Стандарт АО ФПК

Стандарт обслуживания пассажиров АО «ФПК»

Презентацию сделала студентка ГАУ КО ПОО КСТ группы СТ 22- 2

Башак Дарья

Преподаватель : Прохоренко Ольга Валентиновна г . Калининград

2024

Что такое стандарт АО «ФПК» ?

Стандарт обслуживания пассажиров АО «ФПК» ( СТО ФПК 1.05.006.2015) разработан для формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» .

Стандарт устанавливает требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда .

Требования стандарта распространяются на филиалы АО «ФПК» и их структурные подразделения , осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота , а также обслуживание пассажиров в пути следования .

Основные принципы создания положительного впечатления о компании и ее работниках

Фирменная одежда и внешний вид

Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями , установленными приказом АО

«ФПК» «О форменной одежде работников АО «ФПК» , непосредственно участвующих в организации движения поездов и

Форменная одежда ОАО «Ржд»

обслуживании пассажиров» .

Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии . Обувь классическая , темного цвета , с закрытым носом и пяткой , на устойчивом низком каблуке .

Ассортимент форменной одежды студентов и проводников пассажирских вагонов , принятых в штат структурных подразделений филиалов АО

«ФПК» ( далее – филиалы ) на период сезонного увеличения пассажирских перевозок , согласован с начальником Управления обслуживания пассажиров .

Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:

волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;

аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;

минимальное количество простых по форме украшений (для женщин – не более двух колец и серьги, для мужчин – одно кольцо), допускается ношение часов;

чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин – ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);

• Не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга , ношение мобильных телефонов , украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды ;
• мужчина побрит ( допускается ношение аккуратных усов и бороды );
• мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок ;
• женщина носит колготки ( чулки ) телесного цвета без рисунка ;
• макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков .

Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закреплена на форменной одежде с левой стороны. Фамилия и имя проводника пассажирского вагона класса «Люкс» и вагона международного сообщения дублированы латиницей.

Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.).

При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее – проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).

Пример

Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте , выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями , а также требованиями настоящего Стандарта .

Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров .

Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира .

Работники поездной бригады не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО

«ФПК» .

Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте .

Требования к обслуживанию пассажиров при посадке/высадке в вагон/из вагона

Посадка/высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника вагона.

Посадка/высадка пассажира в вагон / из вагона осуществляется после полной остановки поезда только через рабочий тамбур. В экстренных случаях, при невозможности обеспечения безопасности посадки/высадки пассажиров, по решению начальника поезда посадка/высадка осуществляется через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона – через тамбур соседнего вагона.

• Дверь тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров, открыта со стороны посадочной платформы и зафиксирована.
• Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы / на низкую платформу).
• Выдвижные ступени (при посадке/высадке пассажиров с низкой платформы / на низкую платформу) опущены, в зимний период от грязи, снега и льда очищены.
• Поручни протерты. В зимний период поручни очищены ото льда и снега.

При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т. п.) проводник вагона находится в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажирам при посадке и высадке.

Проводник вагона находится рядом с вагоном возле открытой двери тамбура, через который осуществляется посадка/высадка пассажиров, и располагается лицом к пассажирам таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в зоне его видимости, за исключением случаев исполнения других служебных обязанностей (вынос мусора из вагона на станции удаления мусора, осмотр подвагонного оборудования, очистка ходовых частей и подвагонного оборудования ото льда и снега в зимнее время и т. п.).

При посадке пассажира в вагон проводник вагона проверяет оригинал проездного документа ( билета ), документ , удостоверяющий личность , на основании которого оформлен проездной документ ( билет ), документы , подтверждающие право на льготы ( при наличии льгот на проезд ), а также соответствие веса , габарита ручной клади пассажира установленным нормам .

При несоответствии фамилии пассажира или номера документа , удостоверяющего личность , соответственно фамилии или номеру документа , указанным в предъявленном проездном документе ( билете ), при отсутствии , изменении ( исправлении ) фамилии или номера документа , удостоверяющего личность , и иных сведений в проездном документе ( билете ) пассажир к посадке в поезд не допускается .

В случае расхождения данных документа , удостоверяющего личность пассажира , с данными , указанными в проездном документе ( билете ), не более чем на одну букву в фамилии и не более чем на одну цифру в номере пассажир допускается к посадке в поезд .

При наличии у пассажира проездного документа (билета) и отсутствии по различным причинам документа, удостоверяющего личность, который указан в проездном документе (билете), проводник вагона осуществляет посадку пассажира в следующих случаях:

• при отсутствии заграничного паспорта, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, в котором имеется информация о реквизитах заграничного паспорта;
• при смене фамилии, если предъявлен оригинал паспорта гражданина Российской Федерации, содержащий информацию о реквизитах ранее выданного паспорта, по которому оформлен проездной документ (билет), или временное удостоверение личности формы № 2П и документ, подтверждающий смену фамилии;

– при оформлении проездного документа (билета) по реквизитам паспорта гражданина Российской Федерации, утерянного впоследствии или срок действия которого истек, если предъявлено временное удостоверение личности формы № 2П с указанием в нем реквизитов ранее выданного паспорта и наличием фотографии или паспорт, в котором имеется информация о реквизитах ранее выданного паспорта.

При перевозке пассажиром мелких домашних (комнатных) животных, собак и птиц проводник вагона проверяет наличие соответствующих ветеринарных документов.

Посадка пассажиров в вагон по электронному проездному документу ( билету ) осуществляется в соответствии с требованиями Правил перевозок пассажиров , багажа , грузобагажа железнодорожным транспортом , Порядка организации посадки пассажиров с электронными билетами , а также иными нормативными документами , регламентирующими перевозку пассажиров в поездах дальнего следования по электронному проездному документу ( билету ).

После проверки документов проводник вагона информирует пассажира о номере места и приглашает в вагон .

Маломобильным пассажирам , людям пожилого возраста , пассажирам с детьми проводник вагона оказывает помощь при посадке в вагон .

При посадке в вагон международного сообщения проводник вагона информирует пассажиров об обязательном наличии документов , дающих право на пересечение границы .

При отсутствии у пассажира документов , дающих право на пересечение границы , проводник вагона уведомляет пассажира о том , что он может быть удален из поезда в пункте пропуска сотрудниками пограничной службы и рекомендует воздержаться от поездки .

Руководитель организованной группы детей уведомляется под подпись о требованиях обязательного наличия у несовершеннолетних граждан документов , необходимых для беспрепятственного пересечения границы .

При угрозе жизни или здоровью пассажиров, осуществляющих посадку/высадку, проводник вагона показывает машинисту локомотива сигнал остановки:

днем – развернутый красный флаг; ночью – ручной фонарь с красным огнем.

Проводники остальных вагонов дублируют сигнал в сторону машиниста локомотива.

Спасибо за внимание !