Методическая разработка теоретического занятия "Психология общения медработника в сложных конфликтных ситуациях"

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального образования Республики Крым

«Евпаторийский медицинский колледж»

План занятия (теоретическое) № 15

Тема занятия:

Психология общения медработника в сложных конфликтных ситуациях

Специальность: 34.02.01 Сестринское дело

Курс: 2-й

Дисциплина: ОП.09. Психология

Цели занятия:

Образовательные: получить общие представления о предмете психологии, научиться применять в повседневной жизни и в профессии полученные умения и навыки.

Развивающие: способствовать развитию умений обучающихся обобщать полученные знания, проводить анализ, синтез, сравнение, делать необходимые выводы; способствовать развитию умений применять полученные знания в нестандартных условиях; создание условий для развития умений грамотно, четко и точно выражать свои мысли.

Воспитательные: создание условий, обеспечивающих воспитание интереса к будущей профессии медицинского техника; создание условий для воспитания положительного интереса к изучаемому предмету; создание условий по овладению необходимыми навыками самостоятельной учебной деятельности; обеспечение условий для воспитания творческого отношения к избранной профессии.

Междисциплинарные связи: Основы философии, культура речи в профессиональном общении, анатомия и физиология человека, гигиена и экология человека, основы профилактики, общественное здоровье и здравоохранение, безопасность жизнедеятельности, здоровый человек и его окружение.

Внутридисциплинарные связи: Возрастная, социальная, медицинская, семейная психология, конфликтология, психология общения.

Место проведения: Лекционная аудитория

Тип занятия: теоретическое

Количество часов: 2

Обеспечение занятия (средства обучения) – методическая разработка

Литература:

1. Психология для медицинских колледжей: учебник/ О.И.Полянцева, - Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феникс, 2020. – 431 с.

Студент должен знать:

- основные направления психологии, психологию личности и малых групп, психологию общения;

- задачи и методы психологии;

- основы психосоматики;

- особенности психических процессов у здорового и больного человека;

- психологические факторы в предупреждении возникновения и развития болезни;

- особенности делового общения.

Студент должен уметь:

- эффективно работать в команде;

- проводить профилактику, раннее выявление и оказание эффективной помощи при стрессе;

- осуществлять психологическую поддержку пациента и его окружения;

- регулировать и разрешать конфликтные ситуации;

- общаться с пациентами и коллегами в процессе профессиональной деятельности;

- использовать вербальные и невербальные средства общения в психотерапевтических целях;

- использовать простейшие методики саморегуляции, поддерживать оптимальный психологический климат в лечебно-профилактическом учреждении.

Студент должен обладать:

Общие компетенции

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их выполнение и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать и осуществлять повышение квалификации.

ОК 10. Бережно относиться к историческому наследию и культурным традициям народа, уважать социальные, культурные и религиозные различия.

ОК 11. Быть готовым брать на себя нравственные обязательства по отношению к природе, обществу и человеку.

ОК 12. Оказывать первую медицинскую помощь при неотложных состояниях.

ОК 13. Организовывать рабочее место с соблюдением требований охраны труда, производственной санитарии, инфекционной и противопожарной безопасности.

ОК 14. Вести здоровый образ жизни, заниматься физической культурой и спортом для укрепления здоровья, достижения жизненных и профессиональных целей.

Профессиональные компетенции

ПК 1.1. Проводить мероприятия по сохранению и укреплению здоровья населения, пациента и его окружения.

ПК 1.2. Проводить санитарно-гигиеническое воспитание населения.

ПК 1.3. Участвовать в проведении профилактики инфекционных и неинфекционных заболеваний.

ПК 2.1. Представлять информацию в понятном для пациента виде, объяснять ему суть вмешательств.

ПК 2.2. Осуществлять лечебно-диагностические вмешательства, взаимодействуя с участниками лечебного процесса.

ПК 2.3. Сотрудничать с взаимодействующими организациями и службами.

ПК 2.4. Применять медикаментозные средства в соответствии с правилами их использования.

ПК 2.7. Осуществлять реабилитационные мероприятия.

