Коммуникации в профессиональной деятельности

1. Деловое общение: понятие, сущность, виды.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил¹: нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне – в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов – правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

Речь делового человека может быть устной и письменной.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические².

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено³:

1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2. Когнитивное - обмен знаниями;

3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

3. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение⁴.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического
упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей
позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих
поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно
предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа
фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере
человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного
положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из
субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера,
вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное
подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его
желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия,
способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов⁵:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
  человека, представление себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение проблемы;

• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1. Речевая культура ведения делового общения

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Деловой разговор - это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто­нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо­значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе­ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтаксических связей в них. Распространены в нем и присоединительные синтаксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при­даточными предложениями.

Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто - неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами, мимикой, телодвижениями). Это объясняется тем, что содержание высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений, которые отражали бы логико-грамматические связи между частями высказывания. Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей в ней решающее значение для выражения различных оттенков смысловых и синтаксических отношений.

В деловой разговорной практике используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерческой деятельности, очень часто приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зрения обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точ­ности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

1. Формы деловой коммуникации.

Деловая беседа

деловой беседа дискуссия совещание

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Дискуссия

Дискуссия - как вид делового общения.

Слово "дискуссия" происходит от латинского discussio - рассмотрение, исследование. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия или делового общения.

Дискуссия - групповое обсуждение какого-либо вопроса или круга вопросов с целью отыскать правильное решение. Этот вид обсуждения требует тщательной, глубоко продуманной подготовки, создает условия для высказывания разных точек зрения, помогает убедиться в правильности или ложности своих суждений, мнений, глубже разобраться в сложном вопросе. Дискуссия как вид делового общения нередко сравнивается со спором. Однако она не ведет к конфликту, не разъединяет, а соединяет, т. к. ее основными признаками являются организованность, упорядоченность, коллективная деятельность по прояснению истинности каждого положения, которое вынесено на обсуждение.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника).

• Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора.

• Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.

• Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы.

• Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим.

• Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.

• Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели.

• Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам.

Дискуссия - самая демократическая форма деловой беседы, для которой характерным является свободный обмен мнениями, принятия совместного решения с общего согласия с последующим утверждением его посредником. Возможен вариант, когда решение принимает руководитель, обдумав все, что говорилось и предлагалось.

Деловые совещания

Кроме деловых бесед и переговоров в управленческом общении важное место занимают деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых производственных решений.

Деловые совещания могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные, в зависимости от целей и задач, которые хочет решить руководитель.

Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, его обсуждение и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретные исполнители) с целью доведения до сотрудников общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровней исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью такого рода совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся лишь по чрезвычайным обстоятельствам.

1. Коммуникативные барьеры

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи, нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. Количество явлений, оказывающих негативное влияние на коммуникацию, огромно. По этой причине из целого барьерного «рифа» имеет смысл выбрать и кратко проанализировать наиболее заметные образования и их составляющие.

Личностные барьеры – процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.

Организационные барьеры – ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

Культурные барьеры – факторы более широкого контекста, формирующиеся исторически и связанные с национальной самобытностью, традициями и нормами поведения в отдельных странах и регионах; их незнание или игнорирование (например, специфика организации быта, брака и семьи, религиозного культа, гостевой этикета) может осложнить коммуникацию, а в некоторых случаях и привести к разрыву деловых отношений.

Физические барьеры – помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные бедствия или другие чрезвычайные ситуации).

Языковые барьеры – помехи лексико-грамматического характера (недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры, речевые ошибки).

Семантические барьеры – нарушения коммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок.

Многих проблем лексического и семантического характера можно избежать, если руководствоваться принципом придерживайтесь простоты и краткости. Оговоримся, что в некоторых ситуациях краткость не будет сестрой таланта. Только развернутая, насыщенная профессиональной терминологией речь способна обеспечить успех.

Временные барьеры – искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся отправителю простоты вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.

Иными разновидностями коммуникативных барьеров выступают информационные перегрузки персонала, а также сокрытие информации должностными лицами и нежелание информировать подчиненных.

Нередко коммуникативные барьеры становятся причиной конфликта. Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Чтобы успешно преодолевать межличностные конфликты, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. За любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения, их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

1. Формирование эффективной системы внутренних коммуникаций.

Роль внутренних коммуникаций чрезвычайно высока и состоит в обмене своевременной и достоверной информацией (необходимой для осуществления рабочего процесса). Существует два вида внутренних коммуникаций, характеризующихся вертикальными и горизонтальными связями.

