УП.04 ПМ 04. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников
службы бронирования и продаж
Тема: Особенности работы с клиентами.
Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями и деловыми партнерами при бронировании и продажах.
Использование приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения. Отработка навыков проведения переговоров.
Цель:
Отработать навыки коммуникации с клиентами и партнерами при бронировании и продажах.
Отработать навыки ведения деловых бесед и деловых переговоров.
Пояснение:
Эффективное профессиональное и деловое общение помогает предприятиям сферы гостеприимства успешно развиваться в сложных условиях конкурентной борьбы. Работники отелей, в том числе сотрудники службы бронирования и продаж в ходе своей деятельности овладевают конкретными коммуникативными техниками, осваивают и реализуют в зависимости от целей и задач коммуникации коммуникативные технологии. Для того чтобы овладеть коммуникативными техниками и технологиями, нужно получить представление об их назначении и содержании, освоить в упражнениях и на практике, постоянно поддерживать и развивать в профессиональной деятельности.
Назначение коммуникативных техник и технологий — решение задач коммуникативного характера, связанных с выполнением функциональных обязанностей на предприятии туризма и гостеприимства. В функциональные обязанности специалиста службы бронирования и продаж относятся:
организация и ведение переговоров с партнерами и клиентами гостиничного предприятия,
подготовка и проведение протокольных мероприятий,
консультирование по профессиональным вопросам,
выявление ключевых потребностей разных групп потребителей,
установление и поддержание эффективных деловых коммуникаций с различными отделами и департаментами туристского предприятия,
установление и поддержание эффективного взаимодействия с партнёрами,
установление и поддержание эффективного взаимодействия с потребителями,
обеспечение эффективной работы с разрешением споров и конфликтов, с жалобами клиентов и других субъектов коммуникации,
обеспечение содержательного и эффективного информирования клиентов и партнеров,
организация эффективного продвижения гостиничного продукта посредством коммуникационных сетей,
организация работы трудового коллектива,
эффективная организация своей работы как члена трудового коллектива и др.
Для каждой функции коммуникативно грамотный специалист подберет верную технику, продумает и применит эффективную технологию. Следовательно, владеть коммуникативными техниками и технологиями означает:
правильно оценить ситуацию общения,
принять решение о наиболее эффективном варианте коммуникационного поведения в данной ситуации общения,
применить конкретную технологию (технику) на практике.
В широком жанровом репертуаре делового общения (деловая беседа, деловое совещание, спор, дискуссия, интервью, деловое письмо, телефонный разговор) деловые переговоры занимают весьма значительное место. Деловые переговоры — форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.
По цели, которую ставят перед собой участники, выделяют следующие основные виды переговоров: о заключении договора о сотрудничестве (поставке); о продлении действующего договора; о внесении изменений в договор; о расторжении договора; об урегулировании конфликта и т.д. По характеру взаимоотношений между сторонами договоры могут быть партнерскими (участники переговоров — партнеры), конкурентными (участники переговоров — соперники) и конфронтационными (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
В деятельности службы бронирования и продаж преобладают партнерские переговоры. Сторонами таких переговоров становятся компании-партнеры, корпоративные клиенты, туристические фирмы и др. Стратегическая цель партнерских переговоров — принятие взаимовыгодного соглашения. В процессе переговоров партнеры совместно анализируют проблему, ситуацию и ищут наиболее выгодное и эффективное решение. Отсюда основные тактики — согласия, приведения примера, убеждения, содействия.
Рассмотрим коммуникативные техники ведения переговоров.
В учебном пособии «Психология делового общения туризме и гостеприимстве» под редакцией Е.С. Сахарчук приведены следующие техники:
Техники установления деловых отношений и атмосферы доверия. Переговоры как наиболее сложная форма деловой беседы, в которой принимается важное для деловых сторон решение / соглашение, изначально несут в себе некую напряженность. Вследствие этого необходимо до начала основного процесса переговоров демонстрировать искренность, открытость, способность к конструктивному диалогу, сотрудничеству через открытие позиций, неформальные отношения с партнерами — светский разговор (при этом следует избегать разговоров о политике либо быть предельно политкорректными, религии, социальном неравенстве), юмор, при встречах с иностранными партнерами использовать этикетные формулы приветствия, благодарности на языке партнера по бизнесу. Не рекомендуется опаздывать на переговоры по любой, даже серьезной, причине, ибо это может вызвать раздражение, привести к негативной оценке и даже разрыву деловых отношений со стороны партнера. Как уже говорилось выше, участники переговоров должны иметь хорошо продуманную программу, проявлять гибкость при решении тех или иных вопросов, учитывать не только собственные интересы, но и интересы партнера. Следует соблюдать декорум — внешнее приличие: не проявлять отрицательных эмоций по отношению к действиям, словам, личности партнера по переговорам. Уважение, такт, дипломатичность, соблюдение правил делового общения — залог установления конструктивных деловых отношений.
Техники компромиссов и приспособлений. Когда переговоры заходят в тупик, наилучшим решением для обеих сторон является компромисс — решение на основе взаимных уступок, которое удовлетворило бы в той или иной степени каждую из сторон — участников переговоров. Уступка в данном случае является не целью, а средством выхода из тупиковой ситуации. Основными тактиками при достаточно сильных, убедительных аргументах партнеров могут быть тактики частичного признания противоположного мнения, рассмотрение проблемы как суммы отдельных составляющих, предоставление партнеру времени на обдумывание предлагаемого решения и др.
Техники поддержания процесса переговоров. Для того чтобы переговоры не превратились в поле битвы, не зашли в тупик, а стали именно формой делового общения, необходимо:
- сотрудничество, поиск новых решений, выгодных обеим сторонам;
- обмен информацией;
- исследование ситуации;
- считывание информации об оппоненте на основе невербальных средств общения, наблюдение за речевыми и психологическими тактиками;
- выбор / изменение собственных тактик.
Техники позиционного торга. Позиционный торг (торг об уступках) представляет собой определенную игру или тактику, суть которой заключается в том, чтобы предложить оппоненту изначально завышенные требования, которые в процессе переговоров будут снижаться бы в качестве уступки партнеру, хотя для той стороны, которая предложила позиционный торг, эта уступка изначально не имела никакого значения. Однако подобная тактика предоставляет возможность претендовать на аналогичные уступки с другой стороны.
Техники принципиальных переговоров. Принципиальные переговоры — это альтернатива позиционным переговорам, переговоры, ведущие к принципиальному новому решению, выгодному обеим сторонам. Принципиальные переговоры предполагают максимальный учет интересов обеих сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения, то есть они ориентированы на выигрыш обеих сторон.
Речевые тактики и речевые модели.
Первой фазой в переговорах является контактоустанавливающая. Как следует из названия фазы, ее основная цель — установить контакт с участниками переговоров. Он достигается с помощью этикетных формул приветствия, обращения, благодарности. В настоящее время в деловых кругах России, как и в деловых кругах Запада, широко используется этикетная формула обращения — Уважаемые дамы и господа! Или Уважаемые господа! Более нейтральной является другая этикетная формула обращения — Уважаемые коллеги! Например, при переговорах с представителями туроператоров, т.е. профессионалов, работающих в смежной области, лучше использовать именно этикетную формулу обращения. Тем самым демонстрируется общность цели, интересов, подчеркивается некая корпоративность
Речевые модели, которые могут быть использованы в контактоустанавливающей фазе переговоров:
«Уважаемые дамы и господа! Позвольте представить вам участников переговоров от компании…» «Уважаемые дамы и господа! Позвольте представиться. Я ……»
«Разрешите поблагодарить вас за интерес, проявленный к деятельности нашей компании…»
«От лица компании разрешите поблагодарить вас за интерес, проявленный к вопросам развития туристического бизнеса.»
«От лица компании позвольте поблагодарить вас за то, что смогли уделить нам свое драгоценное время.»
«Благодарю вас за то, что вы приняли наше приглашение.»
«Мы очень признательны, что вы приняли приглашение посетить нашу компанию.»
«Мы очень признательны вам за приглашение провести переговоры в вашей компании.»
«Нам бы хотелось начать разговор с …»
«Сегодня актуальной, важной для туристического бизнеса является проблема…»
Речевые модели, которые могут быть использованы в основной фазе переговоров:
«Мы предлагаем вашему вниманию рабочий вариант договора для его дальнейшего обсуждения…»
«Прежде всего, мы бы хотели обсудить степень ответственности обеих сторон …»
«Прежде всего, мы бы хотели обсудить степень ответственности обеих сторон при форс-мажорных обстоятельствах …»
«Мы бы хотели обсудить более конкретно обязанности обеих сторон.»
«Мы в основном разделяем вашу позицию…»
«Ваши условия нас устраивают… ….»
«Мы удовлетворены предложенными условиями…..»
