».
2. Назовите основные составляющие инновации.
3. Приведите примеры инновационных решений в деятельности сервисных организаций.
4. Кого можно считать инновационным менеджером? Какие функции он выполняет?
Тип задания – тест
Вариант 1
Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ.
1. Услуга определяется как:
а) любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, являющееся в основном неосязаемым;
б) особенная потребительная стоимость, которую доставляет труд не в виде вещи, а в виде деятельности;
в) изменение товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
2. Сервис — это:
а) особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
б) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
в) предпродажное и гарантийное обслуживание.
3. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
а) уровень развития экономики и хозяйственная система;
б) мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
в) общественные структуры: политические партии.
4. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
а) зал ожидания;
б) контактная зона;
в) комната для посетителей.
5. Качество услуг тесно взаимодействует:
а) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания;
б) с сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
в) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия.
6. Социально-культурные услуги представляют собой:
а) средство удовлетворения ее потребностей в нематериальных ценностях;
б) сферу самореализации человеческой личности;
в) фактор приумножения образовательного, культурного и здравоохранительного потенциала всего общества
г) все ответы верны.
7. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис…
а) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
б) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
в) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
8. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) удовлетворение ожиданий потребителей;
б) стандарты обслуживания;
в) удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.
9. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
а) материально-преобразовательная;
б) исследовательская;
в) потребительская (пользовательская).
10. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
а) разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
б) соответствие техническим условиям и стандартам;
в) требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
Вариант 2
Задание: внимательно прочитайте текст задания, выберите один правильный ответ.
1. Сервисная деятельность – это:
а) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
б) управление предприятием сферы сервиса (например, гостиницей);
в) продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
2. Основные характеристики услуг — это:
а) неосязаемость, неоднородность, неспособность услуг к хранению, трудоемкость;
б) неосязаемость, индивидуализация, трудоемкость, неразрывность производства и потребления;
в) неосязаемость, неоднородность, неспособность услуг к хранению, неразрывность производства и потребления.
3. Главный показатель сервисной деятельности:
а) уровень жизни населения;
б) число спортивных сооружений;
в) отсутствие бедности.
4. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а) определенный способ предоставления услуг заказчику;
б) предоставление информации клиенту;
в) оказание услуги клиенту.
5. Контактная зона - это:
а) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы;
б) любое место, где производиться услуга;
в) место, где услуга может храниться.
6. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) превышение ожиданий потребителей;
б) удовлетворение ожиданий потребителей;
в) стандарты обслуживания.
7. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис — это:
а) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
б) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
в) сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
8. Туристская услуга, предполагающая активные способы передвижения или перемещения по туристскому маршруту – это:
а) экскурсия;
б) туристский поход;
в) тренировка;
г) спорт.
9. Социально-культурные услуги представляют собой:
а) услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность;
б) сферу самореализации человеческой личности;
в) фактор приумножения здравоохранительного потенциала всего общества.
10. Обслуживание это:
а) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
б) оказание услуги потребителю;
в) комплекс мер по обслуживанию населения.
Критерии оценки при выполнении тестовых заданий
«Отлично» - 90%-100% правильных ответов
«Хорошо» - 80%-89,99% правильных ответов
«Удовлетворительно» - 70%-79,99% правильных ответов
«Неудовлетворительно» - 69,99% и менее правильных ответов
Тип задания – практическое задание
Критерии оценивания результатов практического задания
«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить практическое задание, используя понятия, ссылаясь на теоретические знания, нормативную документацию.
«Хорошо» - обучающийся самостоятельно и в основном правильно самостоятельно выполнил практическое задание, опираясь на теоретические знания, однако при выполнении задания были допущены 1-2 незначительные ошибки.
«Удовлетворительно» - обучающийся выполнил практическое задание, но не в полной мере продемонстрировал все необходимые умения, имеет недостаточную теоретическую подготовку, допустил несколько несущественных или 1-2 грубые ошибки.
«Неудовлетворительно» - не представил ответов на поставленные вопросы, не выполнил практическое задание, или допустил множество существенных ошибок.
Практическое занятие № 1. Характеристика рынка туристских услуг.
Задание 1. Проанализировать современные тенденции развития рынка туристических услуг г. Геленджика, его динамику;
Задание 2. Рассмотреть географическую структуру туристических услуг.
Ответить на вопросы:
1. Какие характеристики отличают туристские услуги от товаров?
2. Что лежит в основе выбора туристом той или иной туристской услуги?
