РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж для специальности 43.02.14 Гостиничное дело

Разработчик:

Михайлова И.В., преподаватель ГФ ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист в области гостиничного сервиса

_____________________

Самсоненко М.В, преподаватель

Куб ГУ филиал в г. Геленджике

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

Яковлева Я.Ю., преподаватель ГБПОУ КК "КТЭК"

Квалификация по диплому:

специалист по сервису

и туризму

_____________________

1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОГРАММЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

МОДУЛЯ

4

2.

СТРУКТУРА и содержание профессионального модуля

6

3.

условия реализации профессионального модуля

16

4.

Контроль и оценка результатов Освоения ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ

19

Наименование общих компетенций

ОК 01

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 02

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 03

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 04

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 06.

Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

ОК 09

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

Личностные результаты реализации программы воспитания

ЛР 7

Осознающий приоритетную ценность личности человека; уважающий собственную и чужую уникальность в различных ситуациях, во всех формах и видах деятельности.

ЛР 8

Проявляющий и демонстрирующий уважение к представителям различных этнокультурных, социальных, конфессиональных и иных групп. Сопричастный к сохранению, преумножению и трансляции культурных традиций и ценностей многонационального российского государства.

ЛР 11

Проявляющий уважение к эстетическим ценностям, обладающий основами эстетической культуры.

ЛР 13

Выполняющий профессиональные навыки в сфере сервиса, оказания услуг населению.

ЛР 15

Открытый к текущим и перспективным изменениям в мире труда и профессий.

ЛР 17

Сохраняющий психологическую устойчивость в ситуативно сложных или стремительно меняющихся ситуациях.

Код

Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций

ВД 4

Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

ПК 4.1.

Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале.

ПК 4.2.

Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

ПК 4.3.

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества.

иметь практический опыт

в:

- планирование, организации, стимулировании и контроле деятельности сотрудников службы бронирования и продаж;

- разработке практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых

сегментов;

- выявление конкурентоспособности гостиничного продукта;

- определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.

уметь:

- осуществлять мониторинг рынка гостиничных услуг;

- выделять целевой сегмент клиентской базы;

- собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка;

- ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля;

- разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей;

- выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению;

- планировать и прогнозировать продажи;

- проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж.

знать:

- структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиничным предприятием и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы;

- способы управления доходами гостиницы;

- особенности спроса и предложения в гостиничном бизнесе;

- особенности работы с различными категориями гостей;

- методы управления продажами с учётом сегментации;

- способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ;

- особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;

- каналы и технологии продаж гостиничного продукта;

- ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиничного предприятия;

- принципы создания системы «лояльности» работы с гостями;

- методы максимизации доходов гостиницы;

- критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам;

- виды отчетности по продажам.

Коды профессионал ьных общих компетенций

Наименования разделов профессионального модуля

Сумма рный объем нагруз ки, час

В т.ч. в форме практ. подгот овки

Объем профессионального модуля, ак. час.

Работа обучающихся во взаимодействии с преподавателем

ПА, консульт ации

Самостоятельная работа

Обучение по МДК

Практики

Всего

В том числе

Лабораторных и практических занятий

Курсовых работ (проектов)

Учебная

Производственная

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

ПК 4.1.

ОК1-ОК5, ОК7, ОК9, ОК10

Раздел 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж

92

58

84

58

72

180

6

2

ПК 4.2.

ОК1-ОК5, ОК7, ОК9, ОК10

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с клиентами при бронировании и продажах.

154

100

146

100

6

2

ПК 4.3.

ОК1-ОК5, ОК7, ОК9, ОК10

Раздел 3. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе бронирования и продаж

42

32

42

32

ПК 4.1. - 4.3.

Учебная практика

72

72

12

ПК 4.1. - 4.3.

Производственная практика

180

180

Комплексный экзамен по МДК.02.01 и МДК.02.02

6

6

Экзамен по модулю

6

6

Всего:

552

442

272

190

-

72

180

24

4

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж

86

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

56

Тема 1.1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами.