Вертикальные связи устанавливаются между руководителями и подчиненными и служат для передачи управленческих решений, постановки задач, информационного взаимодействия, получения отчетов, контроля и т.п. Они бывают двух видов: «сверху вниз» (от руководителя к подчиненным) и «снизу вверх» (от подчиненных к руководителю) — и зависят от стиля управления и традиций компании.

Горизонтальные связи служат для обмена информацией, необходимой для осуществления внутренних бизнес-процессов. Это связи между подразделениями компании и отдельными сотрудниками. В идеале такие связи должны быть регламентированы, однако в большинстве российских компаний они обычно не формализованы, а складываются «традиционно». И это может стать проблемой, т.к. несвоевременное или неполное получение, искажение и даже потеря информации, отсутствие обратной связи может привести к несогласованности действий между подразделениями, потере взаимного интереса и взаимопомощи, а в итоге к снижению результативности.

Внутренние коммуникации в большинстве случаев зависят от этапа развития компании, на котором в настоящий момент она находится. К этапам развития можно отнести такие стадии, как создание компании, ее рост, стабильность, реструктуризация. Остановимся подробнее на каждом этапе в отдельности.

На этапе создания компании, когда количество сотрудников невелико и все знают друг друга, проблем с коммуникациями не возникает. По мере роста компании возникают новые подразделения, увеличивается количество сотрудников, появляется необходимость налаживания горизонтальных связей между подразделениями. На этом этапе следует разрабатывать и выстраивать систему внутренних коммуникаций, чтобы в дальнейшем не возникало сложностей. На этапе стабильности организации, когда бизнес является устойчивым, возникают дочерние структуры, в том числе и удаленные, а бренд компании становится узнаваемым, необходимо проводить целый комплекс мероприятий: налаживание коммуникаций, информирование сотрудников, развитие корпоративных периодических изданий, создание интранет-портала для организации единого информационного пространства, формирование корпоративной культуры, проведение корпоративных и командообразующих мероприятий и внутренних PR-кампаний, управление слухами, событийный и репутационный менеджмент, направленный на сотрудников.

Цель этой работы — создание позитивного отношения работников к компании, ведущее к

пониманию ими ее ценностей, повышение лояльности, формирование привлекательного для персонала корпоративного имиджа. Отдельно следует отметить работу по организации информационных обменов между сотрудниками и руководителями: интервью с руководителями компании, корпоративные форумы, встречи с руководством и т.п. с целью формирования у сотрудников положительного мнения о топ-менеджменте, доверия к руководству, понимания и позитивного восприятия персоналом планов развития организации.

Если в организации были успешно проведены вышеуказанные мероприятия и у сотрудников сформировалось лояльное отношение к ней, доверие к руководству, но в то же время на определенном этапе развития компании возникла необходимость в реструктуризации (реорганизации подразделений, оптимизации бизнес-процессов, осуществлении нововведений и т.п.), — менеджменту легче будет преодолеть инертность и сопротивление сотрудников, которые в этом случае скорее поймут необходимость проводимых изменений, а также предотвратить коллективные акции недовольства и протеста в процессе принятия непопулярных решений.

Построение системы внутрикорпоративных коммуникаций

Программа построения эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций подразумевает осуществление следующих мероприятий.

1. Техническая база:

- техническое оснащение и разработка каналов передачи информации;

- обеспечение скорости передачи информации и получения обратной связи;

- ограничение доступа и обеспечение информационной безопасности.

2. Обмен информацией, необходимой для осуществления рабочего процесса:

- разработка регламентов, обеспечивающих своевременное получение сотрудниками информации, обратной связи, четкая постановка задач, система отчетности и контроля;

- доведение до сведения работников приказов, положений, инструкций и распоряжений руководства;

- создание нормативной базы (образцы документов, необходимых для работы и т.п.);

- налаживание обмена информацией и взаимодействия между подразделениями компании (обеспечение своевременного предоставления нужных сведений, необходимой помощи в решении рабочих задач, проведение опросов и т.п.);

- организация процесса управления удаленными подразделениями и сотрудниками с помощью эффективного обмена информацией;

- недопущение искажения и потери информации.

3. Разработка внутрикорпоративных информационных источников:

- электронные (информационные рассылки по электронной почте, внутрикорпоративный бюллетень, корпоративный портал, корпоративные блоги, онлайн-мероприятия);

- корпоративные СМИ (интранет, газеты, журналы, корпоративное радио, информационные стенды);

- организационные мероприятия (собрания, совещания, встречи с руководством и т.п.);

- специальные источники (корпоративный фильм, информационные листовки, буклеты, плакаты и т.п.).

