Методическая разработка урока по дисциплине "Деловая культура" "Конфликтные ситуации и их разрешение"

УРОК по дисциплине «Деловая культура

ТЕМА: Конфликтные ситуации и их разрешение

ЦЕЛИ УРОКА: 

1. Образовательная: Сформировать единое представление по проблеме конфликта. 2. Способствовать формированию умения правильного выхода из конфликтных ситуаций. Развивающая: обеспечение условий для развития интеллектуальных и коммуникативных умений и навыков: сравнивать, обобщать, логически излагать мысли

3. Воспитательная: создание условий для возможности познать себя, научиться управлять своими эмоциями, слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими и принимать многообразие окружающего мира.

ТИП УРОКА: изучения нового материала

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ: словесный,

ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБУЧАЮЩИХСЯ: фронтальная, индивидуальная

ОБОРУДОВАНИЕ К УРОКУ:  презентация

ХОД УРОКА:

1. Организационный момент.

2. Актуализация знаний.

Кто из нас не знает что такое конфликт? Наверное, каждый на своем жизненном пути встречался с этим словом.

-Скажите, что такое конфликт? (Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнёров по общению)

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым про­цессом.  невыполнение функциональных обязанностей, которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности и др

.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости.

В третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся в своеобразии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, , т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, поэтому возникает сложность взаимоотношений в коллективе больниц. Кроме того влияет возраст чем более разнообразны по возрастным категориям люди в коллективе тем более обстановка будет комфортней.

2. Виды конфликтов и конфликтная ситуация

Какие типы конфликтов бывают?

Выделяют следующие типы конфликта: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между группой и личностью.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной

деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей боль­шую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

В чем суть внутриличностного конфликта?

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

В чем заключается межличностный конфликт?

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75—80% межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей.

Приведите пример межгруппового конфликта?

Примером межгруппового конфликта может служить конфликт между фанатами различных спортивных клубов, например фанаты «Спартака» и «Зенита».

Когда возникает между группой и личностью?

Ответ: Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Что такое конфликтоген?

Конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.

Какие типы конфликтогенов вы знаете?

Типы конфликтогенов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессии;

3) проявление эгоизма.

Как можно избежать конфликтогенов?

Для того, чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1) помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);

2) проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.

Какова формула конфликта?

формула конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт.

- Таким образом, мы еще раз вспомнили, что такое конфликт, какие типы конфликтов бывают, что является причиной возникновения конфликта. А теперь переходим к теме нашего урока «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях».

Конфликтогенные личности

Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликт­ных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополни­тельные столкновения с окружающими. К ним относятся:

1. демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю
   эмоциональность;

2. ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

3. неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

4. сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью,
   мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

5. целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как
   средство достижения собственных целей, склонные манипулировать
   окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

Выделяют пять стадий развития конфликта.

Первую стадию называют скрытой. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта. Конфликт проявляется лишь в недовольстве ситуацией. Несоответствие ценностей, интересов, целей, средств их достижения не всегда выливается в непосредственные действия, направленные на изменение ситуации: противоположная сторона иногда либо смиряется с несправедливостью, либо ожидает своего часа, затаив обиду.

Вторая стадия — это формирование конфликта. На этой стадии четко осознаются претензии, которые могут быть высказаны противоположной стороне в виде требований. Оформляются группы, принимающие участие в конфликте, в них выдвигаются лидеры. Аргументы высказываются противоположной стороне, аргументы противников критикуются. Используется также провокация, то есть действия, которые сориентированы на формирование выгодной одного стороне общественного мнения.

Третья стадия — инцидент. На данном этапе происходит некоторое событие, которое переводит конфликт в стадию активных действий, то грызть стороны решают вступить в открытую борьбу. Это событие может быть как значительным, так и незначительным, особенно в ситуации, когда оппоненты долгое время не проявляют чувств по касательству к противнику.

Четвертая стадия — активные действия сторон. Конфликт требует большого количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий — критической точки, а затем быстро идет на убыль.

Последнюю стадию называют завершением конфликта. На этом этапе конфликт завершается, что, однако, не означает, что притязания сторон удовлетворены. В действительности может существовать несколько исходов конфликта.

-Что необходимо собравшимся вместе очень разным людям для успешности их совместной работы? (Взаимопонимание, доверие, умение слушать друг друга.)

К сожалению, конфликты в нашей жизни, как правило, неизбежны. Однако все люди ведут себя в ситуации конфликта по-разному.

