ГД 414 ОП.01 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе

ГД 414 ОП.01 Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе

Преподаватель: Шеина Людмила Викторовна

Адрес электронной почты: [email protected]

Дата выдачи: 08.10.2021 Срок выполнения: 12.10.2021

Тема:

Конфликты: классификация, причины возникновения, этапы развития, управление и методы разрешения. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Задание:

Ознакомьтесь с лекцией и выполните задания.

Конфликт - это столкновении, интересов, сторон, мнений и сил.

Классификации конфликтов:

1. По отношению к участникам конфликта существуют четыре типа конфликта:

*Внутриличностный конфликт возникает, например, когда к работнику предъявляются

противоречивые или взаимоисключающие требования, также может возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются со служебными требованиями.

*Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов (борьба за лидерство, например) и личностей (конфликт людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями).

*Конфликт между личностью и группой возникает при несоблюдении кем-либо групповых норм, при непринятии индивида группой.

*Межгрупповой конфликт проявляется в столкновении как формальных (например, отделы в организации), так и неформальных групп. Межгрупповые конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций между подразделениями.

2. По значению для организации конфликты бывают:

* Функциональный (конструктивный) конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Последствия такого конфликта ведут к повышению эффективности организации.

* Дисфункциональный (деструктивный) конфликт возникает в случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции, не учитывая интересы другой стороны или

когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы (применяет оскорбительные высказывания в его адрес, негативно отзывается о его деловых качествах и т.п.). Такой конфликт приводит к снижению сотрудничества и эффективности работы организации.

3. По своему направлению конфликты делятся:

* Горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

* Вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

* Смешанные (представлены как “вертикальные”, так и “горизонтальные” составляющие).

4. По внешним признакам конфликты бывают открытыми и скрытыми.

5. По способам разрешения конфликты подразделяются на личностно-эмоциональные и деловые.

Причины возникновения конфликта бывают объективные и субъективные.

К объективным причинам можно отнести:

* ограниченность ресурсов,

* взаимозависимость задач,

* неудовлетворительные коммуникации,

* недостаточная мотивация и др.

Субъективные причины обусловлены личностными факторами:

* разное видение целей и способов их достижения,

* несоответствие мыслей, идей или взглядов по тем или иным вопросам,

* недостаточный уровень профессионализма,

* личностная неприязнь.

Этапы развития конфликта:

1) предконфликтная ситуация;

2) инцидент;

3) эскалация;

4) деэскалация;

5) кульминация;

6) завершение;

7) постконфликтная ситуация.

Задание 1

Ознакомьтесь с учебным материалом:

https://studme.org/41807/sotsiologiya/stadii_razvitiya_konflikta

Дайте определение и характеристику каждой стадии развития конфликта.

Управление конфликтом - это воздействие на устранение причин конфликта или на коррекцию поведения участников. Выделяют четыре метода управления конфликтом:

* Прогнозирование конфликта - выявления его возможных причин и потенциального развития.

* Предупреждение - использование технологии управления собственным поведением или эффективное управление социальной системой.

* Регулирование конфликта представляет собой действие с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений.

* Разрешение конфликта - устранение причин конфликта и нормализация взаимоотношений между сотрудниками.

Методы разрешения конфликтов условно можно разделить на две группы:

* Структурные: применение координационного механизма (создание цепи команд), установление общеорганизационных целей, разработка действенной системы вознаграждений и др.

* Межличностные: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, переговоры и др.

Завершение конфликта - заключительный этап управления конфликтом. Возможные формы завершения конфликта:

* Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта (разделение оппонентов, устранение одной или обеих сторон и др.)

* Угасание конфликта - временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта.

* Урегулирование конфликта - принятие мер по его прекращению с помощью административных мер (выработка соглашения, устранение противоречий и др.).

Задание 2

Ознакомьтесь с учебным материалом:

https://studme.org/322340/psihologiya/perechen_pravil_povedeniya_vozniknovenii_konfliktov

Опишите правила поведения в конфликтной ситуации.