ГД 114 ОП.09 Основы гостиничного дела

ГД 114

ОП 09. Основы гостиничного дела

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: shelvi1103@gmail.com

Дата выдачи: 11.09.2021

Срок выполнения: 14.09.2021

Тема: Принцип эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеля.

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников. Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников стала постоянной и качественно выполняла свою работу. Для этого необходимо сформировать правила рабочего этикета и организационной культуры. Служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, а также с партнерами.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет выполняет несколько функций:

- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический климат в коллективе;

- создает благоприятную социальную атмосферу.

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, общения с коллегами, правила поведения на рабочем месте, требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению. Во многих гостиничных предприятиях существуют специально разработанные кодексы чести и корпоративные правила для сотрудников. Однако служебный этикет в основном подчиняется общепринятым законам и нормам.

Общение начинается с приветствия. Здороваться необходимо с каждым сотрудником - от уборщицы и охранника до коллег по цеху и начальника. При входе в кабинет, где работает коллектив, приветствие осуществляется сразу со всеми, а не с каждым индивидуально. Существует субординация - подчиненный приветствует первым начальника, посетитель - сотрудников, проходящий - группу стоящих коллег.

Рабочее место сотрудника - его визитная карточка. Имидж фирмы состоит из мелочей. Обрывки бумаги, беспорядок на столе, неорганизованность и хаос, грязная посуда и остатки пищи могут гораздо красочнее слов рассказать о корпорации в целом. Особое значение имеет состояние рабочего места сотрудника, которое не скрыто от глаз клиента гостиницы, например, стойка регистрации.

Все папки, документы и записные книжки должны быть использованы только в случае рабочей необходимости. Их следует закрывать по окончанию работы или в перерыве, при отсутствии на рабочем месте. Они должны быть недоступны для посторонних глаз, особенно, если это документы, которые содержат некую информацию о гостях гостиницы. На рабочем месте прием пищи не приветствуется. Однако при отсутствии условий для организации отдельной столовой для сотрудников, прием пищи осуществляется в строго отведенное время (перерыв) и остатки пищи тщательно убираются.

Дресс-код, деловая одежда, внешний вид сотрудников гостиницы – это часть общего имиджа. Об отеле внешний вид сотрудников может рассказать многое. При приеме на работу новому сотруднику обязательно сообщают о принятых на гостиничном предприятии стандартах деловой одежды, о необходимости носить спецодежду или о наличии униформы. Внешний облик должен соответствовать должности и характеру работы, а также соответствовать правилам техники безопасности. Весь внешний вид должен излучать успех и солидность положения, какую бы должность не занимал сотрудник. Аккуратная прическа, здоровый ухоженный вид, чистота и опрятность одежды - обязательная составляющая служебного этикета.

Речь сотрудников не допускает использование жаргонных словечек и определенного сленга. Профессиональный успех и обеспечение гостей высокой культурой обслуживания невозможен без умения грамотно писать и говорить.

Пунктуальность – важное качество для сотрудника гостиничного предприятия. Необходимо не только вовремя приходить на работу, но и соблюдать временные нормы при выполнении той или иной услуги, заказанной гостем.

Умение работать в команде подразумевает наличие у человека определенных человеческих качеств, таких как:

- обладание общей культурой;

- порядочность во взаимоотношениях с коллегами;

- уважение чести и достоинства коллег;

- отсутствие лицемерия и лжи;

- вежливость;

- умение свои проблемы и личные неурядицы оставлять за стенами кабинета;

- доброжелательность, добросовестность, почтительность, тактичность, деликатность;

- умение соболезновать и выражать сострадание;

- умение грамотно реагировать на критику.

Каждый сотрудник должен помнить, что его коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое проявляется по отношению к гостям отеля. Уважение к коллегам проявляется в соблюдении следующих правил:

1. Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

2. Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

3. Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

4. Благодарите своих коллег, когда они помогают Вам и поддерживают Вас.

5. Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

6. Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

7. Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

8. Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей отеля.

9. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

В трудовом процессе всегда строго пресекаются неподобающие действия. Нежелательное поведение подразумевает под собой следующее:

- оскорбительные высказывания и замечания в адрес коллег и клиентов;

- плохие отзывы о гостинице или о работе некоторых ее подразделений;

- нецензурная брань и ненормативная лексика;

- грубость в словах и действиях, агрессивность;

- нетактичная жестикуляция в отношении коллег и клиентов;

- превышение должностных полномочий.

