Деловое общение

СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Логическим основанием для моделирования структуры делового общения как процесса (передача информации, взаимовлияния, познания друг друга, обмен результатами деятельности и т.п.) может быть характеристика его относительно автономных компонентов, таких как:

· цель, содержание, средства общения;

· участники процесса, тип связи, устанавливается между ними; мотивы, потребности, ценностные ориентации участников общения;

· коммуникативный потенциал субъектов общения; виды и формы общения; социокультурная и этнопсихологическая специфика общения;

· этико-психологические и тендерные особенности общения;

· стиль, стратегии и тактики общения; результат общения.

В этом контексте важно подчеркнуть роль среды, в которой реализуется деловое взаимодействие. Речь идет о социальной ситуации делового общения, прежде всего о присутствии других людей во время общения, которые изменяют этот процесс.

В частности люди коммуникабельные быстро ориентируются в любой ситуации, получают удовольствие и чувствуют подъем от «работы на публику», а те, которые имеют трудности в налаживании контактов, теряются, действуют импульсивно, теряют контроль над своим поведением и тем, что говорят.

В характеристике структуру делового общения следует различать: инструментальную направленность (на выполнение социально-значимого задачи, на дело, результат) и личностную направленность (на удовлетворение личных потребностей и желаний.

Процесс делового общения можно считать полноценным, если в нем гармонично сочетаются два взаимосвязанных фактора: внешний (поведенческий, операционно-технический) и внутренний (ценностные особенности индивида.

Внешний - проявляется в коммуникативных действиях участников процесса, в выборе стиля, формы, стратегии общения, в языковой активности, интенсивности действий, адекватности поведения и т.д. Внутренний - воспроизводит субъективное восприятие ситуации взаимодействия, которое выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов.

К структурным параметрам, задающим содержание отношений, как правило, относятся:

· дистанция, или степень психологической близости партнеров, - близкая, далекая;

· валентность или оценка отношений, - позитивная, негативная, противоречивая, безразличная;

· позиция партнеров - доминирование, зависимость, равенство;

· степень знакомства - отношения поверхностного знакомства, приятельские, товарищеские, дружеские, любовные, родственные;

· ситуация делового общения - в зависимости от нее демонстрируются формальные или неформальные отношения, отношения конкуренции или сотрудничества и т. п.

У каждого человека в системе отношений своя межличностная роль, которая налагает на него особые права и обязанности. Так, в ситуации сотрудничества - это коллега, партнер, клиент, поклонник, объект любви и т. д. В ситуации конкуренции - это роли соперника, врага, заговорщика, союзника и т. п. Большинству межличностных ролей не обучают специально. Каждый человек развивает свой собственный тип обращения с партнером, приспосабливаясь к требованиям тех, с кем он вступает в контакт. Индивидуальные особенности проявляются в стиле исполнения роли, а также в том, что делает человек, когда ситуация недостаточно определена, отсутствует шаблон поведения и он имеет некоторую свободу выбора. В то же время, благодаря наличию устойчивых параметров межличностных отношений, можно говорить о типичных ролях, о системе шаблонов поведения, необходимых для понимания, координации и согласования отношений между людьми.

Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

1. Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий.

2. Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета²².

Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

По мнению Т.Г. Григорьевой, структура делового общения имеет следующие особенности:

1. Деловое общение осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

2. В связи с иерархичностью построения организации возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды²³.

По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой - нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.

3. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация - необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.

4. Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения.

Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность - это согласованность в работе между участниками совместной деятельности²⁴.

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели, конструктивность решений, психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению.

Таким образом, в современной научной литературе выделяют несколько подходов к структуре делового общения. Вместе с тем, среди ученых нет единства мнений относительно развития психологических основ делового общения личности. В теории выделяют обязательные составляющие делового общения: личностная аттракция, профессиональная эрудиция, творческое своеобразие, высокая общая и нравственно-эстетическая культура, профессиональное мастерство.

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику -- это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза -- концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза -- поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений -- это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера -- это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов собеседника.

V. Принятие решений.

Фаза 1. Начало беседы

Задачи:

* установление контакта с собеседником;

* создание приятной атмосферы для беседы;

* привлечение внимания;

* побуждение интереса к беседе;

* "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Фаза 2. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

* сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

* выявление мотивов и целей собеседника;

* передача запланированной информации;

* анализ и проверка позиции собеседника.

Фаза 3. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

* убедительность изложения;

* надежность изложения;

* развеивание сомнений;

* мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

* защитная реакция;

* разыгрывание роли;

* другой подход;

* несогласие;

* тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

* анализ замечаний;

* обнаружение настоящей причины;

* выбор тактики;

* выбор метода;

* оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Фаза 5. Принятие решения

Цели:

* подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

* нейтрализация негативных моментов в заключении;

* закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

* наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.