ГД 314 МДК 03.01 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

ГД 314

МДК 03.01 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 04.10.2021

Срок выполнения: 07.10.2021

Тема: Внутренние стандарты обслуживания гостей. Профессиональный этикет. Этические нормы.

Внутренние стандарты - это внутренний документ, имеющий внутрихозяйственное назначение и распространяющий свои требования исключительно на одну гостиницу или же на гостиницы всей сети, если отель входит в гостиничную цепь. Они разрабатываются как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения. Стандарты гостиницы не должны противоречить российскому законодательству в сфере регулирования туристской и гостиничной деятельности и другим правовым документам.

Стандарты гостиницы утверждает ее руководитель приказом и (или) личной подписью на титульном листе стандарта в установленном в организации порядке.

Внутренние стандарты в сфере гостиничного бизнеса представляют интерес и важность как для клиентов гостиницы, так для самого гостиничного предприятия и его сотрудников.

Для гостей отеля это выражается в повышении степени соответствия деятельности гостиницы требованиям постояльцев к качеству, сервису, а также срокам и стоимости услуг, оказываемых гостиницей. Для гостиницы наличие стандартов позволяет:

- повысить продажи и качество обслуживания гостей;

- достигнуть единого качества оказания гостиничных услуг и обслуживания,

- формировать приверженность клиентов гостиницы и повышать уровень их лояльности;

- систематизировать успешный опыт работы подразделений гостиницы;

- снизить затраты на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества;

- стандартизировать отношения внутри гостиницы, наладить взаимодействие между различными подразделениями.

Для сотрудников гостиницы стандарты выполняют следующие функции:

- четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник знает и выполняет свою работу наилучшим образом;

- минимизация затрат времени на решение стандартных задач;

- предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания постояльцев отеля;

- получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения постояльцев;

- знание критериев оценки своей работы;

- быстрая адаптация новых сотрудников гостиницы;

- учебник в помощь наставникам.

Объектами стандартизации внутри гостиницы применительно к службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда могут быть:

- технологическое оснащение гостиницы;

- технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования с учетом обеспечения безопасности для жизни и здоровья постояльцев гостиницы, окружающей среды и имущества;

- услуги, оказываемые внутри гостиницы;

- процессы выполнения работ на стадиях жизненного цикла гостиничной продукции и др.

Можно несколько основных раздела стандартов применительно к службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда:

- стандарты внешнего вида сотрудников;

- стандарты производственно-технологического назначения.

Стандарты внешнего вида сотрудников службы обслуживания и эксплуатации гостиницы

могут иметь как общие положения в отношении всех сотрудников и должностей, работающих в гостинице, так и индивидуальные требования. Вот основные требования:

- наличие фирменной униформы (при ее наличии в отеле) и ее обязательное ношение в течение всего рабочего дня. При этом форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.,

- наличие бейджа на униформе сотрудника отеля. Бейдж носится в течение всего рабочего дня на левой стороне форменной одежды, чтобы коллеги и гости отеля могли обратиться к сотруднику по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю;

- сотрудникам не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается;

- волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными;