Деловое общение

Деловое общение

Правила проведения деловых бесед, совещаний

1

Деловое общение. Фазы делового общения

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

• Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
• Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.
• Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение — учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

1

Деловое общение. Фазы делового общения

В деловом общении предметом общения является дело.

Словесное общение руководителя включает:

 инструктаж подчиненных,

 выступление на собрании,

 проведение совещания,

 постановку задачи,

 дружескую, воспитательную или деловую беседу,

 анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.

1

Деловое общение. Фазы делового общения

Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Ученые определили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:

 индивидуальная беседа;

 групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;

 слушание радиопередачи;

 чтение типографского и машинописного текста;

 чтение рукописного текста.

1

Правила построения деловой беседы

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

 беседы без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

 беседы специально подготовленные и строго регламентированные.

1

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

1

ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

1. Первый этап профессионального общения — познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д.

При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

 речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

 выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

 движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

 физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, у дары и т.п.).

1

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

1

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.

1

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
• биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

1

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать:

• Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
• Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
• Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
• Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

1

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

Второй этап профессионального общения — создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т. п.

У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.

1

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

Третий этап профессионального общения — непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап I общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

1

ФАЗЫ ОБЩЕНИЯ:

1. Вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

• Концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.
• Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.
• Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.
• Последней фазой является фаза фиксации результата . Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим.

Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец

1

Индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Первый этап — подготовительный.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

 тщательная продуманность хода беседы;

 свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

 полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

 наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

 способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

 наличие естественных и убедительных формулировок; выражение всех мыслей точно и ясно;

 правильный выбор тона проведения беседы;

 попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

 попытка представить: если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы

довольны ею?

1

Индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Второй этап — ознакомительный.

В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия. Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сторон.

Плохой тон — это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом ( 5—10 мин). Н. Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

1

Индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Третий этап — основной состоит из 3 частей

1

ПОДГОТОВКА К БЕСЕДЕ

Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание.

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

История утверждает, что впервые в России обращаться на «Вы» к своим

приближенным стал Петр I.

Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

1

БЕСЕДА (ОСНОВНОЙ ЭТАП).

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

1

БЕСЕДА (ОСНОВНОЙ ЭТАП).

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.

Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеждает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в голосе и безудержная категоричность суждений.

Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей стороны сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может привести к спору и ненужной напряженности в разговоре. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло, убежденность собеседника во всеобъемлющей правоте личного суждения либо прикрытие беззащитности и отсутствие уверенности в себе.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника.

1

БЕСЕДА (ОСНОВНОЙ ЭТАП).

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль.

Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

1

БЕСЕДА (ОСНОВНОЙ ЭТАП).

В случае, если приходится отвечать на возражения:

• дайте собеседнику самому ответить на собственные возражения и опровергнуть их. Для этого не надо противоречить открыто; выслушав замечание, надо попытаться отвергнуть его косвенно;
• условно согласиться с тем или иным возражением;
• стараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить;
• резкие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;
• свою реакцию на слова собеседника выразите кивком головы, «ожидающим взглядом», короткими периодическими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята;
• заставьте себя забыть личные предубеждения и расположение: не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

1

БЕСЕДА (ОСНОВНОЙ ЭТАП).

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

1

ОКОНЧАНИЕ БЕСЕДЫ

Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать.

Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

1

СОВЕЩАНИЕ, ИХ ВИДЫ

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия.

Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

• сбор и переработка информации;
• координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
• принятие решения.

Деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.

1

СОВЕЩАНИЕ, ИХ ВИДЫ

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

 развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь;

 интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

 выявление и расчет коллективных результатов;

 коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

1

Классификация деловых совещаний.

1. по назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;
• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; оперативные

(диспетчерские);

2. по периодичности (частоте) проведения:

• разовые;
• регулярные;
• периодические;

3. по количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);
• расширенные (до двадцати человек);
• представительные (свыше двадцати человек);

1

Классификация деловых совещаний.

4. по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

• комбинированные;

5. по принадлежности:

• общественных организаций;
• административные;
• научные и научно-технические;
• объединенные.

1

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЙ

Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов

Технология организации и проведения делового совещания

ЭТАПЫ

ЭЛЕМЕНТЫ

1. Подготовка

а) Определение целесообразности проведения совещания. б) Определение повестки дня. в) Определение состава участников. г) Назначение даты и времени совещания. д) Определение места проведения. е) Подготовка участников совещания.

2. Проведение

а) Продолжительность совещания. б) Регламент. в) Протокол

3. Подведение итогов и

принятие решения

а) Выводы. б) Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ. в) Определение формы подведения итогов совещания. г) Принятие решения о широте информирования. д) Способы выработки решения.

