СДЕЛАЙТЕ СВОИ УРОКИ ЕЩЁ ЭФФЕКТИВНЕЕ, А ЖИЗНЬ СВОБОДНЕЕ

Благодаря готовым учебным материалам для работы в классе и дистанционно

Скидки до 50 % на комплекты
только до 18.07.2025

Готовые ключевые этапы урока всегда будут у вас под рукой

Организационный момент

Проверка знаний

Объяснение материала

Закрепление изученного

Итоги урока

Стандарты в общественном питании

Категория: Прочее

Нажмите, чтобы узнать подробности

Просмотр содержимого документа
«Стандарты в общественном питании»

Министерство образования

Калининградской области 

государственная образовательная организация

Калининградской области 

профессиональная образовательная организация  

«Колледж сервиса и туризма»

(ГАУ КО ПОО КСТ)

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

По МДК 04.02 Контроль качества продукции и услуг общественного питания»

 

 

По теме: Стандарты в общественном питании

 

Выполнила студентка Пантелеева Ангелина Александровна

Группа ОП19-1

 

Программа подготовки специалистов среднего звена по специальности

43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

 

Руководитель работы

Преподаватель Овчинникова Инна Витальевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       Калининград




Содержание

Введение

  1. Теоретическая часть

    1. Стандартизация предприятий общепита

1.2 Перечень технических стандартов для предприятий общественного питания

1.3 Внутренние стандарты обслуживания, их роль и значение для сервисных предприятий

    1. Характеристика предприятий общественного питания

    2. Анализ внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания

1.6 Рекомендации по разработке внутренних стандартов предприятий питания

Заключение

Список использованной литературы


Теоретическая часть


1.1 Стандартизация предприятий общепита

В зависимости от специализации, предприятия общепита делятся на пять базовых категорий:

1.Организации, специализирующиеся на изготовлении продукции для заведений общественного питания и доставке их Потребителю (заготовочные цеха, предприятия по производству кулинарных изделий и полуфабрикатов, цеха бортового питания и др.).

2.Предприятия, изготавливающие и реализующие продукты общепита, а также организации, обслуживающие Потребителя на месте и на вынос с возможностью доставки продукции в кафе, рестораны, бары, столовые, пиццерии и другие пункты быстрого обслуживания посетителей.

3.Предприятия, реализующие продукцию общепита с возможностью потребления ее на месте (кулинарии, буфеты, бары, кафетерии и др.).

4.Предприятия, предоставляющие сервис выездного обслуживания.

5.Организации, специализирующиеся на доставке и обслуживании потребителей в номерах отелей и других пунктах их размещения.


Стандарты общепита необходимы для соблюдения предприятиями технических, гигиенических и прочих требований к производству, правилам приема и хранения, упаковке, транспортированию и реализации продовольственной продукции Потребителю. 


1.2 Перечень технических стандартов для предприятий общественного питания

В соответствии с классификацией ГОСТ Р 50762-2007, предприятия общепита делятся на категории, определяющие основное направление их деятельности: рестораны, кафе (кафетерии, кофейни), бары, столовые, буфеты, бистро, магазины кулинарии и др. 

В процессе определения категории, к которой относится предприятие общепита, учитывается широкий ряд технических факторов, включая:



  • ассортимент реализуемых изделий (кондитерских, мучных и хлебобулочных), их разновидности и особенности изготовления;

  • оснащенность предприятия специализированным техническим оборудованием, включая материальную базу, состав цехов, архитектурные решения и пр.);

  • формы, методы и специфику обслуживания Потребителя;

  • время обслуживания Потребителя;

  • профессионализм (уровень квалификации) работников общепита;

  • условия обслуживания Потребителя (оригинальность интерьера, чистота, эстетика и оформление зала).


Руководствуясь перечисленными факторами, контролирующие организации получают возможность более эффективно оценивать деятельность предприятий общепита. 


1.3Внутренние стандарты обслуживания, их роль и значение для сервисных предприятий

Анализ научных источников показал, что понятие «внутренние стандарты обслуживания» еще не сформулировано, однако следует сделать вывод, что внутренние стандарты обслуживания - это главный инструмент поддержания качества обслуживания на предприятии общественного питания и адаптации новых сотрудников. Внутренние стандарты обслуживания должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. 

Цели внутренних стандартов:

  • определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;

  • описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов

  • описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.

  • формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

В настоящее время не существует единых правил оформления и требований к содержанию внутренних стандартов обслуживания предприятий питания. Каждая организация самостоятельно определяет, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от масштаба и типа предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.

Котлер Ф. выделяет следующие принципы внутренних стандартов обслуживания в «индустрии гостеприимства»:

  1. Быстрота обслуживания - персонал должен быть всегда готов оказать помощь гостям, заниматься требованиями и потребностями гостей, разрешать все конфликты и исполнять просьбы до того, как гости покинут ресторан. 

  2. Точность и правильность выполнения заказа: полная и во время предоставленная информация, исполненная каждая просьба, доставит удовольствие и удовлетворение любому потребителю услуг.

  3. Предвосхищение желаний потребителя: следует понимать потребности гостей и оказывать помощь прежде, чем попросят; обслуживающий персонал обязан ознакомиться с особыми предпочтениями гостей, чтобы ускорить выполнение заказа.

  4. Благожелательность, дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, необходимо первым идти на контакт; по возможности следует использовать титулы перед фамилией или именем гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), а так же налаживать хороший зрительный контакт с каждым гостем, как можно чаще улыбаться, если гость находится в радиусе 8- 10 м; за любое неудобство гостю или за неприятную ситуацию приносятся извинения.

  5. Отзывчивость и внимательность: дайте гостю понять, что он замечен и не проигнорирован, даже если вы заняты; необходимо быть внимательным.

  6. Стандарты внешнего вида предъявляются к эстетическому виду обслуживающего персонала: форме одежды, причёске и гигиене.

  7. Доверительность и конфиденциальность информации: соблюдается секретность любой информации, связанной с гостем.

  8. Знание работы и компетентность: каждому сотруднику необходимо наизусть знать меню, винную карту, хорошо ориентироваться в помещении, понимать концепцию предприятия, в котором он работает.

  9. Выдержка, терпение и толерантность: следует терпеливо и снисходительно выслушивать отзывы, жалобы и комментарии, и своевременно передавать руководству и начальству для решения проблемы и принятия соответствующих мер; никогда не следует уходить в оппозицию, спорить и демонстрировать оборонительную позицию с гостем.

  10. Ответственность и обязательность: следует чувствовать ответственность при поддержании чистоты и порядка на предприятии питания; в случае если гость огорчен или жалуется нельзя обвинять другие подразделения или лица, стоит быть ответственным за решение проблемы.

  11. Численность обслуживающего персонала должна быть такой, чтобы обеспечить качественное, эффективное и непрерывное обслуживание гостей. [9, c.32]

Важной задачей при разработке внутренних стандартов на предприятии питания является обеспечение стратегически конкурентного преимущества и соответствие внутренних стандартов в уже имеющихся документах предприятия. [10]

Существуют следующие внутрифирменные документы:

  • Роль и ценности компании (декларативный документ). Включает в себя базовые ценности, смысл и суть существования компании в целом, ее социальную миссию.

  • Кодекс корпоративного поведения (декларативный документ). Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).

  • Правила внутреннего трудового распорядка (технический документ). Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников

  • Должностные инструкции (технический документ). В документы подробно раскрываются обязанности сотрудников, их полномочия, задачи перед предприятием и ответственность.

  • Стандарты работы персонала. Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.

  • Технологические стандарты (технический документ). Описывают процесс оказания услуги, обязанность знания технических характеристик производимой продукции, а также состояние технических зон, объектов, инструментов, документации и т.д., за которые они несут ответственность.

  • Стандарты обслуживания гостей (технический документ). описывают правила и дают подробную инструкцию к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами. 

