Конфликт. Продолжение.

Если возник деструктивный конфликт, нужно перевести его в конструктивный и для этого пройти этапы управления конфликтом:

1. Справиться с эмоциями

Подышать, замедляя каждый выдох. Понять, что собеседник ведёт так себя от того, что ему плохо, а не потому, что собирается уничтожить всё вокруг.

2. Показать доброжелательный настрой

Поговорить спокойно, избегать оценочных слов. Например, во фразе «Когда вы так тараторите, я ничего не понимаю» слово «тараторить» — оценочное и может усилить агрессию. Вместо этого лучше сказать: «Расскажите ещё раз, что именно вы делали, чтобы я точнее смог вам ответить».

3. Дать собеседнику выговориться

Агрессия — сильная эмоция, и после её выплеска человек чувствует себя опустошённым. Если эмоцию не подпитывать, она быстро затухнет. Чтобы потушить этот пожар, нужно дать собеседнику возможность высказаться. Не нужно успокаивать или пытаться что-то объяснить — раздражённый и агрессивный человек не может мыслить здраво. После того как стороны выпустили пар, можно переходить к следующему этапу.

4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Например, попросить описать последовательность действий: «Что конкретно произошло? Расскажи по шагам, что ты делал?». Когда человек начинает думать, напряжение снижается.

5. Признать, что собеседник оказался в неприятной ситуации

Постараться выразить уважение к недовольству собеседника и согласиться, что его чувства обоснованы. Не оправдываться и не давать обещаний, потому что в состоянии напряжения есть риск пообещать то, что трудно выполнить.

Например, клиент возмущается задержкой перевода и высказывает претензии подрядчику из-за проблемы со стороны банка. В этом случае нужно сразу признать неприятный факт: «Да, понимаю, ситуация действительно сложная». После этого перейти к следующему шагу.

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Например, обозначить срок, в течение которого клиент получит перевод, или предложить несколько вариантов решений.

ОСЛАБЛЕНИЕ

Редукция конфликта — вариант решения конфликта в менеджменте, который предполагает ослабление конфликта в результате серии последовательных шагов, направленных на перевод противоборства или противостояния на более мягкий уровень.

Ослабление.

Обвиняемый старается снять гнев, раздражение, успокоить другую сторону, уверяет, что для ссоры нет причин. Добрые слова оказывают благотворное воздействие. Но надолго ли наступает мир? Ведь в суть обвинений он не вник. В итоге проблема остается. Больше нет возможности для проявления эмоций, однако они накапливаются.

Доминирование.

К нему прибегает инициатор, навязывая волю, заставляя принять точку зрения. Этот человек не интересуется мнением остальных. Главные движущие силы тут – самоутверждение и стремление к власти. Доминирование приносит самые быстрые результаты: инициатор быстро добивается своего. Но исход будет самый неблагоприятный. Интересы участников конфликта не будут учтены полностью. Это ведет к разочарованию и недовольству.

Уклонение.

Это уход от ситуации, за которым стоит осторожность и трусость. Обвиняемая сторона ссылается на то, что сейчас не время либо не место для разбирательств. Поэтому он все делает для того, чтобы не попасть в ситуации, ведущие к возникновению противоречий. Человек пытается не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. В большинстве случаев уход не ликвидирует конфликта, так как причина не устранена, не дошла до обвиняемого, он не захотел над ней подумать. Результат: чувства не получают выражения, потребности остаются неудовлетворенными, цели – недостигнутыми.

Капитуляция.

Это подчинение авторитету оппонента. В основе – страх потерпеть поражение; оказаться в одиночестве или меньшинстве; боязнь испортить отношения.

Сотрудничество

Компромисс

Объединение конфликтующих сторон через принятие до определенной степени мнения оппонента. Он означает примирение и дает чувство удовлетворения всем. Но все же в дальнейшем необходимо найти радикальное решение конфликта.

Взаимодействие.

Это шаг вперед в сравнении с компромиссом. Конфликтующие стороны пытаются установить общие цели для всех участников, сблизить точки зрения и интересы, а также получить выгоды на долгий период времени. Есть несколько стадий поиска путей взаимодействия:

? признать наличие конфликта;

? договориться о процедуре разрешения;

? очертить границы конфликта, признав его общей проблемой;

? проверить варианты решения;

? прийти к соглашению;

? воплотить план в жизнь;

? дать оценку решения.

Практическая работа 12. Анализ конфликтных ситуаций

Ситуация 1. Товароведа Т.П. Степанову, работающую на компьютере, вызвал к себе председатель правления райпо (райпотребсоюз) и поручил решить вопрос об установке программы «1:СТорговля» новой версии. Т.П. Степанова немедленно приступила к порученной работе, но тут, же получила выговор от непосредственного руководителя: «У Вас своя работа стоит. Кто ее за Вас будет делать? Почему решают эти вопросы, не поставив в известность меня? Почему не могут пригласить программиста?».

Как Вы считаете, почему возник данный конфликт? Каков его тип? Начертите структуру подчинения, исходя из данной ситуации?

Ситуация 2. Изучив практическую ситуацию, используя теоретические знания, составьте модель развития конфликта.

Менеджер Торгового дома «Мега Молл» оказался в отделе «Готовая одежда» в момент конфликта, возникшего между продавцом и покупателем. Покупатель просил вернуть деньги, за костюм который оказался ему маловат. Продавец объясняет, что за доброкачественный товар деньги не возвращаются. В момент обращения покупателя костюма на обмен в наличии не оказалось.

Определите тип конфликта? Укажите причину конфликта, метод его разрешения.

Прав ли продавец? Прав ли покупатель? Какое решение должен принять менеджер Торгового дома по решению данного конфликта? Укажите нормативный документ, позволяющий менеджеру принять правильное решение.

Практическая работа 13. Стиль поведения в конфликте

Ситуация 1. Руководитель вновь созданной типографии принял срочный заказ на изготовление серии плакатов во время предвыборной кампании. При обсуждении деталей выполнения заказа начальники цехов заметили ему, что невозможно выполнить работу за столь короткий срок: только изготовление форм потребует большего времени. «Так печатайте без форм», - ответил директор, повергнув всех в легкий шок. Работа была выполнена в срок, но качество исполнения оставляло желать лучшего. При выяснении причин возник конфликт между работниками печатного и формного цехов, обвинявших в этом друг друга.

Задание: Определите природу и тип известного Вам конфликта (причины, объект, субъект). Разработайте модель эффективного управления конфликтом.

Ситуация 2.

Опишите ярко запомнившийся вам конфликт. Определите его тип, причину, методы разрешения конфликтной ситуации и последствия. Оцените правильность Вашего поведения по разрешению конфликта.

Всегда ли конфликт имеет негативное явление? (обосновать ответ)