Методическая разработка Открытого занятия по психологии на тему: "Общение с пациентом"

Министерство здравоохранения Республики Дагестан

ГБПОУ

“Дербентский медицинский колледж им. Г. А. Илизарова”

Методическая разработка

Открытого занятия по психологии

на тему: "Общение с пациентом"

Специальность: 34.02.01 Сестринское дело

31.02.01 Лечебное дело

31.02.02 Акушерское дело

Преподаватель: Амрахова С. Е.

Рассмотрена и утверждена на заседании общеобразовательного цикла

Протокол № ______ от «_____»___________ 20___ года

Председатель- Мустафаева Б. А.________

Зам.директора по учебно-методической работе

Сархатова Э. Д.

Дербент 2016

Пояснительная записка

На первое место в деятельности медицинской сестры в качестве оставляющей эффективности лечения выдвигается сейчас проблема профессионального общения, необходимость эмпатического понимания и ряд других факторов, характеризующих в целом взаимопонимание медсестры и пациента.

Последнее зависит от развитости профессионального сознания медицинской сестры, её представлений о партнёре по общению как уникальной личности, способной к психологическому развитию, самосовершенствованию, осмысленному лечению.

Общение – чрезвычайно важный род деятельности медицинской сестры. Правильная позиция медсестры относительно видов общения и методов их коррекции с неизбежностью оказываются психогигиенической и психотерапевтической позицией.

Если медицинская сестра не умеет помочь пациенту психологически, не видит в нём живого человека – она не достигнет целей ухода.

Медсестра, выполняя какую-то процедуру, обязательно влияет на больного, и не только «ловкостью рук», но и настроением своим, взглядом, словом, даже интонацией.

Она может очень просто и ненавязчиво помочь ему, поддержать, утешить, успокоить или, наоборот, рассмешить, поднять настроение – и это тоже будет её вкладом в его выздоровление, возможно, не менее важным, чем сами процедуры.

Главным полученным результатом следует считать не то, что обучающиеся будут уметь правильно общаться с пациентами, а то, что они поймут, как нужно строить свое общение с пациентами и приобретут соответствующие умения.

Актуальность темы.

Хорошее общение очень важно для успеха сестринского ухода. Принимая во внимание некоторые из тех задач, которые должна решать сестра - например, его переводе или выписке из больницы, до - послеоперационном уходе, обучении пациента и подготовке ко всем процедурам - сестра должна уметь налаживать, поощрять и поддерживать соответствующее общение с пациентами, делая это четко и ясно.

Взаимодействие человека с окружающим миром осуществляется в системе определенных объективно существующих отношений, которые складываются между ним и живой и неживой природой, другими людьми. Проблема отношений имеет в психологии большое практическое значение, поэтому тема общения является одной из центральных. Медсестра в силу особенности своей специальности находится рядом с пациентом гораздо больше времени, чем врач. Именно поэтому вопросы общения с пациентом для неѐ имеют огромное значение. Каждый больной – индивидуальность, личность с определѐнными характерологическими и психологическими особенностями, поэтому и подход к нему должен быть индивидуальным. Каждый пациент нуждается в психологической реабилитации. Кому-то необходимо сочувствие и утешение, другому – ободрение и вселение надежды на успех, а есть пациенты, которые требуют кропотливой разъяснительной работы, способной разрешить их сомнения и неуверенность. Попадая в стационар, пациент лишается привычного окружения, он обеспокоен состоянием своего здоровья, на него угнетающе действует больничная обстановка. Это может усугубить тяжесть его физических страданий. В целях максимального снижения неблагоприятного влияния на пациента больничной обстановки, медсестра должна противопоставить ей максимально внимательное, полное неподдельного участия, отношение к пациенту.

Мотивация:

Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медсестры был эффективным, необходимо познать психологические основы подобного взаимодействия: мотивы и ценности медсестры, еѐ представления об идеальном пациенте, а также ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения и реабилитации. Таким образом, можно говорить о значимости такого психологического параметра как коммуникативная компетентность. Под этим термином понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, что подразумевает достижение взаимопонимания между медсестрой и пациентом, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Для того чтобы процесс взаимодействия медсестры и пациента был максимально плодотворным, необходимо чтобы медсестра правильно определила тактику общения с пациентом. Мастерство общения входит в раздел психологии. И медсестра может считаться хорошим специалистом только том случае, если помимо безукоризненного выполнения манипуляций, она является психологом, профессионально владеющим навыками общения в сестринском деле.

Тема занятия: “Общение с пациентом”

Тип занятия - теоретическое

Цели занятия:

Образовательные:

1. Формирование готовности эффективно взаимодействовать с пациентом в процессе лечения.

2. Научить студентов особенностям психологического общения с пациентами. Подвести студента к пониманию необходимости владением техникой общения.

Развивающие цели:

способствовать развитию: общения, внимания, памяти, профессионального мышления, уважения к больному, развитию логического и клинического мышления.

Воспитательные цели:

воспитывать в студентах чувство гордости и любви к будущей профессии;

формировать неотъемлемые человеческие качества: честность, порядочность, отзывчивость, достоинство, доброту.

При изучении темы  «Общение с пациентом» студент должен:

- дать определение общению, описать его функции, виды, уровни;

- дать определение стратегии сотрудничества и барьеров общения;

- раскрыть эффекты общения.

Студент должен уметь:

- отличать уровни общения и барьеры общения медработника и пациента;

- определять этапы и эффекты общения медработника и пациента;

- использовать вербальные и невербальные средства общения;

- определять способность к самоуправлению в общении, уровень самоконтроля в общении, умение слушать.

Межпредметные связи:

Психология общения, медицинская психология, биоэтика.

Продолжительность: 90 мин

Место проведения- аудитория

Оснащение- компьютер, доска, учебники, конспекты, раздаточный материал, видеоматериал.

Ход теоретического занятия

Название	Описание	Цель	Время
1.Организационный момент	Проверка готовности аудитории к занятию. Отметка отсутствующих.	Активизировать внимание студентов	1 мин
2.Мотивация цели занятия	Сообщение темы занятия, плана его проведения, мотивация цели занятия. Отметить актуальность темы.	Активизировать познавательную деятельность, создать мотив для изучения данной темы.	7 мин
3.Работа студента с теоретическим материалом	Студенты работают с теоретическим материалом, Дать развернутое понятие общению и обозначить его значимость в процессе ухода за больным	Дать студенту возможность получить информацию по изучаемой теме, Сформировать мотив для более углубленного изучения данной темы, Сформировать мотив для выработки умений работы с пациентом на разных этапах	15 мин
4.Работа с упражнениями	Студенты работают с раздаточным материалом (Приложение № 1,№2, №3)	Проверить качество усвоения теоретического материала	12 мин
5.Чтение рефератов	Студенты защищают подготовленные на заданную тему работы	Дать дополнительную информацию по изучаемой теме	15 мин
6.Психологическое тестирование	Студенты проходят тестирование (Приложение №4,№6)	Дать возможность определить степень развитости эмпатии	10 мин
Контроль конечного уровня знаний.	Проводится обсуждение выполненных упражнений	Выявить степень усвоения материала темы	10 мин.
8.Контроль усвоение всей темы	Проводится в форме выполнения творческих заданий (Приложение №5, №7)	Выявить степень усвоения материала темы	15 мин
9.Подведение итогов.	Сделать вывод по занятию, отметить активных студентов	Создать мотивацию для дальнейшей самостоятельной работы и работы на занятиях	5 мин

Лекция

Общение с пациентом

«Любовь и забота - лучшее лекарство» (Парацельс)

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Общение является многоуровневым, многомерным, обладающим разными свойствами, системным процессом.

Общение изучают многие науки: философия, социология, юриспруденция, педагогика, медицина, психология.

Общение – это процесс, включающий в себя передачу и обмен информации, взаимодействия и взаимопонимания людей в сложившейся системе общественных отношений.

Выделяются 3 основных этапа общения медсестры с пациентом:

а) начальный,

б) развернутый

в) конечный

На начальном этапе происходит ориентация, больной и сестра знакомятся друг с другом. И, хотя, больной захвачен своими проблемами, но в интересах приспособления к новой среде он вынужден вступать в контакт с окружающими его лицами, принимать во внимание местные обычаи, особенности. Сестра и врач в ходе работы получают представление о поведении больного. Возникает связь между ними и больным. Познают они и отношение больного к своей болезни. В начальный период как медработникам, так и больному могут мешать предрассудки, предубеждения, стереотипы. Важно критически оценивать собственное восприятие пациента.

Сестре приходится выполнять и руководящую, воспитательную, просветительную деятельность. Прием больного в лечебное учреждение, его знакомство с распорядком жизни больницы, сообщение ему необходимых во время его пребывания здесь сведений, выполнение назначений врача, - все это выполняется через сестру, с ее помощью. Врач не имеет возможности по нескольку раз объяснять больному одно и то же.