ПК 2.8. Оказывать паллиативную помощь.

ПК 3.1. Оказывать доврачебную помощь при неотложных состояниях и травмах.

ПК 3.2. Участвовать в оказании медицинской помощи при чрезвычайных ситуациях.

ПК 3.3. Взаимодействовать с членами профессиональной бригады и добровольными помощниками в условиях чрезвычайных ситуаций.

Структура занятия:

1. Организационный момент - 2 мин.

2. Цели занятия (мотивация) - 3 мин.

3. Введение нового материала - 70 мин.

4. Закрепление материала - 10 мин.

5. Задание на дом - 2 мин.

6. Подведение итогов - 3 мин.

Ход занятия:

1. Организационный момент: Приветствие, вступительное слово преподавателя. Проверка присутствующих, внешнего вида студентов, готовности студентов к лекции.

2. Цели (мотивация) занятия. Познание нового, привитие интереса к предмету, формирование связи с будущей профессией, уважение к профессии медицинского работника, понимание полезности приобретенных знаний, умений и навыков в личной жизни и в профессиональной сфере, возможность применения их в повседневной жизни.

3. Введение нового материала (план изложения содержания с определением разделов, вопросов для самостоятельного изучения):

а) введение

Сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющих людей. Поэтому то, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.

б) основная часть

1. Понятие конфликта.

2. Уровни конфликтов.

3. Барьеры общения в медицинской практике.

4. Профилактика конфликтов.

5. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

в) выводы:

Главный смысл универсальных правил общения в том, чтобы создать здоровую психологическую среду, обеспечить каждому человеку комфорт в общении и тем самым создать условия для его развития и совершенствования. Путями к преодолению барьера общения являются умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому, можно добиться наилучших последствий как для себя, так и для противоположной стороны. Правила медицинской этики и деонтологии, знания общей и медицинской психологии, строгий самоконтроль помогут найти верное профилактическое средство, чтобы не возник конфликт.

4. Закрепление материала.

Устный опрос:

1. Дайте определение понятию «конфликт».

2. Поясните, какие выделяют уровни конфликтов?

3. Перечислите барьеры общения в медицинской практике, дайте их краткую характеристику.

4. Каковы основные принципы профилактики конфликтов?

5. Перечислите и охарактеризуйте способы разрешения конфликтных ситуаций.

5. Домашнее задание: Психология для медицинских колледжей: учебник/ О.И.Полянцева, - Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феникс, 2020. – 431 с.

1. Читать стр. 227 – 233 учебника.

2. Устно ответить на вопросы на стр. 232-233 (1-8) и решить две задачи на стр.233.

6. Подведение итогов. Ответы на вопросы студентов.

Преподаватель: Бударина О.П.

1. Понятие конфликта.

Сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющих людей. Поэтому то, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.

Главный смысл универсальных правил общения в том, чтобы создать здоровую психологическую среду, обеспечить каждому человеку комфорт в общении и тем самым создать условия для его развития и совершенствования. Путями к преодолению барьера общения являются умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому, можно добиться наилучших последствий как для себя, так и для противоположной стороны.

Правила медицинской этики и деонтологии, знания общей и медицинской психологии, строгий самоконтроль помогут найти верное профилактическое средство, чтобы не возник конфликт.

Конфликты являются неотъемлемой частью межличностного общения. В определенном смысле их можно считать нормальным явлением в нашей жизни.

Слово «конфликт» (от латинского – conflictus – столкновение) означает столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений.

Конфликтология — дисциплина, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня.

Объектом её комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом — общие закономерности их возникновения, развития и завершения.

На сегодняшний день исследования конфликта ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математики, педагогики, политологии, правоведения, психологии, социобиологии, социологии, философии и некоторых других (например, психиатрии и экономики).

Конфликты, с психологической точки зрения, - это осознаваемое противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать.

Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта:

- конфликт ускоряет процесс самосознания;

- под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

- способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

- приводит к объединению единомышленников;

- способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

- способствует расстановке приоритетов;

- играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

- благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

- приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

- благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта:

- конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

- он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

- препятствует быстрому осуществлению перемен;

- приводит к потере поддержки;

- ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

- вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

- вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

- вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

- в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

- конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

- конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Признаки конфликта.

