Вирішення конфлікту за допомогою переговорів

Введення

У школі частіше зустрічаються конфлікти 2 типів : учитель- учень і учень- учень. Найчастіше конфлікти першого типу трапляються через успішності, дисципліни і зовнішнього вигляду учнів, а конфлікти другого типу досить часто через дівчину ( юнаків) або через « конфлікту статі». Конфлікти першого типу вирішити простіше, адже як мінімум одна сторона конфлікту є « стороною мудрої ».

. Але простіше, якщо ця « мудра сторона» при вирішення конфліктів керується певним алгоритмом дій, алгоритмом за яким слід вести переговори зі своїм опонентом, а саме про переговори і піде мова в першій частині цієї роботи. Конфлікти другого типу складніше і я покажу, яким чином за допомогою медіації, тобто переговорів за участю нейтрального посередника конфлікту можна уникнути. Всі ці приклади з реального моєї практики

1. Вирішення конфлікту за допомогою переговорів

Приклад: між вчителем географії і учнем 10 «А» класу Андрієм А останнім часом не зовсім складаються відносини: учневі здається, що вчитель надмірно до нього чіпляється і занижує оцінки. Вчителю здається, що юнак не доучуває, поводиться зухвало. У конфлікт спробувала втрутитися мама Андрія Олена Сергіївна, але її зустрічі з учителем ні до чого не привели, тобто учитель захищала свою точку зору, а мама намагалася захистити сина. Тоді вчителю був запропонований якийсь алгоритм, слідуючи якому можна було досягти успіху в цій справі, успіху в будь переговорному процесі. Ось цей алгоритм:

Сутність етапів успішних переговорів

1 етап: виступ сторін

Ідіть на переговори з бажанням зрозуміти іншу людину і відразу запропонуйте : давайте скажемо, в чому кожен з нас бачить проблему.

Коли говорить інша сторона, використовуйте «чарівний » прийом - активне слухання. На цьому етапі добре використовувати ще один «чарівний » прийом - « вентилювання » емоцій ». Ці два « чарівних» прийому - перший крок назустріч один одному.

2 етап: прояснення інтересів

Після того, як всі сторони висловилися, з'ясуйте глибинні інтереси один одного, для чого використовуйте третій «чарівний » прийом - «чарівні » питання.

Будьте щирі! Часом з'ясування інтересів буває достатнім для вирішення проблеми.

3 етап : формулювання порядку денного

Зазвичай буває потрібно на основі з'ясованих інтересів скласти список питань, які ви будете обговорювати. Щоб задовольнити інтереси, порушені конфліктом. Формулювання питань має бути такою. Щоб обидві сторони погодилися їх обговорювати. Цей список питань для обговорення і є ваша порядок денний

4 етап : висування пропозицій

Коли записана порядок денний і ясно, які питання треба обговорити. Використовуйте в подальших переговорах четвертий і п'ятий «чарівні» прийоми. Це допоможе поліпшити ваші відносини

5 етап: вибір рішення і формулювання угоди.

Коли кілька ідей -пропозицій висунуто, застосуйте шостий «чарівний » прийом. На цьому ж етапі, як і протягом всіх переговорів, не забувайте про активне слухання і «чарівні » питання. Після того, як ви знайшли взаємне рішення, постарайтеся записати його у вигляді пунктів угоди.

Перевірте, чи однаково Ви і Ваші партнери по переговорах розумієте його, і чи справді Ваше угода відображає і Ваші, і їхні інтереси. Особливо це потрібно, якщо проблема складна.

6 етап : виконання угоди.

Невиконання угоди часто веде до нового, ще більш важкого, ніж початковий конфлікт.

Не падайте духом : якщо угода чомусь не виконується, то можна знову повернутися до переговорів і спробувати знайти більш реальне вирішення.

Сутність прийомів і методів успішних переговорів

1. метод і прийом : активне слухання.

Повторюйте, як би « повертайте » Вашому співрозмовнику його слова, але не додаючи нічого від себе за змістом і, по можливості, згладжуючи гострі кути. Це дозволяє Вам показати співрозмовнику, що Ви його уважно слухаєте. При цьому ви обидва можете переконатися, що точно розумієте все те, що було сказано.

2 метод: вентилювання емоцій.

Це більш ризикований, ніж перший, але дуже корисний метод: на хвилину зупиніться і подивіться, які почуття переповнюють Вас і Вашого співрозмовника. Якщо Ви помітили злість, хвилювання, роздратування, скажіть, наприклад: « Я зараз дуже хвилююся і нервую ! А Ви ? ».

3 метод: «чарівні питання ».

« Чарівними » питаннями є питання :

• навіщо ;

• чому;

• для чого Ви маєте ці думки і бажання.

Запитуйте себе й іншу сторону знову і знову, поки не виявите подібні чи сумісні інтереси.

4 прийом : «поза грою» або відділення проблеми від особистостей.

Треба сказати : «Давайте уявимо, що в цій ситуації опинилися інші люди, а наше завдання - знайти найкраще рішення цієї проблеми. »

5 прийом : «мозковий штурм».

Запропонуйте накидати різноманітних ідей - чим більше, тим краще. Можна навіть запропонувати один одному помінятися місцями і уявити, що б Ви зробили, будь Ви на місці свого співрозмовника.

6 прийом : тест на реальність.

Кожне з цих пропозицій може бути реально прийнято і виконано обома сторонами. Тут свої «чарівні » питання:

• а що буде, якщо.

