ГД 214. МДК 05.02 Логистический подход к управлению матер.потоками в сфере гостиничного бизнеса.

Информационные поток – поток сообщений в устной, документной (бумажной и электронной) и других формах, соответствующий материальному или сервисному потоку в рассматриваемой логистической системе, и предназначенный в основном для реализации управляющих функций.

Информационные потоки делятся на внутренние и внешние (соответственно циркулирующие внутри логистической системы или между логистической системой и внешней средой).

По виду носителей информации наиболее распространенными являются потоки на бумажных носителях (документы), а при использовании компьютерных технологий – на магнитных носителях, в виде электронных программ и т.п.

По времени возникновения и периодичности использования, информационные потоки бывают регулярные, периодические, оперативные, on line, off line.

По степени открытости и уровню значимости информационные потоки бывают открытые, закрытые, коммерческие, секретные (конфиденциальные), простые, заказные.

По способу передачи данных: курьер, почта, телефон, телеграф, радио, телевидение, электронная почта, факс, телекоммуникационные сети.

Возрастание роли информационных потоков в современной логистике обусловлено следующими основными причинами. Во-первых, потребителю важна информация о статусе заказа, наличии товара, сроках поставки, отгрузочных документах и др., она является необходимым элементом потребительского логистического сервиса. Во-вторых, наличие полной и достоверной информации позволяет сократить потребность в запасах и трудовых ресурсах за счет уменьшения неопределенности в спросе. И, наконец, в-третьих, информация повышает гибкость логистической системы с точки зрения того, как, где и когда можно использовать ресурсы для достижения конкретных преимуществ.

Сервисные потоки – потоки услуг, генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса. Сервисные услуги могут оказываться например, одними фирмами- участницами логистической системы другим в процессе продвижения логистических потоков производителя к потребителю. Здесь уместно

поговорить о так называемых «трех сторонах» в логистике.

Для фирм-производителей или торговых компаний эти стороны слудующие:

• 1-я сторона – поставщики материального ресурса или готовой продукции

• 2-я сторона – потребители готовой продукции

• 3-я сторона – логистические посредники

В зарубежной практике даже появился специальный термин Third Party Logistics (3PL) – «третья сторона в логистике» или логистический посредник. Основными логистическими посредниками (третьей стороной), для фирм- производителя или торговой компании являются например, перевозчики, экспедиторы, грузовые терминалы. Вспомогательные логистические посредники – это страховые и охранные предприятия, таможенные брокеры, сюрвейера, банки и другие финансовые учреждения, осуществляющие расчеты за логистические функции/операции, предприятия информационно- компьютерного сервиса и др.

Несмотря на важность оказываемого сервиса, эффективные способы оценки его качества до сих пор отсутствуют, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с характеристиками материального потока. Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков) являются:

• Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также трудностями оценить его со стороны покупателя.

• Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

• Сервис – деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.

• Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных)

услуг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услуги.

• Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности сервисных потоков играют важную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции товаров. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу».

При этом могут возникнуть две ситуации:

1. если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик действительно может убедить покупателя в высоком качестве сервиса;

1. если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.