Услуги в розничной торговле

Тема: Характеристика услуг в розничной торговле

ЗАДАНИЕ:

Составьте таблицу классификации услуг розничной торговли.

Составьте характеристику требований к услугам.

Классификация услуг розничной торговли

Характеристика требований к услугам розничной торговли

Услугами розничной торговли считают результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли - продажи.

Услуги торговли включают:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и / или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку ювелирных изделий;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, которые имеются в продаже.

К информационно-консультационным услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка;

• прием и хранение вещей покупателя;

• организацию питания покупателя;

• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

• парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг оказываемых предприятием торговли формируются в соответствии с ассортиментом товара, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ ТОРГОВЛИ

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;

• функциональной пригодности;

• эргономики;

• эстетике;

• технологичности;

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность население услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цены;

• социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зданий и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

• информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

• соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги предусматривают:

• комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций оборудования, мебели и др.;

• гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

• доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги предусматривают гармоничность, стилевое единство, цельность композиции и художественной выразительности:

• архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

• оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей и др.;

• интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

• наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

• создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

• наличие помещений необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.