Идеология CRM - борьба за клиента

Идеология CRM

Как поможет CRM в создании клиентоориентированной компании?

Вопрос: Что же такое CRM?

Ответ: Управление взаимоотношениями с клиентами

Что же такое CRM?

• CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) 
• клиентоориентированная стратегия,
• управленческие и информа-ционных технологии использует
• выстраивание взаимовыгодные отношения со своими клиентами

Технология управления отношения с клиентами

• сбор данных в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации,
• сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками,

• обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»,
• автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду,

Технология управления отношения с клиентами

• получение аналитических отчетов,
• прогнозирование продаж,
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий

• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб,
• накопление знаний компании и управление ими.

• Передача технологии бизнеса.  Рассмотрим использование CRM на примере булочной Матвея. 
• Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима ими за свежую, вкусную выпечку и индивидуальный подход к покупателям. Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов покупает какой хлеб и в каком количестве. Они интересуются жизнью своих покупателей и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей. В дни рождения покупателя булочная дарит имениннику сладкий презент. Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных клиентов, поэтому сотрудники булочной помнят «своих» клиентов по именам и знают их потребности. Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения. 
• Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес – открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. «Помнить» потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам. Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта. Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учета торговых сделок и кредитов. Сам Матвей хочет регулярно получать информацию по продажам филиала отдельно, сводную информацию по всей компании и продажи по каждому наименованию товара, а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества продукции.

Клиентская база

Есть ли она у нас?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах:

• хранится в блокнотах,
• на листочках у менеджеров,
• в электронных таблицах,
• бесплатных электронных органайзерах,
• почтовых программах
• программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.

• Клиентская база компании.  Заглянем в гости к Петру Семеновичу – руководителю небольшого мебельного салона в городе Ярославле. Предприятие Петра Семеновича занимается продажей мебели. В последнее время Петра Семеновича очень заботит актуальность информации о клиентах, партнерах и поставщиках, а также хранение этой информации. Сейчас данные о названиях компаний, телефонах, адресах, фамилиях и именах контактных лиц хранятся в общей таблице, в файле формата Microsoft Excel. Но Петр Семенович столкнулся с тем, что часть информации хранится в блокнотах менеджеров по продажам. Также информация о клиентах содержится в почтовых программах и бесплатных электронных органайзерах некоторых менеджеров. Например, недавно менеджер Петров не смог прийти на работу по уважительной причине, а у него на этот день была запланирована сделка с клиентом. Вся информация о клиенте и условиях сделки находилась в личном блокноте Петрова, который он всегда носит в своем портфеле. В итоге сделка сорвалась, клиент приобрел мебель у конкурента.
• Также Петр Семенович хотел бы разделить своих клиентов на несколько групп по объему продаж, по стабильности закупок, по перспективности. Сейчас это делается интуитивно и очень условно и не всегда соответствует действительности. Это часто является причиной потери важного клиента из-за недостаточного внимания к нему со стороны менеджера.
• На днях Петр Семенович ожидает от поставщиков новую коллекцию мебели, и возникает новая задача, касающаяся базы клиентов. Петр Семенович считает, что мебель будет интересна определенному кругу клиентов, и он хотел бы сделать рассылку только 100 основным клиентам, так как количество товара ограниченно. Но он думает, что данная рассылка займет у него целый день и трудновыполнима. Без единой и актуальной клиентской базы и возможности быстро выбрать необходимых клиентов с нужными параметрами придется делать список рассылки вручную.
• Проанализировав сложившуюся ситуацию, Петр Семенович пришел к выводу: «Отсутствие единой клиентской базы приносит много неудобств: данные о клиентах и сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро с ними связаться».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

Пример из жизни …

Зачем собирать информацию о клиентах? (+ или -)

• Для доступности и действительности
• Для сохранности в компании
• Для сравнения выгодности клиентов

• Для сегментации рынка по группам клиентов с 5-7 предложениями на 100 клиентов, вместо 100 предложений на 100 клиентов

История отношений с клиентами

Вспомним?

История отношений с клиентами

• Когда вы не помните, чем окончился ваш прошлый разговор с клиентом, возникают проблемы и непонимание. Это влечет за собой недовольство и недоверие клиента к вам и вашей компании.

