ГД 114 ОП 09. Основы гостиничного дела

ГД 114 ОП 09. Основы гостиничного дела

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 28.10.2021 Срок выполнения: 31.10.2021

Тема:

Система контроля доступа в помещения гостиниц. Организация персонифицированного обслуживания. Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки багажа. Хранение багажа.

Система контроля доступа в помещения гостиниц.

Контроль над ключами и замками – одна из важных задач в деле безопасности гостиничного предприятия. Существуют различные системы запирания дверей в гостинице.

1. Системы механическою запирания помещений. Металлические ключи.

При поселении гостю вручается ключ с брелоком. На брелоке указывается номер комнаты. При утере такого ключа необходимо менять замок в двери, чтобы исключить проникновение в номер посторонних лиц и кражу. На сегодняшний день такие системы запирания помещений признаны устаревшими и не отвечающими высоким требованиям безопасности.

2. Замки на перфокартах. Ключи с перфорацией.

Принцип работы этой системы заключается в следующем: на пластиковом ключе имеется порядка 17 отверстий (каждый ключ имеет разную комбинацию отверстий), внутри замка помещается точная копия такого ключа, при совпадении отверстий замок срабатывает и дверь открывается. При такой системе запирания нет необходимости в замене замка, даже при утере ключа клиентом. В службе приема и размещения должно быть достаточное количество новых комплектов пластиковых карточек-ключей для замены. При такой системе гостиницы часто не полностью указывают на ключе номер комнаты. Нумерация может заменяться определенным цветом, о котором могут знать только сотрудники службы приёма и размещения.

3. Электронные замки. Ключи с магнитной полосой.

При поселении гость получает карточку с кодом, позволяющим открывать дверь определенного номера только на время действия карточки. При использовании этой системы запирания гостиницы могут полностью отказаться от указания на ключе номера комнаты. Сотрудник службы приёма и размещения может легко перекодировать любой ключ, например, поменять сроки проживания, номер комнаты, осуществлять кодирование информации о зонах доступа и т.д.

Центральный компьютер регистрирует и дает возможность получить отчеты обо всех событиях по выдаче ключей-карточек. При необходимости можно считать информацию об открывании номера с самого замка при помощи специального устройства – программатора. Таким образом, можно определить, кто, когда, с какими карточками и в какое время был в номере. Эта функция позволяет совершать контроль и над сотрудниками гостиницы.

Система также позволяет записывать информацию, которая может использоваться для внутренних безналичных расчетов.

Еще одной областью применения электронных систем контроля доступа является функция контроля за расходом электроэнергии в номере. Энергосберегающие устройства (контроллеры) позволяют снизить потребление электроэнергии, ограничивая ее расход только временем, когда гость находится в номере. В номере устанавливается устройство, в которое необходимо вставить ключ-карту перед включением освещения. Уходя из номера, гость забирает ключ-карту, и автоматика отключает свет.

4. Смарт-карты.

В смарт-системе все преимущества, характерные для электронного замка с магнитной полосой, дополняются и расширяются за счет большей емкости смарт-карт для записи и хранения информации. На смарт-картах можно хранить идентификационную и архивную информацию о госте, что особенно важно для вип-клиентов. Смарт-карты широко используются в системе внутренних безналичных расчетов отеля. Достижением в области безопасности гостиничного предприятия стало изобретение смарт-замка, имеющего встроенный биометрический сенсор, позволяющий использовать для открывания отпечаток пальца клиента. Безопасность такой системы намного выше безопасности традиционных систем доступа.

Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях.

Существенно повысить степени удовлетворенности гостей, способствовать их удержанию и в конечном счете увеличить прибыль, получаемую предприятием может персонифицированное, то есть индивидуальное обслуживание клиентов.

Для организации индивидуального обслуживания гостей в высококлассных гостиницах создаются специализированные службы, отвечающие за индивидуальные сервис. Это службы консьержей, службы дворецких, а также менеджеров по работе с гостями. Уникальность сотрудников перечисленных профессий заключается в том, что по роду своей деятельности им приходится выполнять разнообразные просьбы и пожелания гостей. Это могут быть просьбы, связанные с предоставлением необходимой информации, сопровождением, доставкой в номер различных заказов, бронированием билетов, заказом столиков в ресторане и многое другое. Сотрудники служб по оказанию персонального сервиса должны стать для гостей личными помощниками на протяжении всего пребывания в отеле. На каждого гостя престижного, дорогого отеля приходится по три и более человека из числа обслуживающего персонала.

Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде.

В высококлассных отелях для встречи гостей, сопровождения их к номерам, доставки багажа введены должности парковщиков автомобилей, швейцаров, подносчиков багажа, посыльных (пажей). Эти сотрудники одними из первых встречают гостя при заезде в отель. Главная задача вышеперечисленных сотрудников - действовать оперативно, вежливо и дружелюбно, чётко выполняя свои должностные обязанности.

Для организации заезда гостя должно быть налажено взаимодействие этих сотрудников. Стандарты встречи гостя могут отличаться, но в основном эта процедура проходит по следующему алгоритму:

- Водитель сигнализирует швейцару о прибытии к отелю светом фар автомобиля.

- Швейцар направляется к автомобилю, открывает двери, улыбаясь и приветствуя гостя, помогает ему выйти из машины.

- Швейцар доводит гостя до центрального входа, открывает дверь гостиницы и направляет гостя к стойке регистрации.

- Затем выгружает багаж гостя из автомобиля и передает его свободному подносчику багажа, работающему в вестибюле гостиницы.

- Подносчики багажа провожает гостя до стойки приема и размещения и занимает место с багажом в непосредственной близости от гостя.

- После завершения регистрации гостя подносчик багажа должен проводить гостя в комнату.

- Подносчик багажа входит в комнату первым, включает свет и осматривает комнату, чтобы удостовериться, что она готова для проживания.

- Багажная тележка остается в коридоре перед дверью, багаж вносится вручную. Сотрудник должен расположить багаж на специальном багажном столике (подставке).

- В случае, если функцию сопровождения до номера выполняет посыльный, то ему следует заходить и выходить из лифта последним, пропустив гостя вперед. В процессе сопровождения он даёт гостю подробную информацию о гостинице, номере, предоставляемых услугах и др.

Правила обращения с багажом.

- Для транспортировки багажа швейцары, подносчики багажа используют багажную тележку.

- Обращение с багажом должно осуществляться аккуратно и бережно.

- При получении багажа следует осмотреть багаж на предмет целостности. В случае обнаружения каких-либо дефектов нужно проинформировать об этом гостя и своего руководителя во избежание возможных обвинений в порче имущества.

- Громоздкие предметы багажа должны быть расположены на основании тележки снизу. Предметы багажа меньшего веса и размера – сверху.

- Тяжелые предметы багажа размещаются на стороне тележки с неподвижными колесами.

- Чехлы с одеждой должны висеть на штанге тележки.

- Транспортировку багажа следует совершать аккуратно и осторожно, не повреждая стен, дверей, предметов интерьера гостиницы, зеркальных и металлических поверхностей лифтовых кабин.

- Швейцары, подносчики багажа должны уточнить у гостя о наличии бьющихся или хрупких предметов в сумках или пакетах и обращаться с ними с особой осторожностью.

- В случае повреждения багажа необходимо немедленно проинформировать руководителя службы.

Хранение багажа.

Хранение багажа в безопасном и охраняемом месте является обязательным условием гостиниц высокого класса обслуживания. Для хранения багажа должны быть предусмотрены специальные помещения – камеры хранения. Персонал гостиницы, ответственный за багаж гостей, должен соблюдать порядок в камерах хранения, чтобы можно было оперативно находить багаж и всегда иметь достаточное место для размещения большого количества багажа.

Камеры хранения багажа должны быть закрыты. Доступ разрешается только сотрудникам, ответственным за сохранность багажа.

При приеме багажа сотрудник фиксирует основные данные: фамилию, имя гостя и номер его комнаты, количество мест багажа и срок его хранения, а также фамилию и имя сотрудника, принявшего багаж. Затем оформляется багажная бирка (жетон). Одну часть бирки забирает гость, другая крепится на чемодан. В багажной комнате запрещается хранить багаж без бирок.

Задание 1.

Ознакомьтесь с лекционным материалом и напишите краткий конспект.

Задание 2.

Ознакомьтесь с учебным материалом:

https://studme.org/65742/turizm/pravila_obrascheniya_bagazhom

(Тимохина Т.Л. «Организация гостиничного дела»)

Сформулируйте и запишите правила хранения багажа в гостинице.