Конфликт с гостем

Ситуационные задачи

1. Вы являетесь официантом ресторана при гостинице. К Вам обращается гость с просьбой оценить, во сколько ему обойдется разбить пару бокалов? На вопрос, с какой целью он хочет это сделать, тот ответил, что коллекционирует необычные бокалы. Какими должны быть Ваши ответные действия, и можете ли Вы как официант разрешить ему из «разбить»?

2. К стойке подходит гость, интересуется, где находится ближайшая прачечная. Администратор отвечает, что она расположена на следующем перекрестке, 2 минуты пешком от гостиницы. Гость просит вызвать такси, будучи не в курсе стоимости данной услуги. Важным нюансом будет то, что гостиница получает большое количество жалоб на дороговизну этой услуги.

Какими должны быть действия администратора, дабы предотвратить возможную конфликтную ситуацию?

3. К стойке ресепшена подходит гость и жалуется, что у него ноутбук определяет сеть wi-fi не так как указано везде - в карточках предоплаты, например. Вы объясняете, что в гостинице другой сети нет, возможно у него настройки не так налажены. Гость оставляет свой ноутбук со словами: "вернусь вечером и на рецепции хочу получить его назад и чтобы сеть отображалась с тем названием, которое я хочу"

Какими должны бать действия администратора?

4. У гостя порвался хороший дорогой ботинок. Обнаружил эту неприятную ситуацию он за несколько минут до поездки на очень важную для него встречу на местном градообразующем предприятии по заключению договора. Идти гостю не в чем, приобретать новую обувь времени нет, и он обращается за помощью к администратору гостиницы.

Чем может помочь в данной ситуации администратор гостю?

5. В гостинице большой заезд гостей из Индии. Они наотрез отказались пользоваться ванной и потребовали выдать им тазики и ковши, которых в гостинице в наличии нет.

Какими должны действия администрации отеля?

6. От гостя поступила вполне обычная просьба гостя принести ему халат. Особенность этой просьбы в том, что халат в его номере уже был. Между сотрудником и гостем состоялся следующий диалог:

Гость: "Почему у меня в номере один халат?!"

Администратор: "Вы понимаете, поскольку номер одноместный, там и вешают один халат".

Гость: "Вот я сейчас искупался и мой халат мокрый! Что вы мне прикажете теперь надеть?!"

Каким должно быть правильное решение администрации гостиницы: принести еще один халат или отказать в выполнении просьбы, сославшись на внутренние правила гостиницы?

7. Гостиница просила оплатить ущерб, нанесенный гостем, который испортил покрытие антикварного столика, вскипятив стакан чая. Гость отказался оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей информации и при размещении портье дал информацию о бесплатной услуге - предоставлении кипятка в любое время суток. При беседе с портье получен ответ: "Эта информация находится в папке для гостя в номере", о наличии и местонахождении которой гость также не был проинформирован.

Прав ли гость в своем отказе оплачивать причиненный ущерб? Какое правило предоставления услуг было нарушено при заселении гостя?

8. В гостинице проводится одновременно несколько семинаров. Служба швейцаров, в которую обратился гость, опаздывающий из-за того, что он сдавал свою верхнюю одежду, направила его на 8 этаж. Поднявшись на этаж и войдя в зал, где начался семинар, гость расположился в кресле, и только спустя 20 минут он понял, что попал не по назначению. Спустившись в вестибюль и обратившись лично к одному из сотрудников гостиницы, он получил информацию, что его семинар проходит в помещении библиотеки, на 2-м этаже.

Какие именно сотрудники гостиницы должны быть в курсе проводимых мероприятий? Виновата ли служба швейцаров, направившая гостя не по адресу? Где должна находиться вся информация о проводимых мероприятиях?

9. Гость, проживающий в отеле, пришел в ресторан со своими коллегами по работе, не заказывая заранее столик. Метрдотель разместил гостей, подал меню, поблагодарил за выбор его ресторана (в отеле несколько залов ресторана) и, забыв или не зная до конца стандарты обслуживания, не поинтересовался, располагает ли клиент временем. В результате возникла конфликтная ситуация, когда гости остались недовольны, так как их обед затянулся дольше, чем они предполагали.

Какие меры должны предпринять администрация зала ресторана и гостиницы, чтобы сгладить конфликт? Какого характера меры должны быть применены к метрдотелю ресторана?

10. Ситуация: разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила погладить вещи. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Возникла конфликтная ситуация. Через некоторое время гостья, не дождавшись своих вещей, пошла разыскивать горничную, которая продолжала убирать номера, и оставила выполнение просьбы гостьи «на потом». Гостья была настолько раздражена, что предпочла сама погладить свои вещи. При беседе с начальником службы горничных выяснилось, что такие ситуации проигрывались в момент проведения тренинга в службе и горничные должны знать стандарты своей работы.

Кто виноват в этой ситуации: гостья или горничная?

11. 2 пары заезжают в один и тот же отель. Одна пара приобрела тур в агентстве, другая заплатила отелю без посредников, лично забронировав номер, куда ее и заселяют без особенностей.

Первую пару заселили в дальний корпус, в котором существует ряд существенных бытовых проблем. На все претензии следует объяснение, что турагент, который продавал путёвку, знал, что номера этого корпуса продавались со скидкой, потому что корпус старый. Но приобретшая тур пара про ремонт и скидку ничего не знали, и потребовали смену номера.

Администрация на смену номера не согласилась, потому что турфирма оплатила гостинице номер по стоимости с учетом скидки.

Права ли администрация гостиницы, отказавшая гостям в смене номера? Если да, то почему? Как можно охарактеризовать действия турфирмы и какую оценку им можно дать?