Таким образом, разработка внутренних стандартов обслуживания во внутрифирменных документах компании играет важную роль в функционировании современных предприятий сервиса и позволяет:

  • Организовать поминутное расписание возможных действий сотрудников подразделений;

  • Минимизировать время на обучение вновь поступающего на работу персонала;

  • Осмыслить рабочий и технологический процесс сотрудников подразделений;

  • Поднять качество обслуживания и сервиса.

Проанализировав научные материалы, можно сделать вывод по данному разделу, практически все «великие» ресторанные цепи, уровень обслуживания в которых достаточно высок, планируют и внедряют «программы качества», что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт введения новых, более высоких внутренних стандартов обслуживания.

    1. Характеристика предприятий общественного питания


Понятие "предприятие общественно питания" обосновывается в Государственном стандарте - ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения». Указано, что это предприятие, предназначением которого является производство кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 национальному стандарту Российской Федерации "Услуги общественного питания", предприятия общественного питания классифицируются:

- по производственному типу;

- по предложенным продуктам;

- по разновидностям услуг.

В зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг выделяют следующие предприятия общественного питания:

1. Ресторан – организация общественного питания, предлагающая огромный выбор кулинарных изделий, имеющих сложный уровень исполнения. Меню складывается из блюд и изделий как на заказ так и готовой продукции, напитков, содержащих алкоголь, освежающих и горячих, кондитерской продукции, изделий из табака, и прочее. Представлен высокий уровень обслуживания, развлекательные программы.

2. Бар - предприятие общественного питания, отличительной характеристикой которого является обязательное наличие барной стойки, где готовятся напитки, содержащие алкоголь и без него, подаются освежающие, горячие напитки, коктейли. Меню состоит из напитков, не большого ассортимента блюд, закусок, покупных товаров.

Рестораны и бары, в зависимости от класса обслуживания и предлагаемых услуг разделены на 3 группы:

- «люкс»;

- «высший»;

- «первый».

Классы обязаны соответствовать нижеуказанным требованиям:

  • "люкс" включает в себя: большой выбор предлагаемых посетителям услуг; повышенная комфортабельность; уютное, оформленное помещение; меню с большой номенклатурой блюд, имеющих сложный состав и красивую подачу; большой выбор напитков, коктейлей; декорированный зал, интерьер.

  • «высший» включает в себя: широкое предложение услуг посетителям; повышенная комфортность; уютное, оформленное помещение; меню с большой номенклатурой блюд, имеющих сложный состав, оригинальную подачу; большой выбор напитков, коктейлей; декорированный зал, эксклюзивный интерьер, неординарность.

  • "первый" включает в себя: широкое предложение услуг посетителям; большой спектр наименований блюд сложных по приготовлению; разнообразные напитки, коктейли; возможно приготовление на заказ; уютное помещение с достойным оформлением.

3. Кафе - предприятие общественного питания, с не настолько широким выбором блюд, как в ресторане и узким кругом услуг и развлекательных мероприятий. Выполняются блюда под заказ, предлагается алкогольная и безалкогольная продукция.

Ряд иных предприятий питания не делят на уровни обслуживания. [11]

Научные публикации современности поэтапно анализируют работу объектов общественного питания. Однако, анализировать невозможно при отсутствии характерных особенностей рассматриваемого предприятия.

Предприятия общественного питания располагают отличительными особенностями. На большинство предприятий, представляющих иные отрасли, распространяются ограниченные функции. К примеру, организации, род деятельности которых – пищевая промышленность, выполняют лишь производственную функцию, а торговые организации – только реализуют товарную группу. Если говорить о заведениях общественного питания, их особенность – одновременное соблюдение трёх связанных между собой функций:

- производство;

- реализация;

- организация потребления.

Вниманию подлежит то, что изготовленная предприятием продукция располагает определёнными сроками годности, по окончанию которых, реализация запрещена.

Объекты общественного питания предлагают широкий выбор продуктов, поэтому используют огромную сырьевую базу.Спектр предложенной продукции является результатом спроса потребителей. Как правило, спрос велик, а это делает процесс производства усложнённым. Сложность складывается в том, что используемое для приготовления сырьё, нуждается в различных по температуре и атмосфере условиях хранения, цехах, производящих механическую обработку.