4. Контроль за выполнением

а) Определение лиц, осуществляющих контроль решения

1. ПОДГОТОВКА СОВЕЩАНИЯ

а) Определение целесообразности проведения совещания.

Совещание надо проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, решение о целесообразности проведения совещания принято.

б) Определение повестки дня.

Следующим элементом данного этапа является определение повестки дня. Здесь

необходимо определить:

 содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна

характеризовать его сущность;

 условия, которым должен отвечать конечный результат совещания (они определяют цели совещания). Нужно, например, уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые решения;

 кто и какую подготовительную работу должен вести. Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров — организаторов совещаний.

Выделяются 6 групп ошибок:

• отсутствует главная тема совещания;
• при наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их;
• точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;
• участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;
• в повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами. Число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей, увеличивается;
• на совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;
• не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

в) Определение состава участников.

• Состав участников . Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
• Количественный состав . Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).
• Качественный состав . К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

г) Назначение даты и времени совещания.

Назначение дня и времени проведения совещания . Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Совещания лучше проводить во второй половине дня , так, как из распространенной ныне теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый — с 11 до 12 ч и второй — между 16 и 18 ч. Деловое совещание лучше всего приурочить ко второму пику. Это послужит для участников совещания дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:

 не регламентируется его продолжительность;

 не соблюдается установленная продолжительность;

 слишком большая продолжительность;

 не делаются перерывы;

 не ограничивается время на доклады и выступления;

 участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

д) Определение места проведения.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации.

В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.

Основные ошибки , допускаемые при определении места проведения совещания:

слишком много совещаний проводится в кабинете начальника; в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;

помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.

е) Подготовка участников совещания.

Подготовка участников совещания. Менеджер — организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2. ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ.

а) Продолжительность совещания.

Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40 — 45 мин . Спустя 50 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30 —40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить. После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности . В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервозно и недоверчиво. Решения, принимаемые в такое время, отличаются обычно экстремизмом.

В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва , то более 90 % его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10—15 мин.

б) Регламент.

Регламент— порядок ведения заседания, собрания, совещания. Это слово произошло от фр. reglement, которое в свою очередь произошло от лат. regula— правило. Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения.

В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании. Обычно обязанность следить за соблюдением peгламента возлагается на председателя собрания. Но уважение к регламенту должны соблюдать все участники делового совещания, независимо от занимаемой должности.

в) Протокол.

Протокол совещания — это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

 достижение цели совещания;

 решение;

 исполнители задания и сроки.

Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

• дата, место проведения;
• номер протокола;
• краткое содержание обсуждаемого вопроса;
• присутствовали;
• отсутствовали, причины отсутствия;
• копии (фамилии тех, кому предназначены);
• повестка дня по пунктам;
• тема по пункту повестки дня;
• обсудили (кто выступил);
• решили;
• постановили (сообщается, что именно);
• выполнение решения возложено на (фамилии);
• срок исполнения (дата).

3. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ.

Обычно решение на деловом совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

• Подводятся итоги совещания и делаются выводы;
• определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;
• определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание;
• сроки, в течение которых должно быть выполнено задание;
• формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части;
• выписка из протокола и т. п.).

Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение. Решения могут вырабатываться двумя способами:

1. специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;

2. председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

4. КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ РЕШЕНИЯ.

Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры это:

 обсуждение с целью заключения соглашения между кем-то, по какому-то вопросу;

 обмен сведениями, мнениями;

 разговор.

Коммерческие переговоры имеют двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Подходы к переговорам:

 Конфронтационный подход – переговоры напоминают военные действия, военные маневры и приемы. В основе этого подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ означает поражение.

 Партнерский подход – реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Виды переговоров:

1. Переговоры, направленные на продолжение существующих, достигнутых ранее соглашений, например, в торговой сфере, когда продлеваются заключенные ранее соглашения о поставках товаров и вносятся незначительные изменения и уточнения с учетом инфляции.

2. Переговоры с целью нормализации отношений . Две стороны заключают мирное соглашение после окончания военных действий.

3. Переговоры с целью перераспределения прав и обязанностей. Например, один из партнеров по совместному делу требует увеличения своей доли прибыли.

4. Переговоры с новым партнером. Такие переговоры, как правило, сложны и длительны, поскольку участники мало знают друг друга. Они проявляют осторожность и осмотрительность, стараются получить информацию от третьих источников.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов , итоги которых не отражаются в формальных соглашениях (выявления точки зрения партнера, выяснение возможности повлиять на общественное мнение и др.)

Подготовка к переговорам:

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:

 решение организационных вопросов;

 проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести:

 определение времени и места встречи;

 формирование количественного и качественного состава делегации.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Переговоры можно проводить на своей территории или на чужой территории.