• Сергей руководит отделом рекламы в местной газете города Красноярска. В основном газета сотрудничает с клиентами на долгосрочной основе. Практически у каждого клиента газеты есть свои «любимые» места под размещение собственной рекламы. И, как любая коммерческая организация, компания Сергея заинтересована в новых клиентах. Недавно в отделе произошел неприятный инцидент, который чуть не привел к потере крупного «старого» клиента. Новый сотрудник отдела привлек клиента, претендовавшего на традиционное рекламное место одного из «старых» клиентов. Сотрудник уточнил у бухгалтерии сроки истечения договора со «старым» клиентом; оказалось, что срок окончился неделю назад. Новый сотрудник с радостью предложил интересующее рекламное место новому клиенту. Сергей в этот момент был в командировке. Но до отъезда со «старым» клиентом была достигнута устная договоренность о продолжении договора. Однако эта информация была известна только Сергею, что и привело к проблеме. «Старый» клиент был очень раздосадован и разочарован сложившейся ситуацией. Сергей считает, что произошла недопустимая ситуация: «Клиент решил, что мы не дорожим им, что на нас нельзя положиться, что устная договоренность не имеет никакой силы. Необходимо обязательно фиксировать все договоренности с клиентом, и данная информация должна быть доступна всем заинтересованным сотрудникам газеты».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем компании требуется фиксировать и хранить историю взаимоотношений с клиентами? (+ или -)

• Чтобы анализировать историю общения с клиентами разных подразделений и сотрудников компании.

• Чтобы во время отсутствия сотрудника можно было не прерывать работу с его клиентами.
• Чтобы соблюдать достигнутые в переговорах договоренности при долгосрочном сотрудничестве.

Обмен информацией …

… между сотрудниками …

Обмен информацией между сотрудниками

• Сбои в передаче информации между сотрудниками и подразделениями приводят к сбоям в работе компании и значительно увеличивают расходы на обеспечение текущей деятельности компании.

• Ирина – молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования в Екатеринбурге. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с отделом закупок, отделом доставки, бухгалтерией и отделом сервиса компании. В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании. Вот, например, на прошлой неделе передали на тестирование два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела о том, что в течение недели оборудование будет протестировано. Через неделю оказывается, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок тестирования – две недели. Это порождает серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон и напрямую отражается на клиентах. 
• Ирина в растерянности: «Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов. Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем нужны механизмы передачи информации между сотрудниками? (+ или -)

• Чтобы не потерять информацию при передаче ее другому сотруднику.
• Чтобы знать, кому была передана информация и что с ней произошло.

• Чтобы автоматически передавать задачи по сделке (бизнес-процессу) ответственным сотрудникам.
• Чтобы выдать «Поручение» сотруднику и проконтролировать его исполнение.

Работа компании в едином ритме

… с помощью автоматизированных бизнес-процессов

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

• каждому руководителю хочется, чтобы …
• каждому руководителю хочется, чтобы …

• все менеджеры компании одинаково качественно проводили сделку
• закупка товара проходила по одним и тем же правилам
• подготовка к выставке или семинару прошла успешно, согласно плану
• новые сотрудники быстро входили в должность
• А «старички» не забывали делать необходимые по инструкции действия

• Бизнес-процессы компании.  Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад Сергей Иванович решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок с внутренними процессами компании. 
• Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались и т. д. Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации. Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы». Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору!
• С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.
• Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо «бумажные» бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их «живыми», интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем бизнес-процесс нужен внутри системы автоматизации? (+ или -)

Позволяет система-CRM:

• 1) задание правильной последовательности действий
• 2) назначение ответственного сотрудника, с которого можно спросить результат
• 3) возможность компании работать в едином ритме и стандарте

Зачем бизнес-процесс нужен внутри системы автоматизации? (+ или -)

Позволяет система-CRM:

4) Возможность копировать опыт лучших сотрудников – для базы четких инструкций и регламентов сотрудников

5) Позволяет контролировать процесс выполнения выданых сотрудникам поручений

6) Позволяет контролировать состояние бизнеса (быстрый разбор Книги Жалоб и предложений )

Взгляд в будущее …

… (прогнозирование продаж) …

"Разбитое корыто …"

• Все большее число руководителей переходят от реагирования на уже достигнутый результат
• к управлению бизнес-процессами компании в масштабе реального времени

Разбитое корыто …

• Руководители компании хотят видеть не только ситуацию по свершившимся сделкам
• но и прогнозируемую ситуацию на будущее в области продаж, маркетинга, сервиса или любой другой деятельности компании.

