ГД 414 МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

ГД 414

МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 30.09.2021

Срок выполнения: 04.10.2021

Тема: Специализированный продукт.

Гостиничный продукт, как мы знаем, имеет следующие отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Вспомним также, что гостиничный продукт появляется в момент взаимодействия гостиничного предприятия и клиента, и имеет временную протяженность от момента заселения, а иногда и еще раньше – с момента бронирования, и до конца пребывания гостя в отеле.

Гостиницы стремятся предоставить гостиничный продукт с учетом всех требований, желаний и вкусов гостя. Одной из основных тенденций развития сферы гостиничного сервиса можно назвать персонификацию обслуживания и полную концентрацию на запросах и потребностях клиентов. Основными задачами гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

В связи с этим появляется огромное количество самых разнообразных комбинаций гостиничных услуг, а значит многочисленное количество самых разных гостиничных продуктов.

Мы говорили о том, что гостиничный продукт классифицируется по нескольким признакам:

- в зависимости от категории отеля,

- в зависимости от категории номера,

- в зависимости от вида гостиницы,

- в зависимости от специализации гостиницы,

- в зависимости от категории гостей.

Остановимся на одном из признаков, на специализации гостиницы. Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. Исходя из связи назначения и целевого направления гостиницы, т.е. ее специализации, гостиничный продукт может быть специализированным:

- для отдыха,

- для лечения,

- для туризма,

- для деловых поездок,

- для развлекательных целей,

- для спорта и многие другие.

Гостиничный продукт для отдыха предоставляют курортные гостиницы. Они предназначены для относительно длительного пребывания на курорте в одном месте. Их главным отличием от других гостинец является наличие приспособлений для комфортного отдыха. Это расширенный спектр услуг по питанию, персональному обслуживанию, дополнительным услугам. В штате помимо основного персонала могут быть аниматоры и экскурсоводы. На территории гостиниц имеется всё для удобного пляжного и семейного отдыха. Вместимость таких гостиниц может быть очень высокая. В номерах выделяется зона дневного и вечернего отдыха. В большинстве случаев они расположены на замкнутой территории с развитой инфраструктурой. В курортных гостиницах есть свои особенности. Например, для отпускников в номере должно быть достаточно информации, касающейся отдыха и развлечений, маршруты и графики работы различных развлекательных учреждений. У отдыхающих нет четкого распорядка дня, поэтому время уборки не должно совпадать со временем нахождения гостя в номере.

Услуги для отдыха потребителей предоставляют также дома отдыха и базы отдыха. Дом отдыха это средство размещения, как правило, круглогодичного функционирования, расположенное в рекреационной зоне. Рекреационная зона - это специально выделяемая территория в пригородной местности или в городе, предназначенная для организации мест отдыха населения и включающие в себя парки, сады, городские леса, лесопарки, пляжи, иные объекты. Дома отдыха обеспечивают условия для отдыха с предоставлением услуг в том числе оздоровительно-профилактического характера.

База отдыха - средство размещения, с минимальными удобствами, обычно, сезонного функционирования, расположенное в рекреационной зоне, которое также предоставляет условия для отдыха своих проживающих.

Гостиницы оздоровительной направленности предоставляют гостиничный продукт для лечения и профилактики. Это дома уже упомянутые дома отдыха, а также санатории, пансионаты, профилактории и спа-отели.

Профилакторий - средство размещения, как правило, ведомственного подчинения, предназначенное для организации отдыха и общего оздоровления, которое имеет условия для предоставления услуг профилактического лечения профессиональных заболеваний.

Санаторий - средство размещения, расположенное на территории курорта или рекреационной зоны, предоставляющее услуги лечения иногда узкой направленности.

Пансионат - средство размещения оздоровительного направления, расположенное в загородной зоне, чаще вблизи города.

Гостиничные услуги в этих учреждениях отличает регламентирование видов деятельности, т.е. чередование питания, сна, отдыха, лечения, а также режим.

Большую популярность получают спа-отели. Это специализированные места отдыха, в которых предоставляют оздоровительные услуги с использованием минеральных и термальных вод, минеральных лечебных солей и грязей, водорослей, а также различные косметические, ухаживающие услуги, массаж. Обязательным условием таких отелей должен быть индивидуальный подход к каждому клиенту, создание индивидуальных программ ухода и релаксации. Такой подход к клиенту требует высоких затрат, поэтому услуги SPA-отели часто дороги и доступны только людям с высоким уровнем доходов.

Разнообразие гостиничного продукта для туризма обусловлено тем, что есть большое количество средств размещения, специализирующихся на приеме туристов. Это может быть универсальная туристская гостиница, гостиница, входящая в состав туристского комплекса либо работающая как отдельное самостоятельное предприятие. Туристские гостиницы предназначены, как правило, для приема туристов с различных маршрутов и всех социальных групп.