Содержание учебного материала

18

Службы бронирования и продаж: цели, основные функции, состав персонала. Роль службы бронирования и продаж в цикле обслуживания гостей.

6

Каналы продаж гостиничного продукта. Показатели оценки деятельности гостиницы.

Сотрудники службы бронирования и продаж: подбор, требования, профессиональные компетенции, качества, необходимые успешному продавцу. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы службы. Ознакомление с организацией рабочего места службы бронирования и продаж.

Практические занятия

12

ПЗ 1. Составление схемы организационной структуры службы бронирования.

2

ПЗ 2. Решение задач по выявлению показателей оценки деятельности гостиницы.

2

ПЗ 3. Нормативная документация гостиницы службы бронирования и продаж с клиентами.

2

ПЗ 4. Требования для подбора персонала в службу бронирования и продаж.

2

ПЗ 5. Определение каналов продаж гостиничного продукта и применение их на практике.

2

ПЗ 6. Организация рабочего места службы бронирования и продаж.

2

Тема 1.2. Технология взаимодействия службы бронирования и продаж с клиентами.

Содержание учебного материала

38

Речевые стандарты при бронировании и продажах. Понятие, цели, виды переговоров.

18

Организация и ведение переговорного процесса.

Этикет телефонных переговоров. Особенности переговоров по телефон.

Письменная коммуникация.

Модели кросс-культурного поведения в бизнесе.

Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие.

Создание благорасположения (гудвилл).

Работа с рекламациями и отзывами потребителей.

Практические занятия

18

ПЗ 7. Развитие навыков ведения деловых переговоров.

2

ПЗ 8. Составление алгоритма работы с гостем по телефону.

2

ПЗ 9. Деловая ситуация «Предоставление информации об отеле потенциальному гостю по телефону».

2

ПЗ 10. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

2

ПЗ 11. Овладение навыками организации устных и письменных коммуникаций с потребителями, партнерами.

2

ПЗ 12. Анализ способов и приемов преодоления коммуникативных барьеров.

2

ПЗ 13. Развитие навыков ведения деловых переговоров.

2

ПЗ 14. Соблюдение протокола деловых встреч и этикет с учетом национальных и корпоративных особенностей собеседников.

2

ПЗ 15. Алгоритм и правила работы с жалобами.

2

Самостоятельная работа

2

СР 1. Психологические модели потребительских мотиваций.

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

30

Тема 1.3. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с

с гостями на английском языке.

Содержание учебного материала

2

Роль службы бронирования и продаж в работе отеля. Структура. Персонал.

Практические занятия

28

ПЗ 1. Процедура бронирования. Введение лексики.

2

ПЗ 2. Закрепление лексики в упражнениях.

2

ПЗ 3. Отработка лексики в процессе ведения диалогов, связанных с процедурой бронирования

2

ПЗ 4. Отработка грамматических навыков по теме: «Времена группы Simple».

2

ПЗ 5. Развитие навыков устной речи. Диалог: иностранный гость хочет индивидуально забронировать себе номер.

2

ПЗ 6. Отработка грамматических навыков по временам группы Continuous.

2

ПЗ 7. Развитие навыков устной речи. Диалог: иностранный гость хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей.

2

ПЗ 8. Отработка грамматических навыков по теме: «Модальные глаголы».

2

ПЗ 9. Развитие навыков устной речи. Диалог: представитель иностранной компании бронирует номер категории VIP для своего руководителя.

2

ПЗ 10. Развитие навыков устной речи. Диалог: представитель иностранной компании бронирует номера для своих сотрудников.

2

ПЗ 11. Развитие навыков устной речи. Диалог: представитель иностранного туристического агентства бронирует номер для клиента.

2

ПЗ 12. Развитие навыков устной речи. Диалог: представитель иностранного туристического агентства бронирует номера для клиентов.

2

ПЗ 13. Составление алгоритма работы с гостем по телефону.

2

ПЗ 14. Особенности проведения переговоров с представителями разных стран.

