Презентация по теме Конфликты

Конфликты в деловом общении

Конфликт и его структура

Конфликт –это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партн1ров по общению.

Конфликтная ситуация +инцидент = конфликт

Инцидент - стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия

Разрешить конфликт ?

Устранить конфликтную ситуацию

Исчерпать инцидент

конфликтогены

• Конфликтогены - слова, действия (или бездействия) способствующие возникновению и развитию конфликта.
• Сами по себе конфиктогены не способны привести к конфликту, должна возникнуть цепочка конфликтогенов (эскалация)
• Типы конфликтогенов :
• - стремление к превосходству
• -проявление агрессии
• -проявление эгоизма

Типы конфликтов

• Внутриличностный - конфликт (состояние не удовлетвор1нности человека какими –либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у его противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей)
• Межличностный - возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов , интересов, целей, потребностей.
• Межгрупповой конфликт –столкновение интересов различных групп.
• Конфликт между группой и личностью- противоречие между ожидаемыми отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Правила поведения в конфликтах

• 1 Дайте партнёру выпустить пар
• 2 Сбить агрессию неожиданным вопросом
• 3 Не давайте партнёру отрицательных оценок
• 4 попросить сформулировать желаемый конечный результат
• 5 Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты решения
• 6 Дайте партнёру сохранить своё лицо
• 7 Отражение эхом высказываний
• 8 Не бойтесь извиняться
• 9 Ничего не надо доказывать
• 10 Замолчите первым
• 11 Не характеризуйте состояние оппонента
• 12 Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения

11 табу в конфликтной ситуации (Нелли Власовой)

Нельзя:

1 Критически оценивать партнёра

2 Приписывать ему низменные или плохие намерения

3 Демонстрировать знаки своего превосходства

4 Обвинять и приписывать ответственность только партнёру

5Игнорировать интересы партнёра по общению

6 Видеть всё только со своей позиции

7 Уменьшать заслуги партнёра

8 Преувеличивать свои заслуги

9 Раздражаться , кричать

10 Задевать болевые точки

11 Обрушивать на партнёра множество претензий