4. Формирование корпоративной культуры:

- информирование сотрудников о корпоративных ценностях (миссия, философия, стратегические цели компании, методы их достижения);

- размещение корпоративной информации (кодекса, стандартов), использование корпоративного сленга и т.п.;

- информация о корпоративных мероприятиях (командообразующие тренинги, спортивные мероприятия, праздники, выезды на природу, награждения, конкурсы, различные акции и т.п.);

- обеспечение обратной связи (размещение в электронном виде анкет, опросников и т.п.).

5. Внутренний PR и формирование положительного имиджа компании в глазах ее сотрудников:

- информирование сотрудников о положении дел, достижениях компании, ее подразделений и отдельных работников;

- информирование о новых интересных проектах, перспективах развития, задачах и т.п.;

- управление слухами и т.п.

6. Привлечение и удержание талантов:

- информирование о назначениях, кадровых перестановках, новых проектах;

- размещение объявлений о новых вакансиях;

- обращения к сотрудникам с просьбой рекомендовать их коллег и знакомых на открывшиеся вакансии;

- создание специальных страничек для новых сотрудников, размещение программы адаптации новичков;

- размещение информации об обучающих программах, ротации кадров и т.п.;

- размещение информации об успешных прохождениях испытательных сроков, премировании по итогам деятельности, награждениях сотрудников и т.п.;

- поздравления работников с днями рождения и другими событиями.

7.Создание корпоративной базы знаний:

- формирование электронной библиотеки;

- разработка и внедрение программ дистанционного обучения сотрудников;

- размещение системы электронной проверки знаний (батарея профессиональных тестов);

- разработка и размещение кейсов, конкурсов, специальных заданий и т.п.;

- создание профессиональных онлайн-форумов;

- размещение информации о программах наставничества, проведении кружков по обмену опытом, семинаров качества и т.п.;

- размещение информации о днях открытых дверей, стажировках в компании, днях карьеры в вузах, отзывах преподавателей и студентов и т.п.;

- обеспечение обратной связи (привлечение сотрудников к выработке новых идей, рацпредложений, методов работы, выявлению недостатков и «узких» мест и т.п.).

8. Оценка эффективности системы внутрикорпоративных коммуникаций.

Своевременное получение необходимой и достоверной информации, доступ к нормативной базе, наличие отлаженных каналов обмена информацией — все это необходимо для эффективной работы сотрудников. Оптимизация и «прозрачность» бизнес-процессов, разработка внутрикорпоративных стандартов, регламентов, формализация связей, выявление «точек сбоя» — причин замедления передачи или искажения информации, обеспечение информационной безопасности способствуют налаживанию коммуникаций. А чем они лучше отлажены, тем эффективней окажется результат деятельности организации и меньше вероятность возникновения «внутрикорпоративных войн», противостояния и отстаивания интересов «своего» подразделения в ущерб интересам всей компании.

Средства налаживания внутренних коммуникаций

Теперь рассмотрим основные средства налаживания внутренних коммуникаций.

ERP-система

ERP-система — это, прежде всего, корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации учета и управления. ERP-системы строятся по модульному принципу (например, CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами; HRM-система управления персоналом; SCM-системы управления поставками, финансового, управленческого, бухгалтерского учета, контроля качества, электронного документооборота и т.д.). ERP-система в той или иной степени охватывает все ключевые процессы деятельности компании. Она заменяет разрозненные компьютерные системы управления финансами, логистикой, складом, человеческими ресурсами, производством и т.д., интегрируя функции всех подразделений и отделов компании в единую унифицированную компьютерную систему, которая работает с одной информационной базой.

Всю корпоративную бизнес-информацию получают сотрудники, имеющие соответствующий доступ, а подразделения компании (включая удаленные) могут легко и быстро обмениваться сведениями. Если ERP-система адаптирована к нуждам организации, а сотрудники обучены работе с ней и готовы к изменениям, связанным с ее внедрением, организация может получить большую отдачу от ее использования. Дело в том, что система не только автоматизирует процедуры, образующие бизнес-процессы, но и обеспечивает безопасность компании в условиях внешних и внутренних воздействий благодаря ограничению доступа. ERP-система препятствует утечке информации, промышленному шпионажу, делая управленческий учет «прозрачным».

Интранет

Внутрикорпоративная сеть — интранет — является современным средством налаживания

внутренних коммуникаций между подразделениями (включая удаленные структуры) и отдельными сотрудниками, быстрого обмена информацией о новостях компании. Внутрикорпоративная сеть может содержать различные разделы, электронные доски объявлений, фотографии, картинки, видео- и аудио-материалы, специальные файлы, анкеты, тесты, электронные журналы, форумы, бюллетени новостей и т.п. Система позволяет сохранять и обрабатывать полученные данные, однако к ней имеют доступ только сотрудники компании, что обеспечивает возможность размещения конфиденциальной информации. Интранет может стать главным внутрикорпоративным коммуникативным ресурсом, также он помогает решить многие коммуникационные и HR-задачи.

