Принципы и системы менеджмента

Принципы системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Деятельность на стадии жизненного цикла продукции и услуг

Менеджмент качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, реализуемая через создание и поддержания системы менеджмента качества (СМК).

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 – стандарт требующий применения процессного подхода и принципов менеджмента качества ко всем этапам, которые определяются значимыми для предприятия или организации. Он требует построения единой процессной системы управления в которой:

-Все стадии взаимосвязаны и направлены на удовлетворение требований клиента;

-На каждой стадии работают одни и те же принципы: от лидерства до принятия решений на основе данных;

-Информация свободно течёт по циклу, обеспечивая основу для анализа и улучшений;

-Управление рисками встроено в каждую деятельность.

Система менеджмента по ИСО 9001-2015 делает управление жизненным циклом продукта или услуги системным, предсказуемым и нацеленным на постоянное повышение ценности для клиента

Жизненный цикл условно делится на 5 этапов:

1.Планирование и проектирование. Принципы СМК:

-Операционное планирование и контроль;

-Определение требований к продукту( услуге);

-Проектирование и разработка;

2.Закупка и производство(оказание услуги).Принципы СМК:

-Управление внешними процессами, поставщиками;

• Производство и обслуживание;

• -Выпуск продукции(услуги);

3.Контроль, проверка, хранение. Принципы СМК:

-Мониторинг и измерение ресурсов;

-Сохранение продукции

4. Реализация, обслуживание, обратная связь. Принципы СМК:

-Постпродажное обслуживание;

-Мониторинг, измерение анализ;

-Коммуникация с клиентом;

5.Анализ и улучшения. Принципы СМК:

• Анализ и оценка данных;

• Общее улучшение;

• Несоответствие и корректирующие действия;

• -Анализ со стороны руководства.

Ключевые сквозные механизмы ИСО 9001, связывающие весь жизненный цикл

1. Цикл PDCA: каждая стадия и система в целом работают по этому циклу.

-Plan(планирование): Стадии 1и2. Определение требований, проектирование, планирование процессов;

-Do(Выполнение): Стадии2и3. Реализация процессов, производство, контроль;

-Check(Проверка): Стадия 4 и частично5. Мониторинг, измерение, сбор обратной связи;

-Act(Действие): Стадия 5 . Улучшение продукции, процессов и системы на основе полученных данных.

2.Ориентация на риски и возможности: На каждой стадии требуется продумывать, какие риски могут помешать достижению целей в области качества и планировать действия по их минимизации или использованию возможностей.

3.Непрерывное улучшение: Это не этап, а постоянная цель. Информация от клиентов(стадия 4), данные о несоответствиях (стадия 3), результаты аудитов(стадия 5) – это информация для улучшения не только продукции(услуги), но и всех процессов на всех стадиях.

Управление документированной информацией

Документированная информация –это любая значимая информация, которая должна быть создана, обновляема, контролируема и сохранена организацией для обеспечения эффективного функционирования её системы менеджмента качества (СМК).

Управление документированной информацией – практический механизм воплощения всех принципов СМК в жизнь. Каждый принцип требует либо создания определённых документов(планов, политик), либо генерации записей(доказательств). Качество управления документированной информацией напрямую влияет на эффективность всей системы менеджмента качества.

Эффективная система документооборота обеспечивает:

-Предсказуемость процессов (инструкции);

-Прослеживаемость действий и решений (записи);

-Способность к анализу и улучшению (данные);

-Единое понимание целей всеми сотрудниками (политика).

Управление документированной информацией

Ключевые требования стандарта к управлению документированной информацией:

1. Доступность и адекватность: Документы должны быть доступны в нужном месте, в нужное время, для нужных людей. Это напрямую поддерживает вовлечённость персонала и процессный подход.

2. Защита: Защита от потери, конфиденциальности, неправильного использования, потери целостности. Это основа для принятия решений на доказательствах (гарантия достоверности)и менеджмента взаимоотношений(защита коммерческой тайны).

3. Распределение, доступ, поиск и использование: Чёткая система хранения, индексации, поиска. Поддерживает улучшение( быстрый доступ к историческим данным для анализа) и ориентацию на клиента(быстрый поиск истории заказов).

4. Управление изменениями(актуализация): Контроль версий, пересмотр и повторное утверждение документов. Это ядро процессного подхода и улучшения- система документов не статична, она развивается вместе с организацией.

5. Сохранение и изъятие: определённые сроки хранения и условия для разных типов записей (гарантийные талоны хранятся 2 года, конструкторская документация 10 лет).Это юридическое и практическое требование, поддерживающее все принципы, особенно принятие решений на основе данных( сохранность истории).

Изучение СМК различных предприятий (Методология исследования)

При изучении СМК "со стороны" (без доступа к внутренней документации) можно использовать следующий подход:

1. Анализ открытой информации:

Сайт компании: Разделы "О компании", "Качество", "Политика в области качества". Упоминание о сертификации по ISO 9001.

Публичные отчеты: Годовые отчеты, где могут описываться подходы к управлению.

Отзывы и рейтинги: Репутация на рынке, награды в области качества (например, Премии Правительства РФ в области качества).

Продукция и услуги: Стабильность качества, наличие гарантий, клиентоориентированность.

2. Оценка по косвенным признакам (при взаимодействии):

Документооборот: Четкость и скорость предоставления документации (коммерческих предложений, договоров, спецификаций).

Реакция на обращения: Предсказуемость и структурированность процессов обратной связи, жалоб.

Поведение персонала: Информированность сотрудников о продукте/услуге, стандартность процедур взаимодействия.

3. Структура для сравнения (через призму принципов):

Как компания демонстрирует ориентацию на потребителя?

Видна ли роль лидерства (публичные заявления руководства о качестве)?

Насколько процессы прозрачны и стандартизированы (процессный подход)?

Есть ли признаки системного улучшения (собирают ли они обратную связь, внедряют ли инновации)?

Описание бизнес-процессов своего подразделения

ШАГ 0: Границы. Определите своё подразделение и цель описания (стандартизация, устранение потерь и т.д.).

ШАГ 1: Процессы. Для каждого процесса определите:

-Входы (что получаете: заявки, сырьё).

-Выходы (что создаёте: продукция, отчёты).

-Клиентов (кто получает выходы).

ШАГ 2: Классификация. Разделите процессы на:

-Основные (сквозные, создающие ценность).

-Вспомогательные (обеспечивающие работу).

-Процессы управления (планирование, анализ).

ШАГ 3: Описание ключевого процесса. Создайте блок-схему. Для каждого этапа укажите: Действие, Исполнителя, Документы, Решения/ветвления, Сроки, Риски, KPI.

ШАГ 4: Документирование. Оформите Регламент или Карту процесса, которая включает: название, цель, владельца, границы, схему, таблицу этапов, документы, KPI и риски.

ШАГ 5: Внедрение. Согласуйте документ, обучите сотрудников, измеряйте KPI и регулярно улучшайте процесс по циклу PDCA