2

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с клиентами при бронировании и продажах

148

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

124

Тема 2.1. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах.

Содержание учебного материала

56

Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование. Показатели бронирования. Виды бронирования: гарантированное, негарантированное и двойное. Изучение способов гарантирования бронирования.

22

Способы бронирования мест в гостиницах. Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности. Ознакомление с последовательностью и технологию резервирования мест в гостинице.

Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок.

Виды заявок и действия по ним. Формы, бланки заявок на бронирование.

Гарантированное и негарантированное бронирование. Виды отказов от бронирования.

Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Виды оплаты бронирования.

Автоматизированные системы управления в гостиницах. Рынок автоматизированных систем управления. Состав, функции и возможности информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования и продаж.

Технология on-line бронирования. Виды и технология использования пакетов современных прикладных программ.

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании.

Практические занятия

34

ПЗ 16. Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора.

2

ПЗ 17. Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования.

2

ПЗ 18. Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS.

2

ПЗ 19. Анализ бронирования при непосредственном общении с гостем.

2

ПЗ 20. Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 21. Групповое бронирование с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 22. Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 23. Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 24. Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование.

2

ПЗ 25. Внесение изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров.

2

ПЗ 26. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров на требуемый период и их стоимости.

2

ПЗ 27. Предоставление гостям информации о возможных штрафных санкциях.

2

ПЗ 28. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения.

2

ПЗ 29. Расчет оплаты за проживание гостя в соответствии с расчетным часом при осуществлении процедуры бронирования.

2

ПЗ 30. Решение ситуационных задач, связанных с деятельностью службы бронирования и продаж.

2

ПЗ 31. Каналы бронирования. Анализ международных систем бронирования «Amadeus», «Galileo», «Fidelio».

2

ПЗ 32. Изучение функций и особенностей программы on-line бронирования booking.com.

2

Тема 2.2. Особенности работы с клиентами.

Содержание учебного материала

24

Сегментирование клиентов. Формирование и ведение базы данных. Определение целевых групп клиентов.

12

Программы лояльности; клиентские мероприятия.

Взаимодействия гостиниц с различными организациями. Схема работы специалистов службы бронирования и продаж с туроператорами; корпоративными клиентами, по продаже конференц-услуг. Пакеты услуг.

Виды договоров (соглашений) на бронирование: о квоте мест с гарантией заполнения, о квоте мест без гарантии заполнения, о текущем бронировании, агентский.

Прямые и непрямые каналы бронирования.

Презентация услуг гостиницы. Методология построения и проведения презентации услуг гостиницы. Продажи на выставках, проведение рекламных акций.

Практические занятия

12

ПЗ 33. Составление алгоритма построения и проведения презентации услуг гостиничного предприятия.

2

ПЗ 34. Формирование программ лояльности клиентов

2

ПЗ 35. Формирование пакетов услуг гостиницы.

2

ПЗ 36. Разработка рекламных материалов.

2

ПЗ 37. Отработка взаимодействия с гостями: рекламирование и продажа услуг гостям во время их пребывания.

2

ПЗ 38. Анализ методов оценки рекламы.

2

Тема. 2.3. Документация службы бронирования и продаж.

Содержание учебного материала

24

Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж. Изучение правил заполнения бланков бронирования. Виды отчётности по продажам.

6

Виды заявок и действия с ними. Этапы работы с заявками. Отчеты по бронированию (о выплате комиссий, по отказам в предоставлении номеров, по совершившимся сделкам).

Функции информационных и телекоммуникационных технологий для приёма заказов на бронирование и ведения его документационного обеспечения.

Практические занятия

18

ПЗ 39. Заполнение бланков бронирования с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 40. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 41. Создание отчетов по бронированию с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 42. Создание отчетов по бронированию и аннуляции с использованием профессиональных программ.

2

ПЗ 43. Формирование плана загрузки номерного фонда на день.

2

ПЗ 44. Составление графиков заезда гостей.

2

ПЗ 45. Виды документации в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

2

ПЗ 46. Формы документации в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

2

ПЗ 47. Ведение учета и хранения отчетных данных (журналы, заявки и т.д.).