Его представителем, его послом среди больных является сестра, она-то и «переводит» больным все, что было ими неправильно понято, вообще не понято или не так воспринято, как это следовало бы. Очень важно умение сестры видеть, что и как понял больной, в чем состоит недоразумение, способность умело разъяснить ему недопонятое или плохо понятое.

На развернутом этапе лечащий и лечащийся познакомились друг с другом. Дальнейшая работа уже зависит от сформировавшегося контакта между ними. Изменяющаяся картина болезни, все происходящее с больным могут вызвать появления страха, неуверенности, связанных с этим болезненных фантазий, иронию, горькую насмешливость, придирчивость; все это можно уменьшить или вообще устранить, проявляя внимание к больному, беседуя с ним, выслушивая его.

Больной очень многое может узнать о неправильности своего образа жизни, сама болезнь требует от него по-новому вести себя, приспособиться к новым условиям. Сестра, способствуя осуществлению на практике этого нового, здорового образа жизни, физической и психической гигиены, помогает больному развиваться. Эта ее работа может быть эффективно только в том случае, если она хорошо знает своих больных. Ведь необходимо знать, кому, что и как следует объяснять. Ее взгляды и мнения должны соответствовать тому общему духу, который господствует в отделении. Ошибки ее, недостатки личности, столкновения с коллегами и больными очень мешают работе.

Медик обязан заботиться о собственном имидже, имидже лечебного учреждения, направленных на повышение авторитета медицинских работников, медицинских учреждений, на повышение доверия к ним.

Общение с родственниками пациента строиться по принципу: «не навреди». И действовать медработник должен в интересах пациента. Если между пациентом и его родственниками есть разногласия по вопросам лечения или иного взаимодействия с лечебным учреждением – современное законодательство предполагает, что право принимать решение остается за пациентом, и медицинскому работнику следует поддерживать решения пациента.

При общении с пациентом, длительное время находящимся в стационаре особенно важно помнить принцип разграничения личных и профессиональных отношений. Крайне опасно выходить за рамки профессиональной роли в отношении подобных людей, поскольку у них в особенной степени выражена склонность формировать привязанности к персоналу лечебного учреждения.

На конечном этапе трудности обычно возникают при выписке из больницы. Больной должен быть соответствующим образом подготовлен к выписке. Неоднократные занятия, беседы обо всем том, что беспокоит его, что вызывает опасения и страхи в связи с выпиской, все это способствует устранению тех затруднений, которые часто связаны с выпиской больных из больницы.

По окончании лечения, общение пациента с медицинским работником может продолжаться (это личное дело каждого). Однако такое общение не стоит смешивать с работой, кроме того, не стоит забывать, что отношение пациента к вам в клинике, может быть обусловлено его зависимостью от вас, и при других обстоятельствах, оно будет носить совершенно иной характер. Не стоит рассчитывать, что взаимоотношения, сложившиеся с пациентом в процессе лечения будут продолжаться вне лечебного процесса в неизменном виде.

Стиль работы, умение обращаться с больными, владение техникой психологической работы с больными - все это, - само по себе может служить лекарством, оказывать исцеляющее действие.

Способы обращения медсестры с пациентом в процессе ухода за ним,

в процессе его выслушивания.

Психология обращения с больными людьми - общая дисциплина, распространяющая­ся на деятельность как врачей, так и сестер, суть которой составляют знания в области обращения и центром которой является умение подойти к пациенту, найти ключ к его личности, путь к созданию контакта с ним.

Медсестре важно быть хорошим слушателем, поощрять пациента говорить о себе. Этому мешают:

• сохранившиеся в традиционной подготовке медсестер стереотипы. Традиционная подготовка медицинских сестер до недавнего времени концентрировалась, прежде всего, на технической стороне ухода за больным. Недооценивание психологиче­ской составляющей ухода часто приводило к появлению у пациентов ощущения «казенщины», а в контексте психосоматической медицины, паллиативного лече­ния это недопустимо;

• недостаток времени, перегруженность медсестры физической работой.

Полезно позволить пациенту выговориться, рассказать все, чем он хотел бы поделить­ся, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам.

Медсестра может быть плохим слушателем не только потому, что ей неинтересно, или потому, что ей не хватает времени, но и потому, что она может быть очень поглощена собственными мыслями, переживаниями. Поэтому приходится учиться слушать, «отодвигая» свои проблемы на время в сторону.

Функции умения слушать

Умение слушать важно не только для сбора информации о пациенте (хотя его и мож­но быть рассматривать как один из методов сестринского обследования). Возможность вы­сказаться в ситуации безопасности, которую создает медсестра, уже сама по себе оказывает психотерапевтический эффект на пациента (т.е. выступает как своеобразный способ сест­ринского вмешательства).

В процессе беседы между медсестрой и пациентом формируется атмосфера доверия, которая очень важна для последующей ее работы с ним. В процессе общения не только мед­сестра знакомится с пациентом, но и он лучше узнает ее.

Чтобы пациент слушал сестру, он сам ею должен быть выслушан.

Культура речи медсестры предполагает умение

• точно формулировать мысль;

• грамматически правильно ее оформлять;

• излагать ее доступным для пациента языком;

• ориентироваться на реакцию пациента.

В общении с пациентами медсестре не стоит злоупотреблять медицинской термино­логией, часто непонятной для пациента и пугающей его. Следует избавляться от слов-паразитов, обильных вводных предложений, применения излишних определений, низкопробных слов, слэнга (жаргона). Речь не должна «резать слух» неправильным ударением и произношением. Речь медсестры должна служить показателем ее заинтересованности в судьбе пациен­та, показателем ее профессиональной компетентности и культуры. В общении важны не только слова как таковые, но и мысли, чувства, передаваемые словами.

Психологический диагноз - это комплексная оценка индивидуальности пациента и его места в ближайшем окружении. В контексте сестринского диагноза психологический диаг­ноз предполагает указание на те значимые для пациента потребности, которые по тем или иным причинам не удовлетворяются, предполагает указание на те сферы жизни пациента, кото­рые вызывают у него повышенную эмоциональную напряженность.

Чтобы такой психологический диагноз мог быть поставлен, сестра должна уметь пра­вильно обращаться с пациентом, уметь его слушать, быть хорошим наблюдателем (т.е. должна уметь профессионально провести сестринское психологическое обследование).

2. Имидж медработника

Не только слова медсестры, но и стиль ее поведения как она занимается пациентом, оказывают на него большое влияние. Безучастный голос, неприветливое, мрачное выражение лица медсестры пациент может отнести на свой счет («Почему она так ко мне относится?»).

Имидж - это набор качеств, которые люди ассоциируют с определенной индивиду­альностью. Имидж медсестры — набор качеств, которые пациенты ассоциируют с конкретной медсестрой. Имидж начинает работать с первых мгновений знакомства пациента с медсест­рой.

Привлекательный образ можно построить лишь на основе естественного самораскры­тия своей индивидуальности. Искусство имиджирования состоит не в фальши, а в подчерки­вании своих истинных достоинств и в неакцентировании недостатков.

Внешность существенно влияет на приписывание положительных качеств (существу­ет стереотип «красивый значит хороший»). На формирование имиджа влияют и особенности речи. Невербальный компонент общения также несет большую информационную на­грузку.

Благоприятное или неблагоприятное воздействие на процесс лечения оказывает не только впечатление, которое производит на пациента персонал, но и само лечебное учрежде­ние.

Внешний вид отделения будет влиять на доверие пациентов к персоналу. Лечение средой и лечебно-охранительный режим связаны с построением имиджа лечебно-оздоро­вительного учреждения.

Установление психологического контакта с пациентом, повышение его доверия к ме­дицинскому персоналу и к лечебному учреждению нужны для того, чтобы пациент:

• начал делать все от него зависящее, чтобы выздороветь;

• как можно скорее отказался от роли больного;

• сотрудничал с лечащим персоналом, выполнял все назначения врача.

3. Особенности общения с пациентами различных возрастных групп, с различным уровнем личностной зрелости

Всякая болезнь оказывает влияние на личность.

Значение, которое пациент придает своей болезни, во многом зависит от тех сведе­ний, которые наряду со своими личными наблюдениями он получает от окружающих, в том числе от медицинского персонала.

Пациент может рассматривать свою болезнь как опасность, утрату, преимущество (в каком-то отношении), наказание, заслуженное или незаслуженное возмездие. Его отношение к болезни порождает соответствующие эмоциональные состояния, поведенческие реакции. У больных людей часто наблюдается депрессия, человек может замкнуться в себе, может на­чать вести себя агрессивно.

Если медсестра замечает, что ее отношения с пациентом развиваются неблагоприят­но, то ей следует вести себя сдержанно, терпеливо, не поддаваться на провокацию, не прово­цировать самой и не вымещать свое недовольство на других пациентах, принимать пациента таким, какой он есть.

Причиной неблагоприятного развития взаимоотношений между медицинской сест­рой и пациентом может быть несоблюдение ею необходимой психологической дистанции (например, флирт или эмоциональная идентификация с ним, беспомощное сочувствие).