• Прогноз продаж.  Инна Алексеевна руководит компанией, занимающейся продажей канцелярских товаров в Мурманске. Она регулярно с помощью учетной системы получает отчеты по продажам за прошедший период времени. Инна Алексеевна очень заинтересована в получении реального прогноза продаж на следующий месяц и следующий квартал. Это помогает планировать закупки товаров, а также избегать кассовых разрывов. На текущий момент Инна Алексеевна выгружает отчеты за предыдущий период из торговой системы компании в электронные таблицы и занимается их обработкой. Она учитывает сезонность на основе прошлых периодов; также она ввела ряд понижающих и повышающих коэффициентов; проводит сравнение с эталонным прогнозом – желаемым плановым объемом продаж. Однако такой прогноз не может учесть тех сделок, которые сейчас находятся в работе. Также не учитываются потенциальные интересы клиентов, полученные с прошедших выставок и сайта компании. Эта работа достаточно трудоемкая и занимает продолжительное время, об оперативности нет и речи. Кроме этого, как считает Инна Алексеевна, прогноз продаж часто бывает неточным, а значит, не позволяет вовремя скорректировать работу компании.
• Инна Алексеевна накопила достаточный опыт в прогнозировании продаж. Однако отсутствие инструмента прогнозирования не позволяет понять ситуацию в любой момент времени и с минимальными трудозатратами. Существенная часть важных для прогнозирования данных вообще не вносится в торговую систему компании. Точность текущего прогноза продаж и его оперативность недостаточны. Поэтому сложно принимать своевременные меры для исправления ситуации.

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем вам нужен инструмент прогнозирования? (+ или -)

• Чтобы прогнозировать продажи («воронка продаж») и корректировать работу сотрудника/подразделения/компании.
• Чтобы мотивировать продавцов.

• Чтобы сравнить прогноз продаж с планом продаж (эталонной «воронкой») и вовремя принять корректирующие действия.

Семь раз отмерь, один отрежь

(отчеты для директора)

Отчеты для директора …

• При отсутствии регулярной аналитической отчетности по клиентам, продажам и закупкам руководство не владеет нужной информацией для принятия решений, а значит, не держит руку на пульсе текущей ситуации в компании.

Отчеты для директора …

• Отсутствие информационной поддержки принятия решений может очень дорого стоить компании. 

• Оперативная отчетность для директора . Михаил открыл свой бизнес год назад. Его компания оказывает услуги дизайна и изготовления офисной мебели под заказ в Сочи. 
• Михаилу важно ежедневно получать информацию: сколько привлечено потенциальных клиентов, сколько и на какую сумму выставлено коммерческих предложений, сколько заключено новых сделок, сумму сделок. Также Михаила не устраивает, что нельзя быстро получить выборку клиентов по региону и по статусу клиента (потенциальный, новый, реальный), в разрезе менеджеров по продажам.
• Сейчас сотрудники компании ежедневно в конце рабочего дня присылают необходимые данные Михаилу по электронной почте. Затем Михаил сводит данные в единую таблицу. Это занимает определенное время. 
• Регламентом компании установлена периодичность связи с клиентами различных классов. Клиенты класса «А» (самые важные для нас) должны быть опрошены на предмет потребности в наших услугах один раз в месяц. Клиенты класса «В» должны быть опрошены один раз в два месяца. Клиенты класса «С» – один раз в квартал. На текущий момент Михаил не может оперативно проводить классификацию клиентов по степени их вклада в продажи компании (АВС-анализ клиентов). А также практически невозможно проверить исполнение регламента взаимодействия менеджерами...
• Недавно Михаил столкнулся со следующей проблемой. Один из клиентов имеет несколько юридических лиц и пытается получить по каждому из них максимальный товарный кредит. Имея задолженность по одному из юридических лиц, клиент обращается от имени другого юридического лица и просит предоставить кредит. Не имея возможности хранить информацию о связях юридических лиц, менеджер отдела продаж отгрузил товар клиенту, который нам уже должен.
• Михаил считает: «Необходимо регулярно и в любое время суток иметь возможность получить актуальную аналитику по клиентам и продажам; это позволит мне принимать своевременные обоснованные решения и в целом повысит управляемость моего бизнеса».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем нужны аналитические отчеты? (+ или -)

• Чтобы анализировать работу сотрудников, выделять и распространять «лучший опыт» работы на всю компанию.