3. Какие субъекты туристических услуг действуют на рынке?
4. Какие виды туристических услуг вы знаете?
Практическое занятие № 2. Характеристика основных показателей услуг.
Задание 1. Составить таблицу «Основные показатели туристских услуг».
Ответить на вопросы:
1. Перечислите услуги туристского и гостиничного сервиса.
2. Какие основные показатели характеризуют туристские услуги?
Практическое занятие № 3. Процесс разработки услуги.
Задание 1. Изучить теоретический материал и заполнить таблицу «Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг»
Ответить на вопросы:
Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг?
С чего начинается процесс разработки нового продукта или услуги?
Как происходит процесс создания продукта?
Назовите факторы, являющиеся причиной создания новых услуг.
Какие основные принципы применяются при разработке услуг?
Как происходит процесс разработки бизнес-плана?
Практическое занятие № 4. Определение целевого сегмента потребителей.
Задание 1. Выявить потребности целевой группы потребителей на гостиничные услуги (на выбор гостиничное предприятие).
Ответить на вопросы:
1. Зачем отелю нужно анализировать свою аудиторию?
2. На что нужно обратить внимание при сегментации гостей?
3. Какими бывают группы целевой аудитории отеля?
4. Что может помочь в сегментировании аудитории?
Практическое занятие № 5. Характеристика классификации потребностей в услугах.
Задание 1. Изучить теоретический материал и заполнить таблицу «Классификация потребностей в услугах».
Ответить на вопросы:
1. Как классифицируются потребности?
2. Какие бывают потребностей клиента?
3. Виды ассортимента по характеру потребностей
4. Какие бывают индивидуальные потребности?
Практическое занятие № 6. Выявление видов сервисной деятельности, как источника удовлетворения потребностей человека.
Задание 1. Изучить общероссийский классификатор услуг населения ОК 002-93.
Задание 2. Заполнить таблицу «Виды сервисной деятельности»
Ответить на вопросы:
1. Что такое сервис?
2. Какие основные задачи системы современного сервиса?
3. Назовите на какие группы подразделяются услуги?
4. Назовите виды интеллектуальных услуг.
5. В чем заключаются туристские и экскурсионные услуги?
Практическое занятие № 7. Уточнение характеристик и специфики предоставление различных услуг.
Задание 1. Изучить теоретический материал, а также собственные наблюдения на предприятиях сервиса и заполнить таблицу «Характеристика услуг».
Ответить на вопросы:
1. Чем отличается понятие услуги от помощи?
2. Что такое срочные социальные услуги, их виды и особенности предоставления?
3. Что делать для улучшения клиентского сервиса?
Практическое занятие № 8. Оценка процесса обслуживания потребителей.
Ответить на вопросы:
1. Что такое оценка процесса обслуживания потребителей?
2. Как оценить качество обслуживания?
3. По каким критериям проводится оценка качества предоставляемых услуг?
Практическое занятие № 9. Определение качества сервисных услуг.
Задание 1. Используя экспертный метод оценки качества услуг, оцените уровень качества услуг гостиничных предприятия на платформах бронирования.
Ответить на вопросы:
1. Какие основные характеристики определяют качество туристских услуг?
2. Какие основные характеристики определяют качество гостиничных услуг?
3. Какие законодательные акты, ФЗ, кодексы контролируют качество услуг в гостиничном бизнесе?
4. Какие законодательные акты, ФЗ, кодексы контролируют качество услуг в туризме?
5. Каким образом происходит контроль качества предоставляемых услуг?
Практическое занятие № 10. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.
Задание 1. Изучить порядок разработки, внедрения и отмены стандартов в управлении качеством услуг.
Задание 2. Охарактеризуйте основные этапы порядка сертификации качеством услуг. Результаты представьте в виде таблицы.
Ответить на вопросы:
1. Что такое стандартизация управления качеством?
2. Что такое управление стандартизации?
3. Что такое стандартизация в сфере услуг?
4. Что такое стандарт качества?
5. Чем сертификация отличается от стандартизации?
6. Виды стандартов качества.
Практическое занятие № 11. Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги.
Задание 1. Разработать опросный лист потребителя услуг. Опросный лист содержать не менее 10 вопросов.
Ответить на вопросы:
1. Что такое опрос удовлетворенности клиентов?
2. Как оценить удовлетворенность клиентов?
3. Что такое удовлетворенность потребителей?
4. Что такое опрос на уровень удовлетворенности?