Медсестре следует быть внимательной к различиям своих пациентов в отношении культуры, к которой они принадлежат; она должна быть готова оказать помощь представи­телям разных рас, культур и этнических групп. Медсестра учитывает эти различия, чтобы лучше сориентироваться в психическом состоянии, убеждениях и ценностях пациента. В разных культурах по-своему относятся к роли семьи пациента, к уходу за умирающим, к спо­собу выражения своих чувств, к уходу за пожилыми пациентами, пр.

Период поздней зрелости

Это возраст, когда люди оглядываются назад и пересматривают свои жизненные ре­шения, вспоминают об успехах и неудачах (семья, дети, внуки, карьера, достижения), не только оценивают, но и интегрируют все прошлые стадии своего развития. В старости может прийти настоящая зрелость и мудрость, когда все мелочное в характере отпадает, на перед­ний план выходит «вечное».

С возрастом снижается желание сравнивать себя с другими. Люди больше заняты сво­ей внутренней жизнью. В качестве награды они получают две наиболее яркие характеристи­ки зрелости: понимание и философское созерцание. Человек приобретает возможность быть независимым от стандартов и мнений других людей. «Объединение» - это состояние, кото­рое описывает такой уровень развития взрослого человека, когда он может дать благослове­ние своей собственной жизни. Если человек уважает себя, то этого уже достаточно.

То, как человек себя воспринимает, влияет на состояние его тела.

Умению стареть учит жизнь, однако было бы неплохо, чтобы и медсестра могла ока­зать в этом направлении хотя бы первичную психологическую помощь своим пациентам (которую можно рассматривать как составляющую сестринского вмешательства).

Старость пугает людей не столько болезнями, сколько одиночеством. По данным оте­чественных демографов, каждый четвертый пожилой человек проживает одиноко. Среди пожилых число одиноких женщин намного превышает число одиноких мужчин.

Следует учитывать, что внутренний мир пожилого человека отличается от того, в котором живут многие молодые люди, что многие его оценки и привычки взяты из прошло­го, он часто живет давно отжившими представлениями, а резкие перемены его пугают, ему трудно к ним приспособиться. Поэтому полезно знать привычки, предпочтения пожилого человека, создавать условия жизни, не пугающие его своей незнакомостью.

Общение медработника с детьми

При общении с детьми целесообразно учитывать следующие психологические особенности детского возраста:

• Контакт с детьми облегчает их доверчивость, внушаемость, непонимание степени опасности заболевания, манипуляции или хирургического вмешательства, оптимизм, отсутствие психических комплексов.

• Общение с детьми затрудняет чувство страха, полярность и неадекватность реакций, негативизм, низкие сознательно-волевые качества, склонность к симуляции и диссимуляции, редкие, но опасные психосоматические реакции, когда боязнь манипуляций способна осложниться срывом компенсаторных механизмов.

• Взаимоотношения медицинского работника и больного ребенка в каждом конкретном случае складываются индивидуально, в зависимости от особенностей состояния и личности пациента, от его нозологической принадлежности и индивидуально-психологических особенностей медработника.

В системе «медработник – ребенок» существует важнейшее промежуточное звено – мать, родители и родственники.

Таким образом, медицинская деонтология предъявляет особые требования к медработникам, работающим с детьми. Ведь их деятельность основана не только на прямом контакте с детьми, но и на общении с ближайшими родственниками, в первую очередь – с матерью ребенка и ее восприятием состояния здоровья своего ребенка и 8характерологическими особенностями.

В настоящее время родители обладают большим запасом сведений о заболеваниях детского возраста, почерпнутых из специальной просветительной литературы и средств массовой информации.

Полезно воспользоваться следующими рекомендациями, относящимися к форме отношений с матерью ребенка или родственниками маленьких пациентов:

1. контакт устанавливают в первую очередь с ребенком, ибо, как только мама замечает, что ребенок не сопротивляется медработнику, она относится к нему с доверием;

2. доверие к медработнику вызывается его поведением, личным примером, человеческими качествами. Спокойный, внимательный, оптимистический, аккуратный медработник, сохраняющий здоровый цвет лица, правильную осанку, без избытка массы тела, не курящий служит примером, внушающим доверие;

3. убежденное и четкое изложение сведений о больном ребенке в доброжелательной и мягкой форме, свидетельствующее о высоком профессиональном уровне медработника, вызывает доверие к нему лично и учреждению, которое он представляет;

4. соблюдение известной дистанции при условии предельной доброжелательности облегчает взаимопонимание в сложных ситуациях;

5. проявление таких душевных качеств, как внимание, доброта, ласка вносит успокоение в сознание матери, ближайших родственников;

6. твердая воля при предъявлении матери, как посреднику в общении с ребенком, определенных требований, облегчает лечебный процесс, так как родители, порой теряющие самообладание, не всегда понимают, что их поведение отражается на состоянии ребенка;

7. внушение ребенку и его матери мысли о том, что они сами заинтересованы и нуждаются в выполнении врачебных предписаний, снимает многие деонтологические трудности.

Поэтому для квалифицированного оказания медицинской помощи детям медработнику, работающему с детьми, необходимо иметь не только глубокие теоретические знания, умело использовать практические навыки, но и тонко понимать психологию больного ребенка и его матери, честно представлять 4существующие в этой области этические проблемы.

Успех в лечении возможен при сочетании доверительных человеческих отношений между ребенком, медработником и матерью. А для этого медработник должен не только лечить, но и уметь разговаривать со своим маленьким пациентом и его матерью. своим маленьким пациентом и его матерью.

Всегда нужно помнить слова выдающегося врача XIX века М.Я. Мудрова о том, что во время обследования больной сам исследует медицинского работника. 

4.Общение с пациентом в стационаре и вне его

В процессе общения медсестра так или иначе влияет на картину мира своего пациен­та, влияет на его поведение. Важно, чтобы это влияние было осознанным и направленным на укрепление здоровья пациента.Медсестра и пациент как личности претерпевают некоторые изменения в процессе своего общения.

При поступлении в стационар больной нередко страдает от перемены обстановки. Он может выражать свое недовольство открыто или держать при себе, Первый тип больных соз­дает особые затруднения для остальных больных. Есть больные, которые не желают приспо­сабливаться к требованиям больничной среды.

То, как больной переносит свою болезнь, находит отражение в его поведении:

а) больной-борец не закрывает глаза перед бедой; он относится к болезни как к врагу, которого надо побороть; делает все возможное в интересах выздоровления;

б) капитулирующий больной становится пассивным, беспомощным; им нужно все время заниматься;

в) больной, отрицающий факт заболевания, не хочет ничего слышать о лечении, за­болеваний.

Приложение 1

Упражнение № 1 «Пространственное расположение»

Выберите себе партнера и побеседуйте с ним, расположившись:

• Напротив друг друга

• Боком друг к другу (через угол стола)

• Спиной друг к другу

• На разных уровнях (один сидит, другой стоит)

Вопросы:

1.Что Вы почувствовали на разных этапах этой беседы (при разных пространственных расположениях с партнером)?

2.Повторите этот же эксперимент с другим партнером.

3.Со всеми партнерами Вам удобно общаться в одной и той же пространственной позиции, или Вы хотите сесть по-другому, когда появляется новый собеседник?

4.Как Вы бы порекомендовали медсестре расположиться по отношению к пациенту во время работы с ним?

Приложение 2

Упражнение № 2 «Невербальная коммуникация»

Наблюдая за пациентом, на какие невербальные характеристики его поведения, значимые для постановки сестринского диагноза, медсестре следует обращать внимание?

Каждую характеристику закрепите конкретным примером.

ТИПИЧНЫЕ СОСТОЯНИЯ ПАРТНЕРА В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

1. Доверительность, согласие:

• расслабленная посадка головы, часто с отклоне­нием назад;

• наклон головы вбок;

• открытый, прямой взгляд в глаза, закрывание
  глаз на несколько мгновений с чуть обозначен­ным кивком головы;

• открытая и свободная улыбка;

• пальцы соединены наподобие купола храма;

• широкая удобная посадка, часто нога на ногу.

2. Внутренняя вовлеченность при изложении

своих мыслей:

- выпрямление одной или обеих ладоней, открывающихся навстречу партнеру.

В этот момент важно не перебивать собеседника, дать возможность ему выговориться.

3. Наступившая готовность к активности:

• резкий наклон, вскидывание головы;

• туловище, ранее удобно откинутое на спинку,
  переходит в прямую посадку на краешке стула;

• руки на бедрах;

- опора на стол широко расставленными руками.
В этот момент можно изложить свое главное пред­ложение, побудить собеседника к каким-нибудь
действиям.

4. Ожидание что-то предпринять или готовность

с чем-то согласиться:

- протягивание вперед-вверх открытой ладони.
Наиболее удобный момент для деловых предложе­ний.

5. Концентрация, замкнутость:

• вертикальные складки на лбу;

• суженный, подчеркнуто закрытый рот;

• твердый взгляд.

Собеседник замкнут, сосредоточен на своих мыс­лях, самое разумное - не мешать ему, на задавать важных вопросов.

