Стороны делового общения

Министерство образования и науки Российской Федерации

Частное учреждение образовательная организация высшего образования «Омская гуманитарная академия»

Кафедра Коммерции, маркетинга и рекламы

РЕФЕРАТ

на тему

Стороны делового общения

по учебной дисциплине: Практикум. Профессиональная коммуникация и деловое общение

Выполнил:

Тарасов С.П.

Направление подготовки:

38.04.01 «Экономика»

Форма обучения: заочная

Оценка:______________________

Должность, Фамилия И.О.

“____”________________20___ г.

Омск 2016

Содержание

Введение

Невозможно себе представить развитие человека, само его существование как личности, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Исторический опыт и повседневная практика свидетельствует о том, что полная изоляция человека от общества, изъятие его из общения с другими людьми, приводит к полной утрате человеческой личности, её социальных качеств и свойств.

Общение – специфически русский термин. Оно представляет собой особое искусство. Установлено, что в деятельности человека самой обширной является деловая сфера общения, где оно приобретает особый смысл. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а руководители тратят на деловое общение в среднем до 80 % рабочего времени.

Интерес к проблеме общения уходит своими корнями в далекое прошлое. Общение, процессы взаимодействия между людьми, их взаимоотношения всегда привлекали к себе пристальное внимание специалистов. Оно включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности человека и является его насущной потребностью. В процессе общения проявляются и формируются межличностные взаимоотношения. Е. Мелибруда отмечает, что «межличностные отношения имеют для нас значение не меньше, чем воздух, которым мы дышим». Актуальность делового общения обусловливается необходимостью совместного участия людей в производстве материальных благ.

Целью реферата является рассмотрение и изучение сторон делового общения.

В соответствии с поставленной целью сформулированы задачи реферата:

- во-первых, определить сущность и содержание делового общения;

- во-вторых, рассмотреть типы делового общения;

- в-третьих, проанализировать стороны делового общения;

- в-четвертых, сделать выводы.

Методологической основой написания реферата послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, психологии, статьи и монографии, опубликованнные в печати.

Глава 1 Сущность и содержание делового общения

1.1 Понятие делового общения и его функции

Деловое общение – общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата. Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов 80% проблем возникает из-за неправильного общения. Очень многое приходится учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные средства, например, графики, диаграммы, таблицы и др.

Для делового общения характерны следующие особенности: а) обмен информацией; б) взаимовлияние людей; в) сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий.

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами.

Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами. Однако взаимопонимание возникает не всегда.

Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективность (возбуждение) общающихся.

Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение – тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат.

Целесообразность – потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т.д.

Участники общения – личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяет три фактора: а) психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности); б) наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки); в) система воспитания в детстве и молодости. В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добрович [1] .

1. Доминантный субъект общения – человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос.

2. Недоминантный субъект общения – постоянно чувствует себя просителем, поэтому, боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.

3. Мобильный субъект общения – субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно.

4. Ригидный субъект общения – субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых.

5. Экстравертный субъект общения – субъект, который почти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне.

6. Интровертный субъект общения – человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т.д.

Индивидуально-типологические особенности участников общения – непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов. На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у неё стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание.

1. Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) – умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных.

Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др.

Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту.

2. Концентрация внимания – восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.

3. Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель – подчиненный, педагог – обучающийся и т.д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.

4. Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [2].

Принципы. Деловее общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении – принцип кооперации, реализующий согласно теории Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения) [3]: максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения(как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения – энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения – достижение или не достижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика).

1.2 Типы делового общения

Исследования показывают, что для того, чтобы быть успешным в общении необходимо усваивать теоретические знания и организовывать практику общения. Для этого нужно знать типы общения и в зависимости от ситуации умело ими пользоваться в практической деятельности. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на разные виды:

1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Фатическое общение – бессодержательное общение, использующее коммуникативные средства исключительно с целью поддержания самого процесса общения.

Анонимное общение – взаимодействие между незнакомыми людьми или же не связанными личными отношениями людьми. Партнеры по общению остаются анонимными.

Функционально-ролевое общение – связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли на различных этапах деятельности. Партнеров в этом общении связывают взаимные обязанности по отношению друг к другу. В основном функционально-ролевое общение обусловлено должностными позициями его участников.

