РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП. 01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимства для специальности 43.02.16 Туризм и гостеприимство

Разработчик:

Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Самсоненко М.В, преподаватель

ФГБОУ ВО КубГУ филиал в г. Геленджике

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4

2.

СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

5

3.

условия реализации учебной дисциплины

9

4.

Контроль и оценка результатов Освоения

10

учебной дисциплины

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

проводить поиск в различных поисковых системах;

использовать различные виды учебных изданий;

применять методики самостоятельной работы с учетом особенностей изучаемой дисциплины;

описывать методы мониторинга рынка услуг;

воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг

истории и теории в сфере туризма и гостеприимства,

классификаций услуг и сервиса;

методов мониторинга рынка услуг;

правил обслуживания потребителей услуг.

Личностные результаты реализации программы воспитания

ЛР 1

Осознающий себя гражданином России и защитником Отечества, выражающий свою российскую идентичность в поликультурном и многоконфессиональном российском обществе, и современном мировом сообществе. Сознающий свое единство с народом России, с Российским государством, демонстрирующий ответственность за развитие страны. Проявляющий готовность к защите Родины, способный аргументированно отстаивать суверенитет и достоинство народа России, сохранять и защищать историческую правду о Российском государстве.

ЛР 6

Ориентированный на профессиональные достижения, деятельно выражающий познавательные интересы с учетом своих способностей, образовательного и профессионального маршрута, выбранной квалификации.

ЛР 13

Выполняющий профессиональные навыки в сфере туризма и гостеприимства.

Вид учебной работы

Объем часов

Объем образовательной программы учебной дисциплины

70

в т.ч. в форме практической подготовки

32

в т. ч.:

лабораторные работы

30

практические работы

32

Самостоятельная работа

2

Промежуточная аттестация (экзамен)

6

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем часов

Коды компетенций
и личностных результатов¹, формированию которых способствует элемент программы

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности

24

Тема 1.1 Основы

теории услуг

Содержание учебного материала

16

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Понятие услуги. Свойства услуги. Типы услуг: производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные.

8

Классификация услуг по принципам: вещественности или невещественности, материальные и нематериальные, стандартизированные и творческие, производственные и непроизводственные, коммерческие и некоммерческие, чистые и смешанные, идеальные и реальные, легитимные и нелегитимные, личностные и безличные, простые и сложные и т.д.

Услуги в современной экономике и их особенности как товара.

Рынок услуг и его особенности. Покупательский риск в сфере услуг. Маркетинговая среда предприятия сервиса. Сегментирование рынка услуг.

Практические занятия

8

ПЗ 1. Характеристика рынка туристских услуг.

2

ПЗ 2. Характеристика основных показателей услуг.

2

ПЗ 3. Процесс разработки услуги.

2

ПЗ 4. Определение целевого сегмента потребителей.

2

Тема 1.2 Сущность системы сервиса

Содержание учебного материала

8

Сервис как деятельность. Основные задачи современного сервиса: консультирование, подготовка персонала и покупателя, передача необходимой технической документации, доставка изделия, приведение изделия в рабочее состояние, оперативная поставка запасных частей, сбор и систематизация информации, формирование постоянной клиентуры рынка.

4

Виды сервисной деятельности. Основные виды: технический, технологический, информационно-коммуникативный, транспортный, гуманитарный. Классификация сервиса: по времени его осуществления, по содержанию работ, по направленности услуг, по степени адаптации к потребителям, по масштабу и т.д. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса. Принципы современного сервиса.

Практические занятия

4

ПЗ 5. Характеристика классификации потребностей в услугах.

2

ПЗ 6. Структура и виды сервисной деятельности, как источника удовлетворения потребностей человека.

2

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

40

Тема 2.1 Предоставление основных видов услуг. Формы, методы, правила обслуживания потребителей.

Качество сервисных

услуг

Содержание учебного материала

26

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг. Специфика предоставления услуг: помещение, оборудование, персонал, организация обслуживания, основные этапы исполнения услуг. Требования по предоставлению услуг: обязательность предложения, необязательность использования клиентом, эластичность сервиса, удобство сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика, гарантированное соответствие производства сервису.

Сервис как потребность. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Фазы выбора потребителями товаров и услуг: цель, принятие решения, действия, удовлетворение потребности.

12

Формы и методы обслуживания потребителей. Формы: обслуживание потребителей в стационарных условиях, обслуживание потребителей с выездом на дом, бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя, обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Методы: обслуживание специалистом по сервису, самообслуживание, экспресс-обслуживание и т.д.

Обслуживание потребителей в контактной зоне. Понятие «контактной зоны». Соответствие контактной зоны характеру и содержанию сервисной деятельности; техническая оснащенность; помещения; образцы изделий; описание услуг; стоимость услуг. Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне. Профессиональные качества сотрудника: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Культура сервиса.

Правила обслуживания потребителей. Система законодательно-правовых, нормативных, технических документов по регулированию отношений между исполнителями услуг и потребителями, установлению правил конкурентной борьбы, ограничению рисков. Договор как основание для оказания услуг потребителю. Расторжение договора. Ответственность сторон. Возмещение убытков. Недостатки оказанной услуги. Процедура оплаты услуги.

Качество услуги. Качество обслуживания. Система показателей услуг: назначения, безопасности, надежности, социального назначения услуг, эстетические, информативности услуг, профессионализма персонала. Основные характеристики качественности: своевременность, скорость, комфортность, этика, эстетика, комплексность, информативность, достоверность, доступность, безопасность, экологичность и т.д. (по применению).

Контроль качества услуг. Система контроля качества. Методы контроля: цели применения, физико-статистические признаки и процедуры, формирование результатов. Нормативно-правовая база: ФЗ, Правила, система ГОСТов.

Самостоятельная работа

2

СР 1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. 

Практические занятия

12

ПЗ 7. Уточнение характеристик и специфики предоставление различных услуг.

2

ПЗ 8. Оценка процесса обслуживания потребителей

2

ПЗ 9. Определение качества сервисных услуг.

2

ПЗ 10. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

2

ПЗ 11. Разработка опросного листа для оценки удовлетворенности потребителя услуги

2

ПЗ 12. Проблемы современного сервиса.

2

Тема 2.2 Осуществление услуг

Содержание учебного материала

14

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Социально-культурные услуги. Туристические услуги. Экскурсионные услуги. Виды туров.

6

Виды туристского сервиса: внутренний, въездной, выездной, самодеятельный туризм.

Классификация туристских услуг: услуги туроператора, услуги турагента, услуги при самодеятельном туризме, экскурсионные услуги, услуги предприятия питания.

Комплекс услуг. Дополнительные услуги.

Практические занятия

8

ПЗ 13. Туристские, экскурсионные, гостиничные услуги и услуги предприятия питания.

2

ПЗ 14. Определение номенклатуры услуг.

2

ПЗ 15. Формирование и продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства.

2

ПЗ 16. Разработка предложений по повышению уровня обслуживания потребителей.

2

Всего

64

Экзамен

6

Итого

70

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Перечень знаний, осваиваемых в рамках дисциплины

Текущий контроль:

- тестирование;

- устный опрос;

- оценка подготовленных

обучающимися сообщений,

докладов, эссе, мультимедийных презентаций.

Экспертная оценка выполнения практических заданий.

знание истории и теории в сфере туризма и гостеприимства,

знание классификаций услуг и сервиса;

знание методов мониторинга рынка услуг;

знание правил обслуживания потребителей услуг;

Описание методов мониторинга рынка услуг;

правил обслуживание потребителей.

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины

умение описывать методы мониторинга рынка услуг;

умение воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг;

умение поиска и применения правовых документов.

Описание методов мониторинга рынка услуг;

Воспроизведение правил обслуживание потребителей;

Подбор нормативно-правовых документов

ЛР 1, ЛР 6, ЛР 13

Педагогическое наблюдение