ОП.01 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе
Преподаватель: Калашникова Наталья Николаевна
E-mail: economissa64@mail.ru
Тема занятия: Организационная структура управления гостиничным комплексом.
Задание: Изучить организационную структура управления современным гостиничным предприятием.
Дата выдачи задания: 09.09.2022
Срок выполнения: 12.09.2022
Организационная структура гостиницы существенно влияет на оперативность и качество управления персоналом и, как следствие, предоставление гостям заявленного набора услуг. Организационная структура есть состав, взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и отдельных должностей. Главной задачей организационной структуры гостиницы является установление отношений полномочий высшего руководства с низшими уровнями сотрудников. Сущность организационной 9 структуры состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. В организационной структуре гостиницы отражаются полномочия и обязанности, которые возложены на каждого ее работника (приложение 1). При разработке организационной структуры управления гостиницей необходим творческий подход. При этом нельзя упускать из виду главную задачу — удовлетворение потребностей и запросов гостей. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления. В гостинице существует четкое разделение на департаменты. Менеджеры всех служб подотчетны топ-менеджеру. Каждый департамент имеет более мелкие организационные единицы. Департамент номерного фонда осуществляет бронирование номеров, отвечает за радушный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с постояльцами, ответы на все их вопросы, тщательно убранные номера и др.), имеет несколько структурных подразделений, каждое из которых решает определенные задачи (приложение 2). В гостинице «Арарат Парк Хаятт Отель» в подчинении менеджера номерного фонда находятся: служба бронирования; служба приема и размещения, которая включает стойку приема и размещения, службу консьержей, службу телефонных операторов и бизнес-центр; спортклуб; хозяйственная служба, включающая службу горничных, ответственную за качество уборки номерного фонда, общественных зон, работу прачечной и химчистки отеля. Служба бронирования должна постоянно следить за конъюнктурой, собирать заявки на бронирование и фиксировать повышение или понижение спроса. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу приема и размещения. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. В службе приема и размещения гость регистрируется и получает номер. Сотрудники службы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты и др. В процессе регистрации выясняются наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет и подписывает регистрационную карточку, заключая тем самым 10 договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, он обращается в службу приема и размещения. Когда наступает время отъезда гостя, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Руководитель службы контролирует весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Старшая горничная получает задание и распределяет его среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Департамент производства питания и напитков обеспечивает гостей питанием и включает рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню. Департамент производства питания и напитков гостиницы «Холидэй Инн. Москва Лесная» включает ресторан Red & White, Lounge Bar, службу обслуживания в номерах, службу мини-баров, Executive Lounge (комната отдыха для гостей, проживающих на восьмом этаже), банкетную службу. Руководитель службы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдает разумный режим экономии. Каждый отдел службы имеет своего руководителя. Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В сервис-баре могут готовиться напитки для употребления в ресторане. К у х н я является производственным центром департамента. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана, а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. Основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, является, как правило, шеф-повар. 11 Департамент маркетинга и продаж устанавливает контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, презентаций, собраний, фестивалей и др.), ведет переговоры о перспективном использовании номерного фонда, осуществляет междепартаментное координирование действий. Департамент управления человеческими ресурсами решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. В разных гостиницах этот департамент носит различные названия. Где-то его по-прежнему называют отделом кадров, где-то — службой персонала, где-то — HR-отделом (от англ. human resource — человеческие ресурсы). Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда и техники безопасности. В его обязанности входит ведение личных дел сотрудников гостиницы. Работники департамента отбирают будущих сотрудников, проводят предварительное собеседование, но окончательное решение о принятии на работу остается за линейным менеджером, т. е. руководителем подразделения, куда принимается работник. Департамент имеет также совещательный голос при решении вопросов об административных взысканиях. В маленькой гостинице нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами. Соответствующие функции могут выполнять, каждый для своего подразделения, начальники тех отделов, необходимость существования которых будет признана. Финансовый департамент тесно связан и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входят подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и др., осуществление различных денежных переводов, начисление и выдача заработной платы, получение других счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек, своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля. Инженерная служба в зависимости от величины гостиницы и от принятой структурной организации может быть подотделом службы управления номерным фондом или выделяться в самостоятельный департамент. Инженерная служба отвечает за работу электрической, механической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации. Ее работники осуществляют профилактический и текущий ремонт номерного фонда и уста- 12 новленного в нем оборудования, а также всего гостиничного предприятия. Служба безопасности поддерживает порядок и обеспечивает безопасность в гостинице. Предприятие может поручить выполнение этих функций собственной службе или привлечь стороннюю охранную организацию. Большие, средние и малые гостиничные предприятия существенно отличаются по своей организационной структуре.
101
209 766 