1. Наличие противоречий, столкновений, несовместимых взглядов, интересов, потребностей, ценностей, мотивов.

2. Противодействие сторон.

3. Эмоциональный окрас.

Психологическая структура конфликта.

1. Конфликтная ситуация – участники конфликта, объект конфликта, условия протекания, образование конфликтной ситуации.

2. Конфликтное взаимодействие.

Динамика конфликта.

- предконфликтная ситуация;

- осознание предконфликтной ситуации;

- собственно конфликт;

- разрешение конфликта;

- послеконфликтная ситуация.

Типы конфликтов:

1. Зооконфликты (обладание пищей, особью противоположного пола, территорией, другая собственность, роль в стаде).

2. Внутриличностные.

3. Социальные (межличностные, конфликт между малыми социальными группами, между большими социальными группами, международные конфликты).

4. Скрытые (внутренние) и открытые (внешние).

5. Случайные и преднамеренные.

6. Интенсивные и стертые.

7. Кратковременные и затяжные.

8. Вертикальные, горизонтальные, смешанные.

9.Конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные).

10. Объективные и субъективные.

11. Официальные и неофициальные (формальные и неформальные).

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят:

- нетерпимость к недостаткам других, эгоизм,

- пониженная самокритичность,

- корыстолюбие,

- импульсивность, несдержанность в чувствах,

- укоренившиеся негативные предрассудки,

- предубежденное отношение к другим людям, зависть,

- агрессивность, тревожность,

- невысокий уровень общительности,

- желание подчинить себе других и др.

2. Уровни конфликтов.

1. Стычки – незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников.

2. Столкновение – продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение к нам другого человека; раздражение в адрес другого человека в течение нескольких часов, дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях.

3. Кризис – такой уровень конфликта, который угрожает дальнейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно порвать отношения; опасения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмоционального срыва, если они будут продолжаться; опасения физического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

3. Барьеры общения в медицинской практике.

Барьеры общения – это те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им.

Барьеры общения в медицинской практике: 

1. Информационные барьеры: непонимание (неполное, неправильное понимание), игнорирование передаваемого сообщения, потребностей пациента.

2. Мотивационные барьеры: партнеры по общению не осознают и не учитывают различия в том, что побуждает их вступать в контакт и какие цели они преследуют.

3. Ролевые барьеры: расходятся представления собеседников о нормах общения, соответствующих их социальным ролям (например, больной считает, что врач всегда обязан выслушивать его до конца, не перебивая, а врач думает иначе).

4. Эмоциональные барьеры: игнорируется или неправильно понимается эмоциональное состояние собеседника.

5. Личностные барьеры: «непринятие» каких-то личностных особенностей собеседника.

6. Барьеры стереотипов и ошибок в межличностном познании: общение строится, исходя из стереотипов и (или) ошибочных представлений собеседников друг о друге. 

7. Барьеры установок: предвзятое мнение о собеседнике, существующее еще до общения с ним, часто препятствует установлению контактов, взаимопониманию. 

8. Барьеры «обратной связи»: неумение быстро и правильно определить, понятно ли сообщение собеседнику и какова его реакция.

9. Барьеры отвращения и брезгливости: может возникнуть в результате неприятных запахов, при проведении интимных манипуляций (постановка клизмы, подача судна, катетеризация, туалет больного и т.д.).

Медицинскому работнику необходимо знать основные механизмы возникновения напряжения, конфликтов, вызывающих состояние фрустрации (в ситуации несоответствия желаний имеющимся возможностям), посторенние или закрепление которой составляют основу психоэмоционального стресса.

Что делать, если конфликт возник?

- проанализировать его причины и возможные последствия.

- внушить себе, что ты способен к самоуправлению, саморегуляции и преодолению недостатков.

- причины недоразумений следует устранять путем психологической переориентации.

- аргументированность и спокойный тон – необходимые элементы для решения конфликтов.

4. Профилактика конфликтов.

Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т.е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта.

В конфликтной ситуации нельзя:

- критически оценивать партнера;

- приписывать ему плохие намерения;

- демонстрировать знаки превосходства;

- обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

- игнорировать интересы партнера;

- видеть все только со своей позиции;

- преувеличивать свои заслуги;

- раздражать, кричать, нападать;

- задевать «болевые» точки партнера;

- обрушивать на партнера множество претензий.

Для предупреждения конфликтных ситуаций медсестре важно учитывать особенности личности, возраст, характер болезни при общении, размещении пациентов в палаты в стационаре, при посещении на дому.

Но самой главной профилактикой конфликтов является создание благоприятного психологического климата. Медсестре важно прогнозировать, анализировать возможные последствия своих слов и поступков. Человеческое мышление способно на 80% спрогнозировать последствия. Необходимо использовать эти способности.

Правила медицинской этики и деонтологии, знания общей и медицинской психологии, строгий самоконтроль помогут найти верное профилактическое средство, чтобы не возник конфликт.

5. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

1.Подавление – реализация своих интересов за счёт интересов других;

2.Подчинение – одна из сторон жертвует своими интересами;

3.Избегание — уход от конфликта;

4.Компромисс — стиль частичных уступок (снижает остроту конфликта);

5.Сотрудничество — решение полностью устраивающее обе стороны; требует умения сдерживать эмоции, выслушивать другую сторону, правильно излагать суть своих интересов.

Какими бы методами и стилями разрешения конфликтных ситуаций вы бы не пользовались в поисках выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры.

Неразрешенный конфликт будет забирать намного больше сил, времени, здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

Эталон ответа:

Конфликтология — дисциплина, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня.

Три типа конфликтов: 

1. Зооконфликты (обладание пищей, особью противоположного пола, территорией, другая собственность, роль в стаде).

2. Внутриличностные.

3. Социальные (межличностные, конфликт между малыми социальными группами, между большими социальными группами, международные конфликты).

Признаки конфликта:

1. Наличие противоречий, столкновений, несовместимых взглядов, интересов, потребностей, ценностей, мотивов.

2. Противодействие сторон.

3. Эмоциональный окрас.

Психологическая структура конфликта:

1. Конфликтная ситуация – участники конфликта, объект конфликта, условия протекания, образование конфликтной ситуации.

2. Конфликтное взаимодействие.

Барьеры общения в медицинской практике: 

1. Информационные барьеры: непонимание (неполное, неправильное понимание) передаваемого сообщения.

2. Мотивационные барьеры: партнеры по общению не осознают и не учитывают различия в том, что побуждает их вступать в контакт и какие цели они преследуют.

3. Ролевые барьеры: расходятся представления собеседников о нормах общения, соответствующих их социальным ролям (например, больной считает, что врач всегда обязан выслушивать его до конца, не перебивая, а врач думает иначе).

4. Эмоциональные барьеры: игнорируется или неправильно понимается эмоциональное состояние собеседника.

5. Личностные барьеры: «непринятие» каких-то личностных особенностей собеседника.

6. Барьеры стереотипов и ошибок в межличностном познании: общение строится, исходя из стереотипов и (или) ошибочных представлений собеседников друг о друге. 

7. Барьеры установок: предвзятое мнение о собеседнике, существующее еще до общения с ним, часто препятствует установлению контактов, взаимопониманию. 

8. Барьеры «обратной связи»: неумение быстро и правильно определить, понятно ли сообщение собеседнику и какова его реакция.

Профилактика конфликтов – это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта.

Способы разрешения конфликтных ситуаций:

1.Подавление – реализация своих интересов за счёт интересов других;

2.Подчинение – одна из сторон жертвует своими интересами;

3.Избегание — уход от конфликта;

4.Компромисс — стиль частичных уступок (снижает остроту конфликта);

5.Сотрудничество — решение полностью устраивающее обе стороны; требует умения сдерживать эмоции, выслушивать другую сторону, правильно излагать суть своих интересов.

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

(на примере нападающего бандита: «Жизнь или кошелек!»