Прикладные техники Марка Гоулстона

Техника. «Вы на самом деле так думаете?»

Цель: снизить агрессию собеседника и направить его в русло спокойного диалога.

Результат: человек, находившийся «на взводе», перестает сопротивляться и начинает слушать благодаря снижению уровня возбуждения. Как это работает: сходно с неожиданным вопросом. Эффективность подхода в том, чтобы задать главный вопрос («Вы в самом деле так думаете?») не враждебно или пренебрежительно, но очень спокойно и ровно. Вашей целью должна быть не конфронтация, а желание заставить человека, склонного к преувеличениям, пересмотреть свою позицию.

Техника. «Хм…»

Цель: помочь расстроенному или озлобленному человеку прекратить атаку или выйти из состояния «глухой обороны».

Результат: собеседник успокаивается и начинает чувствовать себя лучше. Испытывая благодарность за ваше внимание, он готов к дальнейшему движению по циклу убеждения — переходу от отчаянного сопротивления к слушанию, а затем к обдумыванию.

Как это работает: Применять технику «хм…» следует во всех случаях, когда имеете дело с человеком, уверенным в том, что вы — его противник. Она позволяет быстро превращать потенциальный скандал в продуктивный диалог.

ВАЖНО: Когда вы используете этот подход, вы не пытаетесь заставить вашего собеседника замолчать. Наоборот, вы говорите ему: «Я тебя слушаю, ты для меня важен, как и твоя проблема».

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ Клиент: Ваша компания продала мне эту дрянь в последний раз! Ваши продукты никуда не годны, ваш сервис хуже всех! Менеджер (поощряющим голосом, словно приглашая рассказать подробнее): Хм… Клиент (зло): Что значит «хм…»? Менеджер (спокойно и твердо): Я как раз думал о том, насколько важным будет, если мы исправим эту проблему как можно быстрее. Вы согласны с этим? Клиент (начиная успокаиваться): Ну да, в принципе… Но едва ли вы сможете мне помочь. Менеджер (приглашая продолжить): Расскажите, пожалуйста, подробнее. Клиент: (описывает проблему с оборудованием и претензии к сервису). Менеджер: Теперь я понимаю, почему вы так огорчены. Были ли еще какие-то проблемы с нашим оборудованием? Клиент (спокойнее): Ну, остальное было не так серьезно. (Описывает.) Менеджер: Хорошо, я понял. Думаю, что вся проблема была в ошибке программного обеспечения, которую мы недавно выявили и уже исправили. Обновления вы можете загрузить с нашего сайта. (Рассказывает, что еще может получить клиент, дает контакты.) Клиент: Я не вполне доволен вашим уровнем обслуживания. Но я хотел бы извиниться, что нагрубил вам вначале. Менеджер: Нет проблем. Могу представить, что вам пришлось пережить.Таким образом, назревающий скандал переведен в очень мирныйи конструктивный диалог.

Техника. Признание фактов — ваше спасение

Цель: максимальное продвижение собеседника по циклу убеждения в сторону «покупки».

Результат: человек обдумывает ваше признание в некоторых слабостях и переходит к желанию сделать то, что нужно вам.

Как это работает: «Если у вас существует большая и очевидная проблема, открыто признайте ее, — советует Марк Гоулстон. — Если вы знаете, что какие-то ваши черты неприятны собеседникам или причиняют неудобства, научитесь объяснять, в чем состоит проблема и как другие могут на нее реагировать. Репетируйте перед зеркалом до тех пор, пока не решите, что можете спокойно сделать это на публике».

Три ключевых приема: 1. Кратко и внятно опишите проблему. Например: «Я очень вспыльчивый человек». 2. Нейтрализация (объясните, как окружающим справиться с проблемой или реагировать на нее). Например: «Когда я начинаю говорить на повышенных тонах, то никого не хочу задеть или оскорбить — просто выпускаю пар. Через пару минут мой гнев пройдет, и мы вернемся в конструктивное русло». 3. Заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали): «Теперь давайте обсудим годовые результаты отдела».

Техника. «Взгляд в небо» — трансформационные вопросы

Цель: превратить формальные отношения в личные и заинтересованные.

Результат: человек не просто слушает вас и обдумывает ваши слова, но и готов действовать в ваших интересах.

Как это работает: «Все повседневные разговоры, так называемое ритуальное общение, сводятся к решению двух главных вопросов: “Что вы сделаете для меня?” и “Что я в ответ могу сделать для вас?”», — утверждает автор книги. Превратить поверхностное общение в заинтересованное можно при помощи трансформационного вопроса. Этот вопрос должен показать собеседнику, что вам интересен он сам, его идеи и будущий успех.

Примеры трансформационных вопросов Если бы вы могли изменить только одну вещь в развитии вашей компании, что бы это было? Каким образом я мог бы помочь вам быстрее двигаться к вашим целям? Каким своим достижением вы гордитесь больше всего? Что бы вы хотели изменить в своей жизни в ближайший год? Марк Гоулстон отмечает, что задавать трансформационные вопросы имеет смысл не только другим, но и самому себе — это помогает лучше понять ваши истинные цели и мотивы.

Техника. Бок о бок, или метод Сократа Цель: углубить диалог при помощи правильных вопросов.

Результат: человек начинает активно слушать вас. В результате он сам приходит к тем же мыслям, которые вы хотели до него донести в виде поучения.

Как это работает: 1. Если вы начнете поучать, ваши собеседники перейдут в оборону, станут прятать свои мысли и чувства. Если же вы будете спрашивать, а не утверждать (работать бок о бок), они ослабят защиту и раскроются. 2. Вопросы действуют лучше, чем нотации. Например, не стоит втягивать сотрудника в беседу на тему «ты работаешь хуже всех». Лучше углубите разговор при помощи вопросов, которые позволят ему честно признаться в своих трудностях и спросить совета. Эта техника лежит в основе эффективности MBWA (managing by walking around — управление не из кабинета, с неформальным общением с сотрудниками) — метода управления, успешно применяемого десятилетиями. Он позволяет достичь сразу двух целей: выяснить, что на самом деле происходит вокруг, и создать тесные взаимоотношения с сотрудниками.

ВАЖНО: Как правильно применять технику «бок о бок» 1. Не злоупотребляйте доверием людей. Ни в коем случае не используйте эту технику для выуживания негативной информации. 2. Не спорьте. Если человек скажет что-то, с чем вы не согласны, непытайтесь убедить его в своей правоте. 3. Задавая вопросы, уважайте ответы людей. Если они предлагают хорошую идею, сделайте что-нибудь для ее воплощения. Если они ошибаются, выразите признательность за то, что они думают о проблеме.