6. Напряженное ожидание:

- очень широко раскрытые глаза и твердый зри­
тельный контакт.

Имеет смысл пойти навстречу собеседнику и не то­мить его.

7. Внезапно наступившее понимание:

• горизонтальные складки на лбу:

• очень широко раскрытые глаза;

• чуть обозначенный кивок головы.
  Собеседник понял то, что Вы говорили - цель дос­тигнута.

8. Сомнение, недоверие:

• попеременное поднимание и опускание плеч;

• наклон головы с боку на бок;

• сцепленные руки.

Эти жесты являются для нас сигналом того, что не­обходимо привести еще дополнительный убеди­тельный аргумент.

Приложение 3

Упражнение № 3

Составьте памятку медицинской сестре по психологическому уходу за пациентами клиники детских болезней.

Задание можно выполнять в подгруппах из 3-4 человека

Упражнение № 4

Познакомьтесь с предложенным текстом (Приложение №5) и выскажите свое отношение к прочитанному. Согласны ли Вы с автором?

Приложение 4

ТЕСТ НА ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ СПОСОБНОСТЕЙ МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА

Уровень Вашей общительности

Коммуникабельность — необходимое качество в профессиональной деятельности врача. Проверьте, насколько развито оно у Вас и что Вам необходимо для совершенствования собственной техники общения. На вопросы отвечайте "да", "иногда" или "нет".

1. Если Вам предстоит обычная или деловая встреча, выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?

2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?

3. Вызывает ли у Вас смятение неожиданное поручение выступить с докладом, сообщением в незнакомой до этого аудитории?

4. Если Вам предложат поехать по делам в город, в котором Вы никогда не бывали и не имеете никаких знакомых, приложите ли Вы максимум усилий, чтобы этого не сделать?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с малознакомыми людьми?

6. Раздражает ли Вас просьба незнакомых людей на улице показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос?

7. Считаете ли Вы, что людям разных поколений бывает труд- но понять проблемы друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому (ой), что он(она) забыл(ла) Вам вернуть деньги, взятые в долг несколько месяцев назад?

9. Если Вам в ресторане или кафе подадут явно недоброкачественное блюдо, промолчите ли, рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Избегаете ли Вы вставать в длинную очередь, где бы она ни была (в магазине, буфете, кинотеатре)?

12. Избегаете ли Вы участвовать в комиссии по рассмотрению

конфликтной ситуации?

13. Вы всегда имеете собственное мнение по поводу прочитанных книг, просмотренных спектаклей и фильмов?

14. Предпочитаете ли Вы промолчать, если услышите явно ошибочное суждение по хорошо известному вам вопросу или факту?

15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в учебной теме или служебном деле?

16. Предпочитаете ли Вы излагать свою точку зрения в письменной форме устному изложению?

Оценка:

за ответ "да" — 2 балла, "иногда" — 1 балл, "нет" — 0 баллов.

Подведение итогов. Суммируйте полученные баллы.

30 — 32 балла. Вы явно некоммуникабельны, от чего сами сильно страдаете. Близким людям с Вами нелегко. На Вас трудно положиться в деле, требующем групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25 — 29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете уединение. У Вас мало друзей. Новая работа, обстановка, новые контакты с людьми тяготят вас. Необходим тренинг.

19 — 24 балла. Вы общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. Эти недостатки исправимы.

14 - 18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.

9 - 13 баллов. Вы общительны, иногда даже сверх нормы и меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что иногда раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Вам недостает усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами.

4 - 8 баллов. Вы, должно быть, "рубаха-парень". Общительность бьет из Вас ключом.

3 балла и ниже. Вы слишком говорливы, многословны. Ваша коммуникабельность для окружающих просто болезненна.

Приложение 5

К. МАККАЛОУ: "ДОЛГ - ВСЕГО ЛИШЬ ДРУГОЕ ИМЯ ЛЮБВИ"

Колин Маккалоу — австралийская писательница, автор бестселлера "Поющие в терновнике". Во время второй ми­ровой войны работала сестрой милосердия на военных ба­зах. Проблеме взаимоотношений медсестры и больных по­священ ее роман "Неприличная страсть ", отрывки из ко­торого мы предлагаем вам для ознакомления и этической экспертизы.

1. "... Сестра Лэнгтри обнаружила в себе страстный, фанатичный интерес к людям, ставшими пациентами отделения; она была очарована бесконечным
разнообразием проявлений их болезни, а заодно поняла, что в состоянии об­легчать самые сильные душевные муки, и делала она это последовательно и неустанно. Конечно, у нее случались неудачи - в конце концов, быть хорошей сестрой означает еще и то, что их нужно уметь признавать, при условии, что ты знаешь, что сделала все от тебя зависящее. Но при том, что она ощущала себя и неопытной, и невежественной, она тем не менее знала, что ее присутствие в отделении — само присутствие — неизмеримо важно для большинства
пациентов ...

... Она узнала, что растрачивание нервной энергии может в конечном счете оказаться куда более истощающим, чем самая тяжелая физическая работа, она ... почувствовала необходимость сосредоточить в себе громадный запас тер­пения. И понимания ... Но не зря она была прирожденной сестрой милосердия: она не опускала руки и побуждала саму себя идти все дальше и дальше, увле­ченная новыми задачами, влюбленная даже в трудности своего дела ...

... Часто ощутимого результата не удавалось достигнуть значительно доль­ше, чем она надеялась или предполагала... и она начинала думать, что все ее
усилия были напрасны. И все-таки в глубине души сестра Лэнгтри знала, что
поможет. Усомнись она в этом хоть на мгновение, ей бы здесь делать было
нечего".

2. "... Сестра Лэнгтри принадлежала им, своим пациентам, она отдавала им
все свое время и силы, но при этом самая глубокая часть ее натуры была
скрыта от них ... Вероятно, это было нелегко — установить ... тот способ обще­
ния, который был бы в одно и то же время и самым естественным, и при этом
четко ограничивался бы определенными рамками. И она справилась с этим
весьма достойно. Никогда никому она не давала ни малейшего намека на сек-

суальный интерес, не позволяла смотреть на себя, так сказать, с романтиче­ской точки зрения ... Она была — сестра милосердия, они называли ее сестрен­ка, и именно так она себя и требовала принимать - как родную им всем, кого-то, всецело преданного и любящего, но не позволяя ни в малой степени вторгаться в ее личную жизнь".

1. "... Благоразумно ли с ее стороны поощрять его? О, если бы можно было
   полностью отделить личные чувства от выполнения долга! А вдруг, позволяя
   Нейлу приблизиться к ней, она наносит ему вред, а вовсе не пользу?.. Думая о
   нем как о мужчине, а не как о больном, она вынужденно искажала правиль­
   ное видение, начинала мысленно устремляться в будущее, вместо того, чтобы
   управляться с настоящим, а ведь именно настоящее требовало от нее всей
   энергии и силы воли ..."

2. "... Ее всегда ограждала от личных привязанностей мысль о том, что ее
   пациенты — это больные люди... люди, чье состояние не позволяет восприни­мать их как мужчин. И дело тут не в том, что она боялась мужчин или личных
   привязанностей. Это нужно было ей самой, потому что выполнять свой долг
   сестры милосердия можно только оставаясь беспристрастной. Но не от чувств
   следует ограждаться, а от отношений "мужчина—женщина". Когда такое слу­чалось, до добра это не доводило ни сестру, ни больного".

3. "... Много лет назад, когда она училась на подготовительных курсах, одна
   из сестер прочитала им лекцию об эмоциональных опасностях, связанных с
   работой медицинской сестры ... Среди прочего, говорила лекторша, для медсестры существует опасность влюбиться в больного. Но уж если вам так хочет­ся, то пусть это будет больной с острым заболеванием. И ни в коем случае не хронический. "Любовь может продолжаться и оставаться прочной при остром воспалении брюшной полости или переломе бедра. Но любовь к припадочно­му, паралитику или туберкулезнику не будет, - вещал этот размеренный голос, — жизнеспособным предприятием". Эти слова она никогда не забудет ...

И вот теперь она оказалась между двух огней, между любовью и долгом, и то, и другое по отношению к одному человеку. К одному больному. Ее работа требовала относиться к нему как к больному. И не важно, что он не подходит под это определение. Речь идет о ее долге, всегда и только о долге. И никакая любовь на свете не в силах изменить то, что стало ее второй натурой за мно­гие, многие годы ... "Так какой же огонь мне потушить: любовь или долг?" — спрашивала она себя ... Оставаться мне его возлюбленной или продолжать быть сторожем и нянькой? Кто же он? Мой любовник или мой больной?.. "Ответ готов, — подумала она. — Любви надлежит угаснуть".

1. "...Ее долг — быть здесь. Многие ли умеют делать то, что дается ей без всяких усилий? Многие ли учились этому, столько знают и от рождения приспособлены к этому? Ведь на каждую сиделку, у которой хватает стойкости, приходится де­сять, которые не выдерживают. У нее есть эта стойкость. И еще любовь. Для нее это не просто работа — она вкладывает в нее всю свою душу, любит ее! Она всегда этого хотела. Ее долг — быть среди тех, кого мир забыл... Долг — самое чудовищное из всех наваждений - был всего лишь другим именем любви..."

