ГД 314 МДК 03.01 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

ГД 314 МДК 03.01 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и

эксплуатации номерного фонда

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 08.09.2022 Срок выполнения: 12.09.2022

Тема: Задачи, квалификационные требования, ответственность за качество выполняемых работ сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Цель:

Познакомить студентов с задачами и квалификационными требованиями сотрудников с сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, а также с мерой ответственности персонала службы при нарушении или неисполнении предъявляемых требований.

Задачи:

Научить осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

Рассмотреть сущность требований к квалификации персонала гостиничного предприятия.

Раскрыть социальную значимость будущей профессии, вызвать к ней устойчивый интерес.

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание чистоты, необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Эта служба является наиболее функционально значимым подразделением гостиничного предприятия.

Как мы знаем, важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Именно человеческий фактор в большей степени, чем все остальные, влияет на качество гостиничных услуг. В связи с этим большое значение имеет определение необходимого качественного состава персонала. Под качественной потребностью понимается потребность в работниках по нужным специальностям, необходимой квалификации и моральным качествам.

К основным критериям положительной оценки обслуживающего персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда относятся:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики гостиничного предприятия;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

Исходя из этих критериев можно выделить основные требования к персоналу службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда:

1. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью.

2. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

3. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

4. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в гостинице и стандартами работы.

5. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать медицинскую и иную помощь, организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций.

7. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда обязан проходить медицинские осмотры и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями.

8. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

9. Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала службы эксплуатации номерного фонда должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности гостей и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

10. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

11. При получении доступа к персональным данным гостей обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

12. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями.

13. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами.

14. Обслуживающий персонал службы эксплуатации номерного фонда должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб гостиницы, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

Каждый сотрудник службы несет обязательную ответственность при нарушении или неисполнении предъявляемых требований, а именно:

- за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

- за причинение материального ущерба работодателю, в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

- за нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

С вопросом ответственности персонала должны быть ознакомлены все сотрудники гостиничного предприятия, в том числе и служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Это обусловлено тем, что ошибки работы данной службы могут вызвать опасные для гостиничного предприятия последствия - падение уровня сервиса, потеря оборотов, демотивация сотрудников, высокая текучесть кадров, издержки предприятия, негативное воздействие на другие подразделения, недовольство гостей.

Соответствие квалификации работников профессиональным требованиям является условием грамотно и четко выстроенной работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, качественно действующий персонал службы играет важнейшую роль в создании позитивного образа гостиницы в глазах клиентов.

Задание:

Ознакомьтесь с лекцией и составьте конспект.

Ответьте на вопросы:

1. Какие из основных требований к персоналу относятся к личностным качествам сотрудника?

2. Какие из требований отражают профессиональные компетенции сотрудника?