4 этапа примерения

Как урегулировать конфликт. Четыре этапа медиации

Кирилл Алексеев, тьютор, специалист по командообразованию, Москва

Вы выступаете медиатором в разрешении конфликта между двумя сторонами. От вас зависит, как пройдет процесс его урегулирования, качество достигнутых договоренностей, насколько будут удовлетворены участники встречи. Не знаете, как выстроить процедуру, чтобы получить хорошие результаты и примирить конфликтующие стороны? Используйте четырехэтапную модель медиации.

Медиация — процесс переговоров, в котором медиатор (посредник) выступает организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы участники пришли к наиболее выгодному, реалистичному и удовлетворяющему интересам всех сторон соглашению, в результате выполнения которого конфликт будет урегулирован.

Рассмотрим, что вам как медиатору необходимо сделать в ходе процедуры примирения.

Этап 1. Установите контакт с участниками конфликта

Цель: настроить на деловой разговор, чтобы в дальнейшем выработать конкретные договоренности.

Представьтесь и обозначьте свои функции во время встречи: «Меня зовут…, я педагог-психолог. Сегодня нам предстоит процедура медиации. Я ваш медиатор — независимая сторона в поисках решения вашего конфликта. Во время встречи я буду следить за ее регламентом и за тем, чтобы каждый из нас не отступал от цели. Все, что здесь произойдет, конфиденциально».

Назовите цель встречи. Сформулируйте ее точно, позитивно. Дайте установку не на анализ прошлого, а на получение выгод каждой стороной в будущем: «К концу нашей встречи мы с вами решим, как вы будете сотрудничать в будущем, так чтобы интересы каждого из вас учитывались».

Проговорите регламент. Коротко назовите этапы и общее время встречи: «Сначала я хотел(а) бы услышать факты о конфликте от каждой стороны. Затем мы вместе подумаем над возможными решениями, которые устроят обе стороны, после чего примем решение о пути выхода из конфликта. В нашем распоряжении есть один час».

Получите первичную обратную связь. Узнайте, есть ли у участников встречи вопросы по процедуре. Если есть — ответьте на них.

Результат первого этапа медиации: участники имеют представление о процедуре и длительности встречи, позиции медиатора. Они лояльно относятся к вам как медиатору, транслируют готовность к основному диалогу, настроены на поиски решения конфликта.

Этап 2. Выявите потребности сторон

Цели: собрать факты о конфликте, выявить потребности, понять выгоды каждой из сторон от разрешения конфликта.

Задайте вопросы о сути конфликта каждой из сторон. Примерные вопросы:

• Что привело к конфликту?
• Почему произошло именно так?
• Какими чувствами для вас сопровождается конфликт?
• В чем, по-вашему, основная суть конфликта? Правильно ли я вас понял(а), что суть конфликта, по-вашему, заключается в…?

Выявите потребности, которые лежат в основе поведения сторон конфликта. Понять потребность — значит, определить, в чем нуждается участник конфликта, что именно ему нужно, в какой сфере лежит желаемый результат — в сфере действий, отношений, коммуникации, переживаний. Признаки, которые указывают на наличие потребности и которые можно выявить в высказываниях участников конфликта (табл. 1).

Таблица 1

Типичные потребности конфликтующих сторон и их признаки

Получите обратную связь. Уточните у сторон конфликта, правильно ли вы поняли их потребности. Примерные вопросы:

• Правильно ли я понял(а), что для вас самое главное — это… (безопасность вашего ребенка во время прогулки, возмещение ваших затрат за услуги, которые не были оказаны, возможность участвовать в принятии решений)?
• Действительно ли для вас важно…?
• Есть ли еще что-то, о чем я не сказал(а)?

Определите выгоды каждой из сторон (табл. 2).

Таблица 2

Возможные выгоды сторон от разрешения конфликта

Примерные вопросы:

• Что вы хотите получить в конечном итоге?
• Какой результат вас устроит?
• Вы бы хотели, чтобы… (с вашим ребенком общались в другом тоне, мнение родителей учитывалось при выборе программ) или еще что-то?
• Правильно я понимаю, что вам хотелось бы, чтобы… (дети имели возможность подвижного отдыха, вам были принесены извинения)?