5. Для чего проводят измерение удовлетворенности потребителей?
6. Как проводится исследование удовлетворенности покупателей?
Практическое занятие № 12. Проблемы современного сервиса услуг.
Задание 1. Изучить теоретический материал и заполнить таблицу «Проблемы современного сервиса»
Ответить на вопросы:
1. Что такое клиентский сервис?
2. Что входит в понятие клиентского сервиса?
3. Из каких элементов состоит клиентский сервис компании?
4. Какие задачи решает клиентский сервис?
5. Что такое хорошее обслуживание клиентов?
Практическое занятие № 13. Туристские, экскурсионные, гостиничные услуги и услуги предприятия питания.
Задание 1. Проведите сравнительную характеристику предприятия индустрии гостеприимства на предмет реализации туристских, экскурсионных, гостиничных услуг, ресторанные услуги.
Практическое занятие № 14. Определение номенклатуры услуг.
Задание 1. Изучите ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура услуг в туризме и гостеприимстве. Заполните таблицу «Основные характеристики номенклатуры услуг».
1. Что такое номенклатура услуг в туризме и гостеприимстве?
2. Что включают основные характеристики номенклатуры услуг?
Практическое занятие № 15. Формирование и продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства.
Задание 1. Выберите предприятие индустрии туризма и гостеприимства. Изучите методы фи продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства. Заполните таблицу.
Ответить на вопросы:
1. Перечислите основные принципы формирования новых услуг.
2. Что входит в процессы формирования новых услуг.
3. Что входит в стратегию продвижения?
4. такое стратегия продвижения товара?
5. Какие маркетинговые стратегии считаются наиболее эффективными для привлечения новых клиентов в сфере цифрового маркетинга?
6. Как разработать стратегию продвижения товара на рынок?
Практическое занятие № 16. Разработка предложений по повышению уровня обслуживания потребителей.
Задание 1. Проанализировать в сети Интернет отзывы потребителей любого предприятия по туризму или гостеприимству.
Задание 2. Разработайте предложения по повышению уровня обслуживания потребителей.
Ответить на вопросы:
1. Что такое повышенный уровень обслуживания потребителей?
2. Какие аспекты включает повышенный уровень обслуживания потребителей?
3. Какие методы и подходы к клиентам надо использовать, чтобы быстро реагировать на запросы потребителей и повышать уровень обслуживания?
3. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
3.1 Формы проведения, перечень оценочных средств и критериев результатов обучения по
ОП.01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве – экзамен
Промежуточная аттестация по ОП.01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве проводится в виде экзамена в 4 семестре обучения.
Экзамен проводится в виде собеседования по вопросам билета.
Общее количество билетов – 30.
В билетах представлены 3 вопроса:
1 – вопрос теоретического характера,
2 – вопрос теоретического характера,
3 – вопрос практического характера
Процедура проведения экзамена: на подготовку ответа по билету обучающемуся отводится не более 40 минут.
Во время проведения экзамена обучающемуся запрещается использовать любые средства связи.
Процедура проведения дифференцированного зачета и время на подготовку ответа по билету определяется общим объемом времени, отведенного на дифференцированный зачет в соответствии с рабочей программой по ОП.01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве
При необходимости, если это предусмотрено условиями задания, обучающийся может пользоваться справочниками, таблицами, калькулятором.
Общая оценка по итогам экзамена складывается из:
- оценки правильности и полноты ответа по теоретическим вопросам;
- оценки правильности выполнения практического умения.
3.2 Перечень оценочных средств
Перечень теоретических вопросов
1. Понятия и свойства услуг.
2. Типы производственных и распределительных услуг.
3. Типы профессиональных и потребительских услуг.
4. Типы общественных услуг.
5. Рынок услуг и его особенности.
6. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
7. Покупательский риск в сфере услуг.
8. Маркетинговая среда предприятия сервиса.
9. Сегментирование рынка услуг.
10. Сервис как вид деятельности.
11. Основные задачи современного сервиса.
12. Виды сервисной деятельности: технический, технологический.
13. Виды сервисной деятельности: информационно-коммуникативный, транспортный, гуманитарный.
14. Принципы современного сервиса.
15. Потребность и ее значение в развитии сервиса.
16. Классификация потребностей в сервисе.
17. Основные подходы к осуществлению сервиса.
18. Тенденции современного сервиса.
19. Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг.
20. Специфика предоставления услуг.
21. Требования по предоставлению услуг.
22. Фазы выбора потребителями товаров и услуг.
