ГД 114 ОП 09. Основы гостиничного дела

ГД 114 ОП 09. Основы гостиничного дела

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 29.10.2021 Срок выполнения: 01.11.2021

Тема:

Организация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницах.

В настоящее время трудно представить себе высококлассную гостиницу без консьержей. Служба консьержей есть во всех гостиницах с иностранным менеджментом. В зависимости от организационно-управленческой структуры отеля консьержи могут входить в состав службы приема и размещения, относиться к службе обслуживания или являться сотрудниками сервисно-информационной службы.

Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте холла отеля. Режим работы консьержей круглосуточный. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной гостиницей форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников отеля. Консьержа всегда можно узнать по эмблеме (скрещенные золотые ключи) на лацканах униформы.

Успешно справляться с обязанностями консьержа могут доброжелательные, коммуникабельные, тактичные, терпеливые люди. Знание других иностранных языков консьержами значительно облегчает работу службы. Консьержи призваны добиваться высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм и персональное внимание к каждому гостю. Консьержи обязаны хорошо знать гостиницу, службы и предоставляемые ими услуги. Также они должны быть в курсе о том, что происходит в данный момент в городе, хорошо знать культурную часть города. Консьержи должны в совершенстве владеть техникой продаж с целью получения максимальной прибыли от предоставления услуг. Сотрудники службы консьержей должны уметь брать на себя ответственность в непредвиденных ситуациях. У консьержей всегда под рукой должны быть телефоны служб экстренной помощи, таких как: пожарной охраны, милиции, скорой помощи, службы спасения.

Круг функциональных обязанностей консьержа довольно обширен, в него входят:

- контроль соблюдения порядка и чистоты в центральном холле,

- организация подноса багажа гостей при въезде и выезде,

- организация работы посыльных, сопровождающих заезжающих гостей в их номера,

- предоставление гостям необходимой информации,

- выполнение различных услуг клиентам отеля.

Основные виды услуг, предоставляемые консьержами:

- Получение почты, ее проверка, сортировка, организация доставки гостям в номера и офисы. Прием почты и посылок для гостей выполняется консьержем в присутствии курьера или лица, оставляющего почту;

- Организация курьерских услуг. У гостей часто возникают просьбы, связанные с доставкой. В службе консьержей должна быть информация по таким услугам и расценки на них. Консьерж должен проследить, чтобы курьер оказал услугу в четком соответствии с пожеланиями гостя;

- Прием и исполнение заказов на бронирование авиа- и железнодорожных билетов. Консьержи должны уметь пользоваться расписанием международных и внутренних авиарейсов.

- Прием и исполнение заказов гостей на посещение развлекательных мероприятий: театра, цирка, концертов, спортивных состязаний. Консьерж поможет выбрать культурное мероприятие в соответствии с предпочтениями гостей, закажет билеты, организует их доставку. У консьержей всегда есть информация о театрах и их репертуарах, расписание концертов, программы представлений цирка.

- Оказание помощи в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений и позволяющей гостям организовать свой досуг. Консьерж должен располагать сведениями о выставках и выставочных залах, галереях, музеях, достопримечательностях, дворцах спорта и фитнес-клубах, а также о их территориальном расположении и телефонах.

- Процедура выполнения заказов гостей отеля по обеспечению транспортными средствами. Для осуществления данной работы консьержу требуются данные о городских организациях, предоставляющих услуги по аренде автомобилей, информация о такси-сервисе и т.д.

- Бронирование для гостей столиков в любом из ресторанов гостиницы, а также в других ресторанах города. Консьержи, как правило, хорошо знакомы с традициями различных кухонь мира и могут помочь гостю с выбором ресторана. Часто иностранных гостей интересует национальная (местная) кухня, и консьерж должен быть готов познакомить с ее спецификой и предложить соответствующий достойный ресторан. В службе консьержей всегда должны быть карты меню собственных ресторанов отеля и информация о меню альтернативных ресторанов.

- Вызов медицинского персонала по просьбе гостей, запись на прием к врачам, сопровождение в медицинские учреждения и другие медицинские услуги. Служба консьержей должна располагать следующей информацией: телефон скорой помощи; телефон службы спасения; координаты ближайших больниц; координаты клиник с круглосуточным режимом работы; координаты стоматологических клиник; адреса и телефоны ближайших аптек.

К числу обязанностей консьержей также относится выполнение и других услуг (организация фотоуслуг, организация прихода няни к ребенку, обеспечение гостей телохранителями, помощь в осуществлении покупок, прием заказов на покупку и доставку цветов и др.)

Тема:

Организация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницах.

Дворецкий в отеле - это личный помощник и персональный ассистент гостя, который экономит время, выполняя все его поручения.

К дворецким предъявляются следующие требования: свободное владение английским языком (желательно знание и других иностранных языков), знание информационных технологий, эрудированность, сообразительность, стрессоустойчивость. Дворецкий должен обладать способностью легко находить общий язык с разными людьми и уметь правильно общаться. Он должен быть образован, интеллигентен, общителен и доброжелателен, иметь широкий кругозор. Профессионализм и четкое выполнение стандартов – обязательное условие работы дворецкого. В то же время дворецкие должны быть достаточно самостоятельны, иногда обходить инструкции, чтобы предоставить гостю максимально качественный сервис. Дворецкий также должен обладать хорошей памятью, в том числе на лица, быть в курсе интересных событий и мероприятий в городе. Дворецкие должны быть хорошими психологами. Знание психологии помогает установить контакт даже с невыносимыми постояльцами. Он должен проникнуть в психологию клиента, понять, кто он, его настроение и найти к нему подход. Его прямая обязанность – сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно.

В каждой гостинице у службы дворецких есть свой особый перечень услуг, которые они могут предоставлять клиентам.

В обязанности дворецких обычно входит:

- Организация особого приема гостя. Процедура приема гостя предусматривает особую подготовку номера и знаков внимания перед приездом гостя (приветственных писем, комплиментов от гостиницы, визитных карточек);

- Участие в формировании своеобразного досье – "Истории гостя" и ее ведение;

- Встреча и проводы гостей в аэропорту. Дворецкий обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, провожает до автомобиля с шофером, организует доставку багажа и сопровождает до отеля;

- Организация вселения гостя. Дворецкий заранее подготавливает ключи и регистрационные карты для гостей с целью ускорения процедуры размещения;

- Информирование гостей по всем интересующим их вопросам. Дворецкий предоставляет как информацию о гостинице, так и информацию туристской направленности о городе;

- Заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов;

- Создание индивидуального распорядка дня для гостя, обеспечение индивидуальных услуг в соответствии с требованиями гостя. Для этого дворецкий в том числе проводит переговоры с другими службами отеля с целью обеспечить своему гостю эксклюзивные услуги;

- Сервировка стола к обеду или ужину, обслуживание клиента во время трапезы;

- Сопровождать гостя в поездках по магазинам;

- Распаковка чемодана клиента и приведение в порядок его личных вещей;

- Услуги переводчика;

- Помощь с продлением визы;

- Организация выписки гостя. Во время отъезда дворецкий заранее приносит клиенту счет, организует процедуру ускоренной выписки и оказывается помощь в упаковке багажа.

В обязанности дворецких также может входить осуществление побудки гостя, доставка им свежей прессы, отправка и прием почты для гостей, подготовка и организация деловых встреч в переговорных комнатах, помощь хозяйственному отделу и инженерно-технической службе при работе в гостевых комнатах, составление заказов для отдела закупок (материального снабжения) и др.

Задание 1:

Назовите основные функции консьержа.

Задание 2:

Перечислите основные требования, предъявляемые к дворецким.