1. Изучение нового материала.

Предлагаю вместе разобраться какие существуют пути выхода из конфликтов это, и будет темой сегодняшнего урока.

Общение в сложных конфликтных ситуациях.

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотно­шения людей, зависит от их психологической грамотности.

Конфликт – это ситуация, в которой каждая из сторон старается занять позицию, несовместимую с интересами другой стороны. Как следствие, конфликта без участия двух сторон не бывает, и, соответственно, каждая сторона предпринимает какие-либо действия, которые становятся неприемлемы для второй стороны, что и вызывает конфликтную ситуацию. Следственно, для того чтобы глубже понять причины конфликта, нужно принять во внимание, что проблема не только в пациенте, но и в работе медицинского учреждения.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характеро­логические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчи­нить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Принято выделять три группы конфликтов:

конфликт, связанный с процессом оказания услуг,

конфликт, связанный с результатом лечения,

конфликт, связанный с некорректным поведением пациента.

Конфликт, связанный с процессом оказания услуг. Это может быть: отсутствие понимания между доктором и пациентом, медсестрой и пациентом, когда пациент не находит с ними общий язык. Примером того, что в такой ситуации возникнет конфликт, может быть невнимательное отношение к пациенту;

несогласованные действия администратора с пациентом. Это несогласованный план лечения с пациентом, не озвученная финальная цена услуги и т.д.;

четкость времени приема пациента. Задержка без объяснений и на длительный период приема пациента неизбежно влечет за собой конфликт.

Конфликт, связанный с результатом лечения. В ситуации, когда пациент недоволен результатом лечения, есть различные варианты разрешения ситуации: от оказания медицинских услуг повторно, либо же бесплатно, до частичной оплаты услуги со стороны пациента.

Конфликт, связанный с некорректным поведением пациента. Бывают ситуации, когда пациенты ведут себя некорректно с самого начала процесса общения (грубят или громко высказываются). Главное помнить, что гораздо легче предотвратить проблему. Говорите, выглядите и действуйте как профессионал и конфликтных ситуаций станет гораздо меньше!

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

- несовместимости характеров и психологических типов;

- наличии темперамента холерика;

- отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.

В конфликтной ситуации нельзя:

- критически оценивать партнера;

- приписывать ему плохие намерения;

- демонстрировать знаки превосходства;

- обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

- игнорировать его интересы;

- видеть все только со своей позиции;

- преувеличивать свои заслуги;

- раздражать, кричать, нападать;

- задевать «болевые» точки партнера;

- обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные)- вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п. Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные)- имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. Например - предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример - пациент после сде­ланного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появле­ние сомнений в правильности своего представления об этих от­ношениях. Пример - ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не ре­агирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис— такой уровень конфликта, который угрожает даль­нейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опа­сения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо­ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение фи­зического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, кото­рые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, пред­рассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации
А теперь давайте разберём пять стратегий поведения.

По способу разрешения конфликты подразделяют на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деконструктивные).

КОНФЛИКТ

КОНСТРУКТИВНЫЙ ДЕКОНСТРУКТИВНЫЙ

СОПЕРНИЧЕСТВО

СОТРУДНИЧЕСТВО

КОМПРОМИСС

ИЗБЕГАНИЕ

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Деструктивные конфликты – это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничеств , сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1. Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях (спортивное соревнование, конкурс)

1. Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон, уважение своих и чужих интересов. Сотрудничество – это поиск решения проблемы, которое удовлетворило бы всех. Такая стратегия почти всегда приводит к успеху. Ведь все участники конфликта будут довольны. И принятое решение будет выполняться, ведь его принимали все вместе. Человек, решившийся пойти на сотрудничество, должен уметь сдерживать свои эмоции, четко и ясно объяснять цели, уметь слушать других.. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т.п. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания. (работа «магазин - поставщик»)

1. Компромисс – дипломатичность, гибкость. Компромисс – это урегулирование разногласий через временные уступки. Такая стратегия поведения позволяет человеку получить хоть что-то, чем совсем ничего. Это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы. Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени. (выбор места отдыха)

1. Избегание – неуверенность в себе, неумение отстоять свои интересы, ощущение своей неполноценности, уход от конфликта. Это стремление человека выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего Например, кто-то не прав, но не считает нужным продолжать спор и дальнейшее сотрудничество. Это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация разрешиться сама собой или вы можете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее. (пословица «Утро вечера мудренее»)

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Это попытка сгладить противоречия. акая стратегия поведения предполагает пожертвовать своими интересами. Такое происходит тогда, когда для одной из сторон данная проблема не так важна, как для другой. И они могут уступить Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта. (дать фору партнеру)

Стратегия приспособления может применяться, если:

- вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;

- вы осознаете, что правда на вашей стороне;

- вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;

- вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

Ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.