Маккалоу К. Неприличная страсть. М., 1992.

Приложение 6

Исследование уровня эмпатийных тенденций

Предлагаемая ниже методика успешно используется казанским психологом И. М. Юсуповым для исследования эмпатии (сопереживания), т.е. умения поставить себя на место другого человека и способности к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей. Сопереживание – это принятие тех чувств, которые испытывает другой человек так, если бы они были нашими собственными.

Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений. Она делает поведение человека социально обусловленным. Развитая у человека эмпатия – ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые требуют вживания в мир партнера по общению, и прежде всего при обучении и воспитании.

Инструкция: «Для выявления уровня эмпатийных тенденций необходимо, отвечая на каждое из 36 утверждений, приписывать ответам следующие числа: если вы ответили "не знаю" – 0, "нет, никогда" – 1, "иногда" – 2, "часто" – 3, "почти всегда" – 4, и ответу "да, всегда" – 5. Отвечать нужно на все пункты».

Текст опросника

1. Мне больше нравятся книги о путешествиях, чем книги из серии «Жизнь замечательных людей».

2. Взрослых детей раздражает забота родителей.

3. Мне нравится размышлять о причинах успехов и неудачах других людей.

4. Среди всех музыкальных передач предпочитаю передачи о современной музыке.

5. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.

6. Больному человеку можно помочь даже словом.

7. Посторонним людям не следует вмешиваться в конфликт между двумя лицами.

8. Старые люди, как правило, обидчивы без причин.

9. Когда в детстве слушал грустную историю, на мои глаза сами по себе наворачивались слезы.

10. Раздраженное состояние моих родителей влияет на мое настроение.

11. Я равнодушен к критике в мой адрес.

12. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем картины с пейзажами.

13. Я всегда прощал все родителям, даже если они были неправы.

14. Если лошадь плохо тянет, ее нужно хлестать.

15. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.

16. Родители относятся к своим детям справедливо.

17. Видя ссорящихся подростков или взрослых, я вмешиваюсь.

18. Я не обращаю внимание на плохое настроение моих родителей.

19. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.

20. Фильмы и книги могут вызвать слезы только у несерьезных людей.

21. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.

22. В детстве я приводил домой кошек и собак.

23. Все люди необоснованно озлобленны.

24. Глядя на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.

25. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.

26. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.

27. Человеку станет легче, если внимательно слушать его жалобы.

28. Увидев уличное происшествие, я стараюсь не попадать в число свидетелей.

29. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.

30. Люди преувеличивают способность животных чувствовать настроение своих хозяев.

31. Из затруднительной конфликтной ситуации человек должен выходить самостоятельно.

32. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.

33. Молодежь должна удовлетворять любые просьбы и чудачества стариков.

34. Мне хотелось разобраться, почему некоторые мои одноклассники иногда были задумчивы.

35. Беспризорных домашних животных следует отлавливать и уничтожать.

36. Если мои друзья начинают обсуждать со мной свои личные проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

Подсчет результатов

Прежде чем подсчитать полученные результаты, проверьте степень откровенности, с которой вы отвечали. Не ответили ли вы «не знаю» на некоторые из утверждений под номерами: 3, 9, 11, 13, 28, 36, а также не пометили ли пункты 11, 13, 15, 27, ответами «да, всегда»? Если это так, то вы не пожелали быть откровенными перед собой, а в некоторых случаях стремились выглядеть в лучшем свете. Результатам тестирования можно доверять, если по всем перечисленным утверждениям вы дали не более трех неискренних ответов, при четырех же следует сомневаться в их достоверности, а при пяти – можете считать, что работу выполнили напрасно. Теперь просуммируйте все баллы, приписанные ответам на пункты: 2, 5, 8, 9, 10, 12, 13, 15, 16, 19, 21, 22, 24, 25, 26, 27, 29 и 32. Соотнесите результат со шкалой развитости эмпатийных тенденций.

Классификатор теста

Если вы набрали от 82 до 90 баллов – это очень высокий уровень эмпатийности. У вас болезненно развито сопереживание. В общении, как барометр, тонко реагируете на настроение собеседника, еще не успевшего сказать ни слова. Вам трудно от того, что окружающие используют вас в качестве громоотвода, обрушивая на вас эмоциональное состояние. Плохо чувствуете себя в присутствии «тяжелых» людей. Взрослые и дети охотно доверяют вам свои тайны и идут за советом. Нередко испытываете комплекс вины, опасаясь причинить людям хлопоты; не только словом, но даже взглядом боитесь задеть их. В то же время сами очень ранимы. Можете страдать при виде покалеченного животного или не находить себе места от случайного холодного приветствия вашего шефа. Ваша впечатлительность порой долго не дает заснуть. Будучи в расстроенных чувствах, нуждаетесь в эмоциональной поддержке со стороны. При таком отношении к жизни вы близки к невротическим срывам. Побеспокойтесь о психическом здоровье.

От 63 до 81 балла – высокая эмпатийность. Вы чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, великодушны, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относитесь к людям. Вам нравиться «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее, вы эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливаете контакты с окружающими и находите общий язык. Должно быть, и дети тянутся к вам. Окружающие ценят вашу душевность. Вы стараетесь не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносите критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяете своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитаете работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаетесь в социальном одобрении своих действий. При всех перечисленных качествах вы не всегда аккуратны в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести вас из равновесия.

От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Окружающие не могут назвать вас «толстокожим», но в то же время вы не относитесь к числу особо чувствительных лиц. В межличностных отношениях судить о других более склонны по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Вам не чужды эмоциональные проявления, но в большинстве своем они находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараетесь понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряете терпение. Предпочитаете деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенным, что она будет принята. При чтении художественных произведений и просмотре фильмов чаще следите за действием, чем за переживаниями героев. Затрудняетесь прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для вас неожиданными. У вас нет раскованности чувств, и это мешает вашему полноценному восприятию людей.

12–36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Вы испытываете затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуете себя в большой компании. Эмоциональыне проявления в поступках окружающих подчас кажутся Вам непонятными и лишенными смысла. Отдаете предпочтение уединенным занятиям конкретным делом, а не работе с людьми. Вы – сторонник точных формулировок и рациональных решений. Вероятно, у вас мало друзей, а из тех, кто есть, цените больше за деловые качества и ясный ум, чем за чуткость и отзывчивость. Люди платят вам тем же. Бывает, когда чувствуете свою отчужденность, окружающие не слишком жалуют вас вниманием. Но это поправимо, если вы раскроете панцирь и станете пристальнее всматриваться в поведение близких и принимать их проблемы как свои.

11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Затрудняетесь первым начать разговор, держитесь особняком среди сослуживцев. Особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше вас. В межличностных отношениях нередко оказываетесь в неловком положении. Во многом не находите взаимопонимания с окружающими. Любите острые ощущения, спортивные состязания предпочитаете искусству. В деятельности слишком сконцентрированы на себе. Вы можете быть очень продуктивны в индивидуальной работе, во взаимодействии же с другими не всегда выглядите в лучшем свете. Болезненно переносите критику в свой адрес, хотя можете на нее бурно не реагировать. Необходима гимнастика чувств.

Проверка усвоения всего материала

Прочитав утверждение, согласитесь или не согласитесь с ним

1. Выбор формы обращения медсестры с пациентом зависит от функционально-ролевых взаимосвязей между ними, от традиций, культуры, к которой медсестра и пациент принадлежат.

2. Имидж медсестры – это набор качеств, которые пациенты ассоциируют с ее индивидуальностью.

3. В конфликте с пациентом медсестре необходимо победить любой ценой, иначе никто в отделении, в котором она работает, не будет ее уважать.

4. Сорроригения – вред, наносимый медицинской сестрой здоровью пациента.

5. Эмпатия – это синоним эмоциональной идентификации.

Выберите один правильный ответ

1. Конфликт между медсестрой и пациентом в зависимости от его исхода может быть:

1. конструктивным

2. справедливым

3. несправедливым

4. случайным

2. Проникновение-вчувствование в переживания другого человека – это:

1) идентификация

2) эмпатия

3) рефлексия

4) вежливость

5) интуиция

3. Осознание человеком, как он воспринимается окружающими:

1) идентификация

2) эмпатия

3) рефлексия

4) вежливость

5) интуиция

4. Способ понимания другого человека через уподобление ему:

1) идентификация

2) эмпатия

3) рефлексия

4) вежливость

5) интуиция

5. Социальная дистанция составляет:

1) 0-45 см;

2) 45-120 см;

3) 120-400 см;

4) 400-750 см.

Эталон ответов

1 – да

2 – да

3 – нет

Приложение 7

Творческое задание

Задание № 1. Ситуационная задача

Придя в гости к своим родственникам, Вы увидели своего бывшего пациента, который долго лежал в стационаре, а Вы у него были в тот период палатной сестрой.