• це саме те, чого Ви хочете?

та ін.

Через кілька днів, слідуючи цим методам, вчитель склав черговий розмова з Оленою Сергіївною, який закінчився успішно. Переговори проходили так:

Учитель:

- Здравствуйте, Елена Сергеевна. Садитесь, пожалуйста.

Елена Сергеевна:

-Ну, здравствуйте. Сколько Вы будете меня к себе вызывать? Почему мой сын, Андрей, постоянно по вашему предмету географии получает двойки?! Он – прекрасный мальчик и Вы просто несправедливы к нему. Он должен получать только пятёрки, иногда – четвёрки. И не меньше этого!

Учитель:

- Я вижу, Вы крайне взволнованы и возмущены. Если я Вас правильно поняла, Вас беспокоят не очень хорошие оценки Вашего сына по моему предмету?

- Скажите, пожалуйста, почему, Вас так беспокоят его оценки? Хотите, я выставлю ему пятёрки до конца учебного года?

Елена Сергеевна:

- Да нет же! Я хочу, чтобы мой сын получал заслуженные оценки. Я считаю, что он достаточно умный и способный, что он может хорошо учиться.

Учитель:

-Тогда, наверное, проблема не столько в оценках, сколько в учёбе? Вы бы хотели, чтобы он получал заслуженные пятёрки, т.е. хорошо учился, приобретал новые знания и соответствующие оценки?

Елена Сергеевна:

-Да, конечно, я хочу, чтобы мой сын хорошо учился и чтобы он вырос образованным и воспитанным мальчиком.

Учитель:

-Тогда, быть может, мы с Вами обсудим, как помочь Вашему сыну лучше учиться и как Вы сможете узнавать, заслуженно ли он получает свои оценки?

Елена Сергеевна:

-Да, именно это я и хотела обсудить.

Учитель:

-Давайте представим, что в нашей ситуации оказались совсем иные люди, например, Лена Морозова. Что бы Вы могли посоветовать её родителям? Давайте попробуем набросать все возможные варианты решений даже самые невероятные.

Елена Сергеевна:

-Это немного странно, но можно попробовать. Например, я предложила бы родителям спрашивать не только об оценках, но и о том, что Лена узнала на уроке. Потом, готовить вместе уроки. Посоветовала бы чаще встречаться с учителями, обсуждать, как Лена учится, в чём ей нужна помощь. Ещё можно нанять репетитора. Можно, наконец, приходить и сидеть на уроках.

Учитель:

-Теперь, давайте посмотрим, какое из этих предложений подходит Вам и может быть Вами реализовано?

Елена Сергеевна:

-Ну. На репетитора у меня денег точно нет, на уроки приходить я тоже не могу – работаю целый день. А вот, с Вами встречаться почаще я могла бы. И, спрашивать Андрея я, пожалуй, буду не только об оценках – пусть рассказывает всё, что вы тут проходите. Домашние задания тоже смотреть стану. Ну, и Вы будьте к нему справедливы, я теперь сама за его знаниями следить буду.

Учитель:

-Вот и хорошо, раз Вы серьёзно настроены, так и Андрею придётся учиться и мне – быть внимательнее. А следующую встречу давайте назначим через две недели.

Елена Сергеевна:

-Я обязательно приду, Людмила Ивановна.

Учитель:

-Тогда давайте встретимся в это же время.

Елена Сергеевна:

-Хорошо, договорились. До свидания, Людмила Ивановна.

Не трудно заметить, что в ходе переговоров соблюдались этапы, приёмы и методы проведения успешных переговоров. Безусловно, соблюдая этот алгоритм действий возможны неудачи, но, тем не менее, степень эффективности метода достаточно высока, что подтверждается практикой работы автора этой разработки.

КОНФЛИКТ. В этом слове количество букв соответствует количеству заповедей:

К – критику по возможности устранить!

Она нежелательна, ибо выступает в роли психологического топора или зеркала, в котором человек выглядит уродом. В случае неизбежности критика должна быть конструктивной, корректно-щадящей и подаваться в соответствующей обстоятельствам форме.

О – ответственность на 100 % брать на себя!

Как сказал И. Гете, «В споре виноват тот, кто умнее».

Н- непонимание предмета споров, интересов сторон и их позиций устранять!

Если уподобить конфликт сорняку, то инцидент – это ботва, а корнем является конфликтная ситуация, на ней и следует сфокусировать внимание.

Ф – фон конфликта не расширять!

Шаг влево, шаг вправо (прошлые прегрешения, переход «на личности» и т.д.) – это расстрел самого себя!

Л – «леди / джентльмен» (из этого образа не выходить!).

По выражению Б. Рассела, «джентльмен – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом». Лишь исполнение этой роли помогает погасить конфликт.

И – интересы искать общие!

Надо спрашивать не только «Чего Вы хотите?», но и «Почему Вы хотите этого?» Ответ на первый вопрос раскроет позиции оппонента, на второй – интересы. В итоге появится реальная возможность «выйти из окопов войны на общий плацдарм» и начать совместный поиск приемлемого для обеих сторон решения.

К – конструктивное решение искать сообща!

Все возражения и нападки следует переводить в конструктивную форму, задавая вопрос: «Что предлагаете делать?».

Т – терпимость сохранять в любых ситуациях!

Это психологически мудро и выгодно. Стакан, наполовину наполненный водой, можно рассматривать и как наполовину пустой, и как наполовину полный. Отсутствие мудрости – это не преступление, но потеря многих возможностей.