Мои интересы

соперничество сотрудничество

100

компромисс

50

Избегание приспособление Интересы другого

0 50 100

- А теперь разберем такой пример: в темном переулке на тебя напал грабитель, который требует отдать ему все деньги. Возможные сценарии действия:

1. Соперничество – оказать физическое сопротивление.

2. Сотрудничество – попытаться «навести» этого грабителя на более богатого знакомого, поставив условие: вырученные таким путем деньги поделить.

3. Компромисс – договориться с грабителем, что он берет только часть имеющихся денег в обмен на обещание жертвы не обращаться с заявлением в полицию.

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно отдать всю имеющуюся наличность.

Специалисты в области науки «Конфликтологии» разработали

«Кодекс поведения в конфликтной ситуации».

1.Дайте партнеру «выпустить пар». С человеком, который находится в гневе, очень трудно, а порой невозможно разговаривать. С ним трудно договориться, он нас не слышит. Поэтому нужно вести себя спокойно. Не высокомерно и, в тоже время уверенно.

2.Замолчите первым, если почувствовали, что вы втянуты в конфликт и выйти из него не удастся. Постарайтесь успокоиться.

3.Попробуйте сбить агрессию партнера чем-то неожиданным. Например, неожиданным вопросом.

4.Не давайте партнеру отрицательных оценок. Этим мы можем разозлить человека еще больше.

5.Попросите партнера сформулировать проблему. Выясните, чего он хочет.

6.Попросите партнера высказаться по поводу решения данной проблемы. Предложите свое решение.

7.Не ищите виноватых. Это бесполезно. Надо не выяснять, кто виноват, а решать саму проблему.

8.Дайте партнеру возможность выйти из сложившейся ситуации с честью. Не унижайте и не оскорбляйте человека.

9.Не бойтесь извиниться, если вы не правы. За это вас будут уважать.

10.Никогда не злорадствуйте.

11.Постарайтесь, если это возможно, сохранить с партнером хорошие отношения. Вполне возможно, что вам придется с ним работать в дальнейшем.

А теперь давайте запишем в тетради то, что категорически нельзя делать в конфликтной ситуации. (Памятка заранее написана на доске)

Критиковать партнера.

Показывать свое превосходство.

Игнорировать интересы другого человека.

Обвинять партнера во всем, что случилось.

Уменьшать заслуги другого человека.

Преувеличивать свои заслуги перед другими.

Кричать и злиться.

Бить в «больное» место, в уязвимое место.

Предъявлять претензии.

1. Перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не задавая посторонних вопросов. На спор лучше обеим сторонам идти с готовностью найти все лучшее, что есть в другом.

2. спокойный тон и самовнушаемая мотивация неизбежности сотрудничества. Можно мысленно представить необитаемый остров, где кроме вас двоих никого нет и неизвестно, когда будут. Естественно, что для всякого нормального человека выбор альтернативы конфликт - сотрудничество будет очевидным. И нельзя при этом думать, что Ваш партнер мыслит себе ситуацию иначе. Больше того, он может почувствовать рано или поздно «фон сотрудничества, а не соперничества».

3. Нельзя «с порога», сразу же, отвергнуть любое, кажущееся даже абсурдным и необоснованным обвинение. Необходимо помнить, что каждый другой - яркая индивидуальность

4. Неверно считать, что жизнь - сплошное удовольствие, без всяких проблем, препятствий, осложнений, неверно также, что другой человек всегда должен быть только приятен, симпатичен нам. Необходимо помнить об этом в условиях появления сложностей, затруднений в межличностных отношениях. Наличие противоречий и даже конфликтов - неизбежно, но главное - не спешить с выводами «быть или не быть отношениям».

5. Нельзя думать, что конфликт, один раз разрешенный, не возникнет вновь. Ведь формирование оптимальных отношений связано с развитием новых черт поведения личности, например уступчивости, терпимости к ошибкам других и т. д. Требуется терпение и время для доведения коммуникативных способностей «до совершенства», устраивающего обе стороны.

