Цели,возможности,состав CRM

Основные цели внедрения CRM.

1. Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей;

2. Повышение эффективности контактов с клиентами;

3. Повышение вероятности заключения сделок;

4. Увеличение результативности работы отдела продаж;

5. Улучшение предоставляемого сервиса;

6. Снижение расходов на службы поддержки.

CRM позволяет:

а) организовать четкую и прозрачную работу с клиентами — от предварительных контактов до выполнения всех условий договора;

б) контролировать валовую прибыль, как по каждой проданной товарной позиции, так и по договору и клиенту в целом и планировать ее исходя из собственной ценовой политики;

в) найти след даже единичного контакта с клиентом и проанализировать успешные и неудачные продажи;

г) определить предрасположенность клиентов к тем или иным каналам продаж;

д) выявить группы клиентов, приносящих максимальную прибыль, и понять, какие продукты они предпочитают покупать;

е) выборочно и быстро рассылать клиентам по e-mail предложения, формируя их с помощью легко настраиваемых шаблонов;

ж) формировать заказы поставщикам;

з) напоминать о необходимости установления контакта с тем или иным клиентом, проведения платежа и других действиях.

Состав системы CRM.

CRM-система может включать:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

• Хранилище данных;

• Аналитическую подсистему;

• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM.

• Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

• Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

• Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).