Неформальное общение – всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений. Его особенностями является избирательность в отношении партнера.

Формальное общение – «контакт масок» или стандартизированный уровень общения.

Стандартизированное общение не обязательно примета злых и холодных людей; об этом следует помнить, чтобы оценивать собеседника реалистически, не впадая в крайности. Формальное общение следует понимать шире, не просто как стандартизированное. В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувством партнеров на их контакт, делает этот контакт хотя бы отчасти формальным. Пока хотя бы один из партнеров чувствует, что его искренность или искренность собеседника неполна, ограничена, в их контакте сохраняется примесь формального общения. Рассмотрим его случаи.

1. Контакт масок означает ограничение, накладываемое на участие собственно личностей в диалоге (маски заменяют личности).

2. Любое ограничение в позициях контакта.

3. Когда конфликт двух людей исключает обмен «поглаживаниями» и оба партнера думают о том, чтобы «уколоть» друг друга.

4. Введение с обоюдного согласия собеседников запрета на «уколы». Контакт становится лицемерно-благостным, неполным в выражении эмоций и битва за искренность заранее проигрывается обоими партнерами.

5. Запрет на скрытые знаки или их сознательное игнорирование партнерами делают контакт «сухим» сближают его с «общением масок».

6. Контакт сводится к манипуляции одного субъекта другим либо к взаимному манипулированию

7. Запрет на манипуляцию.

8. Ограничение репертуара индивидуальных ролей.

9. Закрепление заданных межличностных ролей на фоне изменившихся взаимоотношений.

10. Закрепление внутригрупповой роли собеседника.

11. Ограничение, налагаемое на исполнение

собеседником любых психологических ролей, кроме формальной роли.

12. Ограничение в тематике контакта.

13. Ограничение, налагаемое на один из возможных уровней общения.

Одним из видов делового общения является деловая беседа. Она имеет следующую структуру: а) подготовка к деловой беседе; б) установление места и времени встречи; в) начало беседы: вступление в контакт; г) постановка проблемы и передача информации; д) аргументирование; е) анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников; ё) принятие решения; ж) фиксация договоренности; з) выход из контакта; и) анализ результатов беседы, своей тактики общения. Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В поисках искренности и взаимопонимания, в стремлении человека к формальному общению выходом представляется широкий круг контактов, разнообразных лиц, включаемых в контакт, воспитание в себе терпимости по всему «чужому» и «непонятному». Нелепо требовать от конкретного человека, чтобы он общался так, как хочется собеседнику. Ограничение контакта невозможно устранить за счет благих намерений. Следует также помнить, что партнер стремится к разнообразию общения, как стремится другой партнер к нему. Поэтому обижаться на это, в сущности, неразумно.

Люди, вступающие в деловое общение, стремятся дать себе отчет в том, что же представляет партнер по общению. Поэтому партнеры по общению постоянно рефлексируют, стараются понять друг друга. От точности «прочтения» внешних особенностей и вычисления специфики внутреннего мира партнера по общению зависит успешность взаимопонимания.

В процессе делового общения происходит не только взаимовлияние, но и взаимное профессиональное обогащение коллег, что способствует более успешному решению сложных проблем в сфере как материального, так и духовного производства. В результате такого общения создается своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения различных задач, накопленных общающимися в своем индивидуальном опыте, которые используются для решения новых задач совместной деятельности. Кроме того, деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся лиц.

Таким образом, в процессе совместной деятельности и общения рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека.

При подготовке к деловому общению важно учитывать факторы, способствующие эффективному процессу общения, а также типичные ошибки, допускаемые во время деловых контактов. Факторы эффективного общения делятся на внешние (обстановка общения) и внутренние психические и другие особенности партнеров (социальный статус, возрастные особенности, свойства темперамента и характера и др.). Ошибками же можно считать пренебрежение к этим факторам, игнорирование норм общения, самоуверенность, легковесность суждений и др.

Установлено, что неудачами в деловом общении являются: а) недостаток информации; б) избыток ее; в) преждевременная подача информации; г) запоздалая ее подача; д) усложненная терминология и др. Кроме того, эффективность делового общения зависит от психологической и социальной совместимости партнеров.

