Как следует реагировать на манипуляцию?

Как следует реагировать на манипуляцию?

Угрожать, обманывать, не желать понять, скрывать информацию, блокировать, уклоняться, отвлекаться от темы, «лить воду», пускать в ход ложные доводы, льстить, шантажировать, делать личные выпады — вот всего лишь несколько из очень многих способов манипулирования. Однако одно только это перечис­ление обращает наше внимание на две центральные проблемы, связанные с манипуляцией. Невозможно охватить все техники манипуляции и для каждой из них продумать один или несколько защитных приемов. Подчас трудно определить точно, какие, собст­венно, намерения преследует манипулятор.

Чтобы решить обе эти проблемы, мы разработали систему, которая поможет Вам упорядочить необозри­мое разнообразие техник манипуляции и реагировать адекватно ситуации.

1. Распознавание и отражение техник (защита)

Определите конкретную технику манипулирования и защищайтесь. Для этого мы представим Вам несколь­ко простых и очень эффективных защитных техник, которые Вы сможете использовать во многих ситуа­циях. Цель — немедленно и элегантно парализовать применение техники манипулятором. Отдельным случаем являются аргументационные так­тики и ложные доводы, с которыми мы познакомим Вас позже. И здесь важно уметь идентифицировать отдельные тактики, чтобы целенаправленно противо­стоять им и обнажать слабые места в аргументации.

2. Распознавание стратегии манипулятора

Подумайте, какую стратегию преследует манипулятор. Простая классификация поможет Вам быстрее сориентироваться в ситуации манипулирования. Цель — осознать намерения манипулятора.

3. Принятие корректных ответных мер

Как только намерения манипулятора разгаданы, Вы сможете адекватно на них реагировать. На этот счет мы предложим Вам несколько простых и эффектив­ных алгоритмов, пригодных для самых разнообраз­ных ситуаций. Цель — защитить свои интересы кор­ректным и честным способом» [Техники манипуляции/Андреас Эдмюллер, Томас Вильгельм; [пер. с нем. М.Э. Рёш]. — М.: Изд-во ОМЕГА-Л, 2006. - 144 с.].

Техники элегантной защиты

Сейчас мы представим Вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые Вы с успехом можете применять в ситуациях, когда Вами манипулируют. Для начала перечислим их.

Коммуникативные техники:

• • спрашивать и слушать;
  • локализация проблемы;
  • игнорировать и продолжать;
  • прикидываться простаком — «проматывать катушку назад»;
  • ставить «заезженную пластинку»;
  • изменять перспективу;
  • выходить из ситуации.

Методы защиты:

• преодолевать (отражать) блокаду;
• прерывать переговоры.

• Спрашивать и слушать

Спрашивать и слушать — это то, что имеет прямое от­ношение к любому удачному акту общения, эти про­цессы являются естественными составляющими на­ших ежедневных разговоров. Вместе с тем правиль­ные вслушивание и постановка вопросов необходимы для того, чтобы искусно реагировать на попытки ма­нипуляции и противостоять им.

Искусство задавать верные вопросы

Сознательное использование вопросов — один из центральных элементов общения. Как правило, мы недооцениваем роль вопроса как коммуникативного средства. Многим людям кажется, что если они для начала просто будут задавать вопросы, а не заявят сразу же о собственной точке зрения, то потеряют инициативу разговора. Но верно прямо противопо­ложное: благодаря вопросам Вы повышаете шансы выстроить позитивные отношения со своим собесед­ником и добиться своей цели. Почему?

При помощи правильных вопросов Вы:

• получаете важную информацию, которая помо­жет Вам адаптировать к ситуации свою тактику ведения разговора, ведь вопросы помогут Вам оп­ределить, чему придает значение Ваш собесед­ник, что именно для него важно;
• включаете своего собеседника в активные пере­говоры, с самого начала проявляя себя в качестве партнера, а не противника;
• можете предотвратить столкновения, вернуть разговор на предметный уровень, что поможет Вам справиться с эмоционально непростыми ситу­ациями.

Задавая вопросы, Вы демонстрируете своему собе­седнику уважение, а ведь для любого человека важно, чтобы к нему относились с уважением и его це­нили.

Ниже мы приводим один случай из жизни, он как раз иллюстрирует то, как мы теряем свои шансы, просто из-за того, что недостаточно расспрашиваем.

Пример:

Некоторое время назад я решил обзавестись мобильным телефоном. Честно говоря, я совершенно в них не разбира­юсь, поэтому очень нуждался в профессиональной кон­сультации. В первом же магазине, в который я зашел, со­стоялся такой разговор.

Стандартный вопрос продавца: «Я могу Вам чем-нибудь по­мочь?».

Я: «О да, пожалуйста!». (Продавец не то потрясен, не то слегка напуган.)

Я: «Вот, хочу купить мобильный».

Продавец: «У нас в ассортименте как раз есть два предло­жения, взгляните-ка.».

Он немедленно предлагает мне два варианта. Он не спра­шивает меня, для чего мне нужен телефон, что именно важ­но для меня, что я вообще знаю о возможностях мобильной связи. Вместо этого он выплескивает на меня какие-то све­дения, сравнивает некие достоинства. Я понимаю лишь по­ловину из сказанного. Он продолжает вещать куда-то мимо меня. Я крайне недоволен, хотя и понимаю, что за плечами он имеет своего рода тренинг. Но, по сути, он не принял во внимание ни меня, ни мои потребности. Активно используя вопросы, продавец смог бы сфокусиро­ваться на мне как на покупателе. Он мог бы выяснить, что именно представляется мне важным, и в каком именно те­лефоне я действительно нуждаюсь.

