ГД 414 МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

ГД 414 МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 29.10.2021 Срок выполнения: 02.11.2021

Тема:

Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

Продолжаем рассматривать и изучать влияние потребителя в гостиничной индустрии.

В гостиничном сервисе потребитель является центром внимания производителя услуг, то есть персонала гостиничного предприятия. Для эффективной реализации гостиничных услуг необходимо понимать клиента, его поведение, мотивы выбора услуг той или иной гостиницы, его ожидания и потребности.

Как мы знаем, взаимодействие услуги и потребителя состоит из следующих этапов:

1. Этап вовлечения.

2. Формирование реального качества услуги, которое воспринимает потребитель.

3. Закрепление в памяти потребителя общего положительного впечатления об услуге, сглаживание негативных факторов.

4. Этап нового вовлечения, переадресовка информации.

Для повышения эффективности управления гостиничным продуктом необходимо знать специфику каждого этапа, особенности материализации услуги на каждой стадии этого процесса, а также факторы, оказывающие влияние на выбор покупателя, и конечную оценку потребителем полученной услуги.

Все факторы, которые оказывают влияние на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы: внешние побудительные или мотивирующие факторы и личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают в себя саму гостиничную услугу, её стоимость, сбыт, коммуникации, персонал, участвующий в процессе оказания услуг, процесс потребления услуг, окружение и т.д., а также факторы среды, которые не поддаются контролю со стороны гостиничного предприятия, но оказывают значительное влияние на потребительское поведение гостей отеля.

Личностные факторы, оказывающая влияние на потребителя услуг отеля - это возраст потребителя, этап его жизни и род занятий, финансовое положение, а также стиль жизни и самооценка.

Интерес потребителей к определенным услугам с течением времени и под влиянием различных факторов видоизменяется. Учет этих факторов и разработка правильного гостиничного предложения позволяют гостинице анализировать запросы и потребности своих клиентов; делать на основе анализа прогноз по потреблению услуг, пользующихся большим спросом; формировать и совершенствовать коммуникационную политику, тем самым улучшая взаимоотношения с потребителями гостиничных услуг, а также анализировать и выявлять источники информации, которые используются при принятии решения о покупке услуги отеля.

Процесс покупки гостиничной услуги — это продвижение услуги средства размещения от производителя гостиничной услуги к потребителю услуг средства размещения с того момента, когда потребность возникла в сознании потенциального покупателя гостиничной услуги, и до того момента, когда потребитель начал анализировать качество оказания услуг.

Процесс совершения покупки гостиничной услуги можно разделить на следующие этапы.

1. Осознание проблемы — этап, с которого начинается покупка: осознавая собственную потребность или нужду, потребитель подвергается воздействию различных как личностных, так и внешних факторов.

2. Поиск информации — этап, на котором осуществляется процесс сбора и обработки данных, полученных из различных источников. Этот процесс подвергается воздействию различных элементов: особенностей потребителя, его окружения, предыдущего опыта и проч. В гостиничном бизнесе потребитель ищет информацию в общении с близким окружением, из интернет-источников (сайты гостиничных предприятий, форумы путешественников, отзывы в соц. сетях), рекламных акциях и т.д.

3. Оценка вариантов —стадия, где происходит сравнительный анализ гостиничных услуг, о которых была собрана информация и которые способны удовлетворить потребности клиентов отеля.

4. Решение о покупке и покупка — стадия совершения сделки, когда потребитель гостиничных услуг, оценив полученную информацию, принимает решение купить услуги определенного отеля. На этот процесс оказывают существенное влияние такие обстоятельства, как предыдущий опыт, мнение друзей, коллег и знакомых, репутация отеля, его маркетинговая политика.

5. Реакция на совершенную покупку — стадия после предоставления услуги, когда потребитель оценивает качество услуг и уровень сервиса в гостинице. Очень важно, чтобы впечатления, которые были сформированы у клиента до получения услуги, то есть его ожидания, не различались с реальным уровнем сервиса в отеле, а если различались, то только в лучшую сторону. Если гостиничная услуга оправдала ожидания гостя отеля, то он доволен и будет рекомендовать эту гостиницу друзьям, коллегам, знакомым; если гость останется недоволен, возможно, он будет распространителем негативной информации, которая скажется на репутации отеля.

В связи с этим важное значение получает процесс изучения и оценки потребительских предпочтений. На каждом этапе жизнедеятельности гостиничного предприятия возникает необходимость в самой разнообразной информации, в том числе и от потребителей услуг. Информацию получают из маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования позволяют решить следующие проблемы:

- определить проблемы, существующие в деятельности гостиничного предприятия, причины их возникновения,

- определить эффективные пути выхода из сложившихся затруднений в деятельности гостиницы,

- правильно определить эффективный рыночный сегмент, а также перспективы внедрения на существующий рынок новых товаров и услуг,

- сформировать базу данных и комплексное мнение о существующем положении отеля на гостиничном рынке.

К маркетинговой информации относятся различные факты, экспертные оценки, цифровые или числовые данные, касающиеся деятельности гостиницы.

Информацию можно получать различными способами и методами и из различных источников. Необходимая информация может быть почерпнута как из внутренних, так и из внешних источников.

Внутренняя информация — сведения, которые получены из источников, относящихся непосредственно к гостинице. К внутренним источникам информации в гостинице можно отнести рабочие материалы и архивы гостиницы; отчеты бухгалтерии о продажах; информацию о количестве постояльцев и зарезервированных номерах и др.

Внешняя информация — данные, полученные из официальных источников, публикаций правительственных и государственных учреждений, коммерческих исследовательских организаций, ресурсов Интернета, периодических изданий и проч. К внешним источникам информации, относят и организации, с которыми работает гостиничное предприятие: туристические агентства, корпоративные поставщики клиентов, рекламные и консультационные фирмы и др.

Основные методы для получения достоверной маркетинговой информации - это наблюдение, опрос и эксперимент.

Наблюдение — метод сбора информации путем регистрации определенных процессов, действий, поступков людей, например, поведения потребителей в определенных ситуациях. Выделяют личное наблюдение и наблюдение с использованием технических средств.

Опрос — метод сбора информации путем выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок потребителей. Главное достоинство этого метода — его универсальность, с помощью опроса можно получить информацию по самым разнообразным вопросам. Опрос можно проводить по телефону, посредством электронной почты, в личном интервью и др.

Эксперимент — это способ сбора данных при помощи активного вмешательства исследователя в процесс оказания услуг с целью установления взаимосвязи между событиями. В процессе эксперимента набираются однотипные группы обследуемых, им раздаются разные задания, ведется контроль за факторами, которые влияют на результаты, и сравниваются различия в групповых реакциях.

Основной инструмент при сборе информации непосредственно от потребителя – это анкета, то есть список вопросов на определенную тему. Анкетирование широко используется в гостиничном сервисе. Анкетирование является важной процедурой сбора информации о гостиничном предприятии, предоставляемых услугах и качестве сервиса. Это источник получения отзыва от клиентов из первых уст и способ налаживания обратной связи с клиентами.

Задание.

1. Ознакомьтесь с лекцией, составьте краткий конспект.

2. Ответьте на вопрос:

Какие источники, методы и инструменты сбора информации вы считаете наиболее объективными и важными на каждом этапе взаимодействия потребителя и услуги?

3. Аргументируйте свой ответ.