Результат второго этапа медиации: участники высказались о конфликте, вы получили сведения о лежащих в основе их конфликта неудовлетворенных потребностях и подготовили участников к этапу поиска решения, выгодного обеим сторонам.

Этап 3. Сблизьте интересы сторон

Цель: сформулировать на основании выявленных выгод возможные решения конфликта, которые будут удовлетворять обе стороны.

Предложите сторонам высказать предложения по выходу из конфликта с максимальными выгодами. «Давайте представим, что конфликт решен и обе стороны получили то, что хотели. Как вы поймете, что конфликт исчерпан?»

Проговорите выгоды, которые стороны получат. Используйте при этом формулировки самих участников медиации. Примените следующую схему:

свойство (признак действия участника медиации, например, предоставил льготы, корректно оценил, дополнительная услуга) ↓ преимущество (что появляется сверх имеющихся на данный момент возможностей, например, возможность получить нечто новое, психологическая безопасность, индивидуальный подход) ↓ выгода (сэкономил средства, сохранил спокойствие, ощутил уважение)

Например:

• Если… (одна сторона предпримет некоторые шаги, появятся некоторые новые свойства ее действий и соответствующие преимущества и выгоды), то вы… (другая сторона предпримет ответные шаги, обеспечит появление таких свойств, преимуществ и выгод).
• Когда вы получите… (свойство, преимущество), это позволит вам… (выгода).
• Когда мы с вами сделаем… (свойство), это даст вам возможность… (преимущество) и вы получите… (выгода).

Визуализируйте сближение интересов. Нарисуйте отрезок А-В (рисунок). Отметьте центр отрезка (C) — это взаимовыгодное решение. На отрезке А-С поставьте метки (1, 2…) — это решения, которые устраивают первую сторону конфликта. На отрезке С-В поставьте другие метки (3, 4…) — это решения, которые устраивают вторую сторону конфликта.

Визуализация интересов участников медиации

Предложите участникам ответить на вопросы:

• Как вы думаете, что произойдет, если мы сделаем вот так…, а не так…?
• А можно ли…?
• Что вы хотите получить для себя? А что сделать в ответ для другого?
• Каким образом другая сторона может помочь вам…?
• Что бы вы хотели изменить в ближайшее время?
• Что мы можем сделать с вами прямо сейчас?

Получите обратную связь. Уточните у участников, удалось ли найти взаимовыгодное решение: «Правильно я понимаю — если мы поступим с вами согласно выбранному решению, то это устроит обе стороны? Есть ли еще что-то, что необходимо обсудить?» Если у какой-то из сторон есть возражения, дополнения, вернитесь к началу этого этапа.

Результат третьего этапа медиации: участники высказали конкретные решения и пожелания. Вы содействовали сближению интересов. Путем обсуждения достигнуто согласие о взаимовыгодном решении конфликта.

Этап 4. Выработайте вместе с участниками и закрепите договоренности

Цели: сформулировать итоговое решение, достичь четких договоренностей по дальнейшему взаимодействию.

Резюмируйте общее взаимовыгодное решение:

• Итак, мы с вами договорились о том, что…
• Мы пришли к соглашению…
• Мы решили…
• Всех устроит такое решение: …

Проговорите со сторонами их последующие действия:

• Вы со своей стороны…
• Вы предлагаете…
• Вы действуете так…, а вы…
• Способы, благодаря которым вы в дальнейшем будете взаимодействовать…

Получите обратную связь — достигнута ли договоренность:

• Как вы оцениваете найденное решение?
• У вас остались пожелания или вопросы?

Зафиксируйте результат медиации (по желанию сторон). Запишите итоговое решение, к которому пришли участники в ходе процедуры медиации, пропишите действия и обязательства каждой из сторон. Форма соглашения свободная. Важно, чтобы найденные решения, условия их достижения и поддержания конструктивного взаимодействия были прописаны однозначно

Результат четвертого этапа медиации: участники выработали решение, которое удовлетворяет обе стороны, определили способы выхода из конфликта и вектор дальнейших действий.

Чек-лист эффективности этапов медиации

В дальнейшем для удобства работы вы можете использовать чек-лист (табл. 3). Он позволит вам провести процедуру медиации последовательно, остаться в рамках регламента и зафиксировать результаты на каждом этапе.

Таблица 3

Чек-лист для проведения медиации