6. Надо помнить, что мужчина и женщина по-разному чувствительны к оценке своей личности. Так, если женщина чувствительнее к оценке ее внешности, привлекательности, то мужчины более всего ценят в себе деловые качества, способность решать практические, жизненные задачи. Формируются эти качества женственности и мужественности в наших каждодневных отношениях друг с другом. Неслучайно говорят, что женщина становится женщиной рядом с мужчиной, а мужчина - рядом с женщиной. Необходимо накапливать «багаж» положительных воспоминаний друг о друге, что сыграет свою позитивную роль в условиях напряженности и конфликта. В эти моменты лучше припомнить не худшие, а лучшие минуты прошлых отношений.

7. Не всегда благоприятно действует на других стремление «показать себя», выставить напоказ свои достоинства. Не случайно мы осмеиваем фанфаронство, позерство. Умение быть внимательным к другим окупается сторицей. Умение слушать, сочувствовать - всегда располагает других. Ведь чаще хочется самому поделиться с кем-то, хочется сочувствия, соучастия.

8. Доверчивость - недоверчивость - одно из важнейших качеств личности, определяющих ее межличностный комфорт. Излишняя и неизменная доверчивость - признак неопытности, ранимости личности. Но хуже всего подозрительность ко всему. Недоверчивость одного, особенно руководителя, почти всегда порождает недоверчивость подчиненных. Без взаимного доверия вообще люди не могли бы никогда ни о чем договориться. И как мы ценим доверие к нам! Во время войны, на фронте доверие сплачивало людей, вело их на подвиги. Психологи иногда пользуются таким вопросом для определения доверия, надежности отношений: «С кем бы ты пошел в разведку или в горы?». Это очень жесткий критерий, так как в разведке и в горах решается вопрос «жизни и смерти» - здесь не может быть полуправды. Ответить на этот, для некоторых людей абстрактный, вопрос непросто. Немногие были в опасных жизненных ситуациях, когда оттого, кто рядом, зависело многое. Между тем в обычной жизни бывают острые моменты, в которых проявляются надежность человека. Встать на защиту слабого, сказать правду в глаза, а не играть в "дипломатию», держать раз сказанное слово - вот некоторые нравственно-психологические характеристики надежности человека.

9. Последнее и, пожалуй, самое существенное замечание состоит в том, что отношения требуют большого труда для их сохранения. А об этом не пишут в учебниках и этому никто не учит. Между тем разрушить проще, чем построить вновь. Об этом нужно помнить

В любой конфликтной ситуации нужно стараться соблюдать вежливость, тактичность и сдержанность. Нужно уважать личность другого человека.

Возможно, в ходе урока некоторые из вас мысленно не раз спросили себя: А я конфликтный человек или нет? Что окружающие думают обо мне, комфортно ли им рядом со мной?

ТЕСТ

Насколько вы конфликтны?

Вам предлагается ответить на 7 вопросов. Каждый вопрос имеет три варианта ответов. Выберите тот, который больше всего вам подходит.

1.Представьте себе, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:

а) избегаете вмешиваться;

б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании группы, класса и т.д. критикуете ли вы старосту за допущенные ошибки?

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки не только старосту, но и тех, кто его защищает.

3. Любите ли вы спорить со своими одноклассниками, друзьями?

а) только если они необидчивы и эти споры не портят наших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваши действия:

а) не замечаете такой пустяк;

б) молча возьмете солонку;

в) не удержитесь от замечания и, может быть, демонстративно откажитесь от еды.

5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реакция:

а) с возмущением посмотрите на обидчика;

б) сухо сделаете замечание;

в) выскажитесь, не стесняясь в выражениях.

6. Кто-то из ваших близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:

а) промолчите;

б) ограничитесь кратким тактичным комментарием;

в) устроите скандал из-за пустой траты денег.

7. Не повезло в лотерее, лото и т.д. Как вы воспринимаете это?

а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать;

б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором. Пообещаете взять реванш;

в) билет без выигрыша надолго испортит вам настроение.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ.

Каждый ответ

«А» оцените в 4 балла;

«Б» - 2 балла;

«В» - 0 баллов.

Подсчитайте сумму баллов. Если вы набрали:

от 20 до 28 баллов – вы тактичны, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразиться на вашем положении или приятельских отношениях вы стремитесь быть приятным для окружающих;

от 10 до 18 баллов – о вас говорят, что вы – конфликтная личность, но на самом деле вы конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода. И все средства исчерпаны. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение. Невзирая на то, как это отразится на вашем положении, при этом не выходите за рамки корректности. Вас за это уважают;

8 и менее баллов – вы ищите повод для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать. Но только тогда. Когда это выгодно вам. Вы стремитесь навязывать свое мнение. Даже если не уверены, что правы.

Чтобы развеять ваши сомнения и помочь вам определиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации я предлагаю вам несколько конфликтных ситуаций в сфере обслуживания на предприятиях торговли и методы разрешения конфликта.

1.Общение с руководителем, который просит вас остаться во вне рабочее время.

2.Общение медсестры с недовольным пациентом.

3.Общение с сотрудником, который нелестно отзывается о ваших профессиональных качествах.

4.Общение с покупателем, который отказывается оплатить отсканированный товар.

Методы разрешения конфликта

1. Соперничество – отстоять свои интересы

2. Сотрудничество – попытаться найти такое решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон

3. Компромисс – пойти на уступки

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно согласиться.

В конфликтной ситуации и уже разыгравшемся конфликте всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.

Средства общения и использование их в психотерпевтических целях.

Для практической деятельности медработника характерна своя специфика вербального общения.

Эффективным считается простое, ясное, заслуживающее доверия, уместное сообщение, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента. Под простотой понимают краткость, законченность фраз, понятность слов. Критерии ясности предполагают, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопрос, касающийся его дальнейших действий (что, как, сколько, где, когда, почему). Критерий «заслуживающий доверия» очень важен для эффективного общения, на доверие к медработнику влияют – отношение к нему других медработников, знание медработником обсуждаемого вопроса, соблюдение конфиденциальности. Критерии «уместности сообщения» и «удачный выбор времени» можно объединить в один – «уместность», что предполагает обращения внимания на пациента во время ожидания им врачебного обхода, выполнения манипуляций, процедур и т.п. Учет индивидуальных особенностей пациента во время пребывания в ЛПУ крайне важен как критерий вербальной адекватности передачи информации. Именно он является мерой простоты, ясности, уместности, доверительности для конкретного пациента. К вербальным навыкам общения следует отнести также умение слушать, что предполагает наличие дисциплины, требует усилий.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассивное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слушание, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Медработник в основном контактирует с ослабленными людьми, которым порой трудно общаться с помощью слов, т.е. вербально. Поэтому они должны владеть навыками кодирования и декодирования невербальных сигналов, имеющих свою специфику при организации общения с пациентом. Кроме того, важно владеть и профессиональным языком тела. Важность языка тела обусловлена тем, пациенты не только испытывают боль или недомогание, но также могут тревожиться по поводу своих шансов на выздоровление, беспокоиться об оставленном доме и домочадцах и т.д. Одним словом, пациенты нуждаются в психологической поддержке и заботливом к себе отношении.

Применение невербальных средств общения в психотерапевтических целях со стороны медработника предполагает готовность к зрительному контакту, улыбке и другим положительным формам мимики, кивкам при выслушивании сетований пациента, открытые жесты, наклон корпуса в сторо­ну пациента, малую дистанцию и прямую ориентацию, а также ак­тивное использование прикосновений, выражающих поддержку (держать за руку, обнимать за плечи, легонько прижимать к себе и т.п.), аккуратный внешний вид, тщательную синхронизацию процесса общения с пациентом и использование ободряющих междометий.

Полезными будут следующие советы.

1. Спокойствие. Очень важно контролировать собственные эмоции во время конфликта. Даже если пациент грубит или повышает голос, никогда не отвечайте ему тем же, несмотря на возможное желание отреагировать резко. Создайте хотя бы видимость спокойствия — не перебивайте собеседника, не повышайте голос и не переходите на личности. Любой скандал привлекает всё новых и новых участников: опустившись до крика или ответных оскорблений, вы будете скверно выглядеть в глазах коллег, пациентов и руководства. В некоторых случаях единственная реальная причина конфликта - необходимость выбросить накопившиеся негативные эмоции. Эмоционально отвечая на подобные провокации, вы только усугубляете ситуацию. И наоборот, увидев разумную реакцию, многие пациенты успокаиваются и перестают предъявлять претензии, тем более что объективный повод для конфликта, как правило, бывает незначительным или вовсе надуманным.