Вопросы:

1. Как Вам объяснить всем, где Вы познакомились? Нужно ли Вам сообщать, что встретились со своим бывшим пациентом? Или, может быть, сделать вид, что Вы его не знаете?

2. Продолжать ли Вам в гостях со всеми неформально общаться или необходимо войти в роль медсестры и уже в этой роли общаться со своим бывшим пациентом?

3. Если Ваши близкие спросят, что с ним было, чем болел, какие прогнозы, то, что Вы им расскажите?

4. Как Вы думаете, приятно ли Вашему бывшему пациенту увидеть Вас в неформальной обстановке? Если он начнет что-то уточнять у Вас о своем заболевании, то Вы поддержите этот разговор, находясь в гостях?

Обсудите предполагаемое поведение в описанной ситуации в своей учебной группе. Выслушайте мнение разных студентов. Выработайте общий взгляд на ситуацию с позиции охраны прав пациента на конфиденциальность лечебного процесса. А также с учетом права медицинского работника на личную жизнь.

Список литературы

1. Пиз А., Пиз Б. Новый язык телодвижений. Расширенная версия. – М.: Изд-во Эксмо, 2007.

2. Творогова Н. Психологический контакт// Сестринское дело. №6-7, 1997, С.24-25

3. Биомедицинская этика: Учеб.пособие / Т.В.Мишаткина, Э.А.Фонотова, С.Д.Денисова, Я.С.Яскевич. – Мн.: ТетраСистемс, 2003.

4. Психология. – Выпуск 4. «Медицинская психология», рабочая тетрадь. – М.: ВУНМЦ МЗ РФ, 2002.

5. Кондратьева С.М. Психологические аспекты в работе медицинской сестры. Учеб.пособие для студентов мед.училищ и колледжей – М.: ГОУ ВУНМЦ МЗ РФ, 2003.

6. Ключевые профессиональные компетенции: спецификации модулей / С.А. Ефимова. – Самара: Изд-во ЦПО, 2007.

7. Кулешова Л.И., Пустоветова Е.В., Основы сестринского дела, Феникс, Р.-на-Д., 2015, с. 37 – 53

8. Обуховец, Т. П. Основы сестринского дела [Текст]/ Т.П. Обуховец, О.В. Чернова; под ред. Б.В. Кабарухина.-14-е изд., доп. и перераб.-Ростов н/Д: Феникс, 2015 – с. 28 – 42.

Интернет- ресурсы:

https://ru.wikipedia.org/ - энциклопедические данные

www.consultant.ru/ - нормативные документы;

www.med-pravo.ru/ – нормативные документы.

www.psyera.ru/ - нормативные документы

Глоссарий

Верба́льный (лат. verbalis «словесный») — термин, применяемый для обозначения знаков, слов и процессов оперирования знаками, словами.

Интеракция — взаимодействие.

Коммуникация — общение.

Конгруэнтность — искренность.

Общение (коммуникация) – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку стратегий, восприятие и понимание людьми друг друга.

Общение медсестры с пациентом – процесс установления и развития контактов с целью достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациентов.

Кинесика- экспрессивно выразительные движения

Аттракция- обозначает возникновение привлекательности при восприятии одного человека другим, т.е. это умение нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия - (позиции душевного сочувствия) — это умение сопереживать другому человеку, способность понимать его не столько умом, сколько сердцем, т.е. постижение эмоционального состояния другого человека.

Уровни общения:- внутриличностный (мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливаясь к общению с кем-либо)- межличностный (между двумя и более людьми- общественный (между большими группами)

Рефлексия — это процесс логического анализа проблем, поступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о нем. Отмечено, что при общении двух человек в сознании каждого из собеседников происходят следующие рефлексивные процессы

А

Агрессивное поведение — нападки на оппонента без учета ситуации и чувств, потребностей или прав объекта нападок.
«Агрессор» — человек, который добивается повышения собственного статуса, критикуя почти все или порицая других, когда дела идут не лучшим образом, и принижая личные качества и статус других.
Адаптация к аудитории — активный процесс вербального и визуального приспособления материала для представления конкретной аудитории.
Адвокат дьявола — человек, получивший задание защищать сторону спора, противоположную той, которую группа, как кажется, поддерживает.
Акроним — слово, составленное из начальных букв слов, входящих в сложное название.
Активная стратегия — получение информации о человеке со слов других людей.
Актуальность — субъективная ценность, которую люди приписывают информации, если она отвечает их потребностям и интересам.
Акцентуация характера - преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми.
«Аналитик» — человек, от которого ожидают исследования аргументации членов группы в ходе дискуссии.
Антонимы — слова, имеющие противоположный смысл.
Апеллирование к авторитетам — использование в качестве доказательства «экспертного» мнения человека, который не является авторитетом в данном вопросе.
Аргумент ad hominem («переход на личности») — аргумент, нацеленный на человека, выдвинувшего тезис, а не на содержание самого тезиса.
Артикуляция — придание звукам речи формы, превращающей их в распознаваемые вербальные символы, сочетание которых образует слово.
Ассертивность — умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других.
Ассоциация — способность какой-либо мысли вызывать воспоминание о другой мысли, связанной с первой.
Атрибуции — причины, которыми мы объясняем поведение других людей.
Аффилиативные препятствия — препятствия, возникающие, когда некоторые или все члены группы больше озабочены под¬держанием гармоничных отношений с другими, чем принятием качественного решения. 

Б

Беглость — отсутствие колебаний и таких речевых помех, как «э», «так», «понимаете» и «типа».
Беседа — направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя и более людьми.
Близкая информация — информация, которая затрагивает личное пространство человека.
Близкие люди — люди, которым мы доверяем свои самые сокровенные чувства. 

В

Вежливость — обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными.
Вербальное общение - использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.
Взаимопонимание — понимание того, что оратор и аудитория располагают одними и теми же сведениями, а также испытывают похожие чувства и имеют общий опыт.
Визуализация — мысленное представление того, как вы что-то успешно делаете.
Внешние шумы — предметы, звуки и другие воздействия окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.
Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникаци¬онному процессу.
Вокальные помехи — лишние звуки или слова, которые нарушают плавность речи.
Воспринимающий информацию или точку зрения — человек, который выясняет мысли и мнения других людей по стоящим перед группой проблемам.
Восприятие — процесс выборочного отражения информации и приписывания ей значения.
Временной, или хронологический, порядок — перечисление основных положений в соответствии с последовательностью идей или событий, с концентрацией внимания на том, что идет первым, вторым, третьим и т. д.
Выполнение задачи — стадия развития группы, когда умения, знания и способности всех ее членов соединяются для того, чтобы преодолевать препятствия и успешно достигать целей.
Выработка норм — стадия развития группы, на которой группа закрепляет свои правила поведения, в особенности те, что касаются разрешения конфликтов. 

Г

«Гармонизатор» — человек, от которого ожидают вмешательства в групповую дискуссию, когда конфликт угрожает нанести вред ее сплоченности или отношениям между отдельными чле¬нами группы.
Гетерогенная группа — группа, состоящая из людей разного пола и возраста, имеющих разный уровень подготовки, а также разные установки и интересы.
Говорить уместно — выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам, знаниям и отношениям слушателей.
Голосовые характеристики — высота, громкость, темп и звуковые качества речи.
Гомогенная группа — группа, в которой все члены имеют между собой очень много общего. 

Д

Датировка информации — уточнение времени, когда информация была истинной.
Действия, угрожающие репутации, — поведение, не учитывающее потребностей, связанных с положительной или отрицательной репутацией.
Декодирование — процесс обратной трансформации сообщений в идеи и чувства.
Деловое обсуждение проблем — дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных действий.
Денотация — прямое точное значение, которое языковое сообщество формально приписывает слову.
Дискриминация — несправедливое обращение с людьми или причинение им вреда на основании их принадлежности к той или иной группе.
«Диспетчер» — человек, который отслеживает действия группы и помогает ей придерживаться повестки дня.
Доверие — 1) показатель того, насколько аудитория воспринимает оратора как человека знающего, обаятельного и честно¬го; 2) способность человека идти на риск, связанный с тем, что его благополучие начинает зависеть от другого человека.
Доводы — заявления, объясняющие, почему предложение оправ¬дано.
Друзья — люди, с которыми мы добровольно установили тесный личный контакт. 

Ж

Жаргон — техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами.
Жесты — движения рук, кистей и пальцев.
Живая информация — информация, которая затрагивает наши чувства.
Жизненно важная информация — информация, связанная с вопросами, от которых зависит судьба человека. 

З

Закрытие — стадия развития группы, на которой члены группы определяют смысл того, что они сделали, и решают, как им лучше закончить (или сохранить) личные взаимоотношения, сформировавшиеся в группе.
Записи к речи — конспект речи, а также используемые цитаты и статистический материал.
Знакомые — люди, которых мы знаем по имени, с кем можем по-говорить, когда представится возможность, но с ними у нас чаще всего устанавливаются поверхностные отношения.
Значение — осознание нами мыслей и чувств.
Зрительный контакт — направление своего взгляда на разные группы людей во всех частях аудитории на протяжении всего выступления. 

