Стандарт АО ФПК

Презентация на тему: Стандарт АО “ФПК”

Выполнила студентка: Тимошина Полина Сергеевна

Руководитель: Прохоренко Ольга Валентиновна

Город: Калининград

Учебное заведение: ГАУ КО ПОО КСТ

«Колледж сервиса и туризма» группа СТ22-2

Стандарт АО “ФПК”

Стандарт АО “ФПК”

• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА “ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ”

Стандарт АО “ФПК ”

• Настоящий СТО ФПК 1.05.006.2015 (далее – Стандарт) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает данные требования в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.

17.3 Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения

• 17.3.1 При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего, работник поездной бригады провожает его (по возможности) до места, указанного в проездном документе и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.

• 17.3.2 При сопровождении незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады комментирует свои действия (например: «Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны – служебное купе, в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т. д.).

• 17.3.3 При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.

Обслуживание пассажиров

• 17.3.4 Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на спинку кресла/подлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.

• 17.3.5 После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы.

Обслуживание пассажиров

• 17.3.6 При общении с незрячим (слабовидящим) пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится где-то там на столе», «это поблизости от Вас» и т. п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т. п.).

• 17.3.7 При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему (по возможности) свободно потрогать предмет.

Обслуживание пассажиров

• 17.3.8 Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.

• 17.3.9 При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.

Обслуживание пассажиров

• 17.3.10 Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:
• о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;
• о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;
• о препятствиях во время его передвижения по вагону.

17.5 Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи

• 17.5.1 Работник поездной бригады не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи.

• 17.5.2 Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.

• 17.5.3 При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник поездной бригады старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).

Спасибо за внимание!