2. Бумага все стерпит. Слишком эмоциональному пациенту полезно дать немного времени, чтобы высказаться, а потом предложить изложить свою жалобу в письменном виде и передать, например, заведующему отделением или главному врачу. Осведомите администрацию. Конфликтные ситуации часто решаются на уровне руководства лечебного учреждения. Администрация заинтересована в максимально быстром и тихом их разрешении. Задача ваша — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте до того, как это сделает больной. Получив сведения от вас, начальник будет иметь время обдумать свою позицию на случай, если с этой жалобой обратятся непосредственно к нему. Информировать всегда лучше письменно — составить рапорт или служебную записку с кратким описанием возникшей проблемы. Вне зависимости от того, как будет развиваться ситуация, ответственность большей частью ложится на руководство.

3. Правильно оформляйте документы Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах. Нужно понимать, что чем дальше зайдет ситуация конфликта, тем важнее иметь в запасе как можно большее количество доказательств правильности своих действий. В амбулаторной карте или истории болезни пациента необходимо отметить эмоциональную лабильность, астеничность психики или, наоборот, эйфорию при их наличии. Если пациент высказывает идеи или жалобы, характерные для психических заболеваний, нужно обязательно обращать на них внимание и также отмечать при опросе. В случае, если скандал затевает пациент, находящийся в алкогольном или наркотическом опьянении, важно зафиксировать в документации соответствующие симптомы: данные из анамнеза об употреблении спиртного или наркотического вещества, эйфорию или агрессивное поведение, шаткость походки, дискоординацию движений, запах алкоголя, гиперемию лица, спутанность речи, состояние зрачков, а также назначить анализ крови и мочи на наличие алкоголя и по возможности консультацию нарколога. Описать картину опьянения важно, поскольку, во-первых, в правилах внутреннего распорядка ЛПУ обычно оговаривается, что врач не обязан оказывать помощь пациенту, находящемуся в состоянии опьянения, если тот не нуждается в экстренной помощи, а во-вторых, послужит доказательством неадекватного восприятия больным адекватных действий врача, если от пациента последуют обвинения.

4. Знайте свои обязанности, правила внутреннего распорядка, стандарты и нормативы работы. Часто пациенты предъявляют запросы, которые врач не уполномочен удовлетворять. Отказ с отсылкой к нормативному документу выглядит более весомым и аргументированным, равно как и объяснительная с указанием инструкций, для исполнения которых проводились те или иные действия. Отдельную сложность представляют собой пациенты, находящиеся на приеме в состоянии аффекта. Учитывая опасность, которую он создает для врача и других пациентов, уместно отказать ему в приеме и при необходимости вызвать охрану. После инцидента нужно как можно скорее подать рапорт о случившемся главному врачу.

Если врач и пациент не пришли к компромиссу, то подключается третья сторона, дающая авторитетное решение, обязательное для исполнения участниками конфликта. С психологической точки зрения это не исчерпывает конфликт, но стратегически завершает

Закрепление полученных знаний (10 мин.)

1. На какие виды делятся конфликты по способу разрешения?

2. Какие бывают стратегии поведения в конфликтных ситуациях?

3. В каких случаях эффективно использовать стратегию соперничества?

4. Когда может применяться стратегия приспособления?

5. В чем суть стратегии компромисса?

- А теперь давайте определим, какую стратегию поведения в конфликте вы используете чаще всего.

Тест «Стратегия поведения в конфликте»

Инструкция: вам предлагается 15 утверждений. Каждый пункт тестовой методики оцените следующим образом:

«совсем не согласен» - 1 балл;

«не согласен» - 2 балла;

«скорее согласен» - 3 балла;

«согласен» - 4 балла;

«полностью согласен» - 5 баллов.

1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.

2. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.

3. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.

4. Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвами своими интересами.

5. Я отзываюсь на предложение других, но сам не склонен проявлять инициативу.

6. Из любого конфликта я выхожу победителем.

7. Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.

8. Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе обсуждения свою неправоту.

9. Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.

10. Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же.

11. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.

12. Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.

13. С удовольствием проявлять инициативу в примирении сторон.

14. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.

15. Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в отношениях.

Стратегия поведения № утверждения Сумма баллов

Соперничество 1, 6, 11

Избегание 2, 7, 12

Сотрудничество 3, 8. 13

Приспособление 4, 9, 14

Компромисс 5, 10, 15

Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов превышает 10.

1. Домашнее задание. В тетради аргументировано ответьте на следующие вопросы:

1.Решить возникшее противоречие можно только путём спора, а не ссоры. Почему?

2.Какая стратегия характерна для вас?

3.Попробуйте определить, какую позицию в конфликте вы чаще всего занимаете?

Задача: придумать ситуацию, где необходима именно ваша стратегия поведения в конфликте.

1. Рефлексия

Сегодня на уроке я узнал…