Организационна структура современной гостиницы
Службы гостиничного предприятия традиционно объединяются в два крупных комплекса: отдел обслуживания и пищевой комплекс,
внутренние связи между которыми построены с учетом правильного проектирования информационных систем организации.
Структуру отдела обслуживания составляют:
1) административно-хозяйственное подразделение (включая главного администратора);
2) служба управления номерным фондом;
3) служба связи;
4) служба безопасности (секьюрити).
В зарубежной литературе по организации гостиничного дела структуру отдела обслуживания обычно подразделяют на фронт-офис и бэк-офис, в рамках которых выделяются прочие, перечисленные выше службы.
Фронт-офис (от англ. front — «передний») включает сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентелой: швейцаров, портье, коридорных, аниматоров и т.д.
Бэк-офис (от англ. back — «задний») объединяет все прочие службы, которые не имеют непосредственного взаимодействия с постояльцами.
Пищевой комплекс, как правило, включает в себя такие подразделения, как
кухня,
ресторан,
бар (или кафе),
секции уборки внутренних помещений и мытья посуды,
отдел обслуживания массовых мероприятий (фуршетов, банкетов и др.).
Служба административного хозяйства является крупнейшим структурным подразделением отеля, используя свыше 50% всех трудовых ресурсов организации.
В ее ведении находятся все финансовые вопросы и менеджмент персоналом, например поддержание необходимых условий труда, контроль норм и правил техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Благодаря этому служба
несет ответственность за все остальные подразделения гостиницы.
Внутри самой административной службы можно выделить специализированные подразделения:
1) финансовую службу и бухгалтерию (ведают финансовым обеспечением предприятия, составляют и обрабатывают отчетность,
ведут единый учет расходов и доходов предприятия);
2) кадровую службу (решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала, ведет личные дела работников);
3) секретариат (занимается информационным обеспечением деятельности гостиничного комплекса);
4) ночного аудитора (осуществляет проверку кредиторской задолженности гостей по итогам истекшего дня);
5) техническую службу (отвечает за техническое оборудование и
оснащение гостиницы, обеспечивает системы кондиционирования, водо- и теплоснабжения, противопожарную безопасность).
Гостиничное хозяйство возглавляет главный администратор, в круг обязанностей которого входит ведение гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы, работа с почтой (факсы и др.), руководство сбытом номеров, контроль за автоматизированной системой управления. Под автоматизированной системой управления понимается пакет компьютерных программ, посредством которых осуществляется сбор и использование управленческой информации, затрагивающей такие аспекты функционирования отеля, как организация работ, расчеты с постояльцами, резервирование мест, обслуживание прибывших.
Служба управления номерным фондом проводит работу с номерами, осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывших, поддерживает требуемое санитарно-гигиеническое состояние номеров, оказывает бытовые услуги. В состав данной службы входят следующие дочерние подразделения:
1) дирекция (включая менеджера по эксплуатации номеров);
2) служба приема и размещения;
3) службы резервирования и бронирования;
4) служба горничных;
5) служба швейцаров;
6) сервисная служба;
7) служба посыльных;
8) служба портье;
9) служба консьержа;
10) транспортный отдел.
Служба приема и размещения берет на себя решение задач по контролю над приемом и размещением новых постояльцев, а также ведает разрешением конфликтов с клиентелой. В ведение этой службы поступают те номера, на которые отсутствует бронь, с целью их последующей продажи. С этой структурой тесно взаимодействуют службы резервирования и бронирования номеров.
Служба резервирования осуществляет продажу пустующих номеров гостиницы.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование, реагируя на колебания спроса.Одно из наиболее функционально значимых подразделений — служба горничных. на горничную возложены обязанности по уборке номеров, застилке постелей, смене влажных полотенец на сухие, пополнению запасов гигиенических средств (мыла, шампуня, пены для бритья, туалетной бумаги и пр.) и тому подобных операций по наведению порядка. Руководит службой старшая горничная, которая получает указания от консьержа или директора службы управления номерным фондом.
Служба консьержа обычно обособлена от службы горничных и занимается поддержанием порядка в нежилых помещениях, в том числе в холлах, коридорах, офисах и т.д. Сотрудниками этой службы являются консьерж и подчиненные ему уборщицы.
Наиболее малочисленная — служба швейцаров, в которой даже в крупных отелях обычно состоят всего от двух до четырех человек. В обязанности швейцара входит встречать гостей у входа в отель, будучи одетым в парадную форму. Кроме приветствия гостей, швейцар обязан оказывать помощь при выходе из машины, подносить вещи к машине или из машины до стойки регистрации, а также вызывать такси.
Служба портье принимает участие в управлении номерным фондом гостиницы, осуществляя ведение картотеки по занятости номеров и наличию свободных мест, заодно выполняя функции информационного центра: портье информируют гостей о свободных номерах, о предоставляемых видах обслуживания, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т.д. Все запросы и пожелания постояльцев, а также сведения о занятости номеров портье передают в соответствующие службы.
Коридорные помогают гостям донести багаж и расположиться в номере, попутно давая советы и отвечая на вопросы об услугах гостиницы (как найти в отеле ксерокс, имеется ли в номере домашний кинотеатр, в какие часы открыт бассейн).
Внутренняя связь для служебного пользования и связь с клиентом поддерживается посредством центра связи, работающего круглосуточно.
Деятельность этого центра связи обеспечивается службой средств связи.
Для обеспечения безопасности постояльцев, их имущества, а также персонала и имущества гостиницы администрация утверждает службу секьюрити. Довольно часто собственные сотрудники охраны в штате предприятия не числятся, поскольку отель обслуживается частной
охранной фирмой, которая не только подбирает охранников, но и осуществляет монтаж сигнализации, видеонаблюдения и т.д. Служба безопасности занимается разработкой стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, контролем ключей, входа в гостиницу, прилегающей территории (парковка, бассейн и пр.), охраной сейфов и т.д.
Пищевой комплекс включает в себя заведения общественного питания
(кафе, бары, рестораны) на территории гостиницы, организует и обслуживает фуршеты, банкеты, презентации и иные мероприятия. Все перечисленные заведения замыкаются на трех подразделениях: службе поставок, складском хозяйстве и кухне.
Эти же подразделения, кроме того, взаимодействуют со службой горничных, когда обслуживание в номерах предполагает услугу «завтрак в постель». Руководство пищевого комплекса занимается составлением меню, заказом и доставкой необходимых продуктов, контролем качества готовой продукции на кухне и распределением блюд по участкам обслуживающего персонала.
Поставки пищевых продуктов, гигиенических и моющих средств, иных товаров реализуются при поддержке транспортного отдела. Этот же отдел обычно обслуживает гостей, осуществляя их подвоз в гостиницу. Большое число гостиничных предприятий не создает свой собственный транспортный отдел, но пользуется услугами сторонних организаций, занятых грузоперевозками, и услугами таксопарка. естественно, в зависимости от уровня сервиса структура отеля может быть более сложной. Многие гостиницы обладают хозяйственной службой, в которую входят прачечная, химчистка, служба ремонта одежды и обуви и тому подобные подразделения для оказания клиентам дополнительных услуг.
Задание
1. Нарисовать организационную структуру гостиничного предприятия
2.Записать функционал служб отдела обслуживания