И

Импровизированная речь — тщательно подготовленная и отрепетированная речь, конкретная форма которой определяется в момент выступления.
Индексация — интеллектуальная и вербальная практика признания того, что отдельные случаи могут отличаться от общих тенденций, хотя они позволяют нам делать обобщения.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
Интерактивная стратегия — получение информации о другом человеке в процессе разговора с ним.
Интернет-чаты — обмен интерактивными сообщениями в режиме «онлайн» двух или более людей.
Интерпретировать — приписывать значения отобранной и систематизированной информации.
Информирующий или высказывающий свою точку зрения — человек, предлагающий группе новый материал для обсуждения.
Исторический контекст — связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации. 

К

Канал — маршрут сообщения и средства его передачи.
Кинесика — наука, изучающая движения и жесты, использующиеся в коммуникации.
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Когнитивное реструктурирование — выявление алогичных убеждений и формулирование более адекватных.
Когнитивные препятствия — препятствия, возникающие, когда группа ощущает давление как результат трудности задачи, не¬хватки информации или ограниченного времени.
Коммуникативные способности - индивидуально-психологические особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной деятельности. К. с. позволяют успешно вступать в контакт с др. людьми, осуществлять коммуникативную, организаторскую и др. виды деятельности; они определяют качественные и количественные характеристики обмена информацией, восприятия и понимания др. человека, выработки стратегии взаимодействия. К. с. связаны с возможностями нейтрализации или минимизации факторов, затрудняющих коммуникацию - «барьеров О.» 

М

Манипуляция - один из способов управления людьми путем создания иллюзий или условий для контролирования поведения. Это воздействие направлено на психические структуры человека, осуществляется скрытно и ставит своей задачей изменение мнений, побуждений и целей людей в нужном некоторой группе людей направлении.

Межличностный конфликт — результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям или представлениям другого.
Метафора — сопоставление, которое выражает фигуральную идентичность объектов.
Мнение — словесное выражение убеждений или установок.
Мозговой штурм — 1) некритичный, не содержащий оценки процесс выработки альтернативы; 2) техника генерирования как можно большего количества идей путем свободных ассоциаций, состоящая в том, что люди проявляют свою изобретательность, на время отказываются от оценочных суждений и комбинируют или адаптируют идеи других.
«Монополист» — человек, который непрерывно говорит, стараясь создать впечатление, что он хорошо осведомлен и ценен для группы.
Монотонность — звучание голоса, при котором высота, громкость и темп остаются постоянными, так что слова, идеи или фразы не отличаются заметным образом друг от друга.
Мотивация — силы, действующие на организм извне и изнутри, которые инициируют и направляют поведение. 

Н

Навыки — целенаправленные действия или последовательность действий, которые мы можем выполнить и повторить в соответствующей ситуации.
Наглядное пособие — средство развития выступления, позволяющее аудитории воспринимать информацию не только на слух, но и зрительно.
Невербальная коммуникация — движения и особенности голоса человека при передаче им вербального сообщения.
Неконгруэнтность — разрыв между неправильным восприятием себя и реальностью.
Непринужденные беседы — обсуждение тем, которые возникают спонтанно.
Нервозность — страх или тревога, связанные с публичным выступлением.
Неформальные лидеры — члены группы, чей авторитет опирается на их влияние в группе.
Нормы — ожидания относительно того, как члены группы будут себя вести, находясь в составе группы. 

О

Обобщение — вывод на основе отдельных фактов.
Обратная связь — вербальная и физическая реакция на людей и их сообщения.
Общая цель — цель речи (развлечь, проинформировать, убедить)
Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Объяснение процессов — рассказ о том, как нечто выполнить, изготовить или как нечто работает.
Описание — рассказ о том, что представляет собой данный объект.
Описательный тип разговора — беспристрастная формулировка того, что человек видит и слышит.
Определение — объяснение значений слов.
Основные положения — развернутые предложения, представляющие идеи, содержащиеся в тезисе.
Ответственностьм — умение отвечать за свои действия.
Открытая информация — дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.
Открытый тип разговора — откровенный обмен мыслями и чувствами без использования манипуляций.
Оценка аудитории — изучение конкретной аудитории для под¬готовки речи. 

П

Парафраз — изложение сути сообщения.
Парафраз содержания — ответ, ориентированный на логическое значение устного сообщения.
Парафраз чувств — ответ, ориентированный на эмоции, связанные с содержанием сообщения.
Параязык — невербальное «звучание» сообщений; манера пере¬дачи информации.
Пассивная стратегия — получение информации о человеке на основе наблюдения.
Пассивное поведение — нежелание высказывать свое мнение, показывать свои чувства или принимать на себя ответственность за свои действия.
«Переводчик» — человек, от которого ожидают знакомства с различиями в социальной, культурной и тендерной ориентации членов группы и умения использовать эти знания, чтобы по¬мочь членам группы понять друг друга.
Переходы — слова, фразы или предложения, показывающие связи между другими словами, фразами или предложениями.
Персонализация чувств и мнений — использование высказываний от первого лица для идентификации себя как источника конкретных мыслей или чувств.
Персонификация — приспособление информации к специфическим представлениям аудитории.Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается прочтением за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей его поведения.
План адаптации речи — письменная стратегия достижения взаимопонимания с аудиторией, привлечения и поддержания ее интереса, обеспечения понимания и избежания возможных негативных реакций публики на вас как на оратора и на предмет или цель вашей речи.
Повествование — рассказ или история (часто юмористическая), построенная вокруг некой центральной мысли.
Поддерживающая роль — специфический паттерн поведения, который помогает группе развиваться и поддерживать хорошие отношения между ее членами, групповую сплоченность и эффективный уровень разрешения конфликтов.
Поза — положение или осанка тела.
Полная демонстрация — выполнение всего описываемого вами процесса перед аудиторией.
Понимание — точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения.
Последовательные цели — цели, совместимые друг с другом.
Поспешное обобщение — представление обобщения, которое либо вообще не подкреплено фактами, либо подкреплено толь¬ко одним слабым примером.
Построение команды — деятельность, направленная на то, что¬бы повысить эффективность совместной работы группы.
Похвала — описание конкретного положительного поведения или достижений другого человека.
Правдивость и честность — нормы, которые побуждают нас воздерживаться от лжи, мошенничества, воровства и жульничества.
Правила — неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте.
Правило вежливости — требование быть вежливым с любым участником беседы.
Правило нравственности — требование говорить соответственно этическим нормам.
Правило уместности — требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой.
Правило хороших манер — требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли
Принуждение — способ разрешения конфликта с помощью силы, словесных нападок или манипуляций; при этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены.
Принцип сотрудничества — состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели.
Принятие точки зрения — представление себя на месте другого.
Принятие решения — процесс выбора одной из нескольких альтернатив.
Приспособление — способ разрешения конфликта, когда люди пытаются удовлетворить потребности другого и при этом жертвуют своими потребностями.
Проверка восприятия — утверждение, отражающее ваше собственное понимание смысла невербальных сигналов, переданных другими людьми.
Продолжительность деятельности — количество времени, которое нам кажется приемлемым для некоторых событий или типов деятельности.
Произношение — форма и акцентирование различных слогов слова.
«Протоколист» — человек, который ведет точную запись того, что решила группа и на чем основано это решение.
Проявление чувств — выражение чувств посредством мимики, жестов и эмоциональных вербальных реакций.
Психологический контекст — настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.
Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью исключительно психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных.
Психологическая защита - система механизмов, направленных на минимизацию отрицательных переживаний, связанных с конфликтами, которые ставят под угрозу целостность личности.
Психологический климат – доминирующий комплекс эмоциональных состояний, относительно устойчивый эмоциональный настрой, пронизывающий всю систему деятельности, общения и отношений в коллективе.
Психология рабочей группы - совокупность социально-психологических процессов и явлений, возникающих в процессе формирования функционирования рабочей группы на основе становления внутренних связей, форм и способов удовлетворения потребностей ее членов (социально-психологический климат, способы общения, общественное мнение, настроение, обычаи и традиции, природа внутригрупповых конфликтов).
Пунктуальность — степень, в какой человек придерживается назначенных сроков. 