Деловое общение будет наиболее оптимальным, когда в его процессе успешно решаются три основные задачи:

– общающиеся между собой лица получают в полном объеме информацию по поводу предстоящей совместной деятельности;

– организуется четкое взаимодействие участников;

– поддерживается взаимопонимание между субъектами этой деятельности.

Если указанные выше задачи не решаются, то это неизбежно потом, уже в процессе совместной деятельности, будет порождать осложнения и противоречия, а иногда конфликты.

Глава 2 Стороны делового общения

2.1 Коммуникативная технология делового общения

Коммуникация занимает центральное место в любой теории управления и организации, ибо структура, размеры и масштабы деятельности организации полностью определяются средствами коммуникации. Все принципы построения системы управления реализуются во взаимодействии, а смысловой акцент взаимодействия и есть коммуникация, то есть, она является важным средством функционирования организации. Поэтому в системе управления, наряду с такими функциями как планирование, организация, контроль, существует функция коммуникации.

Под коммуникацией принято понимать процесс, посредством которого некая идея передается от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Понятие «коммуникация» переводится как обмен информацией. В узком смысле слова – в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, мнениями, идеями, настроениями, знаниями.

Роль коммуникации в организации раскрывается через ее функции:

а) управленческую (побуждение, оказание целенаправленного воздействия); б) информативную (обеспечение понимания и передачи информации); в) эмотивную (приведение к эмоциональным переживаниям); г) фактическую (установление контактов).

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть нескольких видов:

1. Побудительная информация выражается в просьбе, приказе, совете и т.д. Она рассчитана на то, чтобы своим содержанием и смыслом стимулировать какое-либо действие.

Сама стимуляция может быть различных видов: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (не допускающая определенных действий, запрет; дестабилизация (нарушение некоторых автономных форм поведения).

2. Констатирующая информация выступает в роли сообщений, не предполагающих непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует ему. Как правило, вариант сообщения задается коммуникатором – от безличного до применения элементов убеждения.

Таким образом, коммуникация - это не просто общение человека с человеком или передача информации, - это система связей и взаимодействий между членами организации.

Коммуникативный процесс между людьми представляет собой не просто и не только обмен «чистой» информацией, но он несет в себе определенные личностные характеристики и свойства партнеров.

Во-первых, информационный обмен между людьми выступает как процесс взаимодействия двух субъектов, каждый из которых активен по отношению к объекту – информации, которой они обмениваются. Такая активность заключается во взаимном анализе целей, мотивов, установок друг друга для более благоприятного общения. В процессе общения мы выясняем, зачем это надо партнеру на основании его поведения, своих догадок, интуиции, своего предыдущего опыта.

Во-вторых, посредством переданной информации люди могут повлиять друг на друга: получить информацию, побуждающую к действию (нам сообщили, что в театре поставлен интересный спектакль и есть лишний билет); заставляющую изменит свое мнение или позицию (мы узнаем, что наш общий знакомый совершил неблаговидный поступок); узнать что-то новое о партнере и изменить к нему отношение (в процессе общения мы выясняем, что собеседник является знатоком современной музыки, хотя раньше об этом и не догадывались).

Эффективность коммуникации определяется тем, насколько сильно такое влияние.

В-третьих, обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Партнеры должны владеть общей системой кодификации и декодификации; более того, они еще и должны одинаково понимать смысловые значения получаемой и передаваемой информации. В социальной психологии вводится понятие «тезаурус» – общая система значений, принимаемая обоими партнерами или группой. На степень понимания влияют социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия.

2.2 Интерактивная технология делового общения

Интерактивная функция общения обеспечивает взаимодействие людей в организации, непосредственную организацию их совместной деятельности.

Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга.

Существенным компонентом в процессе взаимодействия, скажем, деловых партнеров является факт их взаимных изменений как результат взаимовлияния.

Исторические корни человеческого общения – в необходимости понять друг друга и, благодаря такому взаимопониманию, успешно взаимодействовать, решать общие практические задачи. Термин «взаимодействие» чрезвычайно многозначен. Мы будем понимать под взаимодействием взаимозависимый обмен действиями, поведенческими реакциями, который осуществляется партнерами по общению с целью организации их совместной деятельности. В обозначении сторон общения этот аспект получил название интерактивная сторона общения.

Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. В ходе ее для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать ее.

Сущность интеракции заключается в том, что в процессе совместной деятельности и общения между людьми возникает контакт, обусловленный индивидуальными особенностями партнеров по общению, социальной ситуацией, доминирующими стратегиями поведения, целями участников взаимодействия и возможными противоречиями.

Интерактивный аспект общения подчеркивает, что развитие личности осуществляется в процессе общения индивида с членами определенной социальной группы в процессе совместной деятельности. При этом действия каждого индивида всегда ориентированы на другого человека и зависят от него.

Существует несколько основных интерактивных действий, которые организуют акт общения:

- вход субъекта общения в коммуникативную ситуацию;

- оценка субъекта коммуникативной ситуации со стороны ее положительных и негативных характеристик;

- ориентация в коммуникативной ситуации;

- выбор другого субъекта для возможного взаимодействия;

- постановка коммуникативной задачи, на основе изученной ситуации общения;

- подход к субъекту общения;

- адаптация к партнеру по общению;

- привлечение инициатором общения внимания партнера;

- оценка социально-психологического состояния субъекта-партнера и выявление степени его готовности вступать вовзаимоотношение;

- настройка инициатора на социально-психологическое состояние партнера;

- формирование общего эмоционально-психологического фона общения.

- коммуникативное воздействие субъекта-инициатора общения на партнера;

- оценка инициатором реакции субъекта-партнера на воздействие;

- активизация «ответного хода» субъекта-партнера;

- «ответный ход» партнера по коммуникативному общению Для рассмотрения сущности и структуры взаимодействия важно рассмотреть понятие совместной деятельности.

Выделяются определенные признаки совместной деятельности. Деятельность можно определить как совместную, если для всех участников существует единая цель, общность мотивов, побуждающих к действию, общее стремление действовать сообща. Объединение или совмещение индивидуальной деятельности позволяет координировать совместную деятельность. Такая деятельность предполагает существование единого пространства и одновременного выполнения действий разными людьми. Кроме того, необходимо знание каждым участником норм, правил и процедур общения. Соответственно можно определить структуру совместной деятельности: общая цель, общность мотивов, побуждающих к действию, конкретные задачи, поэтапное решение которых приближает субъектов к достижению общей цели. Объединение или совмещение индивидуальной деятельности позволяет координировать совместную деятельность. Такая деятельность предполагает существование единого пространства и одновременного выполнения действий разными людьми. Кроме того, необходимо знание каждым участником норм, правил и процедур общения.

Эффективность и продуктивность взаимодействия во многом зависит от совместимости субъектов взаимодействия.

Процесс совместимости может быть рассмотрен на разных уровнях: физиологическом, психофизиологическом, социальном и т.д. Под психологической совместимостью в социальной группе понимают оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе работать бесконфликтно и согласованно.

В одних и тех же условиях деятельности разные люди ведут себя по-разному. Одни успешно работают в полном одиночестве, и другие люди им только мешают, отвлекая от выполнения конкретной задачи. Другим необходимы непосредственные сотрудники: В случае психологической совместимости психологическое напряжение либо отсутствует, либо легко снимается при постоянном общении.

Этот феномен во многом зависит от индивидуальных особенностей участников взаимодействия. Так, наиболее совместимыми являются люди с высокой коммуникативной потребностью; люди с различным практическим интеллектом.

Эмоциональные люди предпочитают иметь дело с себе подобными; люди с сильной нервной системой предпочитают иметь дело с более слабыми в этом отношении. В исследованиях были выделены социальные качества человека, которые наиболее ярко влияют на психологическую совместимость: интроверсия – экстраверсия, мобильность – ригидность, доминантность – недоминантность.

Мобильность и ригидность – качества, определяемые типологическими свойствами человека, его темпераментом.

Мобильныелюди динамичны и выразительны, Они относятся к изменениям как к положительной стороне жизни. Ригидные люди предпочитают устойчивость и стабильность во всем. Они основательны, заторможены, воспринимают изменения негативно. Эти типы практически не совместимы ни по отношению к жизни, ни по способам действий, и их общение редко бывает удачным и эффективным.