23. Формы и методы обслуживания потребителей в стационарных условиях.
24. Формы и методы обслуживания потребителей с выездом на дом.
25. Формы и методы бесконтактного обслуживания по месту жительства потребителя.
26. Формы и методы обслуживания с использованием обменных фондов товаров.
27. Понятие контактной зоны. Особенности работы в контактной зоне.
28. Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне.
29. Классификация услуг по отраслевому принципу.
30. Особенности сервисной деятельности в России.
31. Предоставление основных видов услуг.
32. Туристические услуги.
33. Материальные услуги (бытовые).
34. Материальные услуги (транспортные).
35. Социально-культурные услуги (туристские и экскурсионные).
36. Социально-культурные услуги (санаторно-оздоровительные).
37. Социально-культурные услуги (физическая культура и спорт).
38. Правила обслуживания потребителей.
39. Профессиональные качества сотрудника.
40. Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса.
41. Показатели профессионального уровня персонала.
42. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.
43. Система показателей услуг.
44. Основные характеристики качественности.
45. Стандартизация в управлении качеством услуг.
46. Контроль и оценка качества услуг.
47. Методы контроля: цели применения, физико-статистические признаки и процедуры, формирование результатов.
48. Нормативно-правовая база: ФЗ, Правила, система ГОСТов.
49. Виды туристского сервиса: внутренний, въездной, выездной, самодеятельный туризм.
50. Виды сервисной деятельности: услуги туроператора, турагента, услуги при самодельном туризме, экскурсионные услуги.
Перечень практических вопросов
1. Охарактеризуйте основные показатели функционального назначения в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
2. Охарактеризуйте основные показатели социального назначения в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
3. Охарактеризуйте качество туристической услуги (на выбор) в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
4. Охарактеризуйте конкурентоспособность туристической услуги (на выбор) в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
5. Охарактеризуйте основные эргономические показатели в сервисном предприятии, работающем на рынке гостиничных услуг.
6. Охарактеризуйте основные эстетические показатели в сервисном предприятии, работающем на рынке гостиничных услуг.
7. Охарактеризуйте специфику санаторно-оздоровительных услуг (комплекс услуг) в сервисном предприятии, работающим на рынке гостиничных услуг.
8. Охарактеризуйте основные показатели стандартизации услуг сервисного предприятия (на выбор).
9. Охарактеризуйте потребности по функциональному значению и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
10. Охарактеризуйте потребности по источникам удовлетворения и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
11. Охарактеризуйте потребности по сезонности и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
12. Охарактеризуйте потребности местного и временно проживающего населения и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
13. Охарактеризуйте экскурсионные услуги (цель экскурсии, организация работ) в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
14. Охарактеризуйте основные патентно-правовые показатели услуг сервисного предприятия.
15. Охарактеризуйте качество экскурсионной услуги в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
16. Охарактеризуйте конкурентоспособность экскурсионной услуги в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
17. Охарактеризуйте качество услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
18. Охарактеризуйте конкурентоспособность услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
19. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы
туристических услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг.
20. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы гостиничных услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг.
21. Охарактеризуйте основные показатели сертификации услуг сервисного предприятия (на выбор).
22. Охарактеризуйте способы удовлетворения материальных потребностей.
23. Охарактеризуйте новые технологии в сфере услуг. Приведите примеры.
24. Охарактеризуйте процесс разработки новых услуг.
25. Охарактеризуйте жизненный цикл услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Понятия и свойства услуг.
2. Формы и методы обслуживания с использованием обменных фондов товаров.
3. Охарактеризуйте основные показатели функционального назначения в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 2
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Типы производственных и распределительных услуг.
2. Понятие контактной зоны. Особенности работы в контактной зоне.
3. Охарактеризуйте основные показатели социального назначения в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 3
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Типы профессиональных и потребительских услуг.
2. Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне.
3. Охарактеризуйте качество туристической услуги (на выбор) в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 4
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Типы общественных услуг.
2. Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне.
3. Охарактеризуйте основные эргономические показатели в сервисном предприятии, работающем на рынке гостиничных услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 5
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Рынок услуг и его особенности.
2. Классификация услуг по отраслевому принципу.
3. Охарактеризуйте основные эстетические показатели в сервисном предприятии, работающем на рынке гостиничных услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 6
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.
2. Особенности сервисной деятельности в России.