Один из наиболее доступных методов внутренних коммуникаций — электронная рассылка новостей. Она создается для информирования сотрудников о значимых событиях, приказах и распоряжениях руководства. Для рассылок используют базу данных сотрудников (с электронными адресами) и составляют списки, включающие работников удаленных подразделений.

Формирование корпоративной культуры

Формирование корпоративной культуры— это не только проведение корпоративных праздников, торжественных и спортивных мероприятий, но и внедрение корпоративных стандартов, традиций (события, связанные с этапами развития компании, награждения победителей памятными подарками, командообразующие тренинги, совместные выезды на природу, семинары по обмену опытом, партнерские программы). Подобные мероприятия служат сплочению коллектива и формированию корпоративной культуры, а также помогают наладить неформальное общение, позволяют сотрудникам хорошо узнать друг друга. Это приводит к улучшению взаимопонимания между работниками разных подразделений и развитию горизонтальных каналов коммуникации, а значит, положительным образом сказывается на работе всех сотрудников компании.

Отдельно необходимо отметить командообразующие мероприятия:

- team building — мероприятия, направленные на знакомство, сплочение, осознание каждым своей роли в команде, разработку методов работы в кризисных ситуациях, выбор оптимальных методов мотивации;

- team spirit — мероприятия, направленные на выработку единых целей и задач, поднятие корпоративного духа и повышение кредита доверия персонала к компании и ее руководству.

Внутренний PR

Внутренний PR — это формирование положительного имиджа компании в глазах ее сотрудников, т.е. чувства причастности к конечному продукту, лояльности к компании путем предоставления работникам своевременной и достоверной информации о значимых событиях, происходящих в организации. Это информация о новых проектах и кадровых перестановках, стратегических задачах и необходимых изменениях, открывающихся вакансиях, а также достижениях и наградах лучших сотрудников. Более того, внутренний PR — это сведения о новых продуктах, акциях и специальных программах, корпоративных мероприятиях, конкурсах, призах, публикациях, положительных отзывах в СМИ, полученных сертификатах качества и т.п. Такой подход позволяет сотрудникам почувствовать себя единым коллективом, нацеленным на достижение общего результата. Итогом этой работы непременно станет формирование у персонала гордости за компанию и ее продукцию.

Система управления знаниями

Система управления знаниями (Knowledge Management) играет важную роль в менеджменте коммуникаций. Она включает в себя создание корпоративной электронной библиотеки и накапливание базы знаний, разработку программ дистанционного обучения сотрудников, набор профессиональных тестов для самостоятельной проверки знаний работниками, размещение информации о программах корпоративного обучения, стажировках, программах ротации кадров, конференциях, семинарах, профессиональных онлайн-форумах. Цель такой работы — формирование у персонала потребности в повышении квалификации и получении новых знаний, привлечение его к выработке идей и рациональных предложений, передача опыта (разработка кейсов, специальных заданий, проведение конкурсов, программы наставничества, кружки качества, семинары по обмену опытом и т.п.). Это будет способствовать созданию системы приобретения сотрудниками необходимых знаний, навыков, обмену опытом и постепенной трансформации компании в самообучающуюся организацию.

Итоги

Мы можем заметить, насколько внутрикорпоративные коммуникации способствуют эффективному управлению компанией, привлечению квалифицированных специалистов на открывающиеся вакансии. Для этого проводятся специальные мероприятия: размещается информация о новых вакансиях в интранете, организуется внутренний конкурс на руководящие должности, привлекаются квалифицированные кадры по рекомендациям сотрудников компании, проводятся стажировки, дни открытых дверей, дни карьеры с использованием корпоративного портала и т.п.

Создание системы внутренних коммуникаций и системы управления знаниями, формирование корпоративной культуры и внутреннего PR компании тесно взаимосвязаны и имеют прямое отношение не только к благоприятной обстановке в коллективе, но и к мотивации персонала. Благодаря развитию системы внутренних коммуникаций улучшаются взаимоотношения между сотрудниками, достигается взаимопонимание, уменьшается число конфликтов, претензий, противостояний между отдельными подразделениями. В свою очередь, отлаженная система внутренних коммуникаций способствует повышению эффективности рабочего процесса и большей вовлеченности и лояльности персонала, улучшает моральный климат в коллективе, формирует корпоративную культуру, ориентированную на сотрудничество ради достижения общих целей. Все это позволяет постепенно добиться улучшения финансовых показателей и более устойчивого положения компании на рынке.