Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края
Геленджикский филиал
государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения
Краснодарского края
"Краснодарский торгово-экономический колледж"
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА
по учебной дисциплине МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
ТЕМА: «Проблемная ситуация с потребителями при бронировании»
Автор: Михайлова Ирина Валерьевна, преподаватель Геленджикского филиала КТЭК КК
по специальности 43.02.14 Гостиничное дело,
г. Геленджик, 2024
Формула кейса: Ситуация – Проблема – Решение/изменение
По телефону от госпожи Афендулиди Марии Георгиевны поступила заявка на бронирование номера в отеле категории «делюкс с 1 двуспальной» стоимостью 20 000 рублей по гарантированному бронированию. Г-жа Афендулиди М.Г. сообщила, что планирует заселиться в гостиницу 17 сентября 2023 года и выехать 21 сентября 2023 года. Она проживает в Ростовской области, в городе Зерноград, на улице Урожайная, дом 22. На момент бронирования номера никаких предпочтений не указано. Дополнительного пакета услуг не требуется. С условиями оплаты и требованиями согласна. Также Афендулиди М.Г. была проинформирована о времени заезда и правилах отмены бронирования.
Отель ООО «Метрополь Гранд Резорт» подтверждает бронирование в гостинице отеле г-жу Афендулиди М.Г. (номер брони 55).
17.09.2023. Время 15.10. К стойке ресепшн подходит женщина в элегантном костюме, на каблучках. Выражение лица было непонятным, так как оно пряталось в тени широкополой шляпки.
Я: Доброе день! Мы рады вас приветствовать в нашем отеле. Чем я могу Вам помочь?
Гостья: Доброе день. У меня есть бронирование номера на сегодня.
Я: Не могли бы Вы назвать мне свое полное имя, пожалуйста?
Гостья: Меня зовут Мария Георгиевна.
Открыв базу данных в компьютере, я проверил, был ли забронирован номер на имя этого человека, и удостоверился, что вся информация по бронированию верная. Затем я предложил Марии Георгиевне свои услуги по заполнению регистрационной карточки: «Будьте добры, ваш паспорт...?» – спросил я.
После того, как я выполнил все формальности по заполнению регистрационной и визитной карт, а также ознакомил гостью с правилами пользования электронным ключом, я пожелал приятного пребывания в отеле. Затем гостью проводили в номер и доставили её багаж.
Спустя 15 минут, быстрым шагом, с раскрасневшимся лицом вернулась Мария Георгиевна к стойке ресепшн. В агрессивной форме, на повышенных тонах, она долго выражала свое недовольство, а затем стала требовать переселения в другой номер. Ситуация начала накаляться, и казалось, что конфликта не избежать, но, увидев мой спокойный и невозмутимый вид, она поняла, что конфликта не будет.
После небольшой паузы, я обратился к гостье: "Мария Георгиевна, пройдемте в более удобное место, где нам будет комфортнее разговаривать". "Правильно ли я вас понимаю, что вы не удовлетворены этим номером?"
В ходе разговора выяснилось, что Мария Георгиевна является инвалидом 1 группы и страдает клаустрофобией. Из-за этого она не может пользоваться лифтом и подниматься по лестнице выше 3 этажа. Помимо расположения номера на 4 этаже, возмущение гостьи вызвало отсутствие москитной сетки на окнах. Мария Георгиевна требовала, чтобы её переселили на 2 этаж в однотипный номер,
и установили москитные сетки.
Внимательно выслушав гостью, я извинился за предоставленные неудобства и стал принимать меры для решения проблемы. В первую очередь я предложил Марии Георгиевне ромашковый чай, на что она с удовольствием согласилась. После очередной проверке брони выяснилось, что никаких пожеланий и предпочтений в журнале бронирования указано не было. С сочувствием я сказал Марии Георгиевне: «Давайте посмотрим, чем мы можем помочь».
Проанализировав ситуацию, я понял, что мне нужно сосредоточиться на решении, а не проблеме. Я задал себе вопросы, которые позволять прояснить ситуацию: Что делает эту ситуацию особенно трудной? Какие конкретные действия я могу принять по решению ситуации? Есть ли возможность решить проблему самостоятельно, без привлечения других?
По вопросу установки москитных сеток на окнах я сразу объяснил Марии Георгиевне, что при строительстве отеля эта опция не была предусмотрена.
«Если мы поставим в номер фумигатор от комаров, Вас это устроит?» – спросил я. После некоторого раздумья, гостья ответила: «Да». Это был наиболее
предпочтительный вариант решения данной ситуации.
Чтобы решить следующую проблему, я предложил Марии Георгиевне отдохнуть в лобби-баре, который находится в холле отеля, или прогуляться по территории отеля.
У каждого администратора есть распечатка с информацией о бронировании номеров, в которой указаны следующие данные: Ф.И.О. гостя; дата заезда и выезда; тип номера; номер телефона гостя; пожелания гостя (если они были указаны). Я просмотрел все брони, заявки и пожелания наших гостей. В частности, я обратил внимание на заявки, в которых не было указано особых пожеланий. И я нашел молодую пару, которая планирует заселиться в наш отель 18 сентября 2023 года. Созвонился с ними, объяснил ситуацию и попросил разрешения поднять их на 4 этаж в однотипный номер. Они дали своё согласие.
Спасибо ребятам за отзывчивость, за внимание и понимание проблемы.
К возвращению Марии Георгиевны, проблема с переселением в другой номер была успешно решена. Я выдал ей новый ключ и лично проводил до номера.
В решении проблемной ситуации можно выделить несколько положительных моментов:
– проблемная ситуация не переросла в конфликтную;
– не был нанесен ущерб престижу отелю ООО «Метрополь Гранд Резорт»;
– проведена работа по руководству к действию в подобных ситуациях.
Эта ситуация научила меня быть решительным и уверенным в себе, помогая сосредоточиться на выборе правильного решения. Разработанный мною кейс-метод показал положительные результаты, и его можно предложить использовать для разрешения конфликтных ситуаций в отеле на долгосрочной основе. Использование этого метода необходимо еще и потому, что он позволяет увидеть
неоднозначность решения проблем в реальной жизни.
503
98 814 