• Чтобы оперативно принимать решение в конкретной ситуации

Зачем нужны аналитические отчеты? (+ или -)

• Чтобы составить список клиентов, у которых в текущем месяце день рождения.

• Чтобы выделить с помощью аналитических инструментов наиболее ценных и стабильных клиентов.

Зачем нужны аналитические отчеты? (+ или -)

• Чтобы выявить клиентов, с которыми мы давно не связывались, и напомнить им о нас и наших продуктах.

• Чтобы быстро получать необходимые аналитические срезы по продажам, по закупкам, по клиентской базе.

Обратная связь

мониторинг качества работы с клиентами

Обратная связь …

• Важным аспектом работы компании является обратная связь с клиентами.
• Все, что нужно сделать для получения отзыва от клиента, – обратиться к нему с такой просьбой.

• Мониторинг качества обслуживания.  Наталья руководит отделом маркетинга крупной московской компании, занимающейся продажей парфюмерии. Руководство компании поставило задачу – выявить причины отказа клиентов от сделок, проблемы использования продукта, получить от клиента оценку работы компании. Планировалось провести эту работу в два этапа: вначале разослать по электронной почте анкету, а затем провести обзвон по списку клиентов.
• Наталья подготовила анкету «обратной связи» с клиентом. Подготовка и рассылка этой анкеты по списку клиентов заняли несколько рабочих дней. Пришлось рассылать анкету вручную, составляя письмо каждому клиенту. Список клиентов для последующего выборочного обзвона было трудно составить, так как в системе автоматизации компании клиенты никак не классифицированы. Скорее всего, еще несколько дней будет затрачено и на обработку результата анкетирования. Как тут говорить об оперативном анализе работы компании?!
• Наталья в замешательстве: «Катастрофически не хватает времени для запуска программ развития и творческих идей! Все рабочее время «пожирает» рутина… Голову поднять некогда и проанализировать, как живет бизнес. Я и мои сотрудники практически постоянно заняты подготовкой текущих отчетов руководству или осуществлением электронных рассылок и обзвоном клиентов. Нужно что-то менять…».

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем нужна обратная связь от клиентов компании? (+ или -)

• Чтобы отслеживать уровень обслуживания клиентов компании.
• Чтобы восстановить связь с неактивными или «потерянными» клиентами.

• Чтобы проводить мониторинг конкурентов.
• Чтобы проводить информационные рассылки клиентам.

КПД рекламы

анализ эффективности маркетинга

Анализ маркетинга …

• Руководство компании чаще всего не знает, какая часть денег, потраченных на маркетинговую кампанию, возвращается обратно в качестве проданных товаров и услуг

• Возврат маркетинговых инвестиций.  Компания Бориса, лидер оптовых продаж сантехники в Калининграде, участвует более чем в двадцати крупных профильных выставках в год. Кроме этого компания проводит четыре собственных семинара для клиентов, использует рекламу на поисковых серверах Интернета, продвигает свой сайт и публикует около тридцати статей в год в специализированной областной прессе. Конечно, при такой активности расходы на продвижение значительные. И это не считая расходов на содержание отдела маркетинга численностью в пять человек. Сотрудники отдела перегружены и не всегда вовремя и качественно готовят все маркетинговые мероприятия компании, из-за этого снижается их эффективность. 
• Руководство компании Бориса поставило перед отделом маркетинга задачу – сократить бюджет продвижения на 30 % и при этом не уменьшить поток входящих заявок клиентов.
• Нужно было выделить самые прибыльные источники рекламы и сосредоточить усилия и финансы компании на них. Сейчас информацию о том, откуда клиент узнал о компании, частично фиксируют секретари. Однако эта информация хранится в электронной таблице и не попадает в систему автоматизации компании, из-за чего сложно сравнить данные об источниках рекламы с реальными продажами. Размышляя о поставленной руководством задаче, Борис понял, что без автоматизации процесса оценки возврата средств, вложенных в продвижение, не обойтись. «Необходимо собрать в одной системе данные об инвестициях в продвижение компании и данные о клиентах и продажах, тогда станет возможным быстро получить анализ эффективности рекламных источников!», – подумал он.

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем отслеживать эффективность вложения средств в рекламу? (+ или -)

• Чтобы знать, сколько компания зарабатывает на каждый вложенный в рекламу рубль, и выбирать наиболее прибыльные источники продвижения.