• Возвращение к разговору предметного характера - «локализация проблемы»

«Локализация проблемы» — очень простая, элегант­ная и эффективная техника, позволяющая:

• возвращать в деловое русло эмоционально на­ пряженные ситуации;
• отделять существенное от несущественного;
• определять и согласовывать приоритеты;
• нащупывать суть;
• вразумлять болтунов и агрессоров.

Основополагающая идея: вносить ясность и точность, i активно задавая вопросы, т.е. активно слушать выска­зывания оппонента и целенаправленно использовать уточняющие вопросы для того, чтобы выйти на кон­кретные факты.

Как работает такая «локализация проблемы», видно из следующего примера.

Пример:

Г-н Керн: «Хорошо, что я Вас встретил, нам с Вами надо по- j говорить! Ваш сотрудник со своим докладом был вчера не на высоте, а отчетность вообще отсутствует. Если в ближай­шее время ничего не изменится, это будет иметь серьезные последствия. Я не позволю Вашим людям вить из меня ве­ревки!».

Г-н Пипер: «Вы меня несколько обескуражили. Если я понял Вас правильно, проблем сразу две: доклад г-на Майера и у нас что-то не так с отчетностью и обменом информацией. Давайте разберемся по порядку. С чего лучше начать?».

Г-н Керн: «По мне, хоть с г-на Майера».

Г-н Пипер: «Что же именно вчера случилось?».

Г-н Керн: «Ну, он был вообще не подготовлен».

Г-н Пипер: «Что значит "вообще не подготовлен"?».

Г-н Керн: «У него не было с собой документов, как было ус-ловлено, да и слайды не соответствовали моим ожидани­ям».

Г-н Пипер: «У Вас была с ним ясная договоренность о том, что он принесет с собой документацию, а он это­го не сделал?».

Г-н Керн: «Вот именно!».

Г-н Пипер: «Значит, здесь мы имеем несоблюдение догово­ренности. А как обстоит дело со слайдами?».

В этот момент разговор складывается уже намного конст­руктивней и предметней. Важно в таких случаях спрашивать и слушать так долго, пока всем участвующим лицам не ста­нет действительно ясно, о чем именно идет речь. Часто мы совершаем ошибку, немедленно принимаясь защищаться, как только сталкиваемся с упреками. Это типично каузаль­ная реакция. Результатом, как правило, является неплодо­творная ссора. Ситуация накаляется и выходит из-под кон­троля.

• Игнорировать и продолжать

Игнорирование и продолжение — одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым Ваш собеседник получает предупрежде­ние, но «не теряет при этом лица».

Вы же вполне можете и даже должны дать ему по­нять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи:

• паузы в разговоре (размышление);
• вопроса: «Может быть, мы все-таки продолжим, Вы согласны?»;
• подчеркнуто конструктивного предложения с Ва­ шей стороны.

Приведем пример использования этой техники.

Пример:

Ситуация: Вы договорились со своим партнером по перего­ворам, что сначала у каждой из сторон будет возможность выразить свои интересы и обосновать свою точку зрения и только потом стороны приступят к поиску решения. И вот только что Ваш собеседник попытался навязать Вам свое решение, не справившись предварительно о Ваших интере­сах, рассчитывая, что Вы растеряетесь. Вы объясняете это его нервозностью или известной неуверенностью, просто игнорируете этот маневр и продолжаете конструктивную работу: «Мне очень важно донести до Вас свое понимание проблемы и объяснить Вам, в чем именно я заинтересован, прежде чем мы перейдем к следующему этапу и начнем сов­местно вырабатывать решение.».

• Прикидываться простаком и «проматывать катушку назад»

Если Вы прикинетесь простофилей, то хоть и отреаги­руете на попытку манипуляции, но официально проинтерпретируете ее в качестве недоразумения или не­большого замешательства с Вашей стороны. Прежде чем беседа сможет продолжаться, это недоразуме­ние или эту заминку придется устранить. Тем самым Вы избежите того, чтобы откровенно разоблачить своего собеседника как манипулятора: он или она по­лучит изящный предупреждающий сигнал, но сможете «сохранить при этом лицо». Проиллюстрируем эту технику примером.

Пример:

Ситуация: у Вас конфликт с Вашим партнером по перегово­рам. Вы условились применить ту модель решения кон­фликтов, которая предполагает, что каждая из сторон прежде всего излагает и разъясняет свою позицию. Но Ваш собеседник не придерживается договоренности. Без объ­яснения своей точки зрения он сразу предложил свой вари­ант решения. Вы прикидываетесь простаком. Вы: «Минуточку, я в некотором замешательстве. Мы ведь с Вами договорились, что проиграем всю модель решения конфликта шаг за шагом. Я как раз изложил Вам свою точ­ку зрения, и вообще-то теперь Ваша очередь объяснять мне свое видение проблемы. Но только что в качестве своего последнего слова Вы предложили четко проработанный ва­риант решения. Это был пример или все-таки опережение событий?».

• «Заезженная пластинка»

Если Вы заметили, что Ваш собеседник хочет уйти от темы или ведет себя агрессивно, пытается запугать, спровоцировать Вас или застать врасплох, то попро­буйте поставить «заезженную пластинку». Восполь­зоваться ею очень просто, Вам надо только вновь и вновь повторять, чего Вы хотите, или что для Вас важ­но, или что Вам хочется узнать и т.д. Давайте познакомимся с этой техникой на примере.