Доминантность часто обозначают как гиперактивность, напористость и агрессивность. Подобное качество может развиться у человека, обладающего завышенной самооценкой.

Недоминантный человек, напротив, проявляет покорность, безволие, уступчивость и отсутствие инициативы при взаимодействии. Такие собеседники обычно приспосабливаются к партнеру по общению. Однако в такой паре может возникнуть проблема манипулирования.

Для повышения эффективности общения необходимо включение механизма фасцинации (очарование), с помощью которого снимается психологическое напряжение в начале контакта.

Фасцинация – это специально организованное вербальное воздействие на поведение участников групповой работы, с целью формирования доверия, которое необходимо для успешного общения.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентностью (умения осуществлять эффективное взаимодействие) необходим учет широкого спектра факторов, знание и применение в различных технологиях стратегий взаимодействия.

2.3 Перцептивная технология делового общения

Восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков составляют социальную перцепцию. Термин был впервые введен американским психологом Дж. Брунером, который показал, что восприятие других людей зависит не только от личностных, но и социокультурных факторов. Перцептивная сторона общения включает процесс межличностного восприятия одним человеком другого, которое зависит от уровня развития собственного самосознания, представления о собственном Я («Я – концепция»). При оценке самого себя и других людей учитывается социальный статус, роль и влияние в обществе, причем замечено, что чем выше социальный статус, тем благоприятнее образ человека.

Выделяют основные функции социальной перцепции:

- познание себя;

- умение представить себя, самопрезентация;

- познание партнера по общению;

- организация совместной деятельности на основе

- взаимопонимания;

- установление эмоциональных отношений;

- определение ситуативного контекста общения в целом.

Феномен социальной перцепции в своей основе имеет взаимопонимание людей. О взаимопонимании людьми друг друга можно говорить во многих и различных смыслах, имея в виду совпадение или сходство у различных людей взглядов на мир и ценностных ориентаций, понимание индивидуальных особенностей друг друга, понимание и угадывание мотивов поведения; взаимопонимание как взаимное принятие самооценки, своих возможностей и способностей и т.д. Можно сказать, что взаимопонимание – это такой случай понимания одного человека другим, когда оно носит взаимный, обоюдный характер.

Выделяется несколько уровней взаимопонимания:

- во-первых, когда совпадает система социальных и индивидуальных значений у общающихся, но нет совпадения в уровне взаимооценки личностных качеств. Примером служит профессиональное общение, когда «говорят на одном языке»;

- во-вторых, когда совпадает не только система значений, но и уровень взаимной оценки личностных качеств. Это тот случай, когда наблюдается взаимная удовлетворенность людей их эмоциональным отношением друг к другу, когда они «уважают друг друга»;

- в-третьих, когда имеет место высокая степень взаимного доверия и открытости общающихся. Это предполагает отсутствие каких-либо тайн друг от друга, которые существенно затрагивали бы интересы партнера (интимное или дружеское общение).

Восприятие может быть адекватным и искаженным в силу индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков общения, неумения «читать» партнера, что связано с той или иной степенью успешности овладения технологиями общения, в частности, применение механизмов перцепции.

Заключение

В результате теоретического рассмотрения темы рефера были сделаны следующие выводы.

Деловое общение – общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата.

Для делового общения характерны следующие особенности: а) обмен информацией; б) взаимовлияние людей; в) сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение является регламентированным, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения.

Деловое общение делится на разные виды:

1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности - двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);

5) контактное – дистанционное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

В деловом общении условно можно выделить три стороны:

- коммуникативная (обмен информацией);

- интерактивная (взаимодействие общающихся);

- перцептивная (восприятие).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

1. кооперация - максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);

2. индивидуализм - максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);

3. конкуренция - максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);

4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) - максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);

5. агрессия - минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже);

6. минимизация различий выигрыша – равенство.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. 

Библиография

1. Добрович А. Б.  Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение. 1987. - 207 с.

2. Зельдович Б. З. Деловое общение. М.: Альфа-Пресс. 2007. - 456 c.

3. Грайс Г. П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. - М., 1985. - Вып. 16. - с. 217-237.

4. Ковальчук А. С. Основы делового общения. М.: Дашков и Ко, 2010. - 300 c.

5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. М.: Юрайт. 2012. - 592 c.

20