• Чтобы сосредоточить усилия сотрудников отдела маркетинга на ограниченном списке высокоэффективных мероприятий.
• Чтобы планировать (бюджетировать) расходы на продвижение

Жалобная книга

управление качеством

Разбор жалоб клиентов

• Часто возникают ситуации, когда зарегистрированная отделом продаж жалоба клиента уходит на рассмотрение экспертам в отдел сервиса или производства и не возвращается вовремя или не возвращается совсем.

• Разбор жалоб клиентов. Анна руководит отделом качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее отдела – повышение качества обслуживания клиентов. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и рассмотрение жалоб, поступающих от клиентов. 
• К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Это накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании.
• Пока в компании Анне удалось наладить только регистрацию жалоб клиентов, а задачи гарантированной передачи жалобы ответственному, порядка разбора жалобы и анализа поступающих жалоб остаются нерешенными. Например, в прошлом месяце один из клиентов обратился с жалобой на качество гипсокартона. Жалоба была зарегистрирована и передана ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы – правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте у клиента провести экспертизу технологии работы с данным материалом. Ответа не последовало. А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… После месячного ожидания решения клиент вернул товар и потребовал назад свои деньги. Хотя у компании были веские основания считать, что жалоба необоснованна, поскольку клиент нарушал технологию работы со стройматериалами. Однако, учитывая срыв сроков решения вопроса, пришлось принять товар и выплатить деньги.
• Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента – так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.
• Также Анне как руководителю важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.
• «Сбор и обработка всех этих данных о жалобах в электронных таблицах будет очень трудоемким занятием, если это вообще возможно… Нужен специальный инструмент для работы с жалобами в масштабах всей компании!», – подумала Анна.

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем управлять качеством? (+ или -)

• Чтобы выявлять недобросовестных клиентов, предъявляющих необоснованные требования к компании (трудный клиент, предъявляет завышенные требования)

• Чтобы исключить потерю жалобы клиента (ответственный фиксатор жалобы)
• Чтобы контролировать количество жалоб, состояние жалоб и сроки исполнения
• Чтобы анализировать типы жалоб за период и принимать управленческие решения

«Память компании»

База знаний

Управление знаниями

• В процессе работы у сотрудников компании накапливается опыт и специальные знания по продуктам и услугам
• Эти знания полезны как для новых, так и для опытных сотрудников, уже давно работающих в компании

• Управление знаниями. Алла руководит группой продаж офисной техники в одной из компьютерных компаний Белгорода. Сейчас группа продаж состоит из семи человек. Трое сотрудников – опытные менеджеры, хорошо знающие продукцию и регламенты работы компании. Четверо сотрудников – новички, соответственно, еще плохо знакомы с регламентами и особенностями продукции. В подразделении Аллы трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам, отвлекая их от текущих дел. С одной стороны, это необходимо и приветствуется, ведь получать новые знания – это основная задача новичков. С другой стороны, опытные сотрудники не успевают заниматься своими делами, и продажи компании падают. Алла решила разобраться с данной проблемой. 
• Анализ вопросов новичков к опытным менеджерам показал, что в основном они касаются базовых знаний по продуктам и услугам компании. Кроме того, вопросы всех новичков схожи, но задаются разным менеджерам и в разное время. Следовательно, процесс обучения новых менеджеров построен неоптимально.
• Алла считает, что необходимо изменить ситуацию: «Если так пойдет дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, опытные менеджеры заняты консультациями новых сотрудников. Надо разорвать этот порочный круг! 
• Необходимо создать корпоративную базу знаний по продукции и регламентам работы компании. Однажды решенный вопрос должен быть внесен в базу знаний и использован многократно при обучении сотрудников и в ответах клиентам. Из этой базы знаний новички смогут быстро получать ответы на самые распространенные вопросы. А по сложным вопросам у них останется возможность консультироваться у опытных менеджеров».
• Реализовав свою идею с помощью базы знаний, Алла заметила еще один побочный эффект. Опытные менеджеры стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону… Они начали использовать ответы из базы знаний!

Самостоятельная работа

Присутствует в вашей компании (да или нет)?

По примеру из жизни …

Зачем управлять знаниями? (+ или -)

• Чтобы аккумулировать знания, накопленные компанией.
• Чтобы систематизировать информацию, хранить ее и получать к ней быстрый доступ

• Чтобы экономить на процессах поддержки клиентов, используя готовые ответы из базы знаний на часто задаваемые вопросы

Тестовое изображение (16:9)

Проверка фактора сжатия

(должно выглядеть круглым)

4x3

16x9