3. Охарактеризуйте специфику санаторно-оздоровительных услуг (комплекс услуг) в сервисном предприятии, работающим на рынке гостиничных услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 7
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Покупательский риск в сфере услуг.
2. Предоставление основных видов услуг.
3. Охарактеризуйте основные показатели стандартизации услуг сервисного предприятия (на выбор).
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Маркетинговая среда предприятия сервиса.
2. Туристические услуги.
3. Охарактеризуйте конкурентоспособность туристической услуги (на выбор) в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 9
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Сегментирование рынка услуг.
2. Материальные услуги (бытовые).
3. Охарактеризуйте потребности по функциональному значению и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Сервис как вид деятельности.
2. Материальные услуги (транспортные).
3. Охарактеризуйте потребности по источникам удовлетворения и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 10
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Основные задачи современного сервиса.
2. Социально-культурные услуги (туристские и экскурсионные).
3. Охарактеризуйте потребности по сезонности и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 12
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Виды сервисной деятельности: технический, технологический.
2. Социально-культурные услуги (санаторно-оздоровительные).
3. Охарактеризуйте потребности местного и временно проживающего населения и подберите услуги, удовлетворяющие данным потребностям, разными способами.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 13
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Виды сервисной деятельности: информационно-коммуникативный, транспортный, гуманитарный.
2. Правила обслуживания потребителей.
3. Охарактеризуйте экскурсионные услуги (цель экскурсии, организация работ) в сервисном предприятии, работающем на рынке туристских услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 14
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Принципы современного сервиса.
2. Социально-культурные услуги (физическая культура и спорт).
3. Охарактеризуйте основные патентно-правовые показатели услуг сервисного предприятия.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 15
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Потребность и ее значение в развитии сервиса.
2. Профессиональные качества сотрудника.
3. Охарактеризуйте качество услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 16
1. Классификация потребностей в сервисе.
2. Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса.
3. Охарактеризуйте конкурентоспособность услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 17
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Основные подходы к осуществлению сервиса.
2. Показатели профессионального уровня персонала.
3. Охарактеризуйте качество услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 18
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Тенденции современного сервиса.
2. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.
3. Охарактеризуйте конкурентоспособность услуг предприятий гостеприимства в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 19
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг.
2. Система показателей услуг.
3. Охарактеризуйте основные показатели сертификации услуг сервисного предприятия (на выбор).
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 20
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Специфика предоставления услуг.
2. Основные характеристики качественности.
3. Охарактеризуйте способы удовлетворения материальных потребностей.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 21
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Требования по предоставлению услуг.
2. Стандартизация в управлении качеством услуг.
3. Охарактеризуйте новые технологии в сфере услуг. Приведите примеры.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 22
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Фазы выбора потребителями товаров и услуг.
2. Контроль и оценка качества услуг.
3. Охарактеризуйте процесс разработки новых услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 23
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Формы и методы обслуживания потребителей в стационарных условиях.
2. Нормативно-правовая база: ФЗ, Правила, система ГОСТов.
3. Охарактеризуйте жизненный цикл услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 24
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Формы и методы обслуживания потребителей с выездом на дом.
2. Виды туристского сервиса: внутренний, въездной, выездной, самодеятельный туризм.
3. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы туристических услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг.
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 25
Специальность 43.02.16 Туризм и гостеприимство
Учебная дисциплина ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства
1. Формы и методы бесконтактного обслуживания по месту жительства потребителя.
2. Виды сервисной деятельности: услуги туроператора, турагента, услуги при самодельном туризме, экскурсионные услуги
3. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы гостиничных услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг.
3.3 Критерии оценки результатов освоения дисциплины
Критерии оценки уровня оценки экзамена:
«Отлично» - обучающийся самостоятельно и правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя теоретические знания, продемонстрировал все необходимые умения, позволяющие выполнить и решить практическое задание.
«Хорошо» - обучающийся в целом правильно ответил на поставленные вопросы, уверенно, логично, последовательно и аргументировано излагал свой ответ, используя теоретические знания, продемонстрировал умения, позволяющие выполнить практическое задание, однако при ответе допустил 1-2 незначительные ошибки.
«Удовлетворительно» - обучающийся не в полной мере ответил на поставленные вопросы, неуверенно, не аргументировано излагал свой ответ, показал недостаточную теоретическую подготовку, не в полной мере выполнил практическое задание, при ответе допустил несколько существенных ошибок.
«Неудовлетворительно» - не представил ответов на поставленные вопросы, не выполнил практическую задачу.
503
98 814 