Туристская база это гостиничное предприятие, расположенное на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т.п. Иногда бывает в составе туристско-оздоровительных комплексов.

Туристский приют - место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Чаще всего туристские приюты располагаются в горных районах - перед перевалами, в тайге - в местах планируемых биваков на расстоянии одного дневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п. Уровень комфорта в туристских приютах чаще всего минимальный. Туристские приюты рассчитаны в основном на самообслуживание останавливающихся в них путешественников.

Гостиничный продукт для туризма представлен большим спектром услуг и в связи с наличием разных видов туризма:

- познавательный или образовательный туризм,

- этнический туризм,

- шоппинг-туризм,

- приключенческий туризм,

- паломнический туризм,

- деревенский или экологический туризм,

- этнический туризм и др.

Для любителей спортивного времяпрепровождения комплекс услуг в составе гостиничного продукта должен включать спортивные и тренажерные залы, спортивный инвентарь, место для хранения личного спортивного снаряжения. Также могут быть организованы спортивные занятия, участие в физкультурно-оздоровительных мероприятиях, а также консультации тренеров. Спортивные услуги в различных гостиницах варьируются в зависимости от того, как отель заявляет о себе на рынке и к чему именно собирается привлечь внимание. Это могут быть и водные базы для моторных водных видов спорта, и бассейн, и аквапарк на территории гостиницы, и площадки для гольфа, тенниса и т.п.

Для гостиничного продукта, связанного с развлекательными целями клиентов свойственно наличие досугового элемента, такого как шоу-программы, анимация и др. Анимация — организация досуга в отелях, которая осуществляется командой аниматоров. Анимация в отеле является одним из эффективных средств повышения качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы для повторного привлечения людей. Помимо этого, гостиницы предлагают услуги кинотеатра, отели оборудованы концертными залами, караоке-залом.

Яркий образец гостиничного продукта с элементом организации развлечений - это услуги казино-отелей. Гостиницы этой категории обычно являются дополнением к казино. Здесь в основном проживают азартные игроки, желающие испытать свою удачу.

Для бизнесменов нужен особый пакет услуг. Их предлагают, например, бизнес-отели.

Бизнес-отель рассчитан на деловых людей, командировочных сотрудников. Размещаясь в бизнес-отеле, гость найдет здесь все, что необходимо для работы и ведения переговоров. Как правило, такие гостиничные заведения открываются в районах с высокой деловой активностью, рядом с офисными центрами, административными учреждениями. Чаще всего номера оснащаются факсами, принтерами и другой оргтехникой; некоторые отели оборудуют в номерах полноценные рабочие кабинеты, обязателен доступ к интернету и личным сейф.

В статусных заведениях постояльцам выдают ноутбуки и планшеты, они могут бесплатно пользоваться ими во время проживания. Среди дополнительных услуг можно также отметить доставку корреспонденции, доставку свежей прессы (в том числе иностранных газет и журналов деловой тематики). Еще одна дополнительная услуга – это предоставление автомобиля с личным профессиональным водителем, который может встретить клиента в аэропорту, и обслуживать во время его пребывания в городе. Формат бизнес-отеля предполагает наличие на его территории зала для проведения конференций и встреч клиентов с деловыми партнерами, проведения презентация и пресс-конференций. Помимо того, что отель предоставляет помещение, он также готов взять на себя вопросы организации и проведения мероприятий. В частности, предоставит профессиональное звуковое оборудование, проекторы и другую технику, которая понадобится для проведения, например, конференции. Кроме того персонал может взять на себя вопрос организации питания гостей – кофе-брейки и бизнес-ланчи во время перерыва мероприятия, и банкеты по его завершению.

Популярность бизнес-отелей растет с каждым годом, на сегодняшний день это одно из лучших предложений гостиничного сектора для размещения деловых людей. В больших городах открываются так называемые конгресс-отели. Конгресс-отели бывают рассчитаны на прием до нескольких тысяч гостей. Подобные отели обычно имеют вместительные залы для проведения собраний, выставочные площадки, несколько бассейнов, тренажерных залов, теннисных кортов и спортивных площадок, ресторанов, кафе и много другого. Конечно же, проживание в гостиницах обходится недешево. Поэтому в гостиницах такого класса обычно проживают бизнесмены, политики, известные актеры, певцы, спортсмены и деятели искусства.

Здесь гостиничный продукт состоит из огромного количества самых разнообразных услуг.

Персонифицированный гостиничный продукт на практике означает выполнение любого разумного желания клиента. В зависимости от причины приезда ожидания гостей будут существенно различаться, поэтому гостиницам необходимо иметь соответствующие предложения и гостиничные продукты разной направленности.