ГД 414 МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

ГД 414 МДК 04.03 Технология разработки и формирования гостиничного продукта

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 29.10.2021 Срок выполнения: 02.11.2021

Практическая работа.

Анализ взаимодействия гостиничной услуги и потребителя.

В гостиничной сфере существует большое количества самых разнообразных групп потребителей.

Они различаются предпочтениями, требованиями, мотивами покупок, целями, уровнем доходов, возрастом, личностными особенностями и ещё многими критериями. Взаимодействие потребителя и продукта в индустрии гостеприимства представляет собой сложный и многогранный процесс, основная особенность которого заключается в том, что потребитель услуги сам является участником системы предоставления гостиничных услуг, а также неотъемлемой частью производимого продукта.

Процесс взаимодействия потребителя услуги представляют в виде очередности 4 этапов (стадий).

На каждом этапе процесса разрабатываются маркетинговые мероприятия и используются маркетинговые технологии, которые могут улучшить взаимодействие услуги и потребителя, а также способны повлиять на отношение клиента к гостиничной услуге. Эти маркетинговые технологии становятся инструментом для материализации гостиничной услуги на каждом этапе. Другими словами, они воспроизводят восприятие клиентом (зрительное, ассоциативное, осязаемое, психологическое и т. д.) гостиницы и предлагаемых ею услуг.

1. Вовлечение. Стадия вовлечения характеризует первый контакт потребителя с услугой, поэтому задачей управления предложением услуги на начальном этапе является создание положительного имиджа услуги при первом контакте с потребителем, формирование у него четкого представления об услуге для дальнейшего принятия решения о покупке.

*** Основными источниками материализации услуги на данном этапе является:

- рекламные инструменты,

- имиджевая информация.

2. Формирование реального качества услуги, которое воспринимает потребитель. Основной задачей управления предложения услуги на данном этапе является формирование и совершенствование эффективной системы предоставления услуг для поддержания положительного имиджа на уровне не ниже, чем на первом этапе, т.е. до начала потребления.

*** Основными задачами на данном этапе будут являться:

- совершенствование материально-технической базы гостиницы,

- обеспечение благоприятного воздействия человеческого фактора на потребителя (работа с

персоналом),

- организация взаимодействия подразделений отеля в процессе обслуживания.

3. Закрепление в памяти потребителя общего положительного впечатления об услуге, сглаживание негативных факторов. Эта стадия взаимодействия характеризуется внутренним процессом, основанным на индивидуальной оценке потребителем качества обслуживания. На этой стадии клиент анализирует полученный в ходе процесса обслуживания опыт.

*** Основными задачами маркетинговых технологий являются:

- обеспечение обратной связи с потребителем,

- поддержание заинтересованности потребителя в пользовании услугой в будущем

(программы лояльности, программы поощрения постоянных клиентов и др.)

4. Вовлечение новых клиентов, переадресовка информации. На этапе нового вовлечения предполагается, что потребитель, уже столкнувшийся с услугами данного предприятия, передает накопленный в процессе обслуживания опыт другим людям, которые становятся потенциальными потребителями услуг. Задача управления с участием потребителя в предложении услуги на данном этапе является труднодостижимой, так как процесс вне поля прямого действия гостиничного менеджмента.

Задание.

Разработайте план мероприятий для первых трёх этапов взаимодействия для улучшения отношения клиента к гостиничной услуге.