Русский язык в деловом общении

Русский язык в деловом общении

(дистанционный общешкольный семинар)   

Рассматриваемые вопросы:    

1. Понятие, виды и формы делового общения.
2. Деловая беседа как форма делового общения.
3. Общая характеристика деловых переговоров.

4. Правила деловой беседы по телефону.

1. Понятие, виды и формы делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у людей, занятых общим делом.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на  монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

- информационная речь;

- доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относятся:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия.

- Совещание (собрание).

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

• когнитивное - обмен знаниями;

• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.

2. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий.

3. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.

4. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

В целом, деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения. Как раз это и не позволяет прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном, дружеском, же общении чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Можно выделить следующие формы делового общения:

• беседа ( одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации);

• деловое совещание (это групповая форма коммуникации);

• публичное выступление (как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях);

• переговоры (форма коммуникации, направленная на общение с конкурентами или партнерами);

• деловая переписка (включает в себя все формы письменного общения, в том числе и электронную почту).

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция.

2. Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивы, речевые характеристики друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

• Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой, – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали (собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов). В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

3. Общая характеристика деловых переговоров.

В различных сферах деятельности важную роль играют деловые разговоры и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, а и специальные центры, а методика ведения переговоров входит в программы подготовки специалистов разных профилей.

Деловые переговоры – это жанр устного делового общения, т.е. языковой контакт между людьми, которые связаны совместными интересами и имеют полномочия для установления деловых отношений и разработку конкретных подходов к решению проблем.

Деловые переговоры определяются типом, участниками, темпом, целями, условиями.

Классифицируются они на коммерческие и организационные.

Умение вести переговоры определяется такими качествами как:

- компетентность в границах поставленных проблем;

- умение оценить ситуацию;

- психологическая компетентность;

- умение воплощать в жизнь новые идеи, находить методы разрешения проблем;

- приспосабливаться к существующим обстоятельствам;

- найти взаимопонимание;

- создание спокойной деловой атмосферы.

В зависимости от типа и характера деловые переговоры подразделяются на:

предварительные переговоры, личные переговоры и переговоры по телефону.

Так же, как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации - вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения.

Помните:

- ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции;

- мимика тоже должна быть спокойной (ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать);

- дистанция (держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение).

Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вас не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца - главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того чтобы вести конструктивный диалог.

Общаясь, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами:

1. Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь средством для достижения целей.

2. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком.

3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения.

Итак, умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения деловых переговоров.

4. Правила деловой беседы по телефону

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим вопросом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы "да", "алло", "слушаю" в деловом телефонном разговоре не применяются. Отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Телефонный деловой разговор требует краткости, норма - три минуты на разговор взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд или 3 минуты.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса.

Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать.

Информация предоставлена учителем русского языка и литературы Каменцевой Е.В.