«В принципе мы согласны с предложенными условиями, но у нас есть замечания….»
«Нам бы хотелось вернуться к обсуждению…пункта договора с иных позиций…»
Речевые модели, которые могут быть использованы в заключительной фазе переговоров:
«Нам кажется, проблему можно считать решенной…»
«Мы будем рады работать с вами…»
«Позвольте от лица нашей компании поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество…»
Речевые тактики уже заложены в этих конструкциях.
Речевые тактики, которые могут быть использованы в основной фазе переговоров следующие:
1. Предоставление партнеру времени на обдумывание.
2. Частичное признание позиции партнера (С одной стороны вы, безусловно, правы, однако, с другой …).
3. Уступка в мелочах, настаивание на главном. (Мы готовы внести предоплату, но убедительно просим… Мы готовы пересмотреть пункт договора, но просим…).
4. Разъяснение выгоды для партнера, если предложение будет принято (Мы просим 25-процентную скидку на… как постоянные клиенты и в дальнейшем планируем увеличить объемы продаж… за счет развития перспективных направлений…, соответственно, финансовый оборот между нашими фирмами возрастет…).
5. Разъяснение ущерба для партнера, если предложение не будет принято (Вы знаете нас как надежного партнера с большим опытом работы, положительной кредитной историей, и в случае отказа в кредите мы, к сожалению, вынуждены будем обратиться за поддержкой в другой банк). 6. Представление статус-кво (существующего положения дел) как неудовлетворительного, чреватого неприятными последствиями, если предложение не будет принято (В настоящее время рынок перенасыщен… …и если не принять соответствующих мер с обеих сторон, мы потеряем определенный сегмент….).
7. Приведение примера (Только за первый квартал текущего года за счет открытия нового направления (морские круизы) объем продаж туров увеличился на 15% по сравнению с предыдущим кварталом, и мы планируем увеличить наши квоты мест в компании …).
8. «Перевоплощение в Незнайку»: участник переговоров делает вид, что не до конца понимает, о чем идет речь, и партнер по переговорам вынужден предоставить ему более более обширную информацию (Я не совсем понимаю вашу мысль / ваше предложение, объясните подробнее).
9. Ссылка на авторитет (Мы уже заключили аналогичные договоры с известными компаниями …).
10. Принятие предложений (Мы с вами согласны. Мы разделяем ваши позиции. Мы согласны со всеми пунктами договора).
11. Принятие части предложений оппонента (В основном, мы с вами согласны. В основном, мы разделяем ваши позиции. Мы согласны практически со всеми пунктами договора, но хотели бы вернуться к обсуждению…. пунктов договора.) и др.
В процессе переговоров нужно грамотно строить свою профессиональную речь. Широко использовать аргументы: к делу (приводить конкретные факты, цифры), тщеславию (делать комплименты), авторитету (ссылаться на мнение авторитетных лиц), мнению большинства (ссылаться на результаты социологических исследований, опросов и т.д.).
Специалистам в области гостеприимства необходимо научиться считывать информацию о собеседнике, исходя из анализа не только вербальных (с помощью речи), но и невербальных (с помощью жестов, мимики, позы, контакта глаз и т.д.) средств общения и самим демонстрировать открытость, искренность, желание вести диалог.
Техники установления и поддержания эффективных коммуникаций с потребителями.
Специалист службы бронирования и продаж должен владеть коммуникативными техниками при работе как с корпоративными клиентами, так и с индивидуальными. Примером таких техник являются техника речи, техника активного аудирования (слушания) и т.д.
Техника речи. Речь, произнесенная фонетически (имеется в виду звуковое оформление) безупречно, производит приятное впечатление на собеседника и характеризует говорящего как культурного человека.
Техника активного аудирования. Одним из показателей культуры человека является его умение слушать собеседника. Сотрудники, работая с клиентом, должны в полной мере обладать и навыками аудирования (слушания). Эти простые, на первый взгляд, навыки во многом определяют успех профессионального общения, потому что демонстрируют заинтересованность специалиста в беседе, желание наилучшим образом выполнить просьбу клиента и в конечном итоге предоставить качественную услугу, решении конфликтных ситуаций и т.д.
Специалист сферы гостеприимства должен владеть техникой активного аудирования: уметь слушать не только приятного, адекватного клиента, но и раздраженного, не умеющего передавать и воспринимать информацию. В данном случае менеджер играет одновременно, по крайней мере, две социальные роли (продавца и психолога) и, соответственно, должен вести себя так, как предписывает эта роль в конкретной коммуникативной ситуации: по тем или иным вербальным и невербальным характеристикам «считывая» информацию об адресате, приспособиться к нему и реализовать поставленную коммуникативную цель.
