Дисциплина: Сервисная деятельность

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. опрос, профессионализм, качество;

2. услуга, спрос, специалист;

3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

1. бронирование номеров;

2. прием и размещение;

3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

1. рекламные  услуги;

2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;

2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

3. общественные структуры:   политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. спрос;

2. потребность;

3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9.  Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;

2. предоставление информации клиенту;

3. оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;

2. неотделимость от своего источника;

3. неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;

2. услуги организаций общественного питания;

3. услуги благотворительных фондов.

13.  Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;

2. рабочее место парикмахера;

3. рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;

2. формальным;

3. бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,

2. во сне;

3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. неформальное обслуживание.

18.  Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние  - общение близких или хорошо знакомых людей.

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское  поведение:

1. социальный статус;

2. выгода;

3. мотив.

22. Характеристика  услуг:

1. неопределенность качества;

2. могут накапливаться;

3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. неоднородность;

2. индивидуальность;

3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам:

3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;

2. научно-исследовательские услуги;

3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

 2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;

2. исследовательская;

3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;

2. Вызов такси;

3. Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;

2. познавательной деятельности;

3. ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6.  Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:                        

1. контактная зона;

2. зал ожидания;                

3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость услуг;

2. неразрывность производства и потребления услуги;

3. незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

2. оказание услуги потребителю;

3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12.  Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;

2. идеальными;

3. смешанными.

13.  Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;

2. место, где услуга может храниться;

3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

1. поиск понимания;

2. призыв к совести;

3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

1. в самовыражении;

2. в познании,

3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. обслуживание на дому;

2. индивидуальное обслуживание;

3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция   - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

19. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. референтные группы;

2. комфорт;

3. престиж.

22. Характеристика  услуг:

1. деятельность, процесс;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство и потребление осуществляются одновременно;

3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам;

3. продукт человеческой деятельности.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. бытовые услуги;

2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

3. управленческие услуги;

2.  Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

1. Покупка и доставка билетов;

2. Встреча и проводы;

3. Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1. эмпирический и теоретический;

2. оценочный и информационный;

3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия  потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении)  потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);

2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

1. индустрия сферы услуг;                        

2. инфраструктура сферы услуг;                

3. индустрия сервиса.

7.  Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

1. это отчужденный от производителя результат труда;

2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

3. фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a)  совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

           населению;

b)  деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

             населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c)  деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

     услуги.

10. Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;

2. услуги, связанные с досугом;

3. услуги, связанные с транспортом.

12.  К  легитимным услугам относят:

1. нелегальные услуги;

2. услуги, имеющие криминальный оттенок;

3. услуги, одобряемые государством и обществом.

13.  Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;

2. цех по ремонту оборудования;

3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

1. нормативное время;

2. время обслуживания;

3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

1. различие мест хранения;

2. более высокая стоимость;

3. совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

1. образовании;

2. в самовыражении;

3. в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. самообслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

            реакция на покупку;

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция    - формальные встречи в общественных местах..

1. 120 – 400см;

2. 45 – 120 см;

3. 400 - 750см.

20. Франчайзинг  это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы,  влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;

2. культура;

3. престиж

22. Характеристика  услуг:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. передача собственности.

23. Характеристика  товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. индивидуальность;

3. передача собственности.

24.  Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис  это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам;

3. продукт человеческой деятельности.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

25-a.

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

25-b.

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

24-c,

25-b.