Ассортимент производимой продукции имеет прямую зависимость от спроса посетителей данного заведения, их профессиональных характеристик, возраста, национальной предпочтительности и иных закономерностей.

Режим работы предприятий общественного питания зависит от временного функционирования предприятия общественного питания. Предприятия делят на действующие постоянно и сезонные. Сезонные, ведут свою деятельность в определённый промежуток времени, к примеру – летне-осенний. Именно в местах курорта, данные предприятия активно функционируют, так как в таких местах они более всего востребованы из-за наплыва отдыхающих и туристов.

Продукция, предлагаемая объектом общественного питания, зависит от спроса, который подвергается кардинальным изменениям в зависимости от времени года, дням недели и времени суток. В летние месяцы значительным спросом и популярностью пользуются блюда, состав которых состоит из 80% овощей, освежающих напитков и коктейлей, супов холодного приготовления. Для эффективной и плодотворной работы предприятия, предлагающего питание, необходимо проводить анализ и изучение рынка сбыта. Именно от данного фактора отталкивается предложение продукции и обслуживание.

От места расположения, заведения общественного питания делят на :

- стационарные;

- передвижные, которые различают как:

- вагоны-рестораны;

- авто-столовые;

- авто-кафе и прочие.

Стационарные предприятия осуществляют свою работу круглогодично, невзирая на время года. Однако с весны до осени зачастую увеличивают места на свежем воздухе. Режим работы сопоставлен с посетителями и ближайшими объектами в виде учебных заведений, учреждений.

Характер производства предприятий общественного питания различен, делится на:

- заготовочные

Складываются из предприятий по изготовлению полуфабрикатов и готовой продукции, которые реализуют свои товары иным заведениям: фабрикам – заготовочным, комбинатам полуфабрикатов, заготовочным, кондитерским, кулинарным цехам

- доготовочные

Складываются из предприятий, производимых продукты из фполуфабрикатов, приобретённых у предприятий-заготовителей и организаций пищевой специализации, состоящих из: столовых - доготовочных, раздаточных, вагонов-ресторанов

- с поэтапным производством

Данные предприятия самостоятельно обрабатывают сырьевую базу, занимаются выпуском полуфабрикатов, готовой продукции и реализуют её. Представителями поэтапного производства являются большие предприятия питания – комбинаты, рестораны.

В зависимости от предложенной продукции, объекты общественного питания бывают универсальными и специализированными.

Универсальными называются предприятие питания, выпускающее блюда их разного сырья. Специализированными называются предприятия питания, производящие и продающие продукты из одного вида сырья. Например, молочное кафе, рыбный ресторан. Занимаются изготовлением однородных продуктов на предприятиях питания, которые специализируются на национальной кухне, кафе с диетическим меню. Узкоспециализированными называются заведения, изготовляющие не широкий выбор блюд. К примеру, пельменные, шашлычные и прочие.

Предприятия общественного питания, отталкиваясь от посетителей, бывают общедоступными и расположенными в зданиях производства, заведениях учебных (школах, ВУЗах, ДДУ прочие).

Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 "Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания " указывает на обязательные требования к организациям, предлагающим общественное питание.

Объекты, предлагающие общественное питание могут располагаться:

- в жилых помещениях;

- в общедоступных заведениях (вокзалы, торгово-развлекательные центры, спортивные объекты, заведения медицины и науки, офисы);

- в объектах промышленности, военных зданиях, колониях, санаториях, здравницах.

Объекты общественного питания не зависимо от типичной принадлежности обязуются: соблюдать меры по безопасности и сохранению здоровья посетителей; сохранять их имущество; действовать по нормативно-правовым актам; соблюдать требования нормативных документов, распространяющих свои полномочия на территории страны.

У предприятий общественного питания не зависимо от типичной принадлежности, в обязательном порядке должны присутствовать пути подъезда, пешеходный выход, указатели с характерной информацией.Территория заведения должна иметь соответствующий вид, обустроена и подсвечена. Необходима стоянка для автомобилей.

Архитектурные постройки, сооружения, распланировка, применяемое оборудование согласовывается с соответствующими органами и документами, распространяющими свои полномочия на всей территории государства.

Объекты должны быть оснащены аварийными выходами, лестницами. На видном месте необходимо повесить инструктаж, объясняющий мероприятия в чрезвычайной ситуации. Должны быть указатели с информацией, благоприятной для пространственной ориентации посетителей.

Предприятия стационарного типа, предлагающие услуги общественного питания, обязаны иметь инженерные системы и оборудование, которое будет создавать достойный комфорт, прописанный в ГОСТе 30494.

В случае, когда предприятие питания, размещено в жилом здании, его помещение обязано подчиняться правилам строительства, в которых прописаны нормы шумового уровня, вибрационного процесса, а так же звукоизоляции - ГОСТ 30494. Такое предприятие должно быль с личным входом/выходом.

Предприятия питания независимо от типа должны предоставить посетителям объективную, иллюстрированную, подлинную информацию о предоставляемых услугах, которая необходима для удобства посетителя. Нужно предоставить:

- вывеску, содержащую индивидуальное название заведения;

- юридический и фактический адрес;

- тип заведения и временные рамки работы.

Предприятия общественного питания должны быть оснащены наклонными пандусами, расположенными у входа, так как в посещаемый контингент входит группа инвалидов. Данное мероприятие будет максимально комфортно и практично для их передвижения.

Так как заведения посещает разнообразный контингент с различными предпочтениями, необходимо включить места индивидуального обслуживания. К примеру, с диетическим уклоним, детским питанием.Размещать и планировать территории под производство и необходимое им оборудование для предоставления технологических моментов по выпуску и реализации товаров, нужно в соответствии нормативных документов данного государства.

Заведение, территория которого выше третьего этажа общественного здания, учитывая отели, обязаны иметь лифт.

Заведение по стандартам должны иметь достойный, соответствующий интерьер с необходимой для комфорта посетителей мебелью.

Заведения любого типа общественного питания, в обязательном порядке должны иметь в наличии перечень предлагаемых продуктов питания, напитков. Предприятие имеет право определять свой ассортимент и услуги самостоятельно.

Таким образом, главное предназначение описанных предприятий питания – предоставление и организация услуги питания. Дополнительными услугами могут быть:

- практика кейтеринга;

- доставка;

- обслуживание на выезде;

- музыкальное предложение;

- анимационные представления;

- развлекательные программы;

- проведение праздников, торжеств;

- аренда предприятия;

- такси;

- охрана имущества посетителя;

- конкурсные мероприятия.

Предприятию общественного питания предоставлено право установить правила нахождения на принадлежащей ему территории, которые не нарушают правовые акты и документы данного государства, принявшего стандарт (ограничение курения, запрещение нахождения потребителей в верхней одежде и другие). [12]

По мнению авторов Бабушкина Н.И., Бондаренко Н.А. при анализе предприятий общественного питания, возможно, использовать целый ряд критериев, наиболее важными среди которых являются следующие:

  • характер торгово-производственной деятельности;

  • локальность;

  • контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

  • ассортимент продукции (специализация);

  • количество посадочных мест (вместимость);

  • форма обслуживания;

  • время реализации и подачи продукции;

  • уровень обслуживания. [13]

Таким образом, цель каждого предприятия общественного питания- стать лидером конкурентоспособного рынка, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании, привлечь большой пул постоянных клиентов.

Предприятие питания несет ответственность за потребление качественной и безопасной пищи, повышение уровня культуры и заботу о каждом госте, также создание максимально комфортного пребывания на территории ресторана. Для ресторана и любого другого предприятия общественного питания важно заинтересовать гостей разного социального статуса и материального положения, учитывая предпочтения каждого, как при помощи качественной кухни, так и при помощи развлекательной программы и высокого качества услуг.

Миссия определяет главные принципы работы: 

  • Клиентоориентированность

  • Эффективность, оперативность и мобильность работы сотрудников

  • Первостепенность интересов дела, приоритет измеряемого результата

  • Командный дух, сотрудничество и доброжелательность

  • Ответственность и честность

  • Нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с гостями

  • Комплексное и качественное обслуживание гостей

  • Предоставление широкого спектра развлекательных услуг

  • Современные методы управления

  • Интенсивное внедрение новейших информационных технологий

  • Создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников

Из представленного материала можно сделать вывод о широком разнообразии предприятий общественного питания в разрезе различных характерных особенностей, классификаций. Следовательно, переход к анализу содержания внутренних стандартов обслуживания необходимо осуществлять только после комплексного понимания характерных особенностей исследуемого объекта.

    1. Анализ внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей. Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. 

Постоянное общение с гостем- это рабочая обязанность сотрудников предприятия питания. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - это способ олицетворения человеческого отношения к окружающей действительности.

Обращение одного человека к другому- это ярко выраженная форма общения. Стоит отметить, что сам обслуживающий персонал во многом оказывает влияние на то, как к нему обращаются гости и какие у них впечатления от предприятия питания. Секрет правильного и грамотного общения состоит в том, что обслуживающий персонал относится с уважением к посетителю, умеет культурно взаимодействовать с ним. Во время общения выявляются все достоинства и недостатки человека.

В стандартах обслуживания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое. 

По мнению Г. Л. Багиева одним из подходов при разработке внутренних стандартов обслуживания является методика, базирующаяся на принципах маркетингового подхода, в соответствии с которым деятельность любого предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей его целевой аудитории. [14, с.574] Концептуальной основой предлагаемой методики является модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг В. Зейтамл, А. Паразьюрамана и Л. Берри.

Предлагаемая методика предусматривает выполнение многошаговой процедуры, цель которой – разработка и внедрение системы стандартов обслуживания, ориентированных на ожидания целевых посетителей предприятия общественного питания, а также учитывающих возможности самого предприятия и интересы его менеджмента. 

В результате применения предложенной методики возможна разработка следующих стандартов обслуживания: 

– стандарт внешнего вида работника; 

– стандарт встречи посетителей; 

– стандарт принятия заказа; 

– стандарт подачи блюд; 

– стандарт уборки грязной посуды; 

– стандарт расчета с посетителем. 

Вышеуказанные стандарты позволяют системно организовать процесс обслуживания, так как содержат требования к внешнему виду линейного работника, а также комплекс обязательных для исполнения правил по работе с посетителями в торговых залах заведения.

Применение разработанных стандартов обслуживания обеспечит предприятию питания следующие выгоды: 

1. Копилка опыта: нужные персоналу познания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе. 

2. Контроль и мотивация: гарантируется возможность держать под контролем процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. 

3. Ясная рабочая задача для служащих и повышение их лояльности к собственной компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров. 

4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие промахи в обслуживании гостей может допускать обслуживающий персонал, когда и как вмешаться в процесс сервиса, чтобы предупредить подобные ошибки. 

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне. 

6. Доверие покупателей: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает гостям гарантию, что обслуживающий персонал предприятия питания знает свое дело. 

Таким образом, реализация предложенных внутренних стандартов позволит не только повысить качество обслуживания и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.

Проанализировав стандарты обслуживания на предприятиях питания, можно сформулировать общую модель внутренних стандартов, которая затрагивает данные аспекты:

  1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками:

    • время, за которое необходимо подойти к гостю;

    • фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.;

    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки;

    • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.

  2. Принятие заказа:

    • фразы, употребляемые для принятия заказа;

    • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи;

    • порядок принятия заказа;

    • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи.

  3. Осуществление подачи блюд:

    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда;

    • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд;

    • порядок обслуживания;

    • особенности сервировки различных блюд;

    • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи.

  4. Обслуживание гостя во время принятия пищи.

    • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо;

    • зачистка пепельниц;

    • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.

  5. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами:

    • в какой момент убирать ненужную посуду;

    • порядок зачистки ненужной посуды;

    • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина;

    • особенности подачи десертов, чая, кофе, аперетивов, дижестивов.

  6. Расчёт и прощание с гостем:

    • в какой момент приносить гостю чек;

    • фразы, употребляемые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу;

    • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты;

    • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан.

Проанализировав теоретические основы и опыт предприятий питания по внедрению внутренних стандартов, следует сделать вывод, что у многих, особенно молодых, сотрудников ресторана значительную трудность вызывает грамотное общение с гостями. С данной проблемой сталкивается большинство ресторанов, кафе, баров и т.д. Это объясняется тем, что подобный работник предприятия питания плохо ориентируется в типологии людей, даже понимая, что нужно сказать, не умеет вовремя наладить контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах или на других предприятия питания не существует. Поэтому обслуживающему персоналу следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, в нынешнее время многие работники владеют весьма неясными сведениями о культуре и стилях общения с гостями.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана или любого другого предприятия общественного питания. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе ярко отличается от общения, например, в домашних условиях, и имеет специфических особенностей. Так, почти все гости не придают значения тому, кто им оформляет заказ или же из чьих рук они получают заказанные блюда. Достаточно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает и готовит заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. 

В подобных условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. Ушедший в плохом настроении гость предприятия питания не только не вернётся в будущем, но и, скорее всего, отговорит многих своих друзей от посещения.

Следовательно, культура общения обслуживающего персонала с посетителем предприятия питания проявляется в следующем: 

  • в умении четко формулировать свои мысли; 

  • в терпеливости и умении выслушать посетителя;

  • в отзывчивости и сопереживании гостю. 

Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Культура общения характеризуется гуманным и нравственным отношением к людям. Терпение и устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. 

Однако, рассматривая культуру обслуживания, стоит отметить, что у каждого человека есть свой собственный и индивидуальный стиль жизни, различные предъявляемые требования к качеству и культуре обслуживания предприятия питания, а также к проведению и организации досуга. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие предложения и продукты будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения всевозможных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать уникальные концепции ресторанов.


    1. Рекомендации по разработке внутренних стандартов предприятия питания

В процессе разработки (внедрения) или аудита внутренних стандартов предприятий питания необходимо учитывать как общеотраслевые требования и рекомендации, так и индивидуальную специфику конкретного заведения индустрии питания. Некоторые национальные и культурные особенности также должны влиять на формирование стандартов обслуживания. Поэтому в рамках рекомендации по разработке внутренних стандартов целесообразно придерживаться следующих правил:

  1. Внутренние стандарты должны учитывать индивидуальные особенностей конкретного предприятия питания.

Концепция заведения индустрии питания, а также выбор «кухни» (восточная кухня, европейская кухня, национальная кухня народов и государств – итальянская, русская, китайская, японская) представленной в меню формирует культуру обслуживания и как следствие должно находить отражение во внутренних стандартах обслуживания предприятия. 

Сложность и особая важность применения данных рекомендаций проявляет себя в условиях, когда предприятие общественного питания использует в меню и концепции заведения кухни других народов. Подходящим примером может служить ресторан японской кухни. В стандарте внешнего вида работника должны присутствовать элементы национальной одежды, в стандарте встречи посетителя, в стандарте приема заказа и подачи блюд должны учитываться особенности национальной культуры и этикета.

Белошапка М.И. в учебном пособии "Технология ресторанного обслуживания" описывает влияние типа обслуживания (сервиса) на содержание внутренних стандартов обслуживания.

Французский сервис- этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: 

  • менеджер ресторана - метрдотель; 

  • старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

  • помощник старшего официанта - принимает заказы на напитки, подает блюда;

  • официант, подающий воду . Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; 

  • официант по винам – сомелье.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика)- при этом методе официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. 

Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. [16, с.222]

2. Продвижение бренда или фирменной сети предприятий питания с помощью внутренних стандартов обслуживания.

Для компаний владеющих сетью предприятий общественного питания качество обслуживания играет ключевую роль в привлечении, удержании клиентов, непосредственно влияет на прибыль и рост предприятия, определяет конкурентоспособность на рынке. Учет этих конкурентных преимуществ в работе предприятия приводит к необходимости разработки и внедрения единых внутренних стандартов обслуживания посетителей, применение которых способствовало бы предоставлению одинаково высокого сервиса во всех подразделениях фирменной сети предприятий питания.

Консалтинговая компания по оценке и улучшению качества обслуживания- BestService рекомендует сфокусироваться во внутренних стандартах обслуживания на следующих аспектах:

  • Разработать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений компании, который можно зафиксировать во внутренних стандартах.

  • Повысить узнаваемость бренда на примере стандарта внешнего вида персонала.

  • Повысить лояльность клиентов и их приверженность не отдельному месту или официанту, а фирменной сети в целом за счет единых стандартов обслуживания.

  • Составить единую книгу стандартов, описывающую стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации. [17]

В итоге можно быть уверенным, что на всех предприятиях питания гость получит лучшее обслуживание в любой сложившейся ситуации и останется доволен предоставленным сервисом.

3. Успешное применение внутренних стандартов обслуживания непосредственно зависит от системы обучения персонала действующим внутренним стандартам.

Система обучение персонала – это основной путь успешного применения внутренних стандартов компании. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей.

Для любой компании крайне важна высокая квалифицированность своего персонала, ведь профессиональная работы сотрудника зависит на каком уровне будут выполнены утвержденные внутренние стандарты и обязанности. Чтобы научить персонал работать качественно и эффективно необходимо обучать практическому применению стандартов и правил, повышать общую квалификацию сотрудника.

4. Обязательный контроль выполнения внутренних стандартов обслуживания персоналом компании.

В рамках данного правила помимо внедрения самих внутренних стандартов обслуживания необходимо разработать систему контроля соответствия качества обслуживания клиентов установленным стандартам.

В последние годы широкую популярность приобрел метод контроля качества обслуживания покупателей, который получил название «тайный покупатель». Суть данного метода заключается в том, что специально обученный человек под видом покупателя приходит заведение сферы общественного питания, что позволяет объективно оценить весь цикл работы с посетителем в заведении. Результатом применения данной методики является объективная оценка сервиса, практически «фотография» происходящего в момент оценки, то есть «здесь и сейчас» увидеть проблемные зоны. Именно результаты беспристрастных и объективных наблюдений «тайных покупателей» позволяют оценить и улучшить качество обслуживания. И еще необходимо помнить о том, что контроль должен осуществляться не от случая к случаю, а регулярно. При этом, очень важна динамика замеряемого уровня выполнения стандартов. Если этот уровень дифференцируется от месяца к месяцу, то имеет место нестабильный уровень обслуживания, то есть стандарты выполняются не всеми работниками, и в сознании покупателя не формируется целостный положительный имидж заведения, что негативно влияет как на имидж, так и на эффективность деятельности данного предприятия питания.

Также для оценки качества обслуживания целесообразно периодически проводить опросы посетителей на выходе из заведения.

Оценка жалоб и предложений – еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальный адрес электронной почты или официальный сайт предприятия, бумажные «Книги жалоб и предложений» и другие). Конечно, не все жалобы покупателей бывают обоснованными, но в каждом конкретном случае нужно проводить тщательный разбор. Полученные жалобы необходимо анализировать, систематизировать, выявлять проблемные места в деятельности предприятия и вносить соответствующие изменения в технологии и стандарты обслуживания посетителей.

5. Мотивация персонала на исполнения действующих в компании внутренних стандартов обслуживания.

Заключение

В национальном стандарте, регламентирующем сферу общественного питания, изложен полноценный перечень требований к изготовлению, рецептуре, хранению, приему, сертификации, транспортировке и реализации продовольственной продукции, а также правила предоставления услуги общепита населению. Соблюдение заявленных стандартов позитивно отражается не только на деятельности производителя и поставщика, но и позволяет организовать сервис общественного питания на достойном Потребителя уровне.

Список использованной литературы:

https://www.corm.ru/info/articles/standarty_obshchepita/

https://scienceforum.ru/2016/article/2016026906






Скачать

Рекомендуем курсы ПК и ППК для учителей

Похожие файлы

Вебинар для учителей

Свидетельство об участии БЕСПЛАТНО!