2

Тема. 2.4. Ценообразование и ценовая политика гостиничного предприятия.

Содержание учебного материала

20

Ценообразование: расчет цены услуг. Методы расчета цены гостиничных услуг; управление доходами: оптимизация цены. Перебронирование (овербукинг): оптимизация объема.

6

Цена и тариф управление доходами (revenue management). Понятие тарифа; варианты тарифов.

Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф). Понятие revenue management; задачи и инструменты; прогнозирование.

Практические занятия

14

ПЗ 48. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия.

2

ПЗ 49. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены гостиничных услуг.

2

ПЗ 50. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе.

2

ПЗ 51. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в гостиничном бизнесе.

2

ПЗ 52. Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия.

2

ПЗ 53. Анализ ценовой политики конкурентов.

2

ПЗ 54. Выполнение расчёта себестоимости и стоимости гостиничного продукта.

2

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

24

Тема. 2.5. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписки на английском языке.

Содержание учебного материала

Практические занятия

22

ПЗ 15. Профессиональные термины и аббревиатуры. Заполнение бланков бронирования на иностранном языке.

2

ПЗ 16. Коммуникация с гостями в процессе приема, регистрации, размещении и выписки на английском языке.

2

ПЗ 17. Развитие навыков устной речи. Диалог: заезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально; заезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно.

2

ПЗ 18. Развитие навыков устной речи. Диалог: заезжает руководитель иностранной компании, для которого организация забронировала номер категории VIP; заезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация забронировала номера.

2

ПЗ 19. Развитие навыков устной речи. Диалог: заезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер; заезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

2

ПЗ 20. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает иностранный гость, который бронировал себе номер индивидуально;

2

ПЗ 21. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает группа иностранных гостей, которые бронировали себе номера самостоятельно.

2

ПЗ 22. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает руководитель иностранной компании, для которого организация забронировала номер категории VIP;

2

ПЗ 23. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает группа сотрудников иностранной компании, для которых организация забронировала номера на время их командировки.

2

ПЗ 24. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает клиент иностранного туристического агентства, для которого турфирма бронировала номер

2

ПЗ 25. Развитие навыков устной речи. Диалог: выезжает группа иностранных туристов, для которых турфирма заранее бронировала номера.

2

Самостоятельная работа

2

СР2. Разработка бланка бронирования гостиницы на иностранном языке.

Раздел 3. Стандарты качества обслуживания гостей в процессе бронирования и продаж

42

МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

24

Тема 3.1. Взаимодействие службы бронирования и продаж с другими службами гостиницы.

Содержание учебного материала

24

Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы. Взаимодействие службы бронирования с потребителями.

10

Виды передаваемой информации и каналы связи.

Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и продаж и другими отделами гостиницы.

Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Ошибки оператора по бронированию.

Практические занятия

14

ПЗ 55. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест на услуги и состоянию номерного фонд.

2

ПЗ 56. Проверка обновляющейся информации по специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонд.

2

ПЗ 57. Передача информации соответствующим службам отеля об особых требованиях гостей к номерам и заказанным услугам.

2

ПЗ 58. Передача информации соответствующим службам отеля об дополнительных требованиях гостей к номерам и заказанным услугам.

2

ПЗ 59. Определение характеристик и оптимальной номенклатуры основных и дополнительных услуг гостиницы. 

2

ПЗ 60. Решение конфликтных ситуаций с потребителями при бронировании.

2

ПЗ 61. Решение конфликтных ситуаций при взаимодействии с агентами.

2

МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

18

Тема 3.2. Речевые стандарты, используемые при бронировании и продажах на иностранном языке.

Содержание учебного материала

Практические занятия

18

ПЗ 26. Ведение переписки, служебной документации и коммуникаций на иностранном языке при взаимодействии с иностранными гостями.

2

ПЗ 27. Ведение переписки, служебной документации и коммуникаций на иностранном языке при взаимодействии с руководством и коллегами из других гостиниц международной гостиничной цепи.