Р

Рабочая группа — объединение из трех или более людей, которые должны взаимодействовать между собой и влиять друг на друга, чтобы выполнить общую задачу.
Рабочая среда — физические условия, в которых работает группа.
Разговор на равных — разговор без каких-либо слов или невербальных сигналов, подчеркивающих превосходство.
Разговорный стиль — манера выступления, которую слушатели воспринимают как разговор.
Разговор-предположение — изложение информации в форме гипотезы с допущением возможности неточного изложения.
Разговор-рапорт — разговор, в котором человек делится переживаниями и устанавливает личные отношения.
Разговор-сообщение — разговор, в котором человек делится информацией, демонстрирует знания, ведет переговоры и сохраняет независимость.
Разделы переходов — развернутые предложения, связывающие основные разделы речи.
Разъяснительная речь — речь, помогающая понять определенную идею, для более глубокого раскрытия которой требуется обращение к внешним источникам.
Рассуждение по аналогии — рассуждение, при котором выводы являются результатом сравнения с ситуацией с похожим сочетанием обстоятельств.
Рассуждение путем обобщения на основе примера — утверждение о том, что нечто, верное в некоторых случаях, будет верным всегда.
Рассуждение путем указания на признак — рассуждение, в котором заключение основано на присутствии доступных наблюдению данных, которые обычно или всегда сопровождают другие, не наблюдаемые непосредственно переменные.
Рассуждение путем установления причинно-следственных отношений — метод рассуждения, в котором заключение представляется как результат влияния какого-то обстоятельства или набора обстоятельств.
Реакции интерпретации — высказывания, которые предлагают разумное альтернативное толкование события или обстоятельств с целью помочь собеседнику понять ситуацию с дру¬гой точки зрения.
Реакции поддержки — утешающие высказывания, цель которых — выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить.
Репетиция — тренировка произнесения своей речи вслух.
Рефере́нтная группа- это социальная группа, которая служит для индивида своеобразным стандартом, системой отсчета для себя и других, а также источником формирования социальных норм и ценностных ориентаций.
Риторический вопрос — вопрос, который не требует ответа вслух, а подразумевает мысленный ответ.
Роли, обеспечивающие решение поставленной задачи, — специфические паттерны поведения, которые напрямую помогают группе в достижении поставленных целей.
Роль — 1) специфический паттерн поведения, который демонстрирует член группы, основываясь на ожиданиях других ее членов; 2) паттерн приобретенных форм поведения людей, используемый для достижения ожидаемых целей в определенной ситуации. 

С

Самооценка — общая оценка человеком своей компетентности и ценности.
Самораскрытие — обмен биографическими данными, личными представлениями и чувствами, неизвестными другому человеку.
Своевременность информации — предоставление информации, которая может быть использована немедленно.
Сдерживание чувств — поведение, при котором человек отрицает наличие у него чувств, удерживает их в себе и не проявляет никаких вербальных или невербальных признаков их существования.
Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.
Сетевая конференция — место виртуальной встречи людей с общими интересами.
Символы — слова, звуки и действия, выражающие конкретное содержание значения.
Симметричные взаимоотношения — взаимоотношения, в ходе которых люди «не договариваются» по вопросу о том, кто будет контролировать ситуацию.
Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, со-страдания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.
Синонимы — слова, имеющие одно и то же или близкое значение.
Ситуация межличностного общения — неформальный разговор двух или более людей.
Ситуация общения через электронные средства — форма коммуникации, при которой участники не находятся в физическом контакте и используют электронные технологии.
Ситуация публичного выступления — выступление оратора пе¬ред аудиторией в общественном месте.
Сконструированные сообщения — сообщения, кодируемые не-посредственно в данный момент, чтобы отреагировать на незнакомую ситуацию.
Сленг — неофициальный, нестандартный словарь.
Слушание — процесс направленного восприятия слуховых и зри-тельных стимулов и приписывания им значения.
Снимающий напряжение — человек, который определяет момент, когда члены группы находятся в состоянии стресса или утомлены, и помогает снять напряжение или стимулировать работу группы.
Содержательные основные положения — информационные положения речи.
Сообщение — сочетание значения, символов, кодирования-декодирования и формы или способа организации.
Сосредоточение — перцептивный процесс выбора и концентрации на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств.
Сотрудничество — разрешение проблем, при котором учитываются потребности и интересы каждой из сторон и находится взаимно удовлетворяющее решение.
Социальный контекст — назначение события, а также уже существующие взаимоотношения между участниками.
Специфические слова — слова, которые проясняют смысл, сужая понимание и переводя его из общей категории в частную или в группу внутри этой категории.
Сплоченность — степень взаимодействия членов группы при достижении общей цели.
Спонтанное выражение — неосознанное кодирование сообщений.
Спонтанность — настолько чуткое отношение к собственным идеям, что речь кажется такой же естественной, как ожив¬ленный разговор, несмотря на то что она была тщательно подготовлена.
Справедливость — поддержание равновесия интересов без соотнесения их с чувствами и без выказывания предпочтения той или иной стороне в конфликте.
Сравнение — прямое сопоставление разнородных объектов.
Стабилизация — способ поддержания взаимоотношений на определенном уровне в течение некоторого времени.
Стереотипы — упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы.
Стимул — цель, которая дает мотивацию.
«Сторонник» — человек, который ободряет других членов группы.
Сценарные сообщения — разговорные выражения, полученные нами из прошлого опыта и соответствующие данной ситуации. 

Т

Тезис — высказывание, содержащее конкретные составляющие речи в поддержку намеченной цели.
Темперамент - это индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения.
Текстовая схема — обобщение, краткое содержание или основные идеи.
Телесные действия — выражение лица, жесты, поза и движение.
Тематический порядок — организация основных положений речи по категориям или разделение их по содержанию.
Теория межличностных потребностей — теория, согласно которой возникновение, развитие и поддержание отношений за¬висит от того, насколько хорошо каждый человек удовлетворяет межличностные потребности другого.
Техника общения - это те способы, к которым прибегает человек, чтобы подготовиться к общению и его поведение в ходе общения.
Точные слова — слова, которые наиболее правильно выражают смысл, помогая избегать разночтений.
Толерантность (или терпимость)- стремление и способность к установлению и поддержанию общности с людьми, которые отличаются в некотором отношении от превалирующего типа или не придерживаются общепринятых мнений.
Трансакция - единица акта общения, в течение которой собеседники, находящийся в одном из трех состояний Я, обмениваются парой реплик. 

У

Убеждающая речь — процесс, в ходе которого оратор передает сообщение, предназначенное для укрепления определенного убеждения аудитории, его изменения или побуждения аудитории к действию.
Уважение — 1) внимательное и серьезное отношение к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим; 2) проявление внимания или предупредительности к человеку и соблюдение его прав.
Уравновешенность — уверенность в своих манерах.
Усвоение речи — понимание идей, а также способность формулировать их по-разному во время каждой репетиции.
Установки — предрасположенность испытывать положительные или отрицательные чувства к людям, обстановке или вещам, которая обычно выражается как мнение.
Уход — способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта
Участники — люди, участвующие в процессе коммуникации в роли отправителей и получателей сообщений. 

Ф

Физический контекст — местоположение, условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток.
Формальный лидер — назначенный лидер, который наделен законной властью для воздействия на других членов группы.
Формирование — начальная стадия развития группы, в течение которой люди приходят к ощущению того, что группа ценит и принимает их так, что они могут идентифицировать себя с группой. 

Х

Характер - совокупность существенных, устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки. 

Ц

Целостность — единство убеждений и действий.
Цель группы — желаемое положение дел, мотивирующее группу работать ради его достижения. 

Ш

Шум — любой внешний, внутренний или семантический стимул, вторгающийся в процесс обмена информацией.
«Шутник» — человек, который пытается привлечь внимание к себе, дурачась, передразнивая других членов группы или вообще превращая в шутку все происходящее. 

Э

Эгоцентрическая роль — специфический паттерн поведения, который концентрирует внимание на персональных потребностях и задачах в ущерб групповым.
Эгоцентрические препятствия — препятствия, возникающие, когда члены группы испытывают высокую потребность в контроле или движимы личными нуждами.
Экспрессивность речи — голосовые контрасты в высоте звука, громкости, темпе и стиле, которые влияют на то, какой смысл извлекают слушатели из произносимых оратором фраз.
Электронная почта — коммуникация между двумя или не¬сколькими пользователями сети с помощью электронных посланий.
Эмоции — возбуждаемые действиями или словами субъективные переживания, которые сопровождаются физиологическим возбуждением и доступными для наблюдения проявлениями.
Эмпатическое реагирование — переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.
Эмпатия — переживание чувств, мыслей или установок другого человека.
Эмфаза — придание силы или интенсивности своим словам или идеям.
Эмфаза посредством переходов — использование слов, которые показывают связи между идеями.
Эмфаза посредством повторения — многократное выражение важных идей.
Эмфаза посредством пропорции — посвящение большего количества времени идеям, которые, на ваш взгляд, должны быть восприняты как более важные.
Этика — совокупность моральных принципов, поддерживаемых обществом, группой или индивидом.
Этика общения - это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения.
Этимология — происхождение или история конкретного слова.
Эффект ореола — приписывание человеку набора связанных между собой качеств, когда вы на самом деле наблюдаете толь¬ко одно качество из этого набора. 

Я

Язык — совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества.
Язык жестов — наборы движений, предназначенные для передачи сообщений.
Я-концепция — чувство собственной идентичности.
Ясность основных положений — формулировка основных положений, вызывающая одинаковые образы в сознании всех слушателей.