В работе гостиницы очень важна прочная связь и налаженные коммуникации между различными подразделениями. Это необходимо как для нормального рабочего процесса, так и для обеспечения гостей высококлассным сервисом. Любой сотрудник гостиницы должен обладать полной информацией о работе всех подразделений и уметь ответить на вопросы гостя относительно работы любой из служб гостиницы, например гостиничного ресторана. Очень важно привить коллективу понятие, что все сотрудники гостиницы являются членами одной команды. Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. При нормальной организации работы, если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит гость. Недопустимым считается отсутствие связи между подразделениями или нежелание отдельных сотрудников налаживать эту связь. Приведем пример. Гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца. Одна реакция администратора: администратор сердится, заявляет, что это ресепшен, в его служебные обязанности такой вопрос не входит, и советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, даже не дав номера телефона, вешает трубку. Гость, полистав некоторое время справочник по гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца. Итог: затраченное гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов. Другая реакция администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента. Итог: гость получает необходимое гораздо быстрее, у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе. Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами: всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, так чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля не придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона, чтобы получить элементарную услугу.

Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности. Применение системы взаимозаменяемости, иначе говоря «все во всем», приводит к хорошим результатам в работе. Понятно, что горничная не может заменить водителя автомобиля, швейцар — шеф-повара, бухгалтер — официанта и т.д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.

Функцию формирования правил внутренних взаимоотношений выполняет руководитель гостиничного предприятия. Именно он ведет основную работу с персоналом. Быть руководителем высококлассного отеля подразумевает определенный статус в связи с возлагаемой должностью и положением. На авторитет руководителя оказывает влияние обладание им высокой культуры общения. Нормы служебной этики, которые обязательны для соблюдения руководителем, выражены в следующем:

- общение с подчиненными, коллегами, партнерами и клиентами на основе взаимоуважения;

- внимательность к поведению подчиненных и доступность при решении конфликтов;

- умение создать товарищескую и доверительную атмосферу в рабочем коллективе;

- вежливое и корректное отношение;

- ответственность в деловых вопросах;

- умение держать данное им слово;

- объективность в отношении ко всем подчиненным;

- принципиальность и требовательность в деле;

- умение и желание создать благоприятный морально-психологический климат в коллективной обстановке;

- озвучивание претензий к подчиненным не у всех на глазах, а при личной беседе;

- необходимо периодически поощрять сотрудников за успехи;

- умение признавать свои ошибки в случае неправильной оценки ситуации;

- справедливость при назначении наказания работникам.

Правильным будет, если руководитель своими действиями и манерой поведения укрепит у подчиненного чувство достоинства.

Каждая гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская системы. В американской системе подготовки работников гостиниц отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах, подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации. Французская система подготовки работников гостиниц отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, большим контролем над деятельностью персонала отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто соединяет в себе черты нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. Маркетинговая политика зависит от многих условий:

- географического месторасположения гостиницы, т.е. той страны, где находится это предприятие;

- национальных особенностей работающего в отеле персонала, его менталитета, обычаев и т.д.;

- правовой и нравственной базы данной страны;

- тех целей и задач, которые ставят перед собой владельцы и администрация гостиницы;

- состояния рынка труда;

- экономической ситуации в данной стране в данное время.

Основными направлениями внутреннего маркетинга являются:

- обучение персонала;

- развитие в нем ориентации на клиента;

- оказание поддержки сотрудникам;

- контроль и оценка работы подчиненных.

Для того чтобы вызвать восторг отелем у своих клиентов, руководители должны научить служащих самим искренне восхищаться им. Следует заботиться о своих служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, задачами и концепциями отеля, ознакомить со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности. Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Предоставить гостю высококлассный сервис может только мотивированный на это персонал. Мотивация сотрудников - задача руководителя. Мотивация — основная составляющая успешной работы. Руководству отеля использует адресные и безадресные методы мотивации. К адресному мотивированию относятся:

- поздравление сотрудника с днем рождения;

- похвалы, устные поощрения;

- бонус лучшему сотруднику, премиальные вознаграждения.

Безадресные методы не менее результативны. Это:

- корпоративные мероприятия;

- предоставление льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;

- удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.).

В результате повышается качество и производительность труда, работники начинают ответственнее подходить к выполнению своих служебных обязанностей, в коллективе появляется командный дух, уменьшается «текучка» кадров, гостиничное предприятие начинает эффективнее развиваться

Важной задачей каждого сотрудника является поддержка и сохранение внутренней мотивации всего коллектива.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания. Эффективная работа в команде позволяет отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью. При соблюдении правил внутренней коммуникации с высокой долей вероятности будет обеспечена комфортная атмосфера как для работы персонала, так и для проживания в гостинице клиентов.

Контрольные вопросы:

1. Для чего нужны правила внутренней коммуникации в отеле?

2. Что такое служебный этикет?

3. Какие условия для сохранения благоприятной атмосферы внутри коллектива?

4. Сформулируйте основные задачи руководителя гостиничного предприятия.