2

ПЗ 28. Составление ответов на письменные запросы: иностранный гость пишет, что хочет индивидуально забронировать себе номер.

2

ПЗ 29. Составление ответов на письменные запросы: иностранный гость пишет, что хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей.

2

ПЗ 30. Составление ответов на письменные запросы: представитель пишет, что иностранной компании хочет забронировать номер категории VIP для своего руководителя.

2

ПЗ 31. Составление ответов на письменные запросы: иностранный гость пишет, что хочет забронировать несколько номеров для себя и своих друзей.

2

ПЗ 32. Составление ответов на письменные запросы: представитель иностранного туристического агентства пишет, что хочет забронировать номер для своего клиента.

2

ПЗ 33. Составление ответов на письменные запросы: представитель иностранного туристического агентства пишет, что хочет забронировать несколько номеров для своих клиентов.

2

ПЗ 34. Составление ответов на письменные запросы: иностранного руководства в ситуациях, связанных с бронированием и продажами.

2

Учебная практика

72

Виды работ

1. Организация рабочего места

2. Изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения для гостиничного предприятия.

3. Оформление бронирования с использованием телефона.

4. Оформление бронирования с использованием Интернета и туроператора.

5. Оформление бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования.

6. Оформление индивидуального бронирования.

7. Оформление группового, от компаний и коллективного бронирования.

8. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости.

9. Внесений изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров.

10. Внесение дополнительной информации в заказ на бронирование.

11. Предоставление гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

12. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения.

Производственная практика

180

Виды работ

1. Ознакомление с планированием деятельности службы бронирования и продаж.

2. Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями.

3. Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице.

4. Передавать информацию соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам и заказанным услугам.

5. Выполнение калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия для потребителей

6. Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислениям.

7. Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями.

8. Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

9. Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

10. Прием заявки на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету) на русском и иностранном языке.

11. Прием заявки на резервирование номеров (через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке.

12. Предоставление гостям информации о наличии свободных номеров, их стоимости, условиях резервирования.

13. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях.

14. Оформление принятых заявок на резервирование номеров.

15. Оформление визовой поддержке и заявок на подтверждение и аннуляцию бронирования.

16. Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования.

17. Выполнение оформления счетов на предоплату и подтверждения о резервировании номеров.

18. Внесение изменений в заказ на бронирование.

19. Выполнение информирования служб гостиничного предприятия об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам и заказанным услугам.

20. Отработка навыков использования профессиональных программ для расчета и выписки гостей.

21. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями.

22. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям.

23. Создание отчетов по бронированию.

24. Оформление документов и ведения диалогов на профессиональную тематику на иностранном языке.

25. Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами в процессе межличностного общения.

26. Определение эффективности мероприятий по стимулированию сбыта гостиничного продукта.

27. Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения.

28. Выполнение проверки информации по бронированию мест и специальных заказов на услуги и состоянии номерного фонд.

29. Оценка эффективности работы службы бронирования и продаж.

30. Дифференцированный зачет.

Всего

528

Консультации

12

Комплексный экзамен по МДК 04.01 и МДК 04.02

6

Экзамен по модулю

6

Итого

552

Код и наименование профессиональных и общих компетенций, формируемых в рамках модуля

Критерии оценки

Методы оценки

ПК 4. 1. Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале

75% правильных ответов Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертное наблюдение

Лабораторная работа Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Виды работ на практике

ПК 4.2. Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

75% правильных ответов Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертное наблюдение

Лабораторная работа Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Виды работ на практике

ПК 4.3. Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества.

75% правильных ответов Оценка процесса

Оценка результатов

Тестирование Собеседование

Экзамен

Экспертное наблюдение Оценка процесса

Оценка результатов

Экспертное наблюдение

Лабораторная работа Ролевая игра Ситуационная задача

Практическая работа

Экспертное наблюдение

Виды работ на практике

ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 02. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 07. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

Собеседование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса

ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

Тестирование

Оценка результата

Ситуационная задача

Оценка результата

Ролевая игра

Оценка процесса