1.Если встреча происходит на вашей территории , то плюсы таковы:

 всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры, и если нужно — заручиться одобрением и поддержкой;

 оппонент не имеет возможности по собственной инициатив свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при нахождении на своей территории;

 вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами;

Психологическое преимущество — на вашей стороне:

 оппонент пришел к вам, а не вы к нему; это экономит время и деньги на дорогу;

 вы можете так организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

2. На чужой территории проведение переговоров также имеет преимущества:

 вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных

стенах» слишком многое отвлекает;

 можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой;

 существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться

непосредственно к его шефу;

 бремя организационных вопросов ложится на оппонента;

 находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Если и тот и другой вариант вас не устраивает, можно встретиться на нейтральной

территории.

Информационно-аналитическая работа при подготовке к переговорам состоит из ряда

последовательных действий:

1) определение целей переговоров;

2) сбор подробной информации о противной стороне, причем не только о прямых ее участниках, но и о косвенных — тех, кого данный конфликт может затронуть;

3) анализ ресурсов, которыми обладают или которые способны привлечь стороны;

4) анализ действующих на данный момент в обществе юридических и моральных норм и правил, которые могут препятствовать или способствовать достижению цели.

Основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела ,

предполагающей проработку переговорного процесса, которая включает:

 анализ проблемы;

 формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

 определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию;

 составление необходимых документов и материалов.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т. д.).

Коммерческий переговорный процесс состоит из последовательных этапов:

1. Установление контакта. Создание доверительной открытой атмосферы. Демонстрация дружеского отношения к партнеру и реальной заинтересованности в сотрудничестве.

2. Предъявление начальных позиций и выяснение интересов. Озвучивается собственная позиция и выясняется позиция деловых партнеров. В то же время собирается информация об истинных интересах и возможностях противоположной стороны, ее реальной заинтересованности в переговорах и проч.

3. Формирование общего коммуникативного пространства. Отказ от жесткой фиксации на собственной позиции. Отказ от силового давления и нападок на личность партнера. Выработка общей позиции: «Мы вместе против исходной проблемы».

4. Выход в позицию сотрудничества. Проявление того, что у «нас» есть общие (совпадающие) и отличающиеся интересы. Формулирование этих интересов. Демонстрация готовности пойти на уступки.

5. Разрешение противоречий. Обсуждение несовпадающих интересов. Согласование несовпадающих позиций. Уступки по второстепенным вопросам. «Подводка» партнера к нужной вам цели при помощи его же аргументов и шкалы приоритетов.

6. Принятие общего решения. Достижение результата. Фиксация принятого решения в обязывающей форме (подписание договора и т. п.). Позитивное прощание.

Существует три типа результатов переговоров:

1. Характеристики ситуации «победитель — победитель» : соглашение достигнуто совместным решением; удовлетворяет потребности обеих сторон; решение приемлемо для обеих сторон; требует двусторонней связи; акцент на гибкость подходов; сконцентрированность на ключевых целях.

2. Характеристики ситуации «победитель — проигравший» : создание враждебной атмосферы между сторонами по принципу «мы и они»; «боевой настрой» участника только на победу; только собственная точка зрения; сильный упор на незамедлительность принятия решений, невзирая на достижение долгосрочных целей; потенциальный ущерб долгосрочному коммерческому доверию.

3. Характеристики ситуации «проигравший — проигравший» : цели обеих сторон не достигнуты; разочарованность всем процессом переговоров; провал планов; разрыв долгосрочных отношений; не выработано никаких решений; неадекватное планирование/исследование.

ТЕХНИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных

элементов:

 взаимного представления;

 введения собеседника в курс дела;

 обсуждения ситуаций;

 заключительного слова.

Необходимые для ведения телефонного разговора

материалы должны быть подобраны

заранее.

Управленческая технология ведения телефонных переговоров

Если звоните вы

До разговора:

 подумайте, так ли необходим этот разговор;  определите его цель;  подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);

 представьтесь (имя — подразделение — предприятие);  говорите прямо в трубку;  произносите слова четко;

 выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;  спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;  постарайтесь создать положительное настроение;  не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;  внимательно слушайте собеседника;  не прерывайте его;

 говорите спокойным голосом, не кричите;  постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;  чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;  избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;

 не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;  не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;  избегайте жаргона;  используйте паузы;  если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;  в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.

После разговора:

 проанализируйте, сказано ли все нужное;

 проверьте, не следует ли передать

кому-либо это сообщение;

 точно запишите итог разговора

(о чем вы договорились с собеседником);

 запишите, что пообещали сделать;

 сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

 Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.

 Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

 Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

 Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора

человеку, знающему данную проблему.

 Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

 Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.

 Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

 Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните

ситуацию.

Правила общения по телефону

• Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
• Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
• Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
• Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
• Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
• Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на
• все интересующие их вопросы.

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Публичное выступление — это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию.

В сфере деловых коммуникаций наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речи.

Выделяют следующие виды публичной речи: информационная, убеждающая, призывающая к действию, речь по специальному поводу.

Цель информационной речи - обогатить аудиторию слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явлении, пробудить любознательность. Это может быть повествование, описание, объяснение . Повествование — связный рассказ; описание расчленяет предмет, показывает частности и придает им наглядный вид, как на картине; объяснение показывает, каков предмет в действии или каково его устройство.

Убеждающие речи . Оратор убеждает согласиться с ним в сложном вопросе, по которому в обществе нет единой точки зрения. Вместе с тем, хотя такая речь стремится определить образ мышления и поведения, она не представляет собой призыва к непосредственному действию. Во время убеждающей речи доказываются или опровергаются какие-либо положения, вызываются у слушателей те или иные чувства.

Призывающая к действию речь должна содержать необходимые факты, пробуждать психическую восприимчивость, приводить к согласию, призывать к конкретному действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего. Призыв к действию бывает прямым и косвенным; действие может наступить когда-нибудь или немедленно; направлено действие именно на тех слушателей, которые сидят в аудитории.

Речи по специальному поводу обращены, как правило, гораздо более к чувству, чем к разуму. Они имеют четыре основные формы : протокольная (рамочная) речь — приветствие, благодарность и пр.; траурная речь; торжественная речь; речь в дружеском кругу.

Произнесение речей по специальному поводу для многих ораторов представляет

трудности, вызванные тем, что:

 нужно выбрать ситуативно уместный момент;

 необходимо уловить основное настроение собравшихся и отразить это в речи;

 требуется выразить глубокие чувства простым языком;

 надо говорить как можно короче;

 сказанные слова, речь должны быть неповторимы;

 использование цитат допустимо, но коротких и с глубоким смыслом.

Выделяют четыре основных режима публичных выступлений:

 импровизация;  речь «без бумажки»;  речь, выученная наизусть;  речь по рукописи.

Импровизированная речь произносится, когда практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации — в спонтанности; ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована. Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. У вас есть возможность планирования, и в результате речь лучше организованна. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так. Выученная наизусть речь позволяет представить хорошо спланированное выражение мыслей. Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи звучат и выглядят не очень живо. Возможность забыть материал — это другой негативный аспект выученной наизусть речи. Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При чтении по рукописи вы можете быть очень точны, вы можете контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов подготовки и проведения публичного выступления:

1) подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

2) составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

3) словесное выражение, литературная обработка речи;

4) заучивание, запоминание текста;

5) произнесение.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный.

Этапы ораторской речи:

1. Докоммуникативный:

 Определение темы и цели выступления;

 Оценка аудитории и обстановки;

 Подбор материала;

 Создание текста;

 Репетиция.

2. Коммуникативный

 Произнесение речи;

 Ответы на вопросы, ведение полемики.

3. Посткоммуникативный

 Анализ речи.

Требования к речи:

1. Простота и ясность изложения (следует избегать сленговых, а также слишком сложных предложений, а также воздерживаться от применения непонятных терминов).

2. Последовательность и четкость объяснения.

3. Убедительность и логичность приводимых доводов.

4. Нацеленное выступление (человек должен заранее знать, что он хочет сказать, и подбирать аргументы соответственно).

5. Отчетливое произношение.

6. Нормальный и средний темп.

7. Богатый словарный запас. Отсутствие лишних слов, жаргонных и вульгарных

выражений.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать зрительный контакт.

Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей. Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу — 5-7 секунд. Как бы ни интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

 Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

 Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

 Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?» — что стимулирует их познавательную активность.

 Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

 Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

 Показ практической значимости информации.

 Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

 Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

 Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

Практическая работа 9

«Подготовка и проведение совещания»

Ситуация № 1.

Успех организации (фирмы, компании) зависит от подготовки и проведения оперативных совещаний. Это участок работы руководителя, менеджера. Кому должен поручить менеджер фирмы подготовку еженедельного итогового совещания по таким вопросам, как товарооборот и его выполнение; финансовое положение; состояние работы с кадрами? В чем заключается подготовка совещаний, собраний, заседаний? Какова роль менеджера в проведении этих мероприятий? Поясните значение кофе-паузы при проведении собраний.

Ситуация № 2.

Вам, как заместителю председателя правления организации (фирмы, компании) по торговле, предстоит провести совещание по организации сезонной торговли овощами и фруктами. Разработайте технологию поведения делового совещания. Какие методы принятия решений могут быть использованы.