Деловое общение

Тема ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Вопросы: 1. Сущность делового общения, его виды и принципы 2.Структура делового общения 3. Коммуникативные барьеры в деловом общении

Литература:

• Браим, И. Н. Культура делового общения / И. Н. Браим. – Мн.: Ип «Экоперспектива», 2000. – 174 с.
• Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учебное пособие для студентов экономических специальностей вузов / Г. В. Бороздина. – М. : ИНФРА, 2005. – 295 с.
• Горанчук, В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий / В. В. Горанчук. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – 288 с.
• Кукушин, В. С. Психология делового общения: учебное пособие / В. С. Кукушин. – Ростов на Дону: Издательский центр «МарТ», 2003. – 368 с.
• Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
• Павлова, Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие / Л.Г. Павлова / под ред. Л.А. Введенской. - Ростов н/ Д : Феникс, 2008. – 311 с.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» Дж. Рокфеллер

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Виды делового общения:

• Контактное- дистантное
• Непосредственное – опосредованное
• Устное –письменное
• Монологическое –диалогическое
• Официальное –неофициальное.

Принципы делового общения: 1 . Регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и нормам: - соблюдение делового этикета; - соблюдение речевого этикета; -ограниченность временными рамками. 2. Строгое соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия. 3. Повышенная ответственность участников общения за его результат. 4. Строгое отношение к использованию речевых средств.

формы делового общения:

• · деловая беседа;
• деловая  беседа по телефону; 
• · деловые переговоры;
• · совещания;
• деловая переписка 
• · публичные выступления.

Деловое общение требует соблюдения условий:

• Обязательность контактов всех участников независимо от симпатий и антипатий;
• Взаимозависимость всех участников в достижении конечного результата и в реализации личных намерений;
• Формальные ограничения:

• конвенциональные ограничения;
• ситуативные ограничения;
• эмоциональные ограничения;
• насильственные

ограничения.

Структура

делового общения

Коммуникативный

компонент

Перцептивный

компонент

Интерактивный

компонент

Принципы вербального общения

Принцип кооперации  («требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора» — предполагает, что вербальное общение должно:

• содержать оптимальное количество информации и соответствовать текущим целям общения;
• содержать правдивые высказывания;
• соответствовать целям, предмету разговора;
• быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности).

Принцип вежливости , который подразумевает выражение в речи:

• тактичности;
• одобрения;
• скромности;
• согласия;
• благожелательности.

Приемы активного слушания

• Безмолвное слушание  
• Уточнение 
• Перефразирование 
• Резюмирование с дальнейшим развитием мыслей собеседника

Классификация невербальных средств общения

Типология взгляда

Деловой взгляд Дружеский взгляд

Правила использования жестов в деловом общении Поля Сопера: Жесты должны быть непроизвольны. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Жестикуляция должна быть управляемой. Жестикуляция должна быть разнообразной. Жесты должны соответствовать назначению .

Жесты и позы открытости

• раскрытые руки ладонями вверх (жест, с вязанный с искренностью и открытостью),
• пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук (обозначает открытость натуры),
• расстегивание пиджака (люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии).

Жесты авторитарности

• Руки соединены за спиной, подбородок поднят (так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители). Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом - сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним.

Жесты защиты (оборонительные)

• скрещенные на груди руки,
• руки, сжатые в кулаки

Рукопожатие - жест, ритуал приветствия, прощания и т. п., заключающийся в небольшом сжатии правых или левых рук.

Правила использования рукопожатия:

• люди, близко общающиеся между собой реже используют рукопожатие;
• первым для рукопожатия протягивает руку старший;
• первым протягивает руку для рукопожатия тот, чей социальный статус выше (в том числе и женщине);
• при представлении первым подает руку тот, кому представляют;
• если, подойдя к группе, вы обменялись рукопожатием с одним человеком, то это следует сделать и с другими;
• при рукопожатии рекомендуется снимать перчатку (исключение составляет рукопожатие на улице и для женщин).

Виды рукопожатия:

• Доминантное
• Равноправное
• Покорное
• Рукопожатие с

«хрустом пальцев»

• Рукопожатие «перчатка»
• Короткое, вялое рукопожатие

Межличностное пространство общения

• Интимное расстояние – до 0,5 м
• Межличностное расстояние – от 0,5 до 1,2 м
• Социальное расстояние – от 1,2 до 3,7 м
• Публичное расстояние – 3,7 м и более.

Характеристики мимики Не следует судить о человеке по лицу — оно позволяет лишь строить предположения. Лабрюйер Ж.

• Целостность
• Динамичность
• Согласованность с вербальным сообщением

Социальная перцепция  - это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей).

• Идентификация  – это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя  значимому другому.
• Эмпатия  – это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. 
• Рефлексия   – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня. 

Эффекты межличностного восприятия

• Каузальная атрибуция –  это интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей. 
• Эффект ореола (галоэффект);
• Эффекты новизны и первичности. 
• Стереотипизация  – это восприятие и оценка социальных объектов на основе определенных представлений (стереотипов).   

Коммуникативные барьеры - это психологическое препятствие на пути адекватного восприятия информации от партнера по общению.

ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ:

• Барьер «авторитета»

Отнесение человека к авторитетным лицам зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса),
• принадлежности к реальной «авторитетной» группе,
• привлекательности внешнего вида,
• доброжелательного отношения к адресату (улыбка, приветливость, простота в обращении),
• компетентности,
• искренности.

ВИДЫ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ:

• 2. Барьер «избегания». Человек избегает эмоционально негативных контактов с собеседником.

Барьер «непонимания».

• фонетический (фонема – звук) – возникает, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция: человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.; когда он использует множество слов-паразитов

Барьер «непонимания».

• семантический барьер непонимания связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе и словами) для обозначения совершенно разных вещей.

Барьер «непонимания».

• стилистический барьер непонимания состоит в том, что определенный тип облачения мысли в слова («упаковка» мысли) может препятствовать ее пониманию; стиль может быть неуместным ситуации общения: слишком тяжелым или легковесным.

Барьер «непонимания».

• логический барьер непонимания – проблема, связанная с особенностями мышления общающихся.

СПАСИБО

ЗА ВНИМАНИЕ