В процессе деловой беседы не рекомендуем смотреть на часы: это отвлекает от разговора, показывает нежелание продолжать беседу. Не следует смотреть не на объект беседы, в окно, в пол, это создает ощущение дискомфорта. Не стоит отвлекаться во время беседы на телефонные разговоры, это демонстрирует незаинтересованность в беседе. Слушая клиента, менеджер должен демонстрировать свою заинтересованность в беседе и невербальными средствами (открытая поза, контакт глаз, улыбка).
Коммуникативные умения и способности детализируются в целом ряде профессиональных навыков работников предприятий индустрии туризма и гостеприимства, которые могут быть представлены следующим образом:
- обеспечение целесообразного посредничества между личностью, с одной стороны, и обществом, его социальными институтами, с другой стороны;
- принятие клиента таким, каков он есть, со сложившимися потребностями, интересами, мировоззрением, привычками, с положительной установкой на клиента;
- выявление личностного потенциала клиента, стимуляция и побуждение его к действию, инициативе, творчеству;
- восстановление социальных связей человека с микросредой и обществом;
- предотвращение, устранение и смягчение личных и общественных конфликтов;
- умение вычленять проблемы клиента, диагностировать их;
- установление партнерских отношений с клиентом, умение гибко и адекватно менять ролевые и позиционные отношения;
- владение культурой делового и межличностного контакта и общения, умение и готовность понять другого, оказать ему помощь и поддержать.
Работники сферы туризма и гостеприимства должны знать основы психологии, чтобы уметь проводить психологический анализ конкретной ситуации проблем клиента, искать пути выхода из кризисной ситуации, осознанно выбрать необходимые действия. Психологическая подготовленность работника сферы туризма и гостеприимства способствует продуктивному коммуникативному взаимодействию.
Сотрудник службы бронирования и продаж, будучи работником, непосредственно осуществляющим контакты с клиентами и партнерами отеля, должен уметь применять на практике коммуникативные техники и технологии, речевые модели и техники в ходе проведения деловых бесед, переговоров и прочих коммуникаций. Благодаря профессиональному поведению специалистов по бронированию и продажам гостиничное предприятие приумножает количество клиентов. Оказывая во время общения воздействие на потенциального покупателя, сотрудник отеля побуждает его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт и расположить клиента к себе, определить его потребности и возможности, предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента, а также развеять сомнения клиента относительно сотрудничества. Таким образом от профессионализма и мастерства службы бронирования и продаж зависит вся деятельность гостиничного предприятия, его положение на рынке, репутация и в конечном итоге прибыль.
Задание:
1. Ознакомьтесь с методикой ведения деловых переговоров, подготовки к переговорам, приемами манипуляции в переговорах, примерами эффективной деловой коммуникации: https://www.youtube.com/watch?v=G2mY4LWME8U
2. Сформулируйте правила проведения деловой беседы сотрудника службы бронирования и продаж с клиентами.
3. Составьте приветственную речь - вступление для переговоров с компанией – корпоративным партнером (заключение контракта с партнером по переговорам очень важно для вашей гостиницы).
4. Составьте финальную, заключительную речь для переговоров по вопросу сотрудничества вашей гостиницы с корпоративным клиентом (переговоры прошли успешно, по результатам заключен взаимовыгодный договор).
4. Решите ситуационные задачи:
А) Вы ведете переговоры по сотрудничеству в области бронирования услуг гостиницы с туристской фирмой. Партнер по деловому общению вдруг потерял интерес к предмету переговоров. Вы это почувствовали при встрече и испытываете трудности в продвижении переговоров. Определите (предположите) причину такого поведения вашего партнера и наметьте план ваших дальнейших действий, направленных на продолжение делового общения.
Б) В ходе деловой беседы при бронировании услуг вашей гостиницы ваш партнер привел в пример нелестный отзыв о вашем предприятии со слов одного из клиентов. Ваша цель — опровергнуть замечание в свой адрес, не обидев партнера. Как вы это сделаете?
В) Партнер по переговорам просит увеличить скидку или комиссионное вознаграждение за посредничество. Вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве, но не готовы согласиться с этими условиями. Как понятно и корректно